PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó mang lại những lợi ích”to lớn”cho cả ngƣời tiêu dùng và ngân hàng”và cho toàn xã”hội.Nhƣng nó cũng đặt ra những thách thức mới cho các”cơ quan chức năng nhà nƣớc trong việc điều tiết, giám sát hệ thống tài chính hay trong việc thiết kế và thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô. Trƣớc làn sóng NHĐT toàn cầu, dịch vụ NHĐT (E-banking) cũng hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian sắp tới. Dịch vụ NHĐT”mở ra rất nhiều triển vọng phát triển nhƣng cũng chịu không ít những khó khăn và thách thức”:”cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng trong nƣớc ngày càng”gay gắt, hội nhập quốc tế tất yếu sẽ dẫn tới sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lƣợng cao từ”các NHTM trong nƣớc sang các Ngân hàng nƣớc ngoài”tại Việt Nam.
Mở cửa thị trƣờng tài chính ngân hàng trong quá trình hội nhập tất yếu sẽ dẫn đến nguy cơ bị thôn tính của các NHTM trong nƣớc. Từ những”khó khăn và thách thức đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lƣợc, sách lƣợc phù hợp và”trong đó phải chú trọng đến dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT là một phƣơng thức”thanh toán hiện đại nhiều tính năng ƣu việt”, nó chính là”cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự ảnh hƣởng”lớn lao của nó không chỉ ở những gì mà ngƣời ta dễ nhận ra nhƣ tăng số lƣợng khách hàng và dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian,”tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
mà còn ở những”điều khó nhận thấy hơn nhƣ mô hình thanh toán, hiệu quả hoạt động tài chính, cấu trúc thị trƣờng, luật pháp, chính sách… từ đó ảnh hƣởng sâu rộng tới toàn bộ”nền kinh tế xã hội của các nƣớc và”trên toàn thế giới. Vì vậy, phát triển các”dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và”đối 2 với”Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phủ Diễn”(sau đây gọi tắt là BIDV Phủ Diễn) nói riêng đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.”Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ”NHĐT nhằm giúp BIDV Phủ Diễn nâng cao”vị thế, thƣơng hiệu của mình trong môi trƣờng kinh tế”hiện nay”là vấn đề cấp thiết đã và đang đƣợc đặt ra. Xuất phát từ”vấn đề đặt ra đó tôi đã chọn Đề tài luận văn này nhằm nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Diễn”. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn “Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một”NHĐT”là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính NHĐT hiện”đại.
Vì vậy phát triển dịch vụ NHĐT đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.”Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn”: 1. Lê Thị Ngân Hà (2010), “Đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2006 - 2015””Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân”. Mục đích của luận văn là nghiên cứu các vấn đề đầu tƣ nhƣ thế nào để”nâng cao năng lực cạnh tranh trong các NHTM”. - Trong luận văn đƣa ra các giải”pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng các loại hình dịch vụ”, đồng thời nêu ra đƣợc tính cần thiết để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong đó việc nâng cao chất lƣợng và mở rộng dịch vụ NHĐT theo kịp xu hƣớng của xã hội mang tính quan trọng thiết yếu.
- Luận văn cũng chỉ ra nâng cao sức cạnh tranh của”NHTM thì yếu tố con ngƣời có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lƣợng của dịch vụ. Vì 3 vậy đòi”hỏi rất cao đối với trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng, kỹ năng quản trị của nhà điều hành từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng nhƣ tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. - Trong luận văn cũng nghiên cứu“trong lĩnh vực ngân hàng thì việc đầu tƣ vào công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vô cùng quan trọng.
Công nghệ sẽ góp phần tạo nên những chuyển biến mang tính độc đáo và tiện ích hơn. Ngày nay, các NHTM””đang triển khai phát triển những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, và sử dụng các sản phẩm dịch mang tính chất công nghệ làm thƣớc đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các sản phẩm dịch vụ điện tử khác”. Trần Thị Thu Trang (2013), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân. “Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn nhƣ sau: - Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hƣớng tất yếu trong sự phát triển của”hệ thống NHTM trên thế giới và Việt Nam muốn“phát triển trong tƣơng lai hội nhập sâu rộng thì phải chú trọng đến vấn đề đó.
- Phân tích thực trạng hoạt động của”BIDV“trong thời gian qua: Luận văn chỉ ra những tồn tại cần khắc phục với những nguyên nhân khách quan và chủ quan để”đề”ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ”NHĐT trong hệ thống BIDV. - Luận văn cũng đã”đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT là việc làm có ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong”tƣơng lai. Phạm Thị Hồng Liễu, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân. - Trong luận văn tác giả đã”trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ”NHĐT, tác giả đƣa ra các”thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo mô hình Servqual”.
- Tác giả”cũng đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ”NHĐT:”Sự phát triển của Thƣơng mại điện tử, Môi trƣờng pháp lý”, công nghệ thông tin, con ngƣời, tính cạnh tranh. - Sau đó tác giả đi vào”phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT của”BIDV, điều tra xã hội học và tổng hợp phân tích số liệu đã điều tra đƣợc dựa vào các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng theo mô hình Servqual. Tác giả có tiến hành khảo sát,”phân tích đánh giá mức độ tác động của các”yếu tố tới”cảm nhận của khách hàng tới chất lƣợng dịch vụ NHĐT của”BIDV. - Cuối cùng tác giả đã đƣa ra những”đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV.
Trong đó”tác giả chỉ ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV để từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV. Mô hình lý thuyết trong luận văn này”góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các”NHTM. Nghiên cứu”đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu”các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT thông qua việc”nghiên cứu mối quan hệ giữa dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng”. Tuy nhiên”nghiên cứu cũng có một số hạn chế sau: - Nghiên cứu chủ yếu chỉ”tập trung khách hàng là cá nhân với những tiêu chí riêng về”đánh giá chất lƣợng dịch vụ”nên kết quả nghiên cứu không 5 thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng.
Vì với nghiên cứu”là khách hàng là các doanh nghiệp thì kết quả điều tra, nghiên cứu sẽ khác. - Do mục tiêu chính của nghiên cứu là”nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lƣợng đến sự thỏa mãn”của khách hàng về dịch vụ NHĐT là chủ yếu. Có thể có nhiều”yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng”nhƣ hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng…”Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho nghiên cứu tiếp theo”. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phủ Diễn.
- Để”thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài”sẽ trả lời 3 câu hỏi cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, vì sao dịch vụ NHĐT là hƣớng phát triển tất yếu của”các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam? Thứ hai, thực trạng triển khai dịch vụ”NHĐT tại BIDV Phủ Diễn”ra sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này nhƣ thế nào. Đối với”từng bên cụ thể (Ngân hàng, chi nhánh”và khách hàng), việc cung cấp dịch vụ”NHĐT”gặp những khó khăn gì? Thứ ba, hƣớng khắc phục những khó khăn đó”từ các bên liên quan để dịch vụ NHĐT của BIDV Phủ Diễn đƣợc mở rộng và mang đến những tiện ích thực sự cho khách hàng là gì? 4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐTcủa BIDV nói chung và BIDV Phủ Diễn nói riêng.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn chỉ nghiên cứu tại Chi nhánh Phủ Diễn, trải rộng trên 3 địa bàn: Khu vực huyện Diễn Châu, Khu vực huyện Quỳnh Lƣu, khu vực các huyện miền núi Đô Lƣơng, Tân kỳ, Anh Sơn, Thanh Chƣơng. - Phạm vi thời gian: + Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá trong khoảng thời gian từ năm 2013 – 2016 +”Giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ NHĐT đƣợc xem xét cho giai đoạn 2017-2020” 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin số liệu: - Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu thông qua các tài liệu báo cáo tài chính hàng năm của BIDV Phủ Diễn.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập theo”phƣơng pháp thăm dò nhƣ khảo sát trực tiếp, phỏng vấn sâu khách hàng giao dịch và mộtsố ngân hàng”cung ứng dịch vụ”NHĐT; điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng BIDV Phủ Diễn.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phân tích – so sánh – tổng hợp thông qua các số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV Phủ Diễn.