Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần chuyển đổi căn bản thị trường thanh toán tại Việt Nam. Theo báo cáo ngành, khoảng 40% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, tuy nhiên 90% chi tiêu hàng ngày vẫn sử dụng tiền mặt, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT còn rất lớn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với hơn 60 năm hoạt động, đã từng bước đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT từ năm 2015, đặc biệt với ứng dụng Smartbanking được đánh giá cao và nhận giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm 2017. Tuy nhiên, BIDV vẫn còn nhiều thách thức như phát triển dịch vụ chậm hơn so với các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, và rủi ro bảo mật còn tiềm ẩn.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018, đánh giá quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ NHĐT của BIDV trong ba năm kể trên, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, khảo sát khách hàng và phân tích thị trường. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV tận dụng cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đồng thời khắc phục các hạn chế hiện tại để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào ba khía cạnh chính: quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

  • Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp tự động qua các kênh truyền thông tương tác như internet, điện thoại thông minh, ATM, POS. Dịch vụ này có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, đa dạng và cung cấp liên tục 24/7.

  • Mô hình đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm các chỉ tiêu về quy mô (số lượng khách hàng, tần suất giao dịch, doanh số giao dịch, đa dạng sản phẩm, kênh phân phối), hiệu quả (doanh thu, bảo mật, kiểm soát rủi ro) và chất lượng dịch vụ (hiểu biết khách hàng, mức độ sử dụng, tiện ích, sự hài lòng, sự tin cậy).

  • Lý thuyết về ảnh hưởng của môi trường và công nghệ: Các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế xã hội, pháp lý, thói quen người dùng và xu hướng công nghiệp 4.0; cùng các yếu tố chủ quan như hạ tầng công nghệ, năng lực quản trị, mạng lưới phân phối và hoạt động marketing ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với khảo sát định lượng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV trong giai đoạn 2016 – 2018.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính hợp nhất, báo cáo kinh doanh dịch vụ của BIDV, các tài liệu ngành và nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng BIDV về mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ NHĐT.

  • Phương pháp phân tích: So sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm, phân tích các chỉ số về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Tổng hợp và đánh giá các kết quả khảo sát khách hàng để làm rõ các hạn chế và nguyên nhân. Phân tích SWOT để nhận diện cơ hội và thách thức trong bối cảnh hợp tác với các công ty Fintech.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng đa dạng về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn, đại diện cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2016 đến năm 2018, với khảo sát thực hiện trong năm 2018 nhằm phản ánh chính xác thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô phát triển dịch vụ NHĐT tăng trưởng ổn định: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online tăng từ 1,496,016 năm 2016 lên 2,220,000 năm 2018, tương đương mức tăng trưởng khoảng 48%. Dịch vụ Smartbanking tăng từ 1,081,284 khách hàng năm 2016 lên 1,984,280 năm 2018, tăng gần 84%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng từ 2,154,750 lên 3,727,562 trong cùng giai đoạn, chiếm khoảng 30% tổng số khách hàng có tài khoản BIDV.

  2. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT được cải thiện: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 5,268 tỷ đồng năm 2016 lên 7,216 tỷ đồng năm 2018, tăng trưởng 37%. Tổng số lượt truy cập hệ thống NHĐT tăng từ 97 tỷ lượt năm 2016 lên 152 tỷ lượt năm 2018, tăng 57%. Doanh số giao dịch qua kênh NHĐT cũng tăng từ 124,042 tỷ đồng năm 2017 lên 162,669 tỷ đồng năm 2018, tăng 31.6%.

  3. Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế: Mặc dù có nhiều tiện ích, nhưng BIDV Online vẫn chưa tạo được vị trí vững chắc trên thị trường do hệ thống thường xuyên bảo trì gây lỗi, làm giảm niềm tin khách hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng internet banking của BIDV thấp hơn các ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank. Dịch vụ BUNO không thành công do trùng lặp tính năng với Smartbanking và ảnh hưởng từ thay đổi đầu số điện thoại, dẫn đến việc dừng hoạt động từ đầu 2019.

  4. Hạ tầng và mạng lưới phân phối phát triển chưa đồng đều: Số lượng máy ATM của BIDV chỉ tăng nhẹ từ 1,824 năm 2016 lên 1,829 năm 2018, trong khi số lượng máy POS tăng từ 34,000 lên 51,200, tăng 50%. Tuy nhiên, doanh số bình quân trên mỗi máy POS chưa đạt mục tiêu 100 triệu đồng/tháng, chỉ đạt khoảng 70 triệu đồng/tháng năm 2018. Mạng lưới chi nhánh giữ nguyên 191 chi nhánh, phòng giao dịch tăng nhẹ từ 815 lên 871.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm việc BIDV triển khai dịch vụ NHĐT chậm hơn so với các ngân hàng khác, dẫn đến mất lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng mới. Việc hệ thống thường xuyên bảo trì và lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, làm giảm mức độ hài lòng và sự tin cậy. So sánh với các ngân hàng như Shinhan và TPBank, BIDV còn thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm và chưa tận dụng hiệu quả các kênh marketing để nâng cao nhận thức khách hàng.

Bên cạnh đó, việc đầu tư hạ tầng công nghệ và mạng lưới phân phối chưa đồng bộ cũng hạn chế khả năng mở rộng dịch vụ. Mặc dù số lượng máy POS tăng nhanh, nhưng doanh số chưa đạt kỳ vọng cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách phí giao dịch để thu hút người dùng. Hợp tác với các công ty Fintech như ví điện tử MOMO đã giúp BIDV mở rộng quy mô khách hàng, tăng trưởng 43% số lượng người dùng trong giai đoạn 2016 – 2018, cho thấy tiềm năng phát triển khi kết hợp công nghệ mới.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, bảng so sánh doanh thu và lượt truy cập qua các năm, cũng như biểu đồ phân bổ mạng lưới ATM, POS và chi nhánh để minh họa rõ nét thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: BIDV cần phát triển thêm các sản phẩm mới, hoàn thiện tính năng hiện có như tích hợp thanh toán QR code, mở rộng dịch vụ chuyển tiền nhanh, phát triển các tiện ích tài chính cá nhân trên nền tảng di động. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm NHĐT lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ chịu trách nhiệm triển khai.

  2. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống Corebanking, tăng cường các giải pháp bảo mật như Smart OTP, hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập mạng. Mục tiêu giảm thiểu lỗi hệ thống xuống dưới 1% thời gian hoạt động trong năm 2024. Phòng công nghệ thông tin phối hợp với đối tác Fintech thực hiện.

  3. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh, tập trung vào quảng bá lợi ích và tính tiện ích của dịch vụ NHĐT, đồng thời đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên 50% trong 3 năm tới. Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

  4. Mở rộng và tối ưu mạng lưới phân phối: Tăng cường phát triển mạng lưới POS tại các khu vực tiềm năng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả sử dụng máy ATM, giảm chi phí vận hành. Mục tiêu tăng doanh số bình quân trên mỗi máy POS lên 100 triệu đồng/tháng trong vòng 2 năm. Bộ phận vận hành và phát triển mạng lưới thực hiện.

  5. Thúc đẩy hợp tác với các công ty Fintech: Tận dụng thế mạnh công nghệ của các đối tác để phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, ví điện tử, và các giải pháp tài chính số. Mục tiêu mở rộng hợp tác ít nhất 3 đối tác Fintech mới trong năm 2024. Ban lãnh đạo và phòng đối ngoại chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về các chỉ tiêu kỹ thuật, giúp định hướng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm và bảo mật.

  3. Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chiến dịch truyền thông, quảng bá dịch vụ NHĐT, nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam, cung cấp khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

  2. Tại sao BIDV phát triển dịch vụ NHĐT chậm hơn các ngân hàng khác?
    Nguyên nhân chính là BIDV tập trung phát triển các dịch vụ truyền thống trong nhiều năm, triển khai ứng dụng NHĐT muộn hơn từ năm 2015, cùng với các vấn đề về hệ thống kỹ thuật và chiến lược marketing chưa hiệu quả.

  3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT gồm những gì?
    Bao gồm quy mô (số lượng khách hàng, tần suất giao dịch), hiệu quả (doanh thu, bảo mật), và chất lượng dịch vụ (mức độ sử dụng, sự hài lòng, tiện ích).

  4. Hợp tác với công ty Fintech mang lại lợi ích gì cho BIDV?
    Hợp tác giúp BIDV mở rộng quy mô khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ mới nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
    BIDV cần cải tiến tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn bảo mật, đồng thời tăng cường truyền thông và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả.

Kết luận

  • BIDV đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về quy mô và hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016 – 2018, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
  • Các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, doanh thu dịch vụ, lượt truy cập hệ thống đều tăng trưởng tích cực, tuy nhiên chưa đạt được vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực NHĐT.
  • Hạ tầng công nghệ và mạng lưới phân phối cần được nâng cấp và tối ưu để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của thị trường.
  • Hợp tác với các công ty Fintech đã mở ra cơ hội mới, giúp BIDV đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích cho khách hàng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao công nghệ bảo mật, tăng cường marketing và mở rộng mạng lưới phân phối nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call-to-action: Ban lãnh đạo BIDV và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo nhân sự và đầu tư công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử.