MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích. Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM trên thế giới và Việt Nam trong những năm gần đây.
Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng khác, các chi nhánh NHTM trong nước, các chi nhánh ngân hàngNH nước ngoài trên địa bàn Hà Nội, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàngKH và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển dịch vụ NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ chưa cao; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về ngân hàng bán lẻ; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt kinh tế và xã hội khá khiêm tốn. Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 2 2.
Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ thêm lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội - Khoảng thời gian nghiên cứu: Trong 5 năm từ năm 2010 đến năm 2014. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, tác giả luận án đã vận dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh., kết hợp phương pháp định lượng trong nghiên cứu lý luận cũng như trong đánh giá thực tiễn.
Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện nghiên cứu Châu Á – AIT tại Việt Nam “ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron, 2004) Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Như vậy, trong các khái niệm nêu trên, có sự khác biệt về tiêu chí xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đối tượng hoặc giá trị.
Để phù hợp với thực tế tại Việt Nam, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm của AIT làm cơ sở luận giải, phân tích tất cả những nội dung có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vậy, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 4 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa trên nền tảng hoạt động chính của ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tập trung vào ba mảng chính là huy động vốn, cấp tín dụng và trung gian thanh toán, áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Trong đó, một số đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân như: - Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. - Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên đó là do cơ cấu vốn huy động hoặc do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 5 1.
Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Một số đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân đó là: - Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều.
Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác.