Luận văn tốt nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của viettelpay

Luận văn tốt nghiệp phân tích và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cho dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng ViettelPay, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Người hướng dẫn: Thầy Trương Đình Chiến
• Trường học: Khoa Marketing
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của ViettelPay
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL
• 1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
• 1.2. Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS)
• 1.2.1. Thông tin chung
• 1.2.2. Lịch sử hình thành
• 1.2.3. Lĩnh vực chính
• 1.2.4. Giới thiệu chung
• 1.2.5. Chi tiết thông tin về ViettelPay
• 1.2.6. Bối cảnh thị trường
• 2. CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL
• 2.1. Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2. Các kênh chăm sóc hiện tại
• 2.3. Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng
• 2.4. Hiệu quả hoạt động
• 2.5. Mức độ hài lòng sau khi chăm sóc
• 2.6. Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng
• 2.6.1. Lý do chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng này
• 2.6.2. Đặc điểm nhóm khách hàng
• 2.6.2.1. Về đặc điểm nhân khẩu học
• 2.6.2.2. Về hành vi người dùng
• 2.6.3. Hành trình sử dụng tính năng trên ứng dụng ViettelPay
• 2.6.3.1. Các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tính năng
• 2.6.3.2. Chi tiết các điểm đứt gẫy
• 2.6.4. Các hoạt động chăm sóc hiện tại
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TẬP KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TÍNH NĂNG VIETTELPAY
• 3.1. Rà soát các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng và đề xuất khắc phục
• 3.2. Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng
• 3.3. Giới thiệu giải pháp Omni-channel
• 3.3.1. Hiệu quả của giải pháp Omni-channel
• 3.3.2. Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel
• 3.3.3. Các yêu cầu chung
• 3.3.4. Kết quả lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel
• 3.4. Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội)
• 3.4.1. Định nghĩa về Social Listening
• 3.4.2. Thông tin có được từ Social Listening
• 3.4.3. Các nhà cung cấp công cụ Social Listening
• 3.4.4. Social Listening đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng
• 3.5. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng
• 3.5.1. Mục đích khảo sát
• 3.5.2. Hình thức khảo sát
• 3.5.3. Đối tượng khảo sát
• 3.5.4. Tần suất khảo sát
• 3.5.5. Kịch bản khảo sát
• 3.5.6. Sử dụng kết quả khảo sát
• 3.6. Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi
• 3.6.1. Đối tượng khách hàng được hưởng chính sách đền bù
• 3.6.2. Lý do áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống
• 3.6.3. Chương trình chăm sóc đền bù
• 3.6.4. Hình thức thông báo khách hàng được hưởng chương trình chăm sóc
• 3.6.5. Chi phí thực hiện chương trình chăm sóc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ViettelPay

ViettelPay là một trong những sản phẩm chủ lực của Tổng công ty dịch vụ số Viettel, được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán điện tử ngày càng tăng cao tại Việt Nam. Với sự hỗ trợ từ tập đoàn viễn thông lớn nhất nước, ViettelPay đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và thu hút được hơn 10 triệu người dùng chỉ sau hai năm hoạt động. Sản phẩm này không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng mà còn tích hợp nhiều tính năng khác như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và vay tiêu dùng. Đặc biệt, ViettelPay được định vị là ngân hàng số, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Điều này đã tạo ra một sự khác biệt lớn so với các ví điện tử khác trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của ViettelPay trong thị trường thanh toán số

Thị trường thanh toán số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều dịch vụ trung gian thanh toán. ViettelPay, với sự hỗ trợ từ thương hiệu Viettel, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình. Sự phát triển của ViettelPay không chỉ giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch mà còn góp phần thúc đẩy sự chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính. Theo thống kê, ViettelPay đã ghi nhận hàng triệu giao dịch mỗi tháng, cho thấy sự tin tưởng và ủng hộ từ phía khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng ViettelPay không chỉ là một sản phẩm thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong hệ sinh thái tài chính số tại Việt Nam.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ViettelPay hiện đang được triển khai qua nhiều kênh khác nhau như tổng đài, email, và mạng xã hội. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề tồn đọng cần được cải thiện. Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu mong muốn. Các kênh chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề. Đặc biệt, nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng cần được chú trọng hơn trong việc chăm sóc, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

2.1. Các kênh chăm sóc khách hàng hiện tại

ViettelPay hiện đang sử dụng nhiều kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài, email, và các trang mạng xã hội. Tuy nhiên, hiệu quả của các kênh này chưa được tối ưu hóa. Nhiều khách hàng phản ánh rằng thời gian chờ đợi để được hỗ trợ qua tổng đài là khá lâu, và thông tin phản hồi qua email thường không đầy đủ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng. Để cải thiện tình hình, ViettelPay cần rà soát và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời và hiệu quả.

III. Đề xuất cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ViettelPay cần triển khai một kế hoạch chăm sóc khách hàng toàn diện. Đầu tiên, việc rà soát hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng là rất cần thiết. Các điểm đứt gãy trong hành trình này cần được xác định và khắc phục kịp thời. Thứ hai, ViettelPay nên áp dụng giải pháp Omni-channel để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Giải pháp này cho phép khách hàng tương tác với ViettelPay qua nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn. Cuối cùng, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng cần được thực hiện thường xuyên để nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ.

3.1. Rà soát hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền

Rà soát hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng là bước đầu tiên trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc này giúp xác định các điểm đứt gãy trong quá trình giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. Khách hàng cần được hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng tính năng này, đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ về các vấn đề có thể gặp phải. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của khoảng 29 dịch vụ trung gian thanh toán phi ngân hàng tính đến đầu năm 2019, trong đó có khoảng 20 ví điện tử hoạt động chính thức. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ví điện tử và các ngân hàng truyền thống tạo nên một môi trường đầy thách thức nhưng cũng nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp fintech. ViettelPay, một sản phẩm của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (VDS), đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với hơn 10 triệu lượt đăng ký sử dụng chỉ sau gần 2 năm phát triển.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho nhóm người dùng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của ViettelPay trong giai đoạn từ tháng 6/2018 đến tháng 4/2020 trên phạm vi toàn quốc. Mục tiêu chính là phân tích đặc điểm nhân khẩu học, hành vi sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao vị thế cạnh tranh của ViettelPay trên thị trường thanh toán số đầy biến động. Các chỉ số như tổng số lượng người dùng active, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch được sử dụng làm thước đo hiệu quả hoạt động và tác động của các giải pháp chăm sóc khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm phân tích và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Hai lý thuyết chính bao gồm:

• Lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM): Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu, hành vi và phản hồi của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành.

• Mô hình Hành trình Khách hàng (Customer Journey): Phân tích các điểm chạm (touchpoints) trong quá trình khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, từ đó xác định các điểm đứt gãy gây gián đoạn hoặc bất tiện, làm cơ sở đề xuất cải tiến.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: chuyển tiền liên ngân hàng, lỗi timeout giao dịch, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), chỉ số nỗ lực khách hàng (CES), và chỉ số Net Promoter Score (NPS).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống quản lý khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel, bao gồm số liệu giao dịch, phản hồi khách hàng qua các kênh chăm sóc (tổng đài, fanpage, email, nhóm Facebook, kho ứng dụng). Dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cũng được sử dụng.

• Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả để xác định đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng. Phân tích SWOT và phân tích điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng. So sánh các chỉ số KPIs hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh.

• Cỡ mẫu: Hơn 10 triệu lượt đăng ký ViettelPay, trong đó tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng với tần suất trung bình 6 lần/tháng.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 6/2018 đến tháng 4/2020, bao gồm giai đoạn ViettelPay được vận hành bởi Khối Digital – Tổng công ty Viễn thông Viettel và giai đoạn chuyển giao cho Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng:

   • Giới tính phân bố gần cân bằng: Nam 52%, Nữ 48%.
   • Độ tuổi chủ yếu từ 30 đến 40 tuổi.
   • Tần suất sử dụng tính năng trung bình 6 lần/tháng.
   • Giá trị giao dịch trung bình khoảng 5 triệu đồng mỗi lần.

2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng:

   • ViettelPay triển khai 5 kênh chăm sóc chính: tổng đài 18009000, fanpage ViettelPay, nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay”, email [e-mail] và kho ứng dụng (App Store, CH Play).
   • Tổng đài chiếm 94,86% lượng phản hồi, fanpage 2,51%, nhóm Facebook 1,46%, email 1,11%, kho ứng dụng 0,06%.
   • KPIs tổng đài năm 2019: tỷ lệ kết nối 93,25% (không đạt mục tiêu 94,88%), tỷ lệ hài lòng 88,62% (đạt), tỷ lệ xử lý tại bàn 95,62% (đạt), tiến độ xử lý khiếu nại trong hạn 92,73% (không đạt), tỷ lệ hài lòng xử lý khiếu nại 78,22% (không đạt).

3. Các điểm đứt gẫy trong hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng:

   • Lỗi phổ biến gồm: số dư không đủ (53,01%), nhập sai mật khẩu (24,20%), tài khoản bị khóa do nhập sai mật khẩu 5 lần (8,18%), lỗi giao dịch timeout (1,24%).
   • Thông báo lỗi chưa phù hợp thời điểm, thiếu hướng dẫn cụ thể, gây gián đoạn và giảm trải nghiệm khách hàng.
   • Tỷ lệ lỗi timeout cao hơn đáng kể so với các giao dịch khác, gây mất niềm tin và tăng áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

4. Hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh:

   • Fanpage ViettelPay xử lý trung bình 4.433 tin nhắn/ngày, trong đó 1.678 tin nhắn được trả lời tự động bởi chatbot, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
   • Email có tỷ lệ xử lý 86%, tồn đọng 14%.
   • Kho ứng dụng phản hồi chỉ 5% các đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến quyết định tải app của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các điểm đứt gẫy là do hệ thống thông báo lỗi chưa tối ưu, quy trình xử lý khiếu nại còn thủ công và thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận. So với các nghiên cứu trong ngành fintech, việc sử dụng chatbot và kênh đa dạng giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tuy nhiên ViettelPay vẫn cần cải thiện về tốc độ xử lý và phản hồi khách hàng trên các kênh mạng xã hội và kho ứng dụng.

Việc tỷ lệ lỗi timeout cao hơn so với các giao dịch khác phản ánh sự phức tạp trong xử lý giao dịch liên ngân hàng, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ViettelPay, ngân hàng MB và các đối tác thanh toán. Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bổ lỗi, biểu đồ so sánh tỷ lệ lỗi timeout và bảng KPIs chăm sóc khách hàng để minh họa rõ nét hơn.

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc tập trung chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng là chiến lược hợp lý nhằm giữ chân khách hàng trung thành và giảm thiểu rủi ro mất khách do trải nghiệm kém.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa hệ thống thông báo lỗi và hướng dẫn khách hàng:

   • Cập nhật nội dung thông báo lỗi rõ ràng, kèm theo hướng dẫn cụ thể để khách hàng dễ dàng xử lý.
   • Áp dụng công nghệ tự động nhắc nhở và hỗ trợ khách hàng qua app khi phát sinh lỗi.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Trung tâm Sản phẩm và Trung tâm Công nghệ.

2. Triển khai giải pháp Omni-channel tích hợp đa kênh chăm sóc:

   • Đồng bộ dữ liệu phản hồi khách hàng từ tổng đài, fanpage, email, nhóm Facebook và kho ứng dụng.
   • Tăng cường khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng phối hợp với Trung tâm Công nghệ.

3. Phát triển và mở rộng ứng dụng Chatbot AI:

   • Nâng cao khả năng xử lý tự động các yêu cầu thông tin tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cơ bản.
   • Giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả phản hồi.
   • Thời gian thực hiện: 4 tháng; Chủ thể: Phòng Khách hàng & Marketing và Trung tâm Công nghệ.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc và đền bù khách hàng gặp lỗi:

   • Thiết kế các chính sách đền bù phù hợp cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi lỗi giao dịch timeout và các lỗi hệ thống khác.
   • Thông báo kịp thời và minh bạch qua các kênh chăm sóc.
   • Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng và Phòng Tài chính & Đối soát.

5. Khảo sát định kỳ mức độ hài lòng khách hàng trên tất cả các kênh:

   • Áp dụng công cụ đo lường CSAT, CES và NPS để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng.
   • Sử dụng kết quả khảo sát làm cơ sở cải tiến liên tục.
   • Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực fintech:

   • Hiểu rõ đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng.
   • Áp dụng các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

2. Các nhà phát triển sản phẩm và công nghệ trong ngành thanh toán số:

   • Nắm bắt các điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng để cải tiến giao diện và tính năng.
   • Tích hợp công nghệ AI và Omni-channel trong chăm sóc khách hàng.

3. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý doanh nghiệp viễn thông, công nghệ số:

   • Tham khảo mô hình tổ chức và chiến lược phát triển dịch vụ số của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.
   • Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao.

4. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin:

   • Học hỏi phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực fintech.
   • Tham khảo các mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong quản trị quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao ViettelPay lại tập trung chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng?
   Tính năng này có tần suất sử dụng cao nhất với trung bình 6 lần/tháng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số giao dịch, đồng thời có tỷ lệ lỗi và khiếu nại cao, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng.

2. Các kênh chăm sóc khách hàng hiện tại của ViettelPay gồm những gì?
   ViettelPay sử dụng tổng đài 18009000, fanpage ViettelPay, nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay”, email [e-mail] và kho ứng dụng trên App Store và CH Play để tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng.

3. Làm thế nào để giảm thiểu lỗi giao dịch timeout trong chuyển tiền liên ngân hàng?
   Cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng MB và các đối tác thanh toán để nâng cấp hệ thống, đồng thời cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực.

4. Chatbot AI đã giúp gì cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ViettelPay?
   Chatbot đã tự động trả lời khoảng 1.678 tin nhắn mỗi ngày, giúp giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao hiệu quả phục vụ.

5. ViettelPay có kế hoạch gì để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng?
   ViettelPay dự kiến triển khai khảo sát mức độ hài lòng trên tất cả các kênh chăm sóc, áp dụng giải pháp Omni-channel và xây dựng chương trình chăm sóc, đền bù khách hàng gặp lỗi nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

Kết luận

• ViettelPay đã xây dựng được hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh với tổng đài, mạng xã hội, email và kho ứng dụng, phục vụ hơn 10 triệu người dùng.
• Nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn và có đặc điểm nhân khẩu học rõ ràng, cần được chăm sóc chuyên biệt.
• Các điểm đứt gẫy trong hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng chủ yếu do lỗi hệ thống và quy trình chăm sóc chưa tối ưu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Giải pháp đề xuất bao gồm tối ưu thông báo lỗi, triển khai Omni-channel, phát triển chatbot AI và xây dựng chương trình đền bù khách hàng gặp lỗi.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực fintech, góp phần giữ chân khách hàng và phát triển bền vững ViettelPay trong tương lai.

Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-9 tháng tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số KPIs và khảo sát khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Giới thiệu về Tổng công ty dịch vụ số Viettel 1. Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2079/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 121.520 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng. Trong 30 năm hoạt động, từ ngành nghề chính ban đầu là xây lắp công trình viễn thông, đến nay Viettel đã phát triển thêm 5 ngành nghề mới là ngành dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin; ngành Nghiên cứu Sản xuất thiết bị Điện tử Viễn thông; ngành Công nghiệp Quốc phòng; ngành Công nghiệp An ninh mạng và ngành Cung cấp Dịch vụ số. Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu thường xuyên đạt từ 30 - 40%.500 tỷ đồng thực hiện các chương trình xã hội.

Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi. Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234. Viettel được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu.

Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và là thương hiệu giá trị nhất Việt Nam. Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 1. Thông tin chung: Tổng Công ty dịch vụ số Viettel là tổng công ty thành viên thứ 8 của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội. Đây được xem là mảnh ghép hoàn thiện cho hệ sinh thái số của Viettel, đóng vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi số Viettel cũng như công cuộc xây dựng kinh tế số Việt Nam.

Với phương châm ở đâu có sóng viễn thông thì ở đó có hạ tầng và dịch vụ số, Tổng công ty Dịch vụ số Viettel hứa hẹn sẽ mang tới cho người dân mọi miền Tổ quốc nhiều sinh kế mới, nhiều tiện ích mới trọn vẹn qua chiếc điện thoại di động. Trên thực tế, vai trò của thanh toán số đã được Viettel đánh giá đặc biệt quan trọng và nghiên cứu từ 10 năm trước. Năm 2009, Viettel đã có một đội ngũ nghiên cứu giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt qua mạng di động. Sản phẩm thanh toán số 4 của Viettel là BankPlus và Viettel Pay liên tục được cải tiến và giành được các giải thưởng trong nước và quốc tế như giải thưởng Sao Khuê 2011, 2014, 2018 cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng và giải pháp thương mại điện tử tiêu biểu; Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương của Banking Innovation Awards 2014.

Giải vàng của Giải thưởng Công nghệ thông tin thế giới IT World Awards 2016; Giải thưởng của Liên minh CNTT-VT Châu Á – Apicta 2018 trong lĩnh vực dịch vụ Tài chính và Marketing. Lịch sử hình thành: - 2009: Xây dựng mô hình, khởi đầu chuyển dịch số: Tiền thân là phòng Thương mại điện tử - Trung tâm VAS - Tổng Công ty Viễn thông Viettel. - 01/10/2016: Trung tâm tài chính điện tử - Tổng Công ty Viễn thông Viettel - 01/11/2017: Khối Digital – Tổng Công ty Viễn thông Viettel - 30/05/2019: Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel - Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội. Lĩnh vực chính: 1.

Mảng Big Data: Viettel hiện đang là tập đoàn sở hữu lượng data khủng nhất Việt Nam tính tới thời điểm hiện tại với ngân hàng dữ liệu lên tới 75 triệu thông tin người dùng. Đây là nguồn dữ liệu sử dụng trong lĩnh vực Big Data, với mục đích bán ra cho các doanh nghiệp có tìm đối tượng khách hàng tiềm năng, khai thác dữ liệu người dùng và làm tăng khả năng kinh doanh trên nguồn dữ liệu sẵn có. Đây là lĩnh vực đã tồn tại trong Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel từ trước, nhưng tính từ thời điểm tháng 6/2019 – thời điểm thành lập Tổng công ty Dịch vụ số Viettel. Đây là lĩnh vực được VDS chịu trách nhiệm quản lý và vận hành.

Tuy vậy, Big Data không phải là lĩnh vực trọng điểm của Tổng công ty. Giới thiệu chung: Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel được thành lập nhằm cung cấp các giải pháp quan trọng nhất cho toàn bộ hệ sinh thái số là thanh toán số và các dịch vụ tài chính số, tiến tới thương mại điện tử trên nền thanh toán số. Và ViettelPay là sản phẩm cốt lõi trong lĩnh vực này. Đây đồng thời là sản phẩm mà sinh viên được trực tiếp làm việc và phát triển, dưới vị trí Chính sách CSKH – mảng sau bán.

ViettelPay được định vị là Ngân hàng số, khác với các ví điện tử hiện tại bao gồm: Momo, ZaloPay, VinID Pay hay hơn 20 loại ví điện tử khác. Với ngân hàng thụ hưởng là ngân hàng Quân đội MB Bank, ViettelPay cho phép khách hàng của mình phát hành thẻ, định danh tài khoản và sử dụng như một thẻ ngân hàng bình thường. 5 Trong thời gian tới (dự kiến giữa năm 2020), Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel sẽ tiến tới thực hiện Mobile Money, dưới sự quản lý và vận hành của Tổng công ty dịch vụ số Viettel. Mobile Money cho phép người dân được gửi tiền vào nhà mạng dù không có tài khoản ngân hàng.

Người dân cũng có thể dùng tiền trong tài khoản điện thoại của mình để gửi cho nhau hoặc mua hàng hoá (tuỳ theo đối tác mà ViettelPay liên kết). Nếu được Ngân hàng nhà nước phê duyệt, Viettel sẽ là đơn vị tiên phong cho ngành Mobile Money ở Việt Nam. Tháng 6/2018: Ra mắt ViettelPay (quản lý và vận hành bởi Khối Digital – Tổng công ty Viễn thông Viettel - VTT) Tháng 6/2019: ViettelPay được tách ra khỏi VTT, chịu sự quản lý và vận hành trực tiếp bởi Tổng công ty dịch vụ số Viettel. Chi tiết thông tin về ViettelPay ViettelPay cho phép người dùng hoạt động dưới 2 loại tài khoản: Gói 1 và Gói 3.

Trong đó, gói 1 là tài khoản chưa định danh – khách hàng đăng ký online trong lần tải ứng dụng ViettelPay lần đầu tiên, hoặc đăng ký tại các cửa hàng Viettel. Khi khách hàng đăng ký sử dụng gói 1, khách hàng chưa cung cấp các thông tin cá nhân trên CMND. Do vậy, người dùng tài khoản gói 1 chỉ có thể thực hiện chức năng thanh toán, không thể chuyển khoản. Nếu khách hàng thực hiện thủ tục nâng cấp gói 3 – định danh tài khoản như việc lập tài khoản ngân hàng với thông tin CMND và chữ ký trên văn bản giấy, người dùng có thể sử dụng toàn bộ chức năng của ViettelPay, bao gồm thanh toán và chuyển khoan.

Tuy nhiên, theo thông tư số 28/2019/TT-NHNN của Ngân hàng nhà nước, từ 01/04/2020 quy định “Tài khoản trả trước chưa định danh không được phép thực hiện giao dịch thẻ trên môi trường internet”, các gói 1 hiện tại của ViettelPay nếu không thực hiện định danh online trên App hoặc ra cửa hàng định danh lên gói 3, sẽ bị chuyển thành gói -1 – chỉ còn khả năng tìm hiểu, tham khảo dịch vụ của ViettelPay. Đối với khách hàng đang sử dụng gói 1 và đã định danh online trên App sẽ được chuyển thành gói 2A với các quyền lợi được hưởng như gói 1, nhưng với hạn mức thanh toán cao hơn nhằm kích thích người dùng thực hiện định danh để tiếp tục sử dụng dịch vụ. ViettelPay cung cấp cho khách hàng rất nhiều tính năng khác nhau, nhìn chung có thể chia theo các hạng mục như: - Chuyển tiền: Chuyển tiền qua số thẻ/ số tài khoản, chuyển tiền mặt, chia hoá đơn, trả nợ thẻ tín dụng, tấm long nhân ái. - Viễn thông: Nạp điện thoại, mua thẻ cào, mua data, mua thẻ internet.

- Hoá đơn: Hoá đơn điện/ nước, truyền hình cap, điện thoại bàn, điện thoại cố định. 6 - Vay: Vay online, vay tiêu dùng. - Tài chính, bảo hiểm: BH Prudential/ AAA/ Bảo Tâm An,… FC credit, Home Credit, Martitime Bank, Bảo hiểm du lịch,… - Mua sắm, du lịch: Vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, Vietlott, khoá học tiếng anh, cố vấn phong thuỷ, đặt phòng khách sạn, đặt xe taxi, sức khoẻ - y tế,… - Nộp phí: Đóng tiền học, PV Oil,. Bối cảnh thị trường: Năm 2018 – thời điểm ra đời của ViettelPay, đã có khá nhiều Ví điện tử có mặt trên thị trường.

Chính các ví điện tử này đã khẳng định được vị thế của họ trên thị trường thanh toán bán lẻ, khi đã hình thành thói quen khách hàng thanh toán bằng internet. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ 4.0, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn Thông Quân đội Viettel quyết định phải gia nhập vào thị trường thanh toán số này, nhằm đuổi kịp thời đại và tạo được doanh thu từ thói quen sử dụng, tiêu tiền online thông qua ứng dụng điện thoại. Thời điểm ViettelPay có mặt trên thị trường, ViettelPay có ưu điểm bỏ qua giai đoạn thay đổi nhận thức người dùng từ thanh toán tiền mặt truyền thống sang thanh toán bằng ứng dụng điện thoại. Tuy nhiên, việc gia nhập muộn cũng mang tới một nhược điểm lớn: việc cạnh tranh nảy lửa của hơn 20 ví điện tử và gần 30 internet banking của ngân hàng.

Tầm nhìn và sứ mệnh: Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (Viettel Digital Services - VDS) ra đời với sứ mệnh hoàn thiện hệ sinh thái số, đóng vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi số của Viettel, cũng như công cuộc xây dựng kinh tế số Việt Nam. Tầm nhìn của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel nói chung hay của Tổng công ty dịch vụ số Viettel nói riêng đều là chiếm lĩnh thị trường thanh toán số. Với định vị riêng là Ngân hàng số, không phải ví điện tử, ViettelPay đang rất tự tin có thể hoàn thành được tầm nhìn đó của mình. Bởi, không chỉ có tính năng liên kết thẻ các ngân hàng khác như các ví khác, ViettelPay cho phép người dùng phát hành thẻ, sử dụng thẻ và tiêu tiền như một ngân hàng thông thường, dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Quân đội MB Bank.

Thêm vào đó, Viettel là đơn vị tiên phòng, yêu cầu Ngân hàng nhà nước cho phát triển dịch vụ “Mobile Banking” – hô biến thuê bao di động thành tài khoản ngân hàng.