Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của khoảng 29 dịch vụ trung gian thanh toán phi ngân hàng tính đến đầu năm 2019, trong đó có khoảng 20 ví điện tử hoạt động chính thức. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ví điện tử và các ngân hàng truyền thống tạo nên một môi trường đầy thách thức nhưng cũng nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp fintech. ViettelPay, một sản phẩm của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (VDS), đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với hơn 10 triệu lượt đăng ký sử dụng chỉ sau gần 2 năm phát triển.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho nhóm người dùng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của ViettelPay trong giai đoạn từ tháng 6/2018 đến tháng 4/2020 trên phạm vi toàn quốc. Mục tiêu chính là phân tích đặc điểm nhân khẩu học, hành vi sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành và nâng cao vị thế cạnh tranh của ViettelPay trên thị trường thanh toán số đầy biến động. Các chỉ số như tổng số lượng người dùng active, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch được sử dụng làm thước đo hiệu quả hoạt động và tác động của các giải pháp chăm sóc khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm phân tích và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Hai lý thuyết chính bao gồm:

  • Lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM): Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu, hành vi và phản hồi của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và trung thành.

  • Mô hình Hành trình Khách hàng (Customer Journey): Phân tích các điểm chạm (touchpoints) trong quá trình khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng, từ đó xác định các điểm đứt gãy gây gián đoạn hoặc bất tiện, làm cơ sở đề xuất cải tiến.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: chuyển tiền liên ngân hàng, lỗi timeout giao dịch, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), chỉ số nỗ lực khách hàng (CES), và chỉ số Net Promoter Score (NPS).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống quản lý khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel, bao gồm số liệu giao dịch, phản hồi khách hàng qua các kênh chăm sóc (tổng đài, fanpage, email, nhóm Facebook, kho ứng dụng). Dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cũng được sử dụng.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả để xác định đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng. Phân tích SWOT và phân tích điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng. So sánh các chỉ số KPIs hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh.

  • Cỡ mẫu: Hơn 10 triệu lượt đăng ký ViettelPay, trong đó tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng với tần suất trung bình 6 lần/tháng.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 6/2018 đến tháng 4/2020, bao gồm giai đoạn ViettelPay được vận hành bởi Khối Digital – Tổng công ty Viễn thông Viettel và giai đoạn chuyển giao cho Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng:

    • Giới tính phân bố gần cân bằng: Nam 52%, Nữ 48%.
    • Độ tuổi chủ yếu từ 30 đến 40 tuổi.
    • Tần suất sử dụng tính năng trung bình 6 lần/tháng.
    • Giá trị giao dịch trung bình khoảng 5 triệu đồng mỗi lần.

  2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng:

    • ViettelPay triển khai 5 kênh chăm sóc chính: tổng đài 18009000, fanpage ViettelPay, nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay”, email viettelpay@viettel.vn và kho ứng dụng (App Store, CH Play).
    • Tổng đài chiếm 94,86% lượng phản hồi, fanpage 2,51%, nhóm Facebook 1,46%, email 1,11%, kho ứng dụng 0,06%.
    • KPIs tổng đài năm 2019: tỷ lệ kết nối 93,25% (không đạt mục tiêu 94,88%), tỷ lệ hài lòng 88,62% (đạt), tỷ lệ xử lý tại bàn 95,62% (đạt), tiến độ xử lý khiếu nại trong hạn 92,73% (không đạt), tỷ lệ hài lòng xử lý khiếu nại 78,22% (không đạt).

  3. Các điểm đứt gẫy trong hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng:

    • Lỗi phổ biến gồm: số dư không đủ (53,01%), nhập sai mật khẩu (24,20%), tài khoản bị khóa do nhập sai mật khẩu 5 lần (8,18%), lỗi giao dịch timeout (1,24%).
    • Thông báo lỗi chưa phù hợp thời điểm, thiếu hướng dẫn cụ thể, gây gián đoạn và giảm trải nghiệm khách hàng.
    • Tỷ lệ lỗi timeout cao hơn đáng kể so với các giao dịch khác, gây mất niềm tin và tăng áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

  4. Hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh:

    • Fanpage ViettelPay xử lý trung bình 4.433 tin nhắn/ngày, trong đó 1.678 tin nhắn được trả lời tự động bởi chatbot, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
    • Email có tỷ lệ xử lý 86%, tồn đọng 14%.
    • Kho ứng dụng phản hồi chỉ 5% các đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến quyết định tải app của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các điểm đứt gẫy là do hệ thống thông báo lỗi chưa tối ưu, quy trình xử lý khiếu nại còn thủ công và thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận. So với các nghiên cứu trong ngành fintech, việc sử dụng chatbot và kênh đa dạng giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tuy nhiên ViettelPay vẫn cần cải thiện về tốc độ xử lý và phản hồi khách hàng trên các kênh mạng xã hội và kho ứng dụng.

Việc tỷ lệ lỗi timeout cao hơn so với các giao dịch khác phản ánh sự phức tạp trong xử lý giao dịch liên ngân hàng, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ViettelPay, ngân hàng MB và các đối tác thanh toán. Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bổ lỗi, biểu đồ so sánh tỷ lệ lỗi timeout và bảng KPIs chăm sóc khách hàng để minh họa rõ nét hơn.

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc tập trung chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng là chiến lược hợp lý nhằm giữ chân khách hàng trung thành và giảm thiểu rủi ro mất khách do trải nghiệm kém.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa hệ thống thông báo lỗi và hướng dẫn khách hàng:

    • Cập nhật nội dung thông báo lỗi rõ ràng, kèm theo hướng dẫn cụ thể để khách hàng dễ dàng xử lý.
    • Áp dụng công nghệ tự động nhắc nhở và hỗ trợ khách hàng qua app khi phát sinh lỗi.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Trung tâm Sản phẩm và Trung tâm Công nghệ.

  2. Triển khai giải pháp Omni-channel tích hợp đa kênh chăm sóc:

    • Đồng bộ dữ liệu phản hồi khách hàng từ tổng đài, fanpage, email, nhóm Facebook và kho ứng dụng.
    • Tăng cường khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng phối hợp với Trung tâm Công nghệ.

  3. Phát triển và mở rộng ứng dụng Chatbot AI:

    • Nâng cao khả năng xử lý tự động các yêu cầu thông tin tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cơ bản.
    • Giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả phản hồi.
    • Thời gian thực hiện: 4 tháng; Chủ thể: Phòng Khách hàng & Marketing và Trung tâm Công nghệ.

  4. Xây dựng chương trình chăm sóc và đền bù khách hàng gặp lỗi:

    • Thiết kế các chính sách đền bù phù hợp cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi lỗi giao dịch timeout và các lỗi hệ thống khác.
    • Thông báo kịp thời và minh bạch qua các kênh chăm sóc.
    • Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng và Phòng Tài chính & Đối soát.

  5. Khảo sát định kỳ mức độ hài lòng khách hàng trên tất cả các kênh:

    • Áp dụng công cụ đo lường CSAT, CES và NPS để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng.
    • Sử dụng kết quả khảo sát làm cơ sở cải tiến liên tục.
    • Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực fintech:

    • Hiểu rõ đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng.
    • Áp dụng các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

  2. Các nhà phát triển sản phẩm và công nghệ trong ngành thanh toán số:

    • Nắm bắt các điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng để cải tiến giao diện và tính năng.
    • Tích hợp công nghệ AI và Omni-channel trong chăm sóc khách hàng.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý doanh nghiệp viễn thông, công nghệ số:

    • Tham khảo mô hình tổ chức và chiến lược phát triển dịch vụ số của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel.
    • Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin:

    • Học hỏi phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực fintech.
    • Tham khảo các mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong quản trị quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao ViettelPay lại tập trung chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng?
    Tính năng này có tần suất sử dụng cao nhất với trung bình 6 lần/tháng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số giao dịch, đồng thời có tỷ lệ lỗi và khiếu nại cao, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng.

  2. Các kênh chăm sóc khách hàng hiện tại của ViettelPay gồm những gì?
    ViettelPay sử dụng tổng đài 18009000, fanpage ViettelPay, nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay”, email viettelpay@viettel.vn và kho ứng dụng trên App Store và CH Play để tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu lỗi giao dịch timeout trong chuyển tiền liên ngân hàng?
    Cần phối hợp chặt chẽ với ngân hàng MB và các đối tác thanh toán để nâng cấp hệ thống, đồng thời cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực.

  4. Chatbot AI đã giúp gì cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ViettelPay?
    Chatbot đã tự động trả lời khoảng 1.678 tin nhắn mỗi ngày, giúp giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao hiệu quả phục vụ.

  5. ViettelPay có kế hoạch gì để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng?
    ViettelPay dự kiến triển khai khảo sát mức độ hài lòng trên tất cả các kênh chăm sóc, áp dụng giải pháp Omni-channel và xây dựng chương trình chăm sóc, đền bù khách hàng gặp lỗi nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

Kết luận

  • ViettelPay đã xây dựng được hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh với tổng đài, mạng xã hội, email và kho ứng dụng, phục vụ hơn 10 triệu người dùng.
  • Nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn và có đặc điểm nhân khẩu học rõ ràng, cần được chăm sóc chuyên biệt.
  • Các điểm đứt gẫy trong hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng chủ yếu do lỗi hệ thống và quy trình chăm sóc chưa tối ưu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
  • Giải pháp đề xuất bao gồm tối ưu thông báo lỗi, triển khai Omni-channel, phát triển chatbot AI và xây dựng chương trình đền bù khách hàng gặp lỗi.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực fintech, góp phần giữ chân khách hàng và phát triển bền vững ViettelPay trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-9 tháng tới, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số KPIs và khảo sát khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.