Giải pháp marketing hiệu quả cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bến Tre

• Tác giả: Võ Thị Thảo Vy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bến Tre
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 2.1.4. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 2.2.4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. Thang đo đề xuất trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia:
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 3.3.5. Phân tích ma trận tương quan
• 3.3.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE
• 4.1.1. Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre
• 4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre
• 4.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach Alpha
• 4.2.2.1. Kết quả kiểm định thang đo “Hiệu quả mong đợi”
• 4.2.2.2. Kết quả kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng”
• 4.2.2.3. Kết quả kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi”
• 4.2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.2.5. Kết quả kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ”
• 4.2.2.6. Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”
• 4.2.2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng”
• 4.2.3. Kiểm định nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Kết quả hệ số tương quan Pearson
• 4.2.5. Kết quả hồi quy và các kiểm định
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE
• 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE
• 5.2.1. Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT
• 5.2.2. Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng
• 5.2.3. Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT
• 5.2.4. Chiến lược marketing dựa trên khách hàng
• 5.2.5. Đội ngũ nhân sự
• 5.2.6. Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ)
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4. Kết luận chương 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại BIDV Bến Tre

Dịch vụ thẻ tại BIDV Bến Tre đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và rút tiền mặt. Việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này là một phần trong chiến lược tổng thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Theo thống kê, số lượng thẻ phát hành tại BIDV Bến Tre đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ thẻ

Hiện nay, BIDV Bến Tre đang cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau, bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Mặc dù dịch vụ thẻ đã có sự phát triển, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt mức kỳ vọng. Một trong những nguyên nhân chính là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong khu vực. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần thực hiện các chiến lược marketing dịch vụ thẻ hiệu quả hơn, nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của việc sử dụng thẻ. Việc quảng cáo và khuyến mãi các sản phẩm thẻ cũng cần được chú trọng để thu hút thêm khách hàng mới.

II. Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ

Để tăng cường sự hiện diện của dịch vụ thẻ tại BIDV Bến Tre, ngân hàng cần triển khai một loạt các giải pháp marketing hiệu quả. Đầu tiên, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giới thiệu về các sản phẩm thẻ, đồng thời cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Thứ hai, việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để quảng bá dịch vụ thẻ cũng là một giải pháp cần thiết. Các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội có thể giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

2.1. Chiến lược quảng cáo dịch vụ thẻ

Chiến lược quảng cáo cho dịch vụ thẻ tại BIDV Bến Tre cần được thiết kế để nhấn mạnh những lợi ích nổi bật của sản phẩm. Ngân hàng có thể sử dụng các hình thức quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận khách hàng. Việc tạo ra các video quảng cáo sinh động, dễ hiểu về cách sử dụng thẻ và các lợi ích đi kèm sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên xem xét việc hợp tác với các đối tác thương mại để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng khi sử dụng thẻ tại các cửa hàng đối tác.

III. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp marketing

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp marketing là một bước quan trọng để xác định mức độ thành công của các chiến dịch đã triển khai. Ngân hàng cần thiết lập các chỉ số đo lường cụ thể như tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu từ dịch vụ thẻ. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất cần thiết để điều chỉnh các chiến lược marketing cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên theo dõi các xu hướng mới trong ngành ngân hàng để có thể điều chỉnh kịp thời các dịch vụ của mình.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp BIDV Bến Tre hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các nhóm khách hàng tiềm năng và phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp với từng nhóm. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi định kỳ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và sự bùng nổ của Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh tỉnh Bến Tre, mặc dù đã có sự phát triển dịch vụ NHĐT như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp so với tổng số khách hàng có tài khoản tại chi nhánh. Theo số liệu năm 2018, tổng huy động vốn của Agribank Bến Tre đạt 12.287,6 tỷ đồng, chiếm hơn 36% thị phần trên địa bàn, trong khi đó tỷ lệ khách hàng sử dụng NHĐT chưa tương xứng với tiềm năng phát triển.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Bến Tre, nhằm đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này hiệu quả hơn. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro đến quyết định sử dụng NHĐT. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bến Tre trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank Bến Tre nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các địa phương tương tự.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết chính để xây dựng mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành ý định hành vi sử dụng dịch vụ.

3. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận, giúp dự đoán chính xác hơn ý định và hành vi sử dụng.

4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT): Tích hợp các lý thuyết trên, xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Hiệu quả mong đợi: Niềm tin rằng sử dụng NHĐT sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
• Nỗ lực kỳ vọng: Mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Ảnh hưởng xã hội: Tác động của người khác đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Điều kiện thuận lợi: Sự hỗ trợ từ tổ chức và điều kiện vật chất để sử dụng NHĐT.
• Giá trị dịch vụ: Sự đánh đổi giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra.
• Nhận thức rủi ro: Mối lo ngại về các rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Quyết định sử dụng: Hành vi thực tế của khách hàng trong việc sử dụng NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Bến Tre, trong đó 240 phiếu hợp lệ và 200 phiếu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phân tích. Thời gian khảo sát từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phi xác suất, lựa chọn ngẫu nhiên nhằm phù hợp với điều kiện nghiên cứu về không gian, thời gian và chi phí.

• Phương pháp phân tích:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát.
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
  • Hồi quy đa biến (OLS) để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Timeline nghiên cứu:

  • Xây dựng mô hình và thang đo: tháng 5-6/2019
  • Thu thập dữ liệu: tháng 7-8/2019
  • Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả: tháng 9-10/2019

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều mạnh mẽ đến quyết định sử dụng NHĐT: Hệ số hồi quy cho thấy hiệu quả mong đợi là nhân tố có ảnh hưởng cao nhất, với mức độ ảnh hưởng khoảng 0.35 (p < 0.01). Điều này cho thấy khách hàng tin rằng NHĐT giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng giao dịch, từ đó thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ.

2. Nỗ lực kỳ vọng cũng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng: Với hệ số hồi quy khoảng 0.22 (p < 0.05), khách hàng đánh giá cao sự dễ dàng trong việc học và sử dụng dịch vụ NHĐT, góp phần tăng cường ý định sử dụng.

3. Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi có tác động tích cực: Ảnh hưởng xã hội (hệ số 0.18) và điều kiện thuận lợi (hệ số 0.15) đều có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng NHĐT, phản ánh vai trò của môi trường xã hội và sự hỗ trợ từ ngân hàng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

4. Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn: Hệ số hồi quy khoảng 0.12, cho thấy khách hàng quan tâm đến chi phí và lợi ích khi sử dụng NHĐT, tuy nhiên đây không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

5. Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều: Nhận thức rủi ro là nhân tố duy nhất có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng NHĐT với hệ số hồi quy -0.28 (p < 0.01), cho thấy sự lo ngại về bảo mật và rủi ro giao dịch làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ hồi quy đa biến, thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng NHĐT. Bảng phân tích tương quan Pearson cũng cho thấy các biến độc lập đều có mối tương quan thuận chiều với biến phụ thuộc, ngoại trừ nhận thức rủi ro có tương quan âm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích như sau: Hiệu quả mong đợi và nỗ lực kỳ vọng là hai yếu tố cốt lõi trong việc chấp nhận công nghệ, phù hợp với mô hình TAM và UTAUT. Khách hàng ưu tiên sử dụng NHĐT khi họ cảm nhận được lợi ích rõ ràng và sự thuận tiện trong thao tác. Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi phản ánh vai trò của môi trường xã hội và sự hỗ trợ kỹ thuật, phù hợp với lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB).

Nhận thức rủi ro là một thách thức lớn đối với việc phát triển NHĐT tại Agribank Bến Tre, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy lo ngại về bảo mật và rủi ro tài chính là rào cản chính. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao an toàn và bảo mật trong dịch vụ NHĐT.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu tại Malaysia, Ấn Độ và Việt Nam về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT, đồng thời bổ sung thêm góc nhìn thực tiễn tại một chi nhánh ngân hàng lớn ở khu vực nông thôn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hiệu quả giao dịch của dịch vụ NHĐT: Tập trung cải tiến tính năng, tốc độ xử lý và độ ổn định của các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking nhằm tăng trải nghiệm người dùng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch thành công lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm của Agribank Bến Tre.

2. Đẩy mạnh tính an toàn và bảo mật: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã OTP, mã hóa dữ liệu để giảm thiểu rủi ro và tăng niềm tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh công nghệ thông tin phối hợp với các đơn vị liên quan.

3. Chú trọng thiết kế dịch vụ thân thiện và dễ sử dụng: Đơn giản hóa giao diện, hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và trực tiếp để giảm nỗ lực học tập và sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và marketing.

4. Xây dựng chiến lược marketing dựa trên khách hàng: Tăng cường truyền thông, khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ NHĐT, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT thêm 20% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng kinh doanh.

5. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về NHĐT cho nhân viên để họ có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Mục tiêu 100% nhân viên phòng giao dịch được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

6. Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp: Xem xét điều chỉnh biểu phí dịch vụ NHĐT sao cho hợp lý, cạnh tranh và tạo động lực sử dụng dịch vụ. Mục tiêu duy trì chi phí dịch vụ ở mức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và marketing ngân hàng: Giúp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Ngân hàng điện tử là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet hoặc thiết bị điện tử mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Các nhân tố chính gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro. Trong đó, hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro có ảnh hưởng mạnh nhất.

3. Làm thế nào để giảm nhận thức rủi ro khi sử dụng NHĐT?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, minh bạch thông tin, cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng và hỗ trợ khách hàng kịp thời để giảm lo ngại về rủi ro bảo mật và tài chính.

4. Tại sao ảnh hưởng xã hội lại quan trọng trong việc sử dụng NHĐT?
   Ảnh hưởng xã hội thể hiện sự tác động của người thân, bạn bè và môi trường xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và có động lực hơn khi sử dụng NHĐT.

5. Agribank Bến Tre đã áp dụng những giải pháp nào để thu hút khách hàng sử dụng NHĐT?
   Chi nhánh đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên, triển khai các chương trình khuyến mãi và tăng cường truyền thông nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Kết luận

• Đề tài đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bến Tre, trong đó hiệu quả mong đợi và nhận thức rủi ro là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao hiệu quả dịch vụ, tăng cường bảo mật, cải thiện trải nghiệm người dùng, phát triển chiến lược marketing và đào tạo nhân sự.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Call-to-action: Các nhà quản trị và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.