Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại

• Tác giả: Nguyễn Thị Thắm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: ĐH Ngân hàng tp hcm
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm ngân hàng thương mại và các lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm và phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
• 1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của NHTM
• 1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
• 1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
• 1.8. Vai trò, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
• 1.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
• 1.9.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.9.2. Các yếu tố bên trong
• 1.10. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta và bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn
• 1.10.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta
• 1.10.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Mô hình tổ chức quản lý
• 2.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.6. Các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.7. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 2.8.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
• 2.8.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH
• 3.1. Mục tiêu, định hướng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 3.2. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
• 3.3.1. Hoàn thiện về sự đồng cảm
• 3.3.2. Hoàn thiện về năng lực phục vụ
• 3.3.3. Hoàn thiện về khả năng đáp ứng
• 3.3.4. Hoàn thiện về phương tiện hữu hình
• 3.3.5. Hoàn thiện về sự đồng cảm
• 3.4. Một số kiến nghị với các bộ ngành liên quan
• 3.5. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.7. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với cạnh tranh khốc liệt. Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trở thành ưu tiên hàng đầu. Các ngân hàng thương mại cũng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng doanh nghiệp bằng quy mô, tiềm lực vốn, mạng lưới rộng khắp và công nghệ hiện đại. Chìa khóa thành công là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2020), hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, tạo ra thu nhập chính nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ Cho Vay Trong Ngân Hàng Thương Mại

Hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp là xương sống của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản. Đây là nguồn thu nhập chính, nhưng cũng là nơi tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng. Quản lý quy trình cho vay hiệu quả và đánh giá tín dụng doanh nghiệp chính xác là yếu tố then chốt để đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động cho vay. Nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng nợ xấu doanh nghiệp là một thách thức lớn đòi hỏi các giải pháp tài chính doanh nghiệp thích hợp. Việc phát triển các sản phẩm cho vay doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng là cần thiết.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Với Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt, cung cấp tư vấn tài chính doanh nghiệp chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài. Một quy trình cho vay nhanh chóng, minh bạch và dễ dàng tiếp cận là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua đổi mới dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ ngân hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quan trọng.

II. Phân Tích Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2020) đã khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Kết quả cho thấy chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển các sản phẩm cho vay doanh nghiệp và tăng trưởng lợi nhuận. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại khác, chi nhánh cần liên tục đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp của mình. Việc đánh giá tín dụng doanh nghiệp cần được thực hiện một cách chính xác và khách quan để giảm thiểu rủi ro tín dụng.

2.1. Ưu Điểm Trong Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp

Chi nhánh Tiên Sơn đã xây dựng được một số sản phẩm cho vay doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của thị trường. Đội ngũ cán bộ tín dụng có kinh nghiệm và nhiệt tình. Chi nhánh cũng đã áp dụng một số công nghệ ngân hàng mới vào quy trình cho vay, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Bên cạnh đó, chi nhánh chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc cung cấp tư vấn tài chính doanh nghiệp miễn phí cũng là một điểm cộng lớn.

2.2. Hạn Chế Cần Khắc Phục Trong Quy Trình Cho Vay

Tuy nhiên, quy trình cho vay vẫn còn rườm rà và mất nhiều thời gian. Việc đánh giá tín dụng doanh nghiệp đôi khi còn mang tính chủ quan. Lãi suất cho vay doanh nghiệp còn cao so với các ngân hàng thương mại khác. Hồ sơ vay vốn còn phức tạp và đòi hỏi nhiều giấy tờ. Công tác marketing sản phẩm cho vay doanh nghiệp còn hạn chế. Chưa có nhiều đổi mới dịch vụ ngân hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo khảo sát, một số khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng.

2.3. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cho vay hiện ở mức trung bình khá. Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy của ngân hàng nhưng chưa hài lòng về tốc độ xử lý hồ sơ và tính linh hoạt của sản phẩm cho vay. Việc cải thiện hạn mức tín dụng và giảm bớt các yêu cầu về bảo đảm tiền vay cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn cần tập trung vào việc hoàn thiện năng lực phục vụ. Điều này bao gồm việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng, cải thiện quy trình cho vay, đa dạng hóa sản phẩm cho vay và áp dụng công nghệ ngân hàng mới. Theo Nguyễn Khắc Hậu (2017), việc tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu về tài chính doanh nghiệp sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được uy tín và niềm tin với khách hàng.

3.1. Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn Của Cán Bộ Tín Dụng

Cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên cho cán bộ tín dụng về đánh giá tín dụng doanh nghiệp, quản lý rủi ro tín dụng, tư vấn tài chính doanh nghiệp và các sản phẩm cho vay doanh nghiệp mới. Đồng thời, khuyến khích cán bộ tự học hỏi và nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học để đáp ứng yêu cầu công việc. Việc cử cán bộ tham gia các khóa học ngắn hạn và hội thảo chuyên ngành cũng là một giải pháp hiệu quả. Cần xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp

Rà soát và đơn giản hóa quy trình cho vay, giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà. Ứng dụng công nghệ ngân hàng để tự động hóa các khâu trong quy trình cho vay, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Xây dựng một hệ thống đánh giá tín dụng doanh nghiệp khách quan và minh bạch. Tăng cường phân cấp và ủy quyền trong phê duyệt tín dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, cần công khai và minh bạch thông tin về lãi suất cho vay và các loại phí liên quan.

IV. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Cho Vay Và Linh Hoạt Lãi Suất Cho Doanh Nghiệp

Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm cho vay doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Nghiên cứu thị trường để phát triển các sản phẩm cho vay mới phù hợp với đặc điểm của từng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Đồng thời, cần xây dựng chính sách lãi suất cho vay doanh nghiệp linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với tình hình kinh tế. Theo Lương Hà Trang (2019), việc điều chỉnh hạn mức tín dụng phù hợp với khả năng trả nợ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.

4.1. Nghiên Cứu Và Phát Triển Các Sản Phẩm Cho Vay Mới

Phát triển các sản phẩm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với nhiều mục đích khác nhau như bổ sung vốn lưu động, đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, mua sắm tài sản cố định. Xây dựng các sản phẩm cho vay đặc thù cho các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trọng điểm như nông nghiệp công nghệ cao, công nghiệp hỗ trợ, du lịch. Đồng thời, cần phát triển các sản phẩm cho vay dựa trên chuỗi giá trị, liên kết các doanh nghiệp trong cùng một chuỗi cung ứng. Việc phát triển các giải pháp tài chính doanh nghiệp trọn gói cũng là một hướng đi tiềm năng.

4.2. Xây Dựng Chính Sách Lãi Suất Cho Vay Cạnh Tranh

Xây dựng chính sách lãi suất cho vay doanh nghiệp linh hoạt, điều chỉnh theo tình hình thị trường và khả năng trả nợ của doanh nghiệp. Áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất cho vay đối với các doanh nghiệp có lịch sử tín dụng tốt và tiềm năng phát triển. Cung cấp các gói lãi suất cho vay cố định, thả nổi và kết hợp để khách hàng lựa chọn. Đồng thời, cần công khai và minh bạch thông tin về lãi suất cho vay và các loại phí liên quan. Việc hỗ trợ tư vấn tài chính doanh nghiệp về quản lý dòng tiền và tối ưu hóa chi phí cũng là một dịch vụ giá trị gia tăng.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Và Đổi Mới Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đổi mới dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng số. Điều này bao gồm việc triển khai các kênh giao dịch trực tuyến, số hóa quy trình cho vay và áp dụng các giải pháp thanh toán điện tử. Theo Ngô Đức Cường (2020), việc ứng dụng công nghệ ngân hàng giúp giảm chi phí hoạt động, tăng hiệu quả quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Triển Khai Các Kênh Giao Dịch Trực Tuyến Cho Doanh Nghiệp

Phát triển các ứng dụng ngân hàng trực tuyến và mobile banking cho khách hàng doanh nghiệp để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi lịch sử giao dịch. Cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp trực tuyến thông qua video call, chatbot. Xây dựng một nền tảng kết nối các doanh nghiệp với ngân hàng và các đối tác khác trong chuỗi cung ứng. Việc cung cấp các công cụ quản lý tài chính doanh nghiệp trực tuyến cũng là một dịch vụ giá trị gia tăng.

5.2. Số Hóa Quy Trình Cho Vay Và Thanh Toán Điện Tử

Số hóa hồ sơ vay vốn, giảm thiểu việc sử dụng giấy tờ. Ứng dụng chữ ký điện tử và xác thực sinh trắc học trong quy trình cho vay. Triển khai các giải pháp thanh toán điện tử như QR code, POS, internet banking. Xây dựng một hệ thống đánh giá tín dụng doanh nghiệp dựa trên dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo. Việc tự động hóa các khâu trong quy trình cho vay giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giảm chi phí hoạt động.

VI. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Và Xây Dựng Quan Hệ Lâu Dài

Để giữ chân khách hàng doanh nghiệp và xây dựng mối quan hệ lâu dài, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn cần tăng cường chăm sóc khách hàng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau vay. Điều này bao gồm việc thiết lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và thường xuyên tổ chức các sự kiện giao lưu, kết nối doanh nghiệp. Theo Nguyễn Hoài Thu (2018), việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

6.1. Thiết Lập Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn về tài chính doanh nghiệp và kỹ năng giao tiếp tốt. Phân công cán bộ chăm sóc khách hàng phụ trách từng phân khúc khách hàng cụ thể. Xây dựng một hệ thống ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả. Thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt.

6.2. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Và Giao Lưu

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn như giảm lãi suất cho vay, miễn phí dịch vụ, tặng quà. Tổ chức các sự kiện giao lưu, kết nối doanh nghiệp để tạo cơ hội hợp tác và chia sẻ kinh nghiệm. Thường xuyên cập nhật thông tin về thị trường, chính sách và các giải pháp tài chính doanh nghiệp mới cho khách hàng. Việc xây dựng một cộng đồng khách hàng doanh nghiệp gắn bó và hỗ trợ lẫn nhau là một lợi thế cạnh tranh lớn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ trong nước mà còn từ các doanh nghiệp nước ngoài. Do đó, việc xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng không nằm ngoài xu hướng này khi cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN). Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng, đồng thời là nguồn thu chính nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh, dịch vụ cho vay KHDN đã có sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2017-2019 với số lượng dịch vụ và lợi nhuận tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh và tính dễ sao chép của dịch vụ ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN là yêu cầu cấp thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn, xác định các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2019 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2020, khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp đại diện cho tổng thể 386 khách hàng vay vốn tại chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động tín dụng, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực tín dụng ngân hàng. Hai mô hình chính được áp dụng là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình nhấn mạnh khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Phát triển từ SERVQUAL, mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng. SERVPERF được đánh giá có độ tin cậy cao và phù hợp với nghiên cứu thực tiễn.

Ngoài ra, mô hình của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), cùng với ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm: dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019, các tài liệu học thuật, sách, luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 250 khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ 01/09/2020 đến 31/10/2020. Mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ 64,8% tổng số khách hàng doanh nghiệp vay vốn (386 khách hàng), đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi gồm 36 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

• Phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện với cán bộ phòng Kinh doanh phát triển thị trường gồm trưởng phòng, phó phòng và 5 chuyên viên để thu thập ý kiến chuyên môn về chất lượng dịch vụ cho vay và các giải pháp cải thiện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, so sánh số liệu qua các năm để đánh giá xu hướng, tổng hợp và phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel. Các phương pháp so sánh và tổng hợp được áp dụng để rút ra nhận định về thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp vay vốn: Trong 250 khách hàng khảo sát, 54,8% là công ty TNHH, 26,8% là công ty cổ phần, 18,4% là doanh nghiệp tư nhân. Phần lớn doanh nghiệp (48%) có thời gian hoạt động trên 10 năm, 81,2% có quy mô vốn từ 5 đến 10 tỷ đồng, và 54,8% có lợi nhuận hàng năm từ 100 đến 500 triệu đồng. Tần suất giao dịch thường xuyên chiếm 49,2%, mục đích vay chủ yếu là đầu tư dự án (37,2%) và kinh doanh (24%).

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHDN: Qua khảo sát, các tiêu chí được khách hàng đánh giá gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Điểm trung bình các tiêu chí dao động từ khoảng 3,5 đến 4,2 trên thang 5 điểm, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất (khoảng 4,1), còn phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có điểm thấp hơn (khoảng 3,6).

3. Ưu điểm của dịch vụ cho vay tại Vietinbank Tiên Sơn: Ngân hàng thực hiện giải ngân đúng kế hoạch, bảo mật thông tin khách hàng tốt, cán bộ quan hệ khách hàng có thái độ niềm nở, lịch sự và có kiến thức chuyên môn. Lãi suất và chi phí giao dịch được đánh giá hợp lý, sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4. Hạn chế và nguyên nhân: Quy trình xét duyệt hồ sơ còn phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ chưa nhanh, sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng chưa thực sự sâu sát, cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đồng bộ hiện đại. Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về nguồn nhân lực, công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tối ưu và thiếu sự đổi mới trong quy trình nghiệp vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn đạt mức độ hài lòng tương đối cao, đặc biệt về sự tin cậy và năng lực phục vụ, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, điểm yếu về sự đồng cảm và phương tiện hữu hình phản ánh nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất.

Nguyên nhân của những hạn chế này có thể liên quan đến áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, yêu cầu đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực nhân sự. So sánh với các chi nhánh ngân hàng khác, Vietinbank Tiên Sơn cần tập trung vào rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng tiêu chí chất lượng dịch vụ, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng qua các năm và biểu đồ tròn phân bố loại hình doanh nghiệp khách hàng. Các phân tích này giúp minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ cho vay KHDN tại chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng. Thời gian thực hiện đề xuất trong vòng 1-2 năm, do phòng Kinh doanh phối hợp với phòng Pháp chế và Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

2. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho cán bộ quan hệ khách hàng nhằm tăng sự chuyên nghiệp và đồng cảm trong phục vụ. Thời gian triển khai liên tục hàng năm, do phòng Nhân sự và Đào tạo đảm nhiệm.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Cải thiện trang thiết bị giao dịch, mở rộng mạng lưới chi nhánh, ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking để tăng tiện ích cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 3 năm tới, do Ban Giám đốc và phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đặc thù: Thiết kế các chương trình ưu đãi, chính sách tín dụng linh hoạt dành cho khách hàng truyền thống và khách hàng lớn nhằm tăng sự gắn bó và trung thành. Thời gian triển khai trong 1 năm, do phòng Marketing và Kinh doanh phối hợp thực hiện.

5. Tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý và nhà nước: Đề xuất các chính sách hỗ trợ về lãi suất, thủ tục hành chính và bảo vệ quyền lợi khách hàng doanh nghiệp để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi. Chủ thể thực hiện là Ban Lãnh đạo ngân hàng phối hợp với các cơ quan chức năng trong và ngoài ngành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên phòng Kinh doanh và tín dụng: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ, tư vấn và xử lý hồ sơ vay vốn hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, cũng như các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các doanh nghiệp khách hàng vay vốn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó có thể lựa chọn ngân hàng phù hợp và đề xuất các yêu cầu cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm tiêu chí chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng giải ngân đúng hạn và bảo mật thông tin khách hàng.

2. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng đảm bảo an toàn vốn, tăng hiệu quả kinh doanh, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế địa phương. Nợ xấu giảm cũng là một lợi ích quan trọng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp bằng bảng hỏi Likert, phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến chuyên môn.

4. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn có những ưu điểm gì trong dịch vụ cho vay?
   Ngân hàng có quy trình giải ngân đúng kế hoạch, cán bộ quan hệ khách hàng nhiệt tình, lãi suất cạnh tranh và sản phẩm đa dạng. Tuy nhiên, cần cải thiện về thời gian xử lý hồ sơ và chăm sóc khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay?
   Các giải pháp gồm hoàn thiện quy trình cho vay, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đặc thù, và tăng cường phối hợp với các cơ quan quản lý. Thời gian thực hiện đề xuất đến năm 2025.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Tiên Sơn đạt mức độ hài lòng tương đối cao, đặc biệt về sự tin cậy và năng lực phục vụ.
• Các hạn chế chủ yếu nằm ở quy trình xét duyệt hồ sơ, sự đồng cảm trong phục vụ và cơ sở vật chất chưa đồng bộ hiện đại.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và chăm sóc khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng và tăng cường sự hài lòng khách hàng đến năm 2025.
• Khuyến nghị các bên liên quan tiếp tục phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp, đồng thời nghiên cứu mở rộng phạm vi để nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống ngân hàng.

Để biết thêm chi tiết và áp dụng các giải pháp hiệu quả, quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích tham khảo toàn bộ luận văn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực tín dụng doanh nghiệp.