CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH vụ THẺ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VÈ DỊCH v ụ THẺ 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ Quá trình phát triển của sản xuất và trao đổi hàng hóa đã dẫn đến sự xuất hiện của những vật ngang giá, ngang giá chung và tiền tệ xuất hiện. Nhìn bề ngoài như một quá tình hoàn toàn mang tính ngẫu nhiên nhưng tiền tệ chính là sản phẩm của nền sản xuất hàng hóa. Với chức năng phương tiện trao đổi, tiền đã giúp quá trình trao đổi trở nên thuận tiện hơn, nhanh hơn so với trao đổi bằng hàng hóa trực tiếp hay bằng các kim loại quý như vàng, bạc. Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu mới của người dân.
Thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ những hạn chế của nó : cồng kềnh, bất tiện, thiếu an toàn, đặc biệt là chiếm nhiều thời gian để kiểm đếm về số lượng và phát hiện tiền thật giả. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó, nhân loại đã chứng kiến một cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngoạn mục của công nghê thông tin, cuộc cách mạng đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ. Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên làn đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate).
Người 5 chủ sở hữu của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD.
Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đổi với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đen năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh sổ phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu.
Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đổi tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phấm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD. Đen năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ.
Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang 6 California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đen năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Sau ngân hàng Ngoại thương, Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu càu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,. Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ xử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.
Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng 7 với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.2 Khái niêm • dich • vu• thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo họp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT.[12,trlO] Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm: - Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được sự cho phép của tố chức thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. NHPH trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ.
[12] - Ngân hàng thanh toán : Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các ĐVCNT được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán. [12] - Chủ thẻ: Là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo nhưng điều kiện, quy định của ngân hàng.
Một chủ thẻ có thể sỡ hữu một hay nhiều thẻ. [12] 8 - Đơn vị chấp nhận thẻ: là các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ.[l 1] - Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng ra làm trung gian liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc áp dụng thống nhất trên toàn cầu. Khác với ngân hàng thành viên, các Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.3 Đăc • điểm dich • vu• thẻ - Dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng: đặc điểm về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các yếu tố về tâm lý. - Dịch vụ thẻ là sản phẩm chứa đựng nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng, vì vậy nó đỏi hỏi đối tượng sử dụng phải là người có 1 trình độ nhất định để không bị hạn chế và khó khăn cho quá trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận hành và giải quyết và vấn đề phát sinh.
Mặt khác, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và đáp ứng được yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. - Các tiêu chuẩn chất lượng khó có thể cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn cụ thể, nó phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (công nghệ, con người.) và yếu tố khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. - Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng là lúc đơn vị cung cấp thực hiện các quy trình, nghiệp vụ, vận hành hệ thống công nghệ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 9 - Chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ 3 (đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì.) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.