PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài t ang chuyn mình vi nhng, nhng thành tu mi trong mc ci sng kinh t - xã hng toàn cu hoá trên th gii cùng vi vic Vit Nam tr thành thành viên th 150 c ra nhii mi cho mi nhà, mi doanh nghip, m không nói ti ngân hàng - mc ht sc nhy cm Vic xu th toàn cu hóa và hi nhp quc t tn ti và phát trii các t chc kinh t Vit Nam phi có chi c phù hp. Vic phát tri ng hóa hình thc thanh toán không dùng tin mt vi công ngh hii, dch v g và liên kt toàn cu theo thông l Quc t nhm nâng cao hiu qu hong thanh toán qua ngân hàng là yêu cu cp thii vi h thng ngân hàng Vit Nam. Doanh s và li nhun ca hong dch v Ngân hàng s dn chim t trng và tr nên quan trng trong các hong kinh doanh ci.
Do góp phy mnh phát trin dch v ca các Ngân hàng mi hình thc thanh toán bng Th ghi n ra i vi nh th v thi gian thanh toán, tính an toàn, hiu qu s dng và phm vi thanh toán rng thành công c thanh toán ph bin và có v trí quan trng ti nói chung và ti n Vit Nam Chi nhánh nh nói riêng. Dch v th ghi n v nhiu mt trong vic tha mãn nhu cu ca khách hàng vì tính tin dc s dng rng rãi trên th gic bit nhc có nn kinh t phát trin. Mi ngân hàng có nhng chic riêng chi ng và phát triu dch v th ghi n ca mình. S cnh tranh phát trin dch v th ghi n ca các ngân hàng hin cho nhu cu ci tiêu dùng ng và th ng dch v th tr h nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v th ghi n có vai trò rt quan trng và cn thit.
Chính vì vy tác gi a ch tài: “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Nam Định”. Tình hình nghiên cứu của đề tài - ng dch v th ghi n ca ngân hàng TMCP Ngo ng chng dch v th ghi n ca ngân hàng Vietcombank, nhn bit rõ ràng ý kia khách hàng v chng dch v th ghi n ti thm nghiên cu. - Hunh Th hài lòng ca khách hàng v th Connect 24 ca Ngân hàng TMCP Ngo s hài lòng ca khách hàng v th ghi n, kho sát i vi th Connect 24 c a khách hàng v th ghi n so v i th c a bàn TP.HCM t xut mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ci vi th ATM ca Vietcombank. trên khía hoàn phân tích nhân khám phá (EFA) và phân tích qui tính (RA) quan phân tích nhân k (CFA); phân tích trúc tính (SEM) nghiên và pháp nâng cao hài Chi nhánh Na 2 3.
Mục tiêu nghiên cứu Mc tiêu c tài là nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng thông qua ci tin, hoàn thin các yu t t c cnh tranh ca nh Nhim v nghiên c nhc mc tiêu trên là: - Nghiên cu nhng v lý lun v chng dch v ti NHTM - hài lòng ci vi chng dch v th ti Ngân n Vit Nam nh. - xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ci vi th ghi n cn Vit Nam nh. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - ng nghiên cu :S hài lòng ci vi dch v th ghi n ti à Phát Trin Vit Nam nh. - Phm vi nghiên cu v không gian : Nghiên cu v dch v , các yu t nh ng ti d i vi vi dch v th ghi n ti Phát Trin Vit Nam nh - Phm vi thi gian: Các d liu th cc thu thp t -2017.D lic thu thu tra trong tháng 7/2018.
Phƣơng pháp nghiên cứu - u ti bàn: Thu thp va tng h lý thuyt, thu thp các s li - pháp so sánh : So sánh kt qu qua các k kinh doanh , kt qu so vi th cnh tranh, so vi các chi nhánh khác - u tra xã hi hng s phn hi khách hàng - ng kê mô t:X lý d liu t u tra. Kết cấu của luận văn Ngoài phn m u, kt lun, danh mc tài liu tham kho, lum có 3 - lý thuyt v s hài lòng ci vi dch v ngân hàng i - s hài lòng ci vi dch v th ghi n ca BIDV nh. - i pháp nâng cao s hài lòng ci vi dch v th ghi n ca BIDV nh. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái niệm về dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại 1. Mt khái nim dch v hi c s dng r c qun lý cht ng là "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''. [18] g [11] Có ch ra và theo các nhà nghiên là: là khái trong marketing và kinh doanh. (1985) thì là hành vi, quá trình và cách công nào [26] 5 là là ít có tính vô hàng và nhân cung [25] là quá trình các và các phía mà khách hàng và nhà cung tác nhau.
hàng theo [7] ngân hàng nói chung và nói riêng có vai trò quan ngân hàng trong giai khó là nhân mang nay. trên phát khoa tính cung thanh nay, trí mình trong thanh toán Nam. *) Dch v c hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t, thanh ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn và ngân hàng thu chênh lch t giá hoc thu phí thông qua dch v y. ng phát trin ngân hàng ti các nn kinh t phát trin hin nay, ngân hàng có tch v khác nhau tu theo cách phân loi và tu theo phát trin ca các ngân hàng.
Các hong sinh li ci ngoài hong cho vay c gi là hong dch vm này pnh rõ hong tín dng - mt ho ng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các NHTM Vit Nam vi hong dch v - mt hong mi bu phát trin c ta. S y trong xu th hi nhp và m ca th ng dch v tài chính 6 hin nay cho phép ngân hàng thc thi chic tng hoá, phát trin và nâng cao hiu qu ca các hong phi tín dng. Hay có th xem tt c các hong nghip v ca m mu là hong dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng.
Quan nim này phù hp vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho Hi nh WTO. Là mt t chc tài chính cung cp mt danh mc các dch v dng nhm chí hàng ngàn dch v. D m th hai v dch v ngân hàng, các loi hình dc t Các dch v truyn thng ca ngân hàng: - Nhn tin g c coi là ho ng sinh l ng tin. Mt trong nhng ngun thu quan trng là các khon tin gi (thanh toán và tit kim ca khách hàng).
Trong lch s ng k lc v lãi sut, chng hn ngân hàng Hy L lãi sut thu hút các khon tin gi nhm mi vi các ch tàu a Trung Hi vi lãi sut gp 3 lãi sut tit kim. - Chit khmi: Ngay t thi k u các t khu mà thc t i vi nhi i bán chuyn các khon ph ly tic). c chuyn tip t chit khu sang cho vay trc tii vi các khách hàng, giúp h có v mua hàng d tr nhm m rng sn xut kinh doanh - Dch v mua bán ngoi t: là mt trong nhc thc hii (mua, bán) ngoi t - mng ra mua bán mt loi tin này ly mt loi tin khác. - Dch v thanh toán, chuyn và nhn tin: Là mt trong nhng dch v quan trng ca Ngân hàng s ng nhu cu chuyn tin cho nhiu mc c tp, cha bnh, du lch, công tác, tr phí nc ngoài.
7 - Dch v bo lãnh: Kh a ngân hàng cho mt khách hàng rt ln và do ngân hàng nm gi tin gi ca khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bng bo lãnh cho khách hàng ca mình mua chu hàng hóa và trang thit b, phát hành chng khoán, vay vn ca t chc tín d - Tài tr các hong ca Chính ph: Ngay t thi trung c và vào nhng u ca cuc cách mng công nghic hin tài tr các hot ng ca Chính ph vay, mua trái phiu chính ph,. - Bo qun vt có giá: Ngay t thi trung c u thc hi vàng và các vt có giá khác cho khách hàng trong kho bo qun. Các giy chng nhn do ngân hàng ký phát cho khách hàng có th n.