Luận Văn Thạc Sĩ Về Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của FPT Telecom Chi Nhánh Bắc Giang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh bắc giang, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH
• 1.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. Chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ với chủ đề 'Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang' được thực hiện bởi Nguyễn Phương Thảo, dưới sự hướng dẫn của PGS. Phan Thị Thu Hoài. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang tính ứng dụng cao trong thực tiễn quản lý doanh nghiệp.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn thạc sĩ là hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả dịch vụ. Luận văn cũng hướng đến việc giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm thống kê dữ liệu, phân tích và so sánh. Các phương pháp này giúp đánh giá toàn diện thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó đưa ra các kết luận và đề xuất có cơ sở khoa học.

II. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các khái niệm, vai trò và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Quản lý dịch vụ hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động tương tác và hỗ trợ giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới và tiết kiệm chi phí marketing. Đối với FPT Telecom Bắc Giang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

III. FPT Telecom Bắc Giang

FPT Telecom Bắc Giang là một chi nhánh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong công tác quản lý.

3.1. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang được đánh giá thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả của các kế hoạch chăm sóc khách hàng và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.

3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ

Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Bắc Giang cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện hệ thống cơ sở dữ liệu và đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả quản lý dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên số 4.0, nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao ngày càng tăng mạnh mẽ, thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông tại Việt Nam. Thị trường viễn thông, đặc biệt là dịch vụ internet cố định, chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa ba nhà mạng lớn: Viettel, VNPT và FPT Telecom. Từ năm 2016 đến 2019, tổng thuê bao internet của FPT Telecom tại Bắc Giang tăng trưởng ổn định, góp phần nâng cao thị phần dịch vụ internet tại địa phương. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng uy tín và thương hiệu bền vững.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2019. Mục tiêu chính là đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CSKH, góp phần giữ chân và phát triển khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ FPT Telecom Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, bao gồm:

• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

• Mô hình quản lý dịch vụ khách hàng: Bao gồm các yếu tố như quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá hiệu quả dịch vụ. Mô hình nhấn mạnh vai trò của nhân viên tuyến đầu trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

• Khái niệm phân đoạn khách hàng: Phân chia khách hàng theo các tiêu chí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi để xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chăm sóc khách hàng chủ động và bị động, chính sách chăm sóc khách hàng, chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ (thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết lần đầu, tỷ lệ khách hàng trung thành).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo nội bộ của FPT Telecom Bắc Giang giai đoạn 2016-2019, khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn sâu với cán bộ nhân viên phòng CSKH và quản lý chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích với cỡ mẫu khoảng 150 khách hàng và 30 nhân viên CSKH để đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng và nhân viên.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT để đánh giá thực trạng và xác định điểm mạnh, điểm yếu. Phân tích định tính được sử dụng để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2020 đến tháng 6/2020, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao và thị phần: Từ năm 2016 đến 2019, tổng thuê bao internet của FPT Telecom Bắc Giang tăng khoảng 25%, đồng thời thị phần dịch vụ internet cố định tại Bắc Giang đạt khoảng 30% vào cuối năm 2019, đứng thứ hai sau Viettel.

2. Chất lượng dịch vụ và tốc độ phản hồi: Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình đạt 2 phút trong các cuộc gọi CSKH, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu đạt 85%, cao hơn mức trung bình ngành là 78%. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng hài lòng chỉ đạt khoảng 78%, cho thấy còn tồn tại một số hạn chế trong trải nghiệm khách hàng.

3. Đánh giá của khách hàng về CSKH: Khoảng 70% khách hàng đánh giá nhân viên CSKH thân thiện và nhiệt tình, nhưng chỉ có 60% cho rằng các kênh tương tác đa dạng và thuận tiện. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi và xử lý khiếu nại chiếm khoảng 15%.

4. Cơ cấu tổ chức và năng lực nhân sự: Chi nhánh Bắc Giang có 176 cán bộ nhân viên, trong đó 92 nhân viên trực tiếp tham gia CSKH. Trình độ chuyên môn và kỹ năng CSKH của nhân viên được đánh giá ở mức trung bình khá, cần được nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy FPT Telecom Bắc Giang đã đạt được nhiều thành tựu trong việc mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thể hiện qua các chỉ số phản hồi nhanh và tỷ lệ giải quyết vấn đề hiệu quả. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng khách hàng chưa đạt mức tối ưu, phản ánh một số điểm yếu như hạn chế về đa dạng kênh tương tác, thời gian chờ đợi và xử lý khiếu nại còn kéo dài.

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ năng lực nhân sự chưa đồng đều, quy trình CSKH chưa hoàn toàn tối ưu và hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được nâng cấp đầy đủ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với xu hướng chung của các doanh nghiệp viễn thông tại các tỉnh thành khác, nơi mà việc cân bằng giữa mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn là thách thức lớn.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo năm và biểu đồ phân bố đánh giá nhân viên CSKH sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện trên, hỗ trợ cho việc ra quyết định cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên CSKH

   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm định kỳ hàng quý.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng CSKH.

2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH)

   • Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng, tích hợp đa kênh tương tác (web, app, hotline).
   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 4 giờ trong 6 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng CSKH.

3. Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng

   • Phát triển kênh CSKH trực tuyến 24/7, bao gồm chat bot và live chat để tăng khả năng tiếp cận và phản hồi nhanh.
   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh trực tuyến lên 50% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng CSKH.

4. Xây dựng chính sách khuyến khích và khen thưởng nhân viên CSKH xuất sắc

   • Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chỉ số hài lòng khách hàng và tỷ lệ giải quyết lần đầu.
   • Mục tiêu: Tăng động lực làm việc, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc xuống dưới 5% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và Phòng Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý FPT Telecom Bắc Giang

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CSKH, từ đó hoạch định chiến lược phát triển bền vững.

2. Phòng CSKH và nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt các kỹ năng, quy trình và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao năng lực phục vụ và tương tác với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Marketing dịch vụ

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực quản lý dịch vụ viễn thông.

4. Doanh nghiệp viễn thông và các ngành dịch vụ khác

   • Lợi ích: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Quản lý dịch vụ CSKH giúp giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng, từ đó tăng doanh thu và phát triển bền vững. Ví dụ, FPT Telecom Bắc Giang đã cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu lên 85%, góp phần tăng thị phần.

2. Các chỉ số nào được sử dụng để đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Các chỉ số phổ biến gồm thời gian phản hồi đầu tiên, tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu, tỷ lệ khách hàng hài lòng và tỷ lệ khách hàng trung thành. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp đo lường và cải tiến dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng?
   Đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ là cách hiệu quả. Ngoài ra, xây dựng chính sách khen thưởng cũng tạo động lực cho nhân viên.

4. Phân đoạn khách hàng có vai trò gì trong quản lý dịch vụ CSKH?
   Phân đoạn giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

5. FPT Telecom Bắc Giang đã áp dụng những giải pháp nào để cải thiện dịch vụ CSKH?
   Chi nhánh đã tập trung nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, phát triển kênh tương tác đa dạng và đầu tư hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• FPT Telecom Bắc Giang đã đạt được tăng trưởng thuê bao khoảng 25% và chiếm khoảng 30% thị phần internet cố định tại địa phương trong giai đoạn 2016-2019.
• Thời gian phản hồi trung bình 2 phút và tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu đạt 85% cho thấy hiệu quả quản lý dịch vụ CSKH tương đối tốt.
• Tỷ lệ hài lòng khách hàng khoảng 78% còn tiềm ẩn nhiều cơ hội cải thiện, đặc biệt về đa dạng kênh tương tác và xử lý khiếu nại.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao đào tạo nhân viên, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu, đa dạng hóa kênh chăm sóc và xây dựng chính sách khen thưởng nhằm nâng cao hiệu quả CSKH.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần phát triển bền vững và gia tăng sự hài lòng khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH 1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.

Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là ngƣời mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. KH không chỉ là ngƣời thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. KH ngày nay không còn là ngƣời thụ động đƣợc phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.

Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ KH, hƣớng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn nữa, trong thị trƣờng cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển đƣợc KH của mình, phải có chiến lƣợc “Hƣớng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là ngƣời sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, ngƣời quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp 7 lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tƣởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. KH chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lƣợng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng nhƣ quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. KH bên trong A KH bên trong B … KH bên trong C KH bên ngoài Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng Khách hàng nội bộ: Là những ngƣời làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là ngƣời trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm.

Đây không phải là khách hàng truyền thống nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ doanh nghiệp/ ngƣời quản lý giỏi là ngƣời biết biến những ngƣời thân quen – nhân viên công ty thành đối tƣợng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó. Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là ngƣời hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thƣơng hiệu của bạn.

Trong đề tài này KH đƣợc nhắc đến là KH bên ngoài. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì KH trở nên có 8 vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trên thực tế, một sản phẩm, dịch vụ không chỉ có một nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng.

Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho KH. Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trƣờng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh KH. Sự sống còn của doanh nghiêp phụ thuộc vào điều đó. Tóm lại, KH là những ngƣời đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.

Khái niệm về chăm sóc khách hàng Khi nói đến CSKH ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của ngƣời cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dƣới góc độ quản lý kinh tế, DVCSKH hay còn gọi là “Customer service”, là toàn bộ những hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ giữa tổ chức/ doanh nghiệp với KH nhằm phục vụ KH đƣợc tốt hơn thỏa mãn KH cao hơn.

Đó là việc cung cấp dịch vụ cho KH trƣớc, trong và sau khi mua hàng đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của KH. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH đƣợc đáp ứng. Vai trò của chăm sóc khách hàng Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. KH sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn.

Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì KH dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm 9 và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của CSKH ngày một quan trọng. Và có 4 vai trò chính mà việc CSKH mang lại cho doanh nghiệp: CSKH giúp tạo ra khách hàng trung thành: Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc một lƣợng KH trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Và chi phí để chăm sóc 1 KH cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 KH mới.

Việc CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng nhƣ giới thiệu thƣơng hiệu cho ngƣời quen. Thu hút thêm khách hàng mới: khi bạn làm hài lòng KH cũ thì sẽ thúc đẩy họ giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ nhƣ hiện nay.

Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp một khi hiểu đƣợc vai trò của CSKH thì chắc chắn sẽ tiết kiệm đƣợc 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale sau khi phải đi tiếp cận KH không tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có đƣợc một quy trình CSKH hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc ganh đua về chất lƣợng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phƣơng án CSKH chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay. Khái niệm về quản lý Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thông qua các cá nhân, các nhóm và các nguồn lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt đƣợc những mục tiêu của tổ chức.

Quản lý đƣợc thử thách và đánh giá qua việc đạt đƣợc các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực hiện các kỹ năng khác nhau. Xét trên phƣơng diện nghĩa của từ, quản lý thƣờng đƣợc hiểu là chủ trì 10 hay phụ trách một công việc nào đó. Có thể đƣa ra kết luận rằng: Quản lý không đơn giản chỉ là khái niệm, nó là sự kết hợp của 3 phƣơng diện: Thứ nhất, thông qua tập thể để thúc đẩy tính tích cực của cá nhân. Thứ hai, điều hoà quan hệ giữa ngƣời với ngƣời, giảm mâu thuẫn giữa hai bên.

Thứ ba, tăng cƣờng hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thông qua hỗ trợ để làm đƣợc những việc mà một cá nhân không thể làm đƣợc, thông qua hợp tác tạo ra giá trị lớn hơn giá trị cá nhân - giá trị tập thể 1. Mục tiêu của quản lý Nhìn chung, quản lý có rất nhiều mục tiêu trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ ngành việc làm kinh doanh, việc làm ngành truyền thông, tuy nhiên cho dù lĩnh vực nào đi chẳng nữa thì phải đảm bảo đáp ứng đƣợc các mục tiêu dƣới đây:  Biết cách quản lý tạo ra sự thống nhất ý chí giữa ngƣời quản lý – ngƣời bị quản lý và giữa những ngƣời bị quản lý với nhau.  Định hƣớng sự phát triển của tổ chức đi theo mục tiêu và phƣơng hƣớng chung, nhằm mang đến kết quả cao nhất trong công việc.  Biết cách tổ chức, điều hòa, phối hợp, hƣớng dẫn hoạt động các các thể, tổ chức sao cho giảm đƣợc độ bất định mang đến mục tiêu quản lý cao.

 Luôn đốc thúc các cá thể làm việc, tạo động lực trong mọi tình huống, luôn có cách xử lý mềm dẻo khi cá thể vi phạm.  Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, ổn định, bền vững, phát triển cho mọi cá thể. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối 11 thông qua mạng viễn thông.

Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho KH khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thƣờng là mạng công cộng nhƣ mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.