I. Luận văn thạc sĩ
Luận văn thạc sĩ với chủ đề 'Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang' được thực hiện bởi Nguyễn Phương Thảo, dưới sự hướng dẫn của PGS. Phan Thị Thu Hoài. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang tính ứng dụng cao trong thực tiễn quản lý doanh nghiệp.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn thạc sĩ là hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả dịch vụ. Luận văn cũng hướng đến việc giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường viễn thông.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm thống kê dữ liệu, phân tích và so sánh. Các phương pháp này giúp đánh giá toàn diện thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó đưa ra các kết luận và đề xuất có cơ sở khoa học.
II. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các khái niệm, vai trò và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Quản lý dịch vụ hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động tương tác và hỗ trợ giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới và tiết kiệm chi phí marketing. Đối với FPT Telecom Bắc Giang, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
III. FPT Telecom Bắc Giang
FPT Telecom Bắc Giang là một chi nhánh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong công tác quản lý.
3.1. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang được đánh giá thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả của các kế hoạch chăm sóc khách hàng và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ
Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Bắc Giang cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện hệ thống cơ sở dữ liệu và đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả quản lý dịch vụ.
