I. Cơ sở lý luận về chiến lược chăm sóc khách hàng
Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản liên quan đến chiến lược chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, khái niệm về khách hàng được phân tích chi tiết, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Tiếp theo, chăm sóc khách hàng được định nghĩa là một hoạt động chiến lược nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Cuối cùng, chiến lược chăm sóc khách hàng được xem như một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng được phân loại thành hai nhóm chính: khách hàng bên ngoài (người sử dụng, người mua, người hưởng thụ) và khách hàng bên trong (nhân viên nội bộ). Việc phân loại này giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng cần tập trung chăm sóc, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp. Khách hàng bên ngoài là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, trong khi khách hàng bên trong đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả công việc.
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự mà là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động này bao gồm việc cung cấp dịch vụ chất lượng, giải quyết khiếu nại, và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là một phần của chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng trung thành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Khái niệm chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một phần của chiến lược kinh doanh tổng thể, nhằm tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Chiến lược này bao gồm việc phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu, và triển khai các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ khách hàng.
II. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn, bao gồm phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, và thiết kế nghiên cứu. Các công cụ nghiên cứu như ma trận IFE, ma trận EFE, và ma trận QSPM được sử dụng để đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel.
2.1 Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel so với các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, xác định được những điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện.
2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả giúp phân tích dữ liệu thu thập được từ các khảo sát và báo cáo, từ đó đưa ra các kết luận về thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viettel.
2.3 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định mẫu khảo sát, thiết kế bảng câu hỏi, và sử dụng các công cụ phân tích như ma trận IFE và EFE để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc khách hàng.
III. Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel
Chương này phân tích thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng của mạng di động Viettel trong giai đoạn 2011-2013. Các kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, và hoạt động chăm sóc khách hàng được đánh giá chi tiết. Những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược hiện tại được chỉ ra, cùng với các cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài.
3.1 Khái quát về Tổng Công ty Viettel
Tổng Công ty Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với số lượng thuê bao lớn và doanh thu ấn tượng. Cơ cấu tổ chức và mô hình kinh doanh của Viettel được trình bày chi tiết, cùng với các kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2011-2013.
3.2 Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel được đánh giá qua các hoạt động như giải quyết khiếu nại, duy trì khách hàng, và cung cấp dịch vụ chất lượng. Những điểm mạnh như hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được ghi nhận, bên cạnh những hạn chế cần cải thiện.
3.3 Đánh giá chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel được đánh giá dựa trên các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả kinh doanh, và khả năng cạnh tranh. Các cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài cũng được phân tích để đưa ra các đề xuất cải thiện.
IV. Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel
Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel đến năm 2020. Các giải pháp bao gồm việc tối ưu hóa dịch vụ, tăng cường công tác duy trì khách hàng, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các chiến lược được xây dựng dựa trên phân tích SWOT và ma trận QSPM.
4.1 Căn cứ đề xuất chiến lược
Các căn cứ để đề xuất chiến lược bao gồm phân tích môi trường bên trong và bên ngoài, đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của Viettel, cùng với các cơ hội và thách thức từ thị trường viễn thông.
4.2 Đề xuất chiến lược chăm sóc khách hàng
Các chiến lược được đề xuất bao gồm việc tối ưu hóa dịch vụ, tăng cường công tác duy trì khách hàng, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp cụ thể được đưa ra dựa trên phân tích SWOT và ma trận QSPM.
4.3 Định hướng giải pháp thực hiện
Các định hướng giải pháp bao gồm việc đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, và tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng. Các giải pháp này nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
