Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. VinaPhone Hải Phòng, một chi nhánh của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT, đang đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng khi số lượng thuê bao mới giảm và tỷ lệ khách hàng rời mạng tăng. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2020 cho thấy doanh thu tổng thể của VinaPhone Hải Phòng tăng hơn 9%, đạt khoảng 1.028 tỷ đồng năm 2020, tuy nhiên doanh thu dịch vụ di động và điện thoại cố định lại giảm lần lượt 4,32% và 51,75%. Ngược lại, dịch vụ băng rộng cố định và công nghệ thông tin tăng trưởng mạnh, lần lượt 135,64% và 310,67%. Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua trải nghiệm khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại VinaPhone Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2020, với đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trước hết, khái niệm về khách hàng được mở rộng bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tiếp theo, chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, được đo lường qua sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) được xem là tổng thể các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình sử dụng dịch vụ, bao gồm các điểm tiếp xúc (Touchpoints) và cảm xúc của khách hàng. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm khách hàng được áp dụng gồm: Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số thiện cảm của khách hàng (NPS), Thời gian trung bình để xử lý vấn đề (TTR) và Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (RCC). Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng được phân tích bao gồm điểm tiếp xúc, chính sách kinh tế vĩ mô, tác động của đại dịch và thói quen tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, tổng hợp và phân tích các số liệu thống kê từ VinaPhone Hải Phòng giai đoạn 2016-2020. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của VinaPhone Hải Phòng trong khoảng thời gian này, với hơn 800 nhân viên kinh doanh và hàng trăm nghìn thuê bao. Phương pháp phân tích chủ yếu là phân tích định lượng dựa trên các chỉ số kinh doanh, chỉ số chất lượng dịch vụ và khảo sát độ hài lòng khách hàng. Các chỉ số CES, CSAT, NPS, TTR và RCC được sử dụng để đánh giá trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 5 năm, cho phép đánh giá xu hướng và biến động chất lượng dịch vụ theo thời gian. Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả phân tích thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh thu và thị phần dịch vụ: Doanh thu tổng thể của VinaPhone Hải Phòng tăng từ 942,7 tỷ đồng năm 2016 lên 1.028 tỷ đồng năm 2020, tương đương mức tăng hơn 9%. Tuy nhiên, doanh thu dịch vụ di động giảm 4,32% và dịch vụ điện thoại cố định giảm 51,75%, trong khi dịch vụ băng rộng cố định tăng 135,64% và dịch vụ công nghệ thông tin tăng 310,67%.

  2. Số lượng thuê bao và tỷ lệ rời mạng: Tổng số thuê bao cuối kỳ đạt 805.370, tăng 110.084 thuê bao so với đầu kỳ. Tuy nhiên, số lượng thuê bao rời mạng dịch vụ di động lên tới 743.889 trong giai đoạn nghiên cứu, phản ánh tỷ lệ khách hàng bỏ đi (RCC) cao, cho thấy công tác giữ chân khách hàng còn nhiều hạn chế.

  3. Chất lượng mạng lưới và phục vụ khách hàng: Độ khả dụng mạng đạt gần 99,99%, thời gian mất liên lạc trung bình giảm 85% so với đầu kỳ, cho thấy chất lượng kỹ thuật được cải thiện rõ rệt. Tỷ lệ thuê bao thiết lập và xử lý dịch vụ đạt thời gian quy định lần lượt đạt trên 98% và 97%, tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ khách hàng chưa được phục vụ đúng hạn.

  4. Độ hài lòng khách hàng: Tỷ lệ hài lòng khách hàng trung bình giai đoạn 2016-2020 đạt 96,08%. Mặc dù tỷ lệ này khá cao, nhưng với số lượng khách hàng phát triển mới và khách hàng báo hỏng dịch vụ lớn, số lượng khách hàng chưa hài lòng vẫn lên tới hàng nghìn người, là thách thức lớn cho VinaPhone Hải Phòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VinaPhone Hải Phòng đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cải thiện hạ tầng kỹ thuật và tăng doanh thu từ các dịch vụ mới như băng rộng cố định và công nghệ thông tin. Tuy nhiên, sự sụt giảm doanh thu dịch vụ di động và điện thoại cố định cùng với tỷ lệ khách hàng rời mạng cao phản ánh áp lực cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu đổi mới trong chăm sóc khách hàng. Việc giữ chân khách hàng hiện hữu còn hạn chế do nhận thức và kỹ năng của một bộ phận nhân viên chưa đồng đều, cùng với cơ chế chính sách chưa đủ mạnh để khuyến khích sự tận tâm trong chăm sóc khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc áp dụng các chỉ số CES, CSAT, NPS và RCC là phù hợp để đánh giá trải nghiệm khách hàng toàn diện. Dữ liệu cũng cho thấy cần thiết phải tối ưu hóa quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu (TTR) và nâng cao sự hài lòng khách hàng để giảm tỷ lệ bỏ đi. Biểu đồ thể hiện xu hướng doanh thu các dịch vụ, tỷ lệ thuê bao rời mạng và mức độ hài lòng khách hàng theo năm sẽ minh họa rõ nét các biến động và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 98% trong vòng 2 năm.

  2. Xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá chỉ số nỗ lực khách hàng (CES) tại các điểm giao dịch: Thiết lập công cụ đo lường và giám sát CES để phát hiện kịp thời các điểm yếu trong quy trình phục vụ, từ đó điều chỉnh nhanh chóng. Thực hiện trong 12 tháng đầu tiên và đánh giá định kỳ hàng quý.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng: Phát triển các kênh tương tác trực tuyến như Website, Zalo OA, App MyVNPT để thu thập phản hồi khách hàng, giải quyết yêu cầu nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm. Mục tiêu giảm thời gian trung bình xử lý yêu cầu (TTR) xuống dưới 24 giờ trong 18 tháng tới.

  4. Xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ: Triển khai chương trình ưu đãi, thưởng điểm cho khách hàng giới thiệu người mới sử dụng dịch vụ, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và giảm tỷ lệ bỏ đi (RCC). Thực hiện trong vòng 1 năm và theo dõi hiệu quả qua chỉ số NPS.

  5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại các điểm tiếp xúc: Chuẩn hóa quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng không gian trải nghiệm và thái độ giao dịch viên, đảm bảo sự đồng nhất và chuyên nghiệp trên toàn hệ thống. Mục tiêu hoàn thiện trong 24 tháng và duy trì kiểm soát chất lượng thường xuyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ thực trạng và các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Cung cấp kiến thức về vai trò của trải nghiệm khách hàng, các kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và cách thức tương tác để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết quản trị trải nghiệm khách hàng trong thực tiễn ngành viễn thông, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức đào tạo: Hỗ trợ xây dựng các chương trình đào tạo, chính sách phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
    Trải nghiệm khách hàng quyết định sự hài lòng và trung thành, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Ví dụ, 85% khách hàng sẵn sàng trả thêm 25% giá để nhận dịch vụ tốt hơn.

  2. Các chỉ số CES, CSAT, NPS có vai trò gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
    CES đo mức độ dễ dàng của khách hàng khi tương tác; CSAT đánh giá sự hài lòng tại điểm chạm cụ thể; NPS phản ánh mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ. Kết hợp các chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi (RCC)?
    Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, tăng cường tương tác cá nhân hóa và xây dựng chương trình khuyến khích khách hàng trung thành. Ví dụ, VinaPhone Hải Phòng cần giảm RCC bằng cách cải thiện kỹ năng nhân viên và ứng dụng công nghệ.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào?
    Công nghệ cho phép thu thập phản hồi nhanh, xử lý yêu cầu tự động, cá nhân hóa dịch vụ và tạo kênh giao tiếp đa dạng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời.

  5. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại VinaPhone Hải Phòng?
    Bao gồm điểm tiếp xúc thương hiệu, thái độ nhân viên, chất lượng mạng lưới, chính sách kinh tế vĩ mô, tác động của đại dịch và thói quen tiêu dùng thay đổi. Doanh nghiệp cần quản lý đồng bộ các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm.

Kết luận

  • VinaPhone Hải Phòng đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu tổng thể và cải thiện chất lượng kỹ thuật mạng lưới trong giai đoạn 2016-2020.
  • Tỷ lệ khách hàng bỏ đi và sự sụt giảm doanh thu dịch vụ di động, điện thoại cố định cho thấy cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Các chỉ số CES, CSAT, NPS, TTR và RCC là công cụ hiệu quả để đánh giá và quản lý trải nghiệm khách hàng toàn diện.
  • Đề xuất các biện pháp trọng tâm gồm đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, xây dựng hệ thống đánh giá và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2021-2025 nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.