I. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Luận văn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vinaphone Hải Phòng thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Các chỉ tiêu đánh giá như Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT), và Chỉ số thiện cảm của khách hàng (NPS) được sử dụng để đo lường hiệu quả của các biện pháp cải tiến.
1.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không ổn định, và tính không thể lưu trữ của dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone Hải Phòng.
1.2. Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành lòng trung thành và hành vi mua hàng lặp lại. Tác giả đề cập đến việc tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm. Các công cụ như khảo sát online và hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ được đề xuất để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn ở mức cao nhất.
II. Chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Hải Phòng
Luận văn phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Hải Phòng, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết của việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì và phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ
Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu như Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (RCC) và Thời gian trung bình để xử lý vấn đề (TTR). Kết quả cho thấy mặc dù Vinaphone Hải Phòng đã đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
2.2. Nguyên nhân hạn chế
Các nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ bao gồm thiếu đầu tư vào công nghệ, chưa tối ưu hóa quy trình làm việc, và thiếu sự đào tạo chuyên sâu cho nhân viên. Tác giả đề xuất các biện pháp cụ thể để khắc phục những vấn đề này, bao gồm việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình quản lý.
III. Chiến lược chăm sóc khách hàng
Luận văn đề xuất các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để Vinaphone Hải Phòng có thể duy trì và phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Các biện pháp bao gồm việc xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ, tối ưu hóa quy trình làm việc, và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1. Xây dựng công cụ đánh giá
Tác giả đề xuất việc xây dựng các công cụ đánh giá như CES và CSAT để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các công cụ này giúp Vinaphone Hải Phòng có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ và đưa ra các biện pháp cải tiến kịp thời.
3.2. Ứng dụng công nghệ
Việc ứng dụng công nghệ thông tin và các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được coi là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất việc sử dụng các nền tảng online như Website, Zalo OA, và App MyVNPT để tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
