CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau. Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc), làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông) Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary) Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109) Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Ngoài những cách hiểu trên, khi nhắc đến “chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ đạt được ngang bằng hoặc hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm dịch vụ vượt quá điều mong đợi thi ta coi sản phẩm dịch vụ đó là có chất lượng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu hiện như sau: Q= P/E Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sử dụng; E là độ mong đợi Nếu Q >1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt. SV: Nguyễn Thị Sương 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức và đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng. Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không đôc lập với nhau. Tuy nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến sinh tồn ủa doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.2 Đánh giá chất lượng ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, theo định nghĩa của ISO, chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức. Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan. Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng.
Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộ hoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001. Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và bên được đánh giá như sau: Đánh giá của bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể tạo cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp. SV: Nguyễn Thị Sương 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng….
Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của ổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ta nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật, sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. SV: Nguyễn Thị Sương 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 Phân loại dịch vụ Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, người ta phân thành bốn loại dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải dạt tới mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trục dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.
Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình (Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml và cộng sự,1990, dẫn theo Thongsamak,2001) Giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những điểm khác nhau, đó là: Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể nếm, ngửi, sờ… trước khi mua. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng cũng là quá trình sử dụng dịch vụ, vì thế không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
