Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Đồng Nai, một trong những trung tâm công nghiệp trọng điểm phía Nam Việt Nam, có tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài lớn. Tuy nhiên, theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, Đồng Nai chỉ xếp hạng 26/63, chưa tương xứng với tiềm năng thực tế. Đặc biệt, chỉ số cung ứng dịch vụ công của tỉnh này thuộc nhóm thấp nhất cả nước với điểm số 6.81, phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ doanh nghiệp.

Mục tiêu chính của luận văn là tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019, với phạm vi tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại đơn vị này. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công, mà còn hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Phương diện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng truyền đạt niềm tin của nhân viên.
  • Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu khách hàng.
  • Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên tuyến đầu trong cung cấp dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát 259 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, thực hiện bằng phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát online trong hai tháng (10-11/2019).
  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo, tài liệu liên quan và xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, với hệ số từ 0,853 đến 0,948 cho các thang đo chính, đảm bảo độ tin cậy rất tốt.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến độc lập và phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính công tại Sở Công Thương, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với tỷ lệ đồng thuận trên 60% khách hàng đồng ý rằng cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng và hiểu nhu cầu của họ.
  2. Phương diện hữu hình được đánh giá tích cực, đặc biệt về cơ sở vật chất hấp dẫn trực quan (78,4% đồng ý), tuy nhiên trang thiết bị hiện đại còn hạn chế với 22,7% khách hàng không đồng ý.
  3. Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, với hơn 80% đồng ý cán bộ tiếp nhận hồ sơ lịch sự và có khả năng truyền đạt niềm tin.
  4. Sự tin cậy cũng là yếu tố quan trọng, với trên 73% khách hàng đồng ý dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và hồ sơ được lưu trữ an toàn.
  5. Mức độ đáp ứng có phần thấp hơn, đặc biệt ở nội dung sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng chỉ đạt 47,1% đồng ý, cho thấy cần cải thiện khả năng phản hồi nhanh và linh hoạt hơn.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy bốn nhân tố “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy” có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần. Mức độ đồng cảm chiếm vai trò quan trọng nhất, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ công.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các kết quả trên có thể do đặc thù dịch vụ công, nơi sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. So với các nghiên cứu trong khu vực công khác, kết quả tương đồng với việc mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ là các yếu tố then chốt. Tuy nhiên, điểm hạn chế về trang thiết bị và mức độ đáp ứng phản ánh nhu cầu đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao năng lực phản hồi của Sở Công Thương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình các thang đo để minh họa mức độ hài lòng chi tiết. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần cải thiện chỉ số PCI và hiệu quả quản trị công tại tỉnh Đồng Nai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm cải thiện mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do Sở Công Thương phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.
  2. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại các điểm tiếp nhận hồ sơ, đảm bảo hiện đại, tiện nghi và thân thiện, nhằm nâng cao phương diện hữu hình, thực hiện trong vòng 18 tháng với sự hỗ trợ từ ngân sách tỉnh và các nguồn vốn đầu tư công.
  3. Xây dựng quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, linh hoạt hơn, thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, hoàn thành trong 6 tháng, do bộ phận quản lý dịch vụ công chủ trì.
  4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin về quy trình, thủ tục và thời gian hoàn thành dịch vụ để nâng cao sự tin cậy, triển khai ngay trong 3 tháng tới, phối hợp với phòng truyền thông và các đơn vị liên quan.

Các giải pháp này cần được theo dõi và đánh giá định kỳ hàng quý để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng được thực hiện hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.
  2. Các cơ quan hành chính công khác tại địa phương: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực của mình.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo khung lý thuyết, mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công.
  4. Doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Mô hình này được sử dụng vì tính ứng dụng rộng rãi và khả năng đánh giá chi tiết các khía cạnh dịch vụ công.

2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
Mẫu khảo sát gồm 259 doanh nghiệp được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, đảm bảo tính đại diện và khách quan cho nghiên cứu.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Mức độ đồng cảm của nhân viên với khách hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc tạo dựng sự hài lòng.

4. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp tại một tỉnh, chưa mở rộng ra các nhóm khách hàng khác hoặc các địa phương khác, đồng thời một số yếu tố như mức độ đáp ứng còn chưa được khai thác sâu.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
Các cơ quan quản lý có thể dựa trên các giải pháp đề xuất để xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai: mức độ đồng cảm, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
  • Mức độ đồng cảm được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, nhấn mạnh vai trò của sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ công.
  • Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt về trang thiết bị và mức độ đáp ứng.
  • Luận văn đề xuất bốn gói giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phản hồi và tăng cường truyền thông.
  • Các bước tiếp theo cần triển khai thực hiện các giải pháp trong vòng 1-2 năm, đồng thời theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả bền vững.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, các cơ quan quản lý và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các giải pháp đề xuất, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai.