Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại sở công thương tỉnh đồng nai

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại sở công thương tỉnh đồng nai, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Sáng
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Sở Công Thương Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thực hiện
• 1.4.2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Dữ liệu và mô hình nghiên cứu
• 2.2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.2.4. Bảng câu hỏi khảo sát
• 2.2.5. Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 3. CHƯƠNG 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 3.1.1. Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai
• 3.1.2. Tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai
• 3.2. Thống kê mô tả
• 3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ công
• 3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Đánh giá thang đo
• 3.3.1. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy”
• 3.3.2. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình”
• 3.3.3. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng”
• 3.3.4. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ”
• 3.3.5. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm”
• 3.3.6. Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng”
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 3.4.3. Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA
• 3.5. Phân tích hồi quy
• 3.5.1. Phân tích tương quan
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 3.6. Bình luận kết quả nghiên cứu
• 3.6.1. Mức độ đồng cảm và sự hài lòng
• 3.6.2. Phương diện hữu hình và sự hài lòng
• 3.6.3. Năng lực phục vụ và sự hài lòng
• 3.6.4. Sự tin cậy và sự hài lòng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Định hướng chung về xây dựng chính quyền điện tử
• 4.2. Các gói giải pháp cụ thể
• 4.2.1. Về “Mức độ đồng cảm”
• 4.2.2. Về “Phương diện hữu hình”
• 4.2.3. Về “Năng lực phục vụ”
• 4.2.4. Về “Sự tin cậy”
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận chung
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phục lục B: Kết quả hồi quy

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ công tại Đồng Nai

Dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và thúc đẩy phát triển kinh tế. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Theo số liệu từ chỉ số PAPI, Đồng Nai có điểm số thấp trong việc cung cấp dịch vụ công, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công là một trong những mục tiêu quan trọng của tỉnh Đồng Nai nhằm cải thiện môi trường đầu tư và thu hút doanh nghiệp. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công.

1.1 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của dịch vụ công. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của Sở Công Thương mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương

Chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Trong đó, sự tin cậy được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công không chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà còn cần có các chỉ số đo lường cụ thể để có cái nhìn toàn diện hơn về tình hình thực tế.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ đáng tin cậy và nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Ngoài ra, phương diện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ công

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, cần triển khai các giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên thông qua đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, cần tăng cường sự tin cậy bằng cách đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và đạt chất lượng như mong đợi. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi đó cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện thái độ làm việc. Ngoài ra, cần có các chương trình khuyến khích để động viên nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Đồng Nai, một trong những trung tâm công nghiệp trọng điểm phía Nam Việt Nam, có tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài lớn. Tuy nhiên, theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, Đồng Nai chỉ xếp hạng 26/63, chưa tương xứng với tiềm năng thực tế. Đặc biệt, chỉ số cung ứng dịch vụ công của tỉnh này thuộc nhóm thấp nhất cả nước với điểm số 6.81, phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ doanh nghiệp.

Mục tiêu chính của luận văn là tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019, với phạm vi tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại đơn vị này. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công, mà còn hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
• Phương diện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng truyền đạt niềm tin của nhân viên.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu khách hàng.
• Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên tuyến đầu trong cung cấp dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát 259 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, thực hiện bằng phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát online trong hai tháng (10-11/2019).
• Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo, tài liệu liên quan và xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, với hệ số từ 0,853 đến 0,948 cho các thang đo chính, đảm bảo độ tin cậy rất tốt.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến độc lập và phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính công tại Sở Công Thương, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với tỷ lệ đồng thuận trên 60% khách hàng đồng ý rằng cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng và hiểu nhu cầu của họ.
2. Phương diện hữu hình được đánh giá tích cực, đặc biệt về cơ sở vật chất hấp dẫn trực quan (78,4% đồng ý), tuy nhiên trang thiết bị hiện đại còn hạn chế với 22,7% khách hàng không đồng ý.
3. Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, với hơn 80% đồng ý cán bộ tiếp nhận hồ sơ lịch sự và có khả năng truyền đạt niềm tin.
4. Sự tin cậy cũng là yếu tố quan trọng, với trên 73% khách hàng đồng ý dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và hồ sơ được lưu trữ an toàn.
5. Mức độ đáp ứng có phần thấp hơn, đặc biệt ở nội dung sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng chỉ đạt 47,1% đồng ý, cho thấy cần cải thiện khả năng phản hồi nhanh và linh hoạt hơn.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy bốn nhân tố “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy” có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự mức độ tác động giảm dần. Mức độ đồng cảm chiếm vai trò quan trọng nhất, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ công.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các kết quả trên có thể do đặc thù dịch vụ công, nơi sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. So với các nghiên cứu trong khu vực công khác, kết quả tương đồng với việc mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ là các yếu tố then chốt. Tuy nhiên, điểm hạn chế về trang thiết bị và mức độ đáp ứng phản ánh nhu cầu đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao năng lực phản hồi của Sở Công Thương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình các thang đo để minh họa mức độ hài lòng chi tiết. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần cải thiện chỉ số PCI và hiệu quả quản trị công tại tỉnh Đồng Nai.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm cải thiện mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do Sở Công Thương phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.
2. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại các điểm tiếp nhận hồ sơ, đảm bảo hiện đại, tiện nghi và thân thiện, nhằm nâng cao phương diện hữu hình, thực hiện trong vòng 18 tháng với sự hỗ trợ từ ngân sách tỉnh và các nguồn vốn đầu tư công.
3. Xây dựng quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, linh hoạt hơn, thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, hoàn thành trong 6 tháng, do bộ phận quản lý dịch vụ công chủ trì.
4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin về quy trình, thủ tục và thời gian hoàn thành dịch vụ để nâng cao sự tin cậy, triển khai ngay trong 3 tháng tới, phối hợp với phòng truyền thông và các đơn vị liên quan.

Các giải pháp này cần được theo dõi và đánh giá định kỳ hàng quý để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng được thực hiện hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.
2. Các cơ quan hành chính công khác tại địa phương: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực của mình.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo khung lý thuyết, mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công.
4. Doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ công: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Mô hình này được sử dụng vì tính ứng dụng rộng rãi và khả năng đánh giá chi tiết các khía cạnh dịch vụ công.

2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
Mẫu khảo sát gồm 259 doanh nghiệp được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, đảm bảo tính đại diện và khách quan cho nghiên cứu.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Mức độ đồng cảm của nhân viên với khách hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc tạo dựng sự hài lòng.

4. Có những hạn chế nào trong nghiên cứu này?
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp tại một tỉnh, chưa mở rộng ra các nhóm khách hàng khác hoặc các địa phương khác, đồng thời một số yếu tố như mức độ đáp ứng còn chưa được khai thác sâu.

5. Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
Các cơ quan quản lý có thể dựa trên các giải pháp đề xuất để xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai: mức độ đồng cảm, phương diện hữu hình, năng lực phục vụ và sự tin cậy.
• Mức độ đồng cảm được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, nhấn mạnh vai trò của sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ công.
• Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt về trang thiết bị và mức độ đáp ứng.
• Luận văn đề xuất bốn gói giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phản hồi và tăng cường truyền thông.
• Các bước tiếp theo cần triển khai thực hiện các giải pháp trong vòng 1-2 năm, đồng thời theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả bền vững.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng, các cơ quan quản lý và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện các giải pháp đề xuất, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn. 123doc 5 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đó cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình Servqual (được viết tắt từ “service” và “quality”) đo lường năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng. Mô hình này sau đó được tiếp tục phát triển ở nghiên cứu tiếp theo của các tác giả Parasuraman và cộng sự (1988).

Kết quả các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân cội rễ tạo nên sự hài lòng của khách hàng và khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không là thước đo cho sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đưa đến kết quả về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Berry, Seiders và Grewal (2002); Lehtinen và Lehtinen (1991) cho thấy rằng ngoài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao dịch, đối tượng giao dịch. Nhìn chung, các nghiên cứu lí thuyết trước đó đều chỉ ra mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đây là cơ sở lí thuyết nền tảng trong nghiên cứu này.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là một phán đoán tổng thể tương tự như thái độ đối với dịch vụ và thường được chấp nhận là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng nói chung. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức đáp ứng 123doc 6 hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Cảm nhận chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh của khách hàng về sự mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp (Zeithaml và cộng sự, 1990).

Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất, thì chất lượng cảm nhận sẽ kém thỏa đáng và do đó xảy ra sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Lewis và Mitchell, 1990). Các dịch vụ không giống như các sản phẩm hữu hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc với sự có mặt của khách hàng và nhà sản xuất dịch vụ. Sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ làm tăng đáng kể khả năng xảy ra l i đối với nhân viên và khách hàng. L i này là do các quá trình hành vi vô hình không thể theo dõi hoặc kiểm soát dễ dàng (Bowen, 1986).

Tuy nhiên, mặc dù một lượng lớn nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã tập trung vào chất lượng dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1991; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, 1992), tương đối ít nghiên cứu chú ý đến việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên dịch vụ liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Surprenant và Solomon (1987) tuyên bố rằng các cuộc gặp gỡ dịch vụ là sự tương tác của con người. Họ đề nghị khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có vai trò trong và có thể sau khi gặp dịch vụ và những vai trò này dựa trên sự tương tác giữa các cá nhân với nhau giữa các tổ chức và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của cả nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ.

Tương tự, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phải luôn bao gồm quan điểm của cả nhà cung cấp và người nhận. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về cấu trúc chất lượng dịch vụ đã bị giới hạn ở một khía cạnh: đó là của người nhận dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Guerrier và Deery, 1998). Một số ít đã áp dụng quan điểm kép và xem xét các tính năng tương tác của chất lượng dịch vụ trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ (Tam và 123doc 7 Wong, 2001; Chow Chua và Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004, 2006). Bởi vì việc cung cấp dịch vụ xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên tuyến đầu (Front–line employees – FLE) và khách hàng, thái độ và hành vi của họ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985).

Hơn nữa, Beatson và cộng sự (2008) nhận thấy rằng sự hài lòng của nhân viên, sự trung thành của nhân viên và sự cam kết của nhân viên được nhận thức có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Theo Zeithaml và Bitner (1996), FLE đại diện cho tổ chức và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, họ thực hiện vai trò của các nhà tiếp thị. Dù được thừa nhận hay không, FLE thực hiện các chức năng tiếp thị. Họ có thể thực hiện tốt các chức năng này, với lợi thế của tổ chức, hoặc kém, đối với tổ chức, có hại cho tổ chức.

Theo Bettencourt và Gwinner (1996), FLE có cơ hội điều chỉnh thời gian thực không chỉ các dịch vụ mà công ty cung cấp, mà còn cả cách thức cung cấp các dịch vụ đó. Hành động, phản ứng của khách hàng và các đặc điểm khác có thể có ảnh hưởng sâu sắc đến hành động và cách cư xử của FLE (Solomon và cộng sự, 1985; Matzler và cộng sự, 2004). Khách hàng phần lớn thiết lập ấn tượng của họ về tổ chức, mức độ chất lượng cung cấp dịch vụ dựa trên các cuộc gặp gỡ của họ với FLE. Do đó, nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ tiền tuyến có thể cung cấp thông tin có giá trị để cải thiện dịch vụ.

FLE có kiến thức về các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thông qua tiếp xúc với khách hàng và đây là một hình thức phản hồi quan trọng có thể được các tổ chức sử dụng trong việc ra quyết định để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu đã thiết lập một mối tương quan tích cực giữa thái độ của nhân viên và khách hàng, bao gồm nhận thức của nhân viên và khách hàng về chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985).2 Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công Ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, môi trường cạnh tranh toàn cầu cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là một chiến lược thiết yếu để thành công và tồn tại (Parasuraman và cộng sự, 1985; Reichained và Sasser, 1990; Zeithaml và cộng sự, 1990). Ngay cả các tổ 123doc 8 chức khu vực công cũng phải chịu áp lực ngày càng tăng để cung cấp dịch vụ chất lượng (Randall và Senior, 1994) và nâng cao hiệu quả (Robinson, 2003).

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng đang thay đổi khi nói đến các dịch vụ của chính phủ và các yêu cầu chất lượng của họ. Tuy nhiên, thực tiễn chất lượng dịch vụ trong các tổ chức khu vực công còn chậm và càng trở nên trầm trọng hơn bởi những khó khăn trong việc đo lường kết quả, sự xem xét kỹ lưỡng hơn từ công chúng và báo chí, thiếu tự do hành động một cách tùy tiện và yêu cầu phải đưa ra quyết định dựa trên luật pháp (Te Rich và cộng sự, 2002).2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng 2.1Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đề xuất rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên năm khía cạnh khác biệt: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương diện hữu hình. Công cụ SERVQUAL bao gồm 22 sự xác nhận để đánh giá nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990).

Có thể lập luận rằng yếu tố làm nền tảng cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhận thức tốt đang thực sự đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tuyệt vời đang vượt quá mong đợi của khách hàng. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là niềm tin về một dịch vụ đóng vai trò là tiêu chuẩn đối với hiệu suất dịch vụ được đánh giá. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ rằng một dịch vụ nên cung cấp hơn là những gì có thể được cung cấp.

Zeithaml và cộng sự (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng: truyền thông truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm quá khứ; và thông tin liên lạc bên ngoài. Một khoảng cách được tạo ra khi nhận thức về dịch vụ được cung cấp không theo mong đợi của khách hàng. Khoảng cách này được giải quyết bằng cách xác định và thực hiện các chiến lược ảnh hưởng đến nhận thức, hoặc kỳ vọng hoặc cả hai (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml và 123doc 9 cộng sự, 1990). Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất rằng mô hình SERVQUAL có thể được mở rộng để đo khoảng cách về chất lượng và do đó có thể được sử dụng như một công cụ chẩn đoán để cho phép quản lý xác định những thiếu sót về chất lượng dịch vụ.

Điểm khoảng cách được tính bằng các báo cáo nhận thức được khấu trừ từ các báo cáo kỳ vọng. Nếu bất kỳ điểm số chênh lệch nào trở nên tích cực thì điều này có nghĩa là kỳ vọng thực sự đang bị vượt quá. Điều này cho phép các nhà quản lý dịch vụ xem xét liệu họ có cần triển khai lại tài nguyên cho các khu vực đang hoạt động hay không (Wisniewski, 2001).