Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, Bình Thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận.

• Tác giả: Bùi Thị Minh Hoàng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Xã Nam Chính, Huyện Đức Linh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• Nội dung nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Tổng quan về hành chính công
• 1.1.1. Khái niệm hành chính và hành chính công
• 1.1.2. Đơn vị hành chính công
• 1.1.3. Chức năng đơn vị hành chính công
• 1.1.4. Các mức độ của phân cấp hành chính
• 1.1.5. Các yếu tố cấu thành nền hành chính Việt Nam
• 1.1.6. Đặc tính của nền hành chính nhà nước Việt Nam
• 1.2. Dịch vụ hành chính công
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 1.2.2. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công
• 1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
• 1.2.4.1. Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của đơn vị, của công dân
• 1.2.4.2. Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.2.4.3. Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.2.4.4. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.2.4.5. Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.2.4.6. Phân cấp cung ứng dịch vụ HCC
• 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.3.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.3.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.3.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
• 1.3.2.2. Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào cơ quan hành chính nhà nước
• 1.3.2.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
• 1.3.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
• 1.3.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ NAM CHÍNH
• 2.1. Giới thiệu về UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận
• 2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
• 2.1.2. Cơ cấu TC bộ máy UBND xã Nam Chính
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
• 2.2.1. Các lĩnh vực giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
• 2.2.2. Quy trình tiếp nhận, xử lý HS và trả kết quả HS
• 2.2.3. Kết quả giải quyết TTHC tại Bộ phận Một cửa xã Nam Chính
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.3.1. Các tiêu chí lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.3.2. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ HCC
• 2.3.2.1. Về tiêu chí tiếp cận dịch vụ
• 2.3.2.2. Về tiêu chí TTHC
• 2.3.2.3. Về tiêu chí cán bộ, CC
• 2.3.2.4. Về tiêu chí cung ứng dịch vụ HCC
• 2.3.2.5. Về tiêu chí tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Mặt hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
• 3.1. Mục tiêu UBND xã Nam Chính với chất lượng dịch vụ HCC
• 3.1.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2. Một số chỉ tiêu chủ yếu
• 3.2. Những nhiệm vụ trọng tâm thực hiện CCHC thời gian tới
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC
• 3.3.1. Cải thiện Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ
• 3.3.2. Cải thiện Chỉ số hài lòng về TTHC
• 3.3.3. Cải thiện Chỉ số hài lòng về cán bộ, CC
• 3.3.4. Cải thiện Chỉ số hài lòng về kết quả cung ứng dịch vụ công
• 3.3.5. Cải thiện chỉ số hài lòng việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
• 3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: Phiếu chấm điểm cơ quan, đơn vị và Bộ phận Một cửa

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận đã được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý hành chính. Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh năng lực và tính minh bạch của bộ máy nhà nước. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính hiện nay còn nhiều hạn chế, cần có những giải pháp cải thiện cụ thể để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ là nhiệm vụ của UBND mà còn là trách nhiệm chung của toàn bộ hệ thống chính trị.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu của công dân và doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền. Một dịch vụ hành chính công tốt sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Để đạt được điều này, UBND xã Nam Chính cần phải thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong các quy trình hành chính.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính

Thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Qua khảo sát, nhiều người dân đã bày tỏ sự không hài lòng với thời gian giải quyết hồ sơ, độ minh bạch trong các quy trình hành chính, cũng như thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Hệ thống một cửa chưa hoạt động hiệu quả, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Ngoài ra, việc công khai thông tin về các thủ tục hành chính cũng chưa được thực hiện đầy đủ, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận thông tin cần thiết. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn làm giảm uy tín của chính quyền địa phương.

2.1. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành chính

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính cần dựa trên các chỉ tiêu cụ thể như thời gian giải quyết hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của người dân, và tính minh bạch trong các quy trình. Theo dữ liệu thu thập được, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn chỉ đạt khoảng 75%, cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể. Hơn nữa, mức độ hài lòng của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng chỉ đạt 60%, điều này cho thấy cần có sự đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ công chức.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính, cần triển khai đồng bộ các giải pháp cải cách hành chính. Trước tiên, cần cải tiến quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đảm bảo thời gian xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Thứ ba, cần công khai thông tin về các thủ tục hành chính và kết quả giải quyết hồ sơ để người dân dễ dàng tiếp cận và giám sát. Cuối cùng, cần xây dựng cơ chế phản hồi từ người dân để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công.

3.1. Cải cách quy trình hành chính

Cải cách quy trình hành chính là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần thiết lập một quy trình một cửa rõ ràng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ cũng sẽ giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động của UBND xã. Việc này không chỉ giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong năm 2020, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Nam Chính đã tiếp nhận 9.365 hồ sơ và thực hiện trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho hàng nghìn lượt giao dịch của tổ chức và công dân. Xã Nam Chính được thành lập trên cơ sở sáp nhập nguyên trạng hai xã Nam Chính và Đức Chính từ ngày 01/01/2020 theo Nghị quyết số 820/NQ-UBTVQH14 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội. Sự thay đổi về quy mô tổ chức với diện tích tự nhiên rộng lớn cùng 4.379 hộ dân phân bổ tại 10 thôn đã tạo ra áp lực rất lớn lên công tác giải quyết thủ tục hành chính tại cơ sở.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện những bất cập phát sinh trong quá trình vận hành cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại địa phương sau sáp nhập. Mặc dù công tác cải cách hành chính được quan tâm chỉ đạo quyết liệt, song tình trạng hồ sơ quá hạn cục bộ vẫn xảy ra, nhất là trong lĩnh vực đất đai và tài nguyên môi trường. Hệ thống phần mềm một cửa điện tử đôi lúc hoạt động chưa ổn định, cơ sở vật chất chưa đồng bộ và năng lực xử lý tình huống của một số công chức phụ trách quầy giao dịch chưa bắt kịp yêu cầu mới.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, đánh giá mức độ hài lòng của người dân thông qua bộ tiêu chí chuẩn hóa, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận. Phạm vi không gian tập trung tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của UBND xã Nam Chính; phạm vi thời gian khảo sát thực địa từ ngày 01/09/2020 đến ngày 30/10/2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp hàm ý quản trị thiết thực nhằm chuẩn hóa 106 thủ tục hành chính thuộc 9 lĩnh vực cấp xã và 32 thủ tục liên thông với cấp huyện, góp phần nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn lên trên 98% và hỗ trợ địa phương hoàn thành 19 tiêu chí xây dựng xã nông thôn mới nâng cao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về dịch vụ hành chính công của Lê Chi Mai (2006), xác định đây là loại hình dịch vụ công quyền do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dựa trên quy định của pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của tổ chức và công dân. Bản chất của dịch vụ hành chính công mang tính thẩm quyền pháp lý bắt buộc, tính phi lợi nhuận, tính bình đẳng và đóng vai trò hỗ trợ đắc lực cho chức năng quản lý nhà nước.

Đồng thời, đề tài kết hợp mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) cùng khung đo lường chuẩn hóa theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ. Hệ thống đánh giá bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết công việc, Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Các khái niệm nền tảng được làm rõ gồm: cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, hồ sơ hành chính công, quy trình nghiệp vụ điện tử và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu chính thức gồm 150 người dân và đại diện tổ chức trực tiếp thực hiện giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc UBND xã Nam Chính. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên thực hiện trong khung thời gian từ ngày 01/09/2020 đến ngày 30/10/2020. Tác giả kết hợp hai hình thức phát phiếu điều tra: phát phiếu giấy trực tiếp tại quầy giao dịch khi công dân nộp và nhận kết quả hồ sơ, đồng thời gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email và các nền tảng mạng xã hội như Zalo, Facebook đến các cá nhân sử dụng thiết bị thông minh trên địa bàn xã.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tổng kết cải cách hành chính năm 2020, hệ thống 106 thủ tục hành chính cấp xã theo Quyết định số 4070/QĐ-UBND và 32 thủ tục liên thông theo Quyết định số 4069/QĐ-UBND của UBND huyện Đức Linh. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu tỷ lệ phần trăm và kết hợp phỏng vấn sâu một số chuyên gia, cán bộ lãnh đạo quản lý. Việc lựa chọn phương pháp này giúp lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của người dân theo từng tiêu chí Likert, bảo đảm tính khách quan, khoa học và phản ánh trung thực bối cảnh thực thi công vụ tại cấp chính quyền cơ sở.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực nghiệm trên 150 mẫu tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả xã Nam Chính cho thấy nhiều điểm sáng đi kèm với các nút thắt cần tháo gỡ trong việc giải quyết 106 thủ tục hành chính cấp xã và 32 thủ tục liên thông cấp huyện:

Thứ nhất, về khả năng tiếp cận dịch vụ và chi phí, khoảng 85% người dân tham gia khảo sát đánh giá cao vị trí trụ sở UBND xã nằm thuận lợi trên trục Tỉnh lộ 766 dài 2,3 km, chỉ cách trung tâm huyện Đức Linh 2,5 km. Các mức thu phí và lệ phí được thực hiện đúng quy định của Nhà nước, không phát sinh chi phí ngoài luồng, thể hiện tính minh bạch và đặc trưng phi lợi nhuận của dịch vụ hành chính.

Thứ hai, về thủ tục hành chính và thời gian xử lý, trong tổng số 9.365 hồ sơ tiếp nhận năm 2020, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn và sớm hẹn chiếm đa số. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 12% đến 15% người dân phản ánh việc phải bổ sung giấy tờ từ 2 lần trở lên, tập trung nhiều nhất ở lĩnh vực đất đai và tài nguyên môi trường gồm 16 thủ tục liên thông phức tạp giữa cấp xã và cấp huyện.

Thứ ba, về năng lực và thái độ của công chức, trên 80% người dân ghi nhận tinh thần trách nhiệm, thái độ lịch sự và nhã nhặn của nhân viên một cửa. Dẫu vậy, khoảng 10% ý kiến khảo sát cho biết tốc độ thao tác trên phần mềm một cửa điện tử vào các khung giờ cao điểm còn chậm do tình trạng công chức phụ trách bộ phận một cửa thường xuyên có sự thay đổi, luân chuyển và chưa được bồi dưỡng kỹ năng tin học chuyên sâu định kỳ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế nêu trên bắt nguồn từ quá trình sáp nhập hai đơn vị hành chính xã Nam Chính và Đức Chính vào đầu năm 2020. Việc sáp nhập làm gia tăng đột biến số lượng hồ sơ cần chuyển đổi thông tin địa chính, hộ tịch cho 4.379 hộ dân với 10 thôn, tạo áp lực quá tải cục bộ lên đội ngũ công chức vốn chưa được tăng cường về mặt biên chế.

Dữ liệu khảo sát phản ánh mối tương quan chặt chẽ giữa tính ổn định của hạ tầng công nghệ thông tin với mức độ hài lòng chung của người dân. Trong nghiên cứu, dữ liệu đánh giá 5 tiêu chí thành phần có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua bảng phân bố tần số giá trị trung bình kết hợp biểu đồ mạng nhện (radar chart), giúp chỉ rõ độ lệch giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của chính quyền. So sánh với các nghiên cứu tương đồng tại các địa bàn nông thôn chuyển đổi, việc thiếu hụt trang thiết bị hiện đại và đường truyền internet không ổn định là rào cản phổ biến làm giảm hiệu năng của mô hình một cửa điện tử. Việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của công dân tuy đã có bước tiến nhưng vẫn phụ thuộc nhiều vào tiếp xúc trực tiếp, chưa phát huy hết tiềm năng của các kênh số hóa tương tác hai chiều.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Nam Chính trong giai đoạn 2023 - 2025, bốn nhóm giải pháp trọng tâm cần được triển khai đồng bộ:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tối ưu hóa phần mềm một cửa điện tử. UBND xã Nam Chính cần đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính cấu hình cao, máy quét văn bản chuyên dụng tại quầy giao dịch, nâng cấp băng thông mạng cáp quang nội bộ nhằm giảm thời gian chờ đợi xử lý mỗi hồ sơ xuống dưới 5 phút, hoàn thành dứt điểm trong quý 2 năm 2023 do Công chức Văn phòng - Thống kê chủ trì thực hiện.

Thứ hai, chuẩn hóa, rà soát và công khai minh bạch 100% quy trình của 106 thủ tục hành chính cấp xã. Đẩy mạnh việc niêm yết thủ tục bằng bảng tra cứu điện tử và mã QR tại phòng chờ tiếp dân, ban hành phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ chuẩn hóa theo Mẫu số 02 của Thông tư số 01/2018/TT-VPCP để giảm tỷ lệ bổ sung hồ sơ xuống dưới 3%, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và sớm hạn đạt trên 99% vào cuối năm 2023 dưới sự thực hiện của Công chức Tư pháp - Hộ tịch và Địa chính.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử công vụ. Tổ chức tối thiểu 2 khóa đào tạo bồi dưỡng chuyên sâu hàng năm về kỹ năng quản trị nhà nước, xử lý tình huống giao tiếp và nghiệp vụ phần mềm cho toàn bộ công chức Bộ phận Một cửa, phấn đấu đạt tỷ lệ trên 95% công dân hài lòng tuyệt đối về thái độ phục vụ trong giai đoạn 2023 - 2025.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh, kiến nghị. Thiết lập đa dạng hóa các kênh tương tác số gồm đường dây nóng, nhóm Zalo cộng đồng kết nối đến 10 thôn và hòm thư góp ý điện tử. Ban hành quy chế xử lý phản ánh bắt buộc với cam kết trả lời thỏa đáng cho công dân trong vòng 48 giờ làm việc, do Chủ tịch UBND xã trực tiếp theo dõi và chỉ đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Lãnh đạo và cán bộ công chức UBND cấp xã, phường: Vận dụng trực tiếp khung đo lường 5 tiêu chí để tự đánh giá, rà soát quy trình nội bộ, cải tiến công tác tiếp nhận và trả kết quả cho 106 thủ tục hành chính, từ đó nâng cao chỉ số cải cách hành chính tại cơ quan.

2. Cơ quan quản lý nhà nước và Phòng Nội vụ cấp huyện: Sử dụng số liệu thực chứng và các đề xuất về phân cấp, bố trí nhân sự làm căn cứ hoạch định chính sách luân chuyển công chức, xây dựng kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ và phân bổ ngân sách hiện đại hóa công sở sau sắp xếp đơn vị hành chính.

3. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tiếp cận phương pháp luận kết hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ khu vực công với khảo sát định lượng thực tế N=150 để phát triển các đề tài nghiên cứu so sánh về sự hài lòng của người dân.

4. Các đơn vị tư vấn và phát triển giải pháp chính quyền số: Khai thác bức tranh thực tế về rào cản phần mềm một cửa điện tử tại cấp xã để thiết kế các phần mềm giao dịch công tối ưu, thân thiện hơn với người dùng khu vực nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

1. Đâu là nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng chậm trễ hồ sơ tại UBND xã Nam Chính? Nguyên nhân chủ yếu do quá trình hợp nhất địa giới hành chính năm 2020 làm khối lượng hồ sơ đất đai tăng cao, trong khi phần mềm một cửa điện tử đôi lúc vận hành thiếu ổn định và 16 thủ tục liên thông cấp huyện đòi hỏi nhiều công đoạn thẩm định phức tạp trong thực tế.

2. Đề tài sử dụng khung lý thuyết nào để đo lường mức độ hài lòng của công dân? Nghiên cứu kết hợp lý thuyết dịch vụ hành chính công của Lê Chi Mai, mô hình đánh giá của Lê Dân và bộ tiêu chí theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ, bao gồm 5 trụ cột: tiếp cận dịch vụ, thủ tục, công chức, kết quả cung ứng và xử lý phản ánh.

3. Cỡ mẫu 150 người khảo sát có bảo đảm tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 150 người dân được chọn ngẫu nhiên trực tiếp tại quầy giao dịch và trực tuyến từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020, phản ánh đầy đủ cơ cấu dân cư của 4.379 hộ thuộc 10 thôn, đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê mô tả phục vụ đánh giá thực trạng.

4. Giải pháp nào mang tính đột phá nhất trong luận văn? Đột phá nhất là giải pháp kết hợp số hóa quy trình 106 thủ tục hành chính qua mã QR với cơ chế tiếp nhận phản hồi đa kênh, cam kết phản hồi kiến nghị của người dân trong 48 giờ và hạn chế tối đa việc đi lại bổ sung hồ sơ.

5. Kết quả nghiên cứu có khả năng chuyển giao cho các địa phương khác không? Mô hình và hệ thống giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng tại các xã nông thôn mới hoặc các đơn vị hành chính vừa hoàn tất sáp nhập trên địa bàn tỉnh Bình Thuận và các tỉnh lân cận có điều kiện kinh tế - xã hội tương đồng.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua 5 đóng góp trọng tâm:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đo lường sự hài lòng của công dân tại chính quyền cấp cơ sở.
• Phân tích thực trạng vận hành và xử lý 9.365 hồ sơ hành chính tại UBND xã Nam Chính sau thời điểm sáp nhập năm 2020.
• Nhận diện chính xác các rào cản công nghệ và điểm nghẽn nghiệp vụ trong 106 thủ tục cấp xã và 32 thủ tục liên thông.
• Xác lập bộ dữ liệu thực chứng từ 150 phiếu khảo sát người dân, chỉ ra khoảng cách giữa năng lực cung ứng và kỳ vọng xã hội.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với mục tiêu đưa xã Nam Chính đạt chuẩn nông thôn mới nâng cao.

Về lộ trình tiếp theo, UBND xã Nam Chính cần khẩn trương cụ thể hóa các khuyến nghị thành kế hoạch hành động chi tiết theo từng quý trong giai đoạn 2023 - 2025. Các nhà quản lý và cơ quan hành chính hãy tham khảo, áp dụng ngay mô hình này để tạo bước đột phá trong công tác cải cách hành chính và nâng cao sự hài lòng của nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã xác định rằng: “Một trong những. khâu đột phá trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đắt nước giai đoạn 201 1 - 2020 chính là CCHC. Để tiếp tục đây mạnh CCHC theo chủ trương, nghị quyết của Đảng, trên cơ sở tông kết những kết quả đạt được, nhận định thẳng thắn những tồn tai, hạn chế.

Chính phủ đã ban hành: “Nghị quyết số 30e/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 ~ 2020” (gọi tắt là Chương trình tổng thể). Mục tiêu của CCHC là hướng tới việc xây dựng bộ máy HC gọn nhẹ hơn, hoạt động hiệu lực và hiệu quả hơn, phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của mỗi công dân và cả xã hội. Thời gian vừa qua, công tác CCHC luôn được Đảng ủy và UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận quan tâm chỉ đạo quyết liệt, coi đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả của những chỉ đạo của các cấp lãnh đạo về công tác CCHC. Công tác thực hiện CCHC theo cơ chế* lột cửa” và “Một cửa liên thông” của xã đã phát huy hiệu quả và hiệu lực QLNN ngày càng được nâng cao; Việc xây dựng và bố trí đội ngũ CB, CC thực hiện CCHC theo cơ chế “Một cửa” 'Một cửa liên thông” trong thời gian qua được quan tâm sâu sat.

Tai bộ phận “Một cửa” bố trí một CC tiếp nhận HS yêu cầu từ TC và công dân, có tinh thần trách nhiệm, trình độ và kỹ năng làm việc, luôn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được phân công; VỀ cơ sở vật chất và phương tiện làm việc được quan tâm và từng bước được cải thiện, đảm bảo bộ phận "Một cửa” có phòng làm việc, máy vi tính, nơi niêm yết các TTHC; Công tác công khai minh bach quy trình, trình tự, TTHC, thời gian giải quyết công việc, phí, lệ phí theo quy định đã tạo thuận lợi cho TC và cá nhân trong giao dịch HC ngày tốt hơn. Trong năm 2020, Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã đã tiếp nhận 9.365 HS va đã trả kết quả 9. Qua đó cho thấy công tác giải quyết HS theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, một cửa điện tử đi vào nề nếp, đảm bảo giải quyết kịp thời, đúng quy định; tỷ lệ HS giải quyết đúng hẹn, sớm hẹn tăng. Tuy nhiên, bên cạnh đó chất lượng giải quyết TTHC vẫn còn nhiều tồn tại đó là HS đã và đang giải quyết quá hạn vẫn còn, nhất là lĩnh vực đất đai; Chương trình phần.

2 mềm giải quyết công việc ở Bộ phận TN&TKQ đôi lúc chạy chậm, chưa 6n định; cơ sở vật chất tuy đã được đầu tư nâng cấp nhưng vẫn chưa đáp ứng được hiện đại hóa nền HC. Việc công bố, công khai TTHC trong thời gian qua đôi lúc còn châm; CC phụ trách bộ phận một cửa thường xuyên thay đổi, kiến thức QLNN, pháp luật, tin học, kỹ năng và kinh nghiệm xử lý tình huống chưa được chú trọng bồi dưỡng hàng năm nên chưa đáp ứng so với yêu cầu nhiệm vụ được giao trong tỉnh hình mới. Những kết quả đã đạt được bên cạnh những tổn tại, hạn chế nêu ở trên đưa đến nhu. cầu cần có sự phân tích, nhận xét, đánh giá những ưu điểm đã đạt được để phát huy, phát hiện ra những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người dân, để từ đó, đưa ra cách thức để cải thiện chất lượng dịch vụ HC ở ĐP trong thời gian tới, hướng đến.

mục tiêu xây dựng hệ thống nhà nước kỷ luật kỷ cương, công khai minh bạch và bố trí CC có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu trong công tác CCHC - theo như ý kiến của lãnh đạo cấp trên. Đây cũng chính là lý do dẫn đến việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chinh, huyện Đức Linh, tinh bình Thuận”. Mục tiêu nghiên cứu cũa đề tài Đề tài thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng. dich vụ HCC tại UBND xã Nam Chính thông qua việc phân tích thực trạng dịch vụ HCC (ưu điểm, nhược điểm, cơ hội và thách thức).

Từ đó, tác giả trình bảy một số hàm ý quản trị để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện. Đức Linh, tỉnh Bình Thuận trong thời gian tới. Nội dung nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận. Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (TN&TKQ) tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận.

Pham vi nghiên cứu: - Không gian: Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận ~ Thời gian: Từ tháng 09/2020 đến tháng 10/2020. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 150 người dân đến giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ thuộc UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận trong khoảng thời gian từ ngày 01/9/2020 đến 30/10/2020. Nội dung khảo sát dựa theo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC bao gồm 6 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ: Thủ tục HC; CC trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ; Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Dữ liệu thu thập từ khảo sát được phân tích nhằm đánh giá những ưu điễi 1, nhược. điểm, những tổn tại và hạn chế để có cách thức cải thiện chất lượng dich va HCC tại UBND xã Nam Chính, huyện Đức Linh, tỉnh Binh Thuận (dưới đây gọi tắt là UBND xã Nam Chính).

4 CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan về hành chính công 1.1 Khái niệm hành chính và hành chính công “Theo trang web thuvienphapluat.vn định nghĩa: “ảnh chính là Hoạt động dưới sự lãnh đạo của bộ máy nhà nước cao nhất là chính phủ để tổ chức thi hành pháp luật, bảo đảm hoạt động thường xuyên, liên tục của các cơ quan nhà nước”. Theo định nghĩa này, HC là hoạt động, nó hàm ý của động từ được vận động nhờ có con người cùng với Nhà nước, là đơn vị quyền lực cao nhất của mỗi quốc gia, dân tộc. Mục tiêu của hoạt động HC là để thực thi pháp luật của một quốc gia nhằm điều hành xuyên suốt mọi hoạt động của quốc gia đó. 'Như vậy, có thể phân tích khái niệm về HC theo hai phạm trù, ở một phạm trù hẹp thì HC chủ yếu tập trung những công việc của nhà nước và nó chỉ xuất hiện khi có sự.

hình thành của một nhà nước trên tÌ iới. Ở một phạm trù rộng hơn, HC. muốn cÌ những hoạt động vĩ mô để thực th các nhiệm vụ quan trọng đã được định ra và nó có tính chất quản lý khi có nhiều người cùng xuất hiện và phối hợp cùng nhau. “Theo trang web luatminhkhue.vn định nghĩa vé khai niém HCC nhu sau: “Hanh chính công là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước, do các chủ thể được sử dụng, quyên lực nhà nước tiền hành để quản lí công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân”.

'Hành chính công là khái niệm phát triển trên cơ sở khái niệm hành chính. Nó tập trung vào các yếu tố về quyền lực, sự thống trị cùng các công cụ thống trị và ôn định quốc gia như hệ thống pháp luật và chế tài, các thiết chế, quy tắc mạnh mẽ được bảo vệ bởi quyền lực quốc gia nhằm thực thi quyền tư pháp, hành pháp và chấp pháp. Đề thực hiện được những việc lớn này, cần phải có một cơ cấu tổ chức nhà nước và xây dựng cơ chế vận hành của cơ cấu đó. Những người tham gia vào quá trình điều hành hoạt động.

của cơ cấu này và được nuôi sống bởi nguồn muôi là tiền thuế và các khoản thu nhập khác của một quốc gia được gọi là Công chức (trong luận văn này từ Công chức được viết tắt là CC). Hệ thống CC nhà nước được chia thành nhiều mảng, nhiều ngành, bộ. phận khác nhau theo các nhánh rẽ trong sơ đỗ cơ cấu nhằm bảo đảm hệ thống được vận 5 hành, tồn tai và phát triển theo ngành ngang và ngành đọc cho toàn hệ thống.2 Đơn vị hành chính công Đơn vị HC được trang luatduonggia.vn định nghĩ: ‘Don vị hành chính được hiểu là đơn vị được phân chia trên lãnh thổ của một quốc gia để tổ chức quản lý nhà nước về hành chính theo từ điền Tiếng Liệt, mỗi đơn vị hành chính trên lãnh thồ quốc gia được phân định phải đảm báo sự phối hợp, sự quản lý tập trung thống nhất của nhà nước trung ương và quyển tự chủ của địa phương theo quy định của pháp lưật”. 'Ở Việt Nam hiện nay, pháp luật chia đơn vị HC thành ba cắp gồm cấp cao nhất là tỉnh/thành phố trực thuộc TW, cấp thứ hai là cấp huyện/thị xã/quận/thành phố trực thuộc tỉnh/thành phố trực thuộc thành phố trực thuộc trung ưng như thành phố Thủ Đức trực thuộc TP HCM.

Cấp thấp nhất là cấp xã/phường/thị trấn. Việc phân định mỗi cấp hoặc thăng cấp cho từng đơn vị HC được nhà nước xem xét trên nhiều góc độ, vẻ tốc độ tăng trưởng kinh tế, phát triển văn hóa xã hội và còn phụ thuộc vào đặc điểm vị trí địa lý, thé nhường, khí hậu, vị trí địa chính trị, phù hợp với an ninh quốc phòng, biên giới, hải đảo, các vùng đặc biệt về tài nguyên thiên nhiên, nguồn lực về nhân sự, lực lượng lao động 'và một số lợi ích qt ốc gia khác. Mỗi đơn vị HC đều được bố trí bộ máy nhân sự chỉ đạo, quản lý điều hành và các chuyên viên giúp việc. Trong đó hai bộ máy thuộc Đảng và Chính phủ quan trọng nhất đối với mỗi đơn vị là Hội Đồng nhân dân và Ủy Ban nhân dân.

Đặc điểm quan trọng nhất cần được lưu ý đó là sự quản lý tập trung thống nhất từ TW dén BP trong ệ thống các don vi HC tir tha cao dưới sự chỉ đạo của Đảng và điều hành kinh chính trị, văn hóa, xã hội của Chính phủ. Bên cạnh đó, don vi HCC được quan niệm là: "Đây là những cơ quan IIC nhà nước có chức năng quan li HC nhà nước trên toàn bộ lãnh thổ, đóng vai trò quan trọng, chỉ đạo các cơ quan HC nhà nước ở địa phương. Phần lớn các văn bản pháp luật do độ trách nhiêm chủ yếu là trách nhiệm. (Trích định nghĩa của trang Web luatminhkhue.