Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair. Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair.
16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA 2. Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa 2. Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH là một quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và bổ sung lợi ích cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng cuối cùng.TS Đặng Đình Đào và cộng sự (2023), DVKH có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng ( GTGT) vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi.
GTGT này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong các quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài dạn như trong các mối quan hệ hợp đồng lâu dài. GTGT cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói cách khác, các đơn vị tham gia này được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước quá trình trao đổi. Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, DVKH góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi. Vai trò của dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau.
Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi nó chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics. Có 3 mức độ phổ biến: Thứ nhất, DVKH như một hoạt động. Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ.để hoàn thiện các giao dịch.
Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này,với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng. Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện. Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định.
Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics. Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục. Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh. Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của DVKH trong một doanh nghiệp.
DVKH trở thành thỏa thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng 17 hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng. Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A. Novak (2008), khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt động thì việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao dịch cho khách hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng.
Nếu DVKH là thước đo các hoạt động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định và đo lường kết quả cung ứng các đầu ra. Khi coi DVKH là triết lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng hoàn thiện các DVKH cụ thể. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, chúng ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường DVKH sau này.
Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua. Độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh: Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa.
Mặt khác, nó 18 làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này. Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. Thông tin Yếu tố thông tin được định nghĩa là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.
Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp. Sự thích nghi Yếu tố sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở các yếu tố cấu thành được đề cập bên trên, nhiều nhà khoa học có chia sẻ và nêu quan điểm về việc xây dựng các yếu tố và các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics để cung ứng hàng hóa. Tại đây, sinh viên sẽ tổng hợp các chỉ tiêu phổ thông thường được sử dụng trong việc đo lường DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa quốc tế. DVKH trong logistics là toàn bộ các nỗ lực hoạt động logistics cần phải bỏ ra để thực hiện quá trình cung ứng đơn hàng từ lúc nhận đơn hàng đến khi giao cho khách hàng. Trong góc độ về mặt bán hàng, DVKH thuộc về chặng hành trình phân phối vật chất sản phẩm đến cho khách hàng.
Vì vậy, với đề tài đánh giá chất lượng DVKH trong việc cung ứng hàng hóa vật chất đến cho khách hàng thì sinh viên dựa trên nền tảng lý thuyết của tác giả Bienstock và cộng sự (1897) đã công bố nghiên cứu về dịch vụ phân phối vật chất để tham khảo các yếu tố đánh giá nội dung này. Theo Bienstock và các cộng sự (1897), để có thể đo lường chất lượng DVKH gồm các yếu tố chính bao gồm : thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng. Thời gian Theo PGS. An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ lúc đơn hàng được đặt đến khi hàng được giao cho khách hàng.
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng. Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ 19 phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất DVKH.