Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Trong Cung Ứng Hàng Hóa Tại Thị Trường Châu Phi

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K Hair.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Thị Trường Châu Phi Của Công Ty TNHH Thương Mại Quốc Tế K-Hair
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA
• 2.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa
• 2.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 2.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng
• 2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
• 2.5. Sự thích nghi
• 2.6. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2.7. Sự sẵn có của hàng hóa. Tình trạng đơn hàng
• 2.8. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa đối với thị trường quốc tế
• 2.8.1. Yếu tố môi trường vĩ mô
• 2.8.2. Môi trường văn hoá và xã hội
• 2.8.3. Môi trường chính trị - luật pháp
• 2.8.4. Môi trường kinh tế
• 2.8.5. Môi trường công nghệ
• 2.9. Yếu tố ngành
• 2.9.1. Khách hàng
• 2.9.2. Nhà cung cấp
• 2.9.3. Đối thủ cạnh tranh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ K-HAIR
• 3.1. Giới thiệu về công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair
• 3.2. Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair
• 3.3. Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
• 3.4. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Đặc điểm thị trường
• 3.5. Cơ cấu tổ chức
• 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019 - 2023
• 3.7. Quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair
• 3.7.1. Hình thành đơn hàng
• 3.7.2. Chuyển và xác nhận đơn đặt hàng
• 3.7.3. Thông báo tình trạng đơn hàng. Kiểm tra, đóng gói và vận chuyển
• 3.8. Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair
• 3.8.1. Đặc điểm khách hàng khảo sát của công ty TNHH Thương Mại quốc tế K-Hair tại thị trường châu Phi
• 3.8.2. Thực trạng chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi
• 3.8.2.1. Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố thời gian
• 3.8.2.2. Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố sự sẵn có của hàng hóa
• 3.8.2.3. Thực trạng chất lượng DVKH theo yếu tố tình trạng đơn hàng
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG CHÂU PHI TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ K-HAIR
• 4.1. Dự báo các thay đổi thị trường và phương hướng hoạt động của công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair trong thời gian tới
• 4.2. Dự báo về thị trường. Phương hướng hoạt động của công ty đến năm 2027
• 4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi của công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair
• 4.3.1. Tối ưu hóa quy trình sản xuất
• 4.3.2. Đa dạng hóa các sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ
• 4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn lực
• 4.3.4. Kiến nghị đối với Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH MINH HỌA

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Thị Trường Châu Phi

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Tại thị trường Châu Phi, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết cho công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Kinh Doanh

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần trong chuỗi cung ứng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của American Express (2019), 83% khách hàng sẽ ngừng sử dụng sản phẩm nếu dịch vụ không tốt.

1.2. Đặc Điểm Thị Trường Châu Phi

Thị trường Châu Phi có nhiều đặc điểm riêng biệt, bao gồm sự đa dạng văn hóa và nhu cầu tiêu dùng khác nhau. Điều này đòi hỏi công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair phải điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng cho phù hợp.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội, công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, sự khác biệt về văn hóa và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Từ Các Đối Thủ

Sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành cung ứng hàng hóa tại Châu Phi đã tạo ra áp lực lớn cho công ty. Để tồn tại và phát triển, công ty cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng một cách liên tục.

2.2. Khác Biệt Văn Hóa Và Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng tại Châu Phi có những nhu cầu và thói quen tiêu dùng khác nhau. Việc hiểu rõ và đáp ứng những khác biệt này là một thách thức lớn cho công ty.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Dịch Vụ

Cải tiến quy trình cung ứng hàng hóa sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình này là rất cần thiết.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Theo khảo sát, chất lượng dịch vụ khách hàng đã được cải thiện rõ rệt, với tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên 20% trong năm qua.

4.2. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Công ty đã áp dụng nhiều biện pháp để tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ việc cải thiện quy trình giao hàng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại K Hair

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair cần tiếp tục đầu tư vào dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển thị trường tại Châu Phi.

5.1. Tầm Nhìn Tương Lai

Công ty sẽ tiếp tục mở rộng thị trường và cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại Châu Phi.

5.2. Cam Kết Đối Với Khách Hàng

Công ty cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành xuất khẩu tóc của Việt Nam là một thị trường ngách có tiềm năng tăng trưởng lớn nhờ nguồn cung ứng tự nhiên chất lượng cao, giá thành cạnh tranh và quy trình gia công linh hoạt. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Hải quan (2023), kim ngạch xuất khẩu tóc của Việt Nam năm 2023 ước đạt 1,2 triệu USD (tăng 10% so với năm 2022) và dự kiến đạt 1,5 triệu USD vào năm 2025 với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Tại thị trường quốc tế, đặc biệt là khu vực Châu Phi, tóc nối và tóc giả được xem là mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống hằng ngày của phụ nữ. Riêng tại Nigeria – quốc gia đông dân nhất Châu Phi (~200 triệu dân), quy mô thị trường tóc nối và tóc giả đã đạt mức 6 tỷ USD vào năm 2014 và vượt mốc 10 tỷ USD vào năm 2021.

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair (thành lập năm 2019, trực thuộc hệ sinh thái K-Global) là một trong những doanh nghiệp tiên phong xuất khẩu các sản phẩm tóc tự nhiên của Việt Nam ra thị trường quốc tế với sản lượng hơn 2 tấn tóc mỗi tháng. Trong đó, tập khách hàng tại Nigeria đóng vai trò trọng tâm, đóng góp khoảng 70% tổng doanh thu của công ty. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành chuỗi cung ứng quốc tế, K-Hair gặp phải nhiều rào cản về logistics, thời gian sản xuất, quản lý tồn kho và dịch vụ khách hàng do khác biệt văn hóa, địa lý và phương thức giao tiếp. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) trong cung ứng hàng hóa là yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi của Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng DVKH trong hoạt động logistics và cung ứng hàng hóa quốc tế.
   • Phân tích môi trường kinh doanh và thực trạng quy trình cung ứng hàng hóa của K-Hair sang thị trường Châu Phi.
   • Thu thập, xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng về các chỉ tiêu thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi tại doanh nghiệp và kiến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý Nhà nước.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường quốc tế của doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng hàng hóa của Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair, tập trung phân tích sâu thị trường Nigeria (thị trường chiếm 70% doanh số của K-Hair tại Châu Phi).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập từ ngày 26/02/2024 đến ngày 26/04/2024; các giải pháp định hướng thực hiện đến năm 2024 – 2027.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ khách hàng dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng và logistics thương mại quốc tế, dựa trên các nền tảng lý thuyết và phương pháp sau:

• Khung lý thuyết về Dịch vụ khách hàng (DVKH): Kế thừa quan điểm của PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), GS.TS. Đặng Đình Đào và cộng sự (2023), cùng mô hình 3 cấp độ DVKH (hoạt động, thước đo kết quả thực hiện, triết lý kinh doanh) và quan điểm quản trị đơn hàng của Robert A. Novak (2008).
• Mô hình đo lường dịch vụ phân phối vật chất: Tác giả sử dụng khung đánh giá của Bienstock và cộng sự (1997) với 3 nhóm chỉ tiêu chính:
  1. Yếu tố thời gian: Thời gian đặt hàng - nhận hàng, thời gian vận chuyển, thời gian chờ nhân viên phản hồi, thời gian sản xuất hoàn thiện đơn hàng.
  2. Sự sẵn có của hàng hóa: Tồn kho sẵn có, mức độ đa dạng mẫu mã trong kho dự trữ, khả năng cung cấp sản phẩm thay thế khi hết hàng.
  3. Tình trạng đơn hàng: Chất lượng đóng gói, bao bì chuyên dụng (túi zipper), tính liên tục trong cập nhật trạng thái đơn hàng, độ chính xác của thông tin đơn hàng và việc giao đúng yêu cầu.
• Khung phân tích môi trường ảnh hưởng: Đánh giá tác động của môi trường vĩ mô (văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, kinh tế, công nghệ) và môi trường vi mô (khách hàng quốc tế, nhà cung ứng nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh).
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2023, hóa đơn, chứng từ vận chuyển quốc tế nội bộ của K-Hair; số liệu thống kê của Tổng cục Hải quan Việt Nam và các báo cáo ngành quốc tế (Esticast, Bonafide).
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng thông qua bảng hỏi gửi trực tuyến đến đối tượng khách hàng mục tiêu tại thị trường Nigeria đã và đang giao dịch với K-Hair, thu về $N = 96$ phiếu khảo sát hợp lệ.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình (Mean) trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý), phương pháp so sánh và phân tích tổng hợp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại điện tử xuyên biên giới phát triển mạnh mẽ, khiến trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định. Tác giả tổng quan 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan: các nghiên cứu trong nước của Đỗ Thị Hạnh Trinh (2022) về chuỗi Pharmacity (thang đo PHARMA SERVQUAL), Lâm Thị Thanh Tâm (2020) về Tổng công ty Sonadezi, Lê Thùy Hương và Lê Thu Hường (2018) về du học Nhật Bản, Nguyễn Bá Huân (2015) về Agribank Chương Mỹ (mô hình EFA); cùng nghiên cứu nước ngoài của Ludvík Eger và Michal Mičík (2015) về kỹ thuật Mystery Shopping tại Cộng hòa Séc. Qua đó, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: chưa có đề tài nào đi sâu đánh giá chất lượng DVKH trong chuỗi cung ứng quốc tế ngành hàng tóc giả xuất khẩu sang thị trường Châu Phi. Chương này cũng xác định rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa

Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa DVKH trong logistics; phân tích 4 yếu tố cấu thành DVKH (thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi). Các chỉ tiêu đo lường chất lượng DVKH theo Bienstock và cộng sự (1997) được làm rõ:

• Thời gian: Chu kỳ đặt hàng, tính ổn định và tốc độ xử lý đơn hàng.
• Sự sẵn có: Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng từ kho, tính linh hoạt của hàng tồn kho.
• Tình trạng đơn hàng: Tính an toàn của phân phối vật chất, bảo quản bao bì, độ chính xác chứng từ và tính minh bạch của thông tin giao dịch.

Đồng thời, chương này phân tích các yếu tố môi trường quốc tế tác động đến DVKH, bao gồm: rào cản ngôn ngữ, tập quán văn hóa Châu Phi; quy định thuế quan, kiểm định xuất nhập khẩu; biến động tỷ giá (USD, NGN); ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông (ICT, CRM, tracking) và áp lực cạnh tranh từ các trung tâm sản xuất tóc lớn như Trung Quốc, Ấn Độ.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair

Chương 3 giới thiệu chi tiết về K-Hair (thành lập 2019, CEO Nguyễn Trọng Quý), cơ cấu 4 bộ phận chính (Kinh doanh, Marketing, Sản xuất - R&D - Kho, Hành chính - Kế toán) và danh mục sản phẩm (tóc thô Bulk/Raw Hair cho thị trường Âu - Mỹ; tóc dệt Weft Hair dài 8–36 inch chiếm 80–90% doanh thu tại Châu Phi).

Kết quả kinh doanh của K-Hair giai đoạn 2019 – 2023:

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Doanh thu (triệu VNĐ)	—	—	5.350	6.500	5.800
Lợi nhuận (triệu VNĐ)	1.000	1.850	1.675	2.015	1.900

Ghi chú: Năm 2022 là năm tăng trưởng doanh thu cao nhất (+1.150 triệu VNĐ so với 2021). Năm 2023 doanh thu giảm 700 triệu VNĐ và lợi nhuận giảm 115 triệu VNĐ do suy thoái kinh tế toàn cầu và biến động tỷ giá ngoại tệ.

Quy trình cung ứng gồm 4 bước chính: (1) Hình thành đơn hàng qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, WhatsApp), báo giá, chiết khấu 10 USD/kg cho đơn trên 5kg, đặt cọc 50% hoặc thanh toán qua Agent nội tệ; (2) Chuyển và xác nhận đơn hàng; (3) Sản xuất/soạn hàng và thông báo tình trạng đơn; (4) Kiểm tra QC, đóng gói túi zipper, xuất kho vận chuyển (FedEx, DHL, UPS vào sáng thứ 3 - thứ 6; qua Agent vào chiều thứ 4 - thứ 6).

Kết quả khảo sát thực trạng DVKH ($N = 96$ khách hàng Nigeria):

Nhóm chỉ tiêu	Mã biến	Nội dung khảo sát	Điểm TB (Mean)	Mức độ đánh giá
Thời gian	TG	Thời gian chờ đợi nhân viên phản hồi	2,56	Thấp / Chưa đạt
Sự sẵn có	SC1	Sản phẩm có sẵn trong kho khi khách muốn đặt hàng	3,56	Trung bình (45,83% đánh giá 3 điểm)
	SC2	Sản phẩm có sẵn trong kho đa dạng mẫu mã	2,29	Không đồng ý (63,54% đánh giá 1-2 điểm)
	SC3	Khi sản phẩm tìm mua không có, có sẵn sản phẩm thay thế	2,73	Không đồng ý (44,79% đánh giá 1-2 điểm)
Tình trạng đơn hàng	TT1	Đơn hàng được đóng gói cẩn thận	4,38	Đồng ý (88,54% đánh giá 4-5 điểm)
	TT2	Đơn hàng được đóng gói bằng túi zipper dễ mở, tiện lợi	4,53	Rất đồng ý (100% đánh giá 4-5 điểm)
	TT3	Nhân viên luôn cập nhật về tình trạng đơn hàng	4,27	Đồng ý (93,75% đánh giá 4-5 điểm)
	TT4	Thông tin đơn hàng chính xác, đúng yêu cầu khách	4,34	Đồng ý (93,76% đánh giá 4-5 điểm)
	TT5	Đơn hàng được giao đúng yêu cầu	4,11	Đồng ý (79,17% đánh giá 4-5 điểm)

Phân tích số liệu cho thấy K-Hair thực hiện rất tốt khâu đóng gói và kiểm soát tình trạng đơn hàng (điểm TB từ 4,11 đến 4,53). Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng còn tồn tại hai điểm nghẽn lớn:

1. Danh mục hàng có sẵn trong kho nghèo nàn (SC2 = 2,29), chỉ chủ yếu trữ tóc thẳng đen tự nhiên, thiếu vắng các mẫu tóc uốn xoăn và tóc màu.
2. Tốc độ phản hồi tin nhắn của nhân viên kinh doanh còn chậm (Mean = 2,56) do chênh lệch múi giờ và thiếu công cụ giao tiếp tự động.

Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường Châu Phi tại Công ty TNHH Quốc tế K-Hair

Chương 4 dự báo triển vọng thị trường tóc thế giới đến năm 2027 (nhu cầu tóc nối tự nhiên toàn cầu đạt 10 tỷ USD, thị trường Châu Âu tăng 1,31 tỷ USD giai đoạn 2023-2028). Định hướng của K-Hair giai đoạn 2024 – 2027 là mở rộng xuất khẩu sang Châu Phi và Châu Âu (phát triển nhánh thương hiệu K-Cabello), nâng cao năng lực sản xuất bộ tóc giả (wig). Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp doanh nghiệp và 1 nhóm kiến nghị Nhà nước:

1. Tối ưu hóa quy trình sản xuất: Rút ngắn thời gian chờ nguyên liệu tóc dài trên 26 inch và tóc màu sáng (blonde, ash) bằng cách ký hợp đồng liên kết với các nhà cung ứng uy tín (giảm thời gian chờ nhập liệu từ 4–5 ngày xuống 2–3 ngày); đầu tư công nghệ hiện đại hóa khâu xử lý hóa chất và dệt tóc máy.
2. Đa dạng hóa sản phẩm có sẵn trong kho dự trữ: Dự trữ thêm các dòng tóc xoăn có nhu cầu tiêu thụ cao thứ hai sau tóc thẳng là Deep Wavy và Body Wavy với định mức an toàn dưới 1 kg/loại để vừa đáp ứng đơn hàng gấp, vừa tránh rủi ro đọng vốn hoặc hư hỏng tóc khi lưu kho lâu ngày.
3. Nâng cao chất lượng nguồn lực và giao tiếp: Đào tạo nhân viên kinh doanh hiểu biết văn hóa ứng xử bản địa Nigeria; thiết lập công cụ tin nhắn phản hồi tự động để giải quyết độ trễ do lệch múi giờ, cam kết khung giờ trực nhật quốc tế.
4. Kiến nghị đối với Nhà nước: Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại xuất khẩu; tổ chức các chương trình tập huấn nâng cao năng lực DVKH cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; hỗ trợ xúc tiến thương mại tại các thị trường tiềm năng ở Châu Phi.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh chính xác bức tranh hoạt động kinh doanh của K-Hair giai đoạn 2019 – 2023 (đạt đỉnh doanh thu 6.500 triệu VNĐ năm 2022 và điều chỉnh về 5.800 triệu VNĐ năm 2023). Đánh giá định lượng từ $N = 96$ khách hàng Nigeria xác định rõ ưu thế vượt trội của công ty ở khâu đóng gói túi zipper (Mean = 4,53) và sự chính xác của thông tin đơn hàng (Mean = 4,34); đồng thời chỉ ra hai hạn chế cốt lõi là sự đa dạng hàng tồn kho (Mean = 2,29) và tốc độ phản hồi tin nhắn (Mean = 2,56).
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Đưa ra phương án điều chỉnh định mức dự trữ kho hợp lý đối với 2 dòng tóc xoăn cụ thể (Deep Wavy, Body Wavy dưới 1 kg), giải pháp rút ngắn chu kỳ thu mua nguyên liệu từ 4–5 ngày xuống 2–3 ngày và quy trình thiết lập tin nhắn tự động khắc phục độ trễ múi giờ.
• Đóng góp của đề tài: Là công trình tiên phong nghiên cứu thực chứng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng xuất khẩu sản phẩm tóc tự nhiên của doanh nghiệp Việt Nam sang thị trường Châu Phi (cụ thể là Nigeria), bổ sung tư liệu thực tiễn cho ngành logistics thương mại quốc tế đối với các mặt hàng thuộc thị trường ngách.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Do giới hạn về thời gian thực tập và khả năng tiếp cận dữ liệu khách hàng quốc tế, mẫu khảo sát sơ cấp chỉ dừng lại ở quy mô $N = 96$ khách hàng tập trung tại thị trường Nigeria, chưa thể bao quát toàn bộ các quốc gia khác tại Châu Phi như Ghana, Nam Phi hay Bờ Biển Ngà.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, ứng dụng các mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu hơn mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần DVKH với lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng quốc tế.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Nắm bắt phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng thực tế bằng mô hình phân phối vật chất kết hợp bảng hỏi Likert trong môi trường xuất nhập khẩu.
• Doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa sang thị trường Châu Phi: Tham khảo kinh nghiệm vận hành quy trình thanh toán qua Agent bản địa, đóng gói chuyên dụng và quản trị tồn kho hàng xuất khẩu.
• Phần đáng tham khảo nhất: Quy trình 4 bước cung ứng hàng hóa quốc tế tại Chương 3 và hệ thống bảng số liệu khảo sát chi tiết theo 3 nhóm biến (Thời gian, Sự sẵn có, Tình trạng đơn hàng).

---

Câu hỏi thường gặp

1. K-Hair sử dụng phương thức thanh toán nào cho khách hàng tại thị trường Nigeria?
Khách hàng Châu Phi thường thanh toán qua các bên trung gian (Agent) bằng đồng nội tệ (Nigeria Naira - NGN); Agent nhận tiền và chuyển tiếp vào tài khoản ngân hàng của công ty. Ngoài ra, công ty chấp nhận chuyển tiền qua Western Union, MoneyGram, chuyển khoản ngân hàng trực tiếp hoặc cho phép đặt cọc trước 50% giá trị đơn hàng để tiến hành sản xuất.

2. Tiêu chí nào trong chất lượng DVKH của K-Hair nhận được đánh giá thấp nhất từ khách hàng?
Tiêu chí có điểm trung bình thấp nhất là biến SC2: "Sản phẩm có sẵn trong kho đa dạng mẫu mã" với điểm Mean chỉ đạt 2,29 (mức "Không đồng ý", có 63,54% khách hàng đánh giá tiêu cực), do kho công ty chủ yếu chỉ lưu trữ tóc thẳng đen tự nhiên.

3. Tại sao K-Hair sử dụng bao bì túi zipper để đóng gói tóc xuất khẩu?
Túi zipper giúp ngăn chặn sự tiếp xúc của không khí và độ ẩm, giữ cho tóc không bị khô hoặc hư tổn trong quá trình vận chuyển đường dài; đồng thời thiết kế khóa kéo giúp khách hàng dễ dàng mở ra và đóng lại nhiều lần mà không mất nhiều công sức (được khách hàng đánh giá cao nhất với Mean = 4,53).

4. Doanh nghiệp xuất khẩu tóc sang Châu Phi xử lý lịch trình gửi hàng qua các đơn vị vận chuyển như thế nào?
Đối với các đơn hàng gửi qua hãng chuyển phát quốc tế (FedEx, DHL, UPS), hàng được xuất kho vào sáng thứ 3 và thứ 6; đối với các đơn hàng gửi qua hệ thống Agent vận chuyển chuyên tuyến Châu Phi, hàng được bàn giao vào chiều thứ 4 và thứ 6 hàng tuần.

5. Tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nào nhằm khắc phục tình trạng thiếu hàng có sẵn trong kho?
Tác giả đề xuất K-Hair chủ động sản xuất dự trữ thêm hai mẫu tóc xoăn sóng lớn có lượng tiêu thụ cao thứ hai sau tóc thẳng là Deep Wavy và Body Wavy với số lượng giới hạn dưới 1 kg mỗi loại, giúp đáp ứng kịp thời các đơn hàng gấp mà vẫn kiểm soát được chất lượng tóc và tránh đọng vốn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và đánh giá thực chứng chất lượng dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng tóc xuất khẩu sang thị trường Châu Phi của Công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair. Thông qua khảo sát 96 khách hàng tại Nigeria, đề tài đã chỉ rõ những ưu thế về đóng gói, tình trạng đơn hàng cũng như các điểm nghẽn về danh mục tồn kho và tốc độ phản hồi thông tin. Hệ thống giải pháp tối ưu hóa sản xuất, quản trị tồn kho và phát triển nguồn lực được xây dựng sát với thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 2024 – 2027.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng hàng hóa cho thị trường Châu Phi tại công ty TNHH Thương mại Quốc tế K-Hair. Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại thị trường châu Phi tại công ty TNHH Thương mại quốc tế K-Hair.

16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CUNG ỨNG HÀNG HÓA 2. Khái quát về dịch vụ khách hàng trong cung ứng hàng hóa 2. Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH là một quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và bổ sung lợi ích cho chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng cuối cùng.TS Đặng Đình Đào và cộng sự (2023), DVKH có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng ( GTGT) vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi.

GTGT này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong các quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài dạn như trong các mối quan hệ hợp đồng lâu dài. GTGT cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi, hay nói cách khác, các đơn vị tham gia này được hưởng một lượng giá trị nhiều hơn trước quá trình trao đổi. Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, DVKH góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi. Vai trò của dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau.

Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi nó chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics. Có 3 mức độ phổ biến: Thứ nhất, DVKH như một hoạt động. Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ.để hoàn thiện các giao dịch.

Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này,với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng. Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện. Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định.

Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics. Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục. Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh. Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của DVKH trong một doanh nghiệp.

DVKH trở thành thỏa thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng 17 hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng. Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A. Novak (2008), khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt động thì việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao dịch cho khách hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng.

Nếu DVKH là thước đo các hoạt động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định và đo lường kết quả cung ứng các đầu ra. Khi coi DVKH là triết lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng hoàn thiện các DVKH cụ thể. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, chúng ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường DVKH sau này.

Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua. Độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh: Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa.

Mặt khác, nó 18 làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này. Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. Thông tin Yếu tố thông tin được định nghĩa là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.

Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp. Sự thích nghi Yếu tố sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở các yếu tố cấu thành được đề cập bên trên, nhiều nhà khoa học có chia sẻ và nêu quan điểm về việc xây dựng các yếu tố và các chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistics để cung ứng hàng hóa. Tại đây, sinh viên sẽ tổng hợp các chỉ tiêu phổ thông thường được sử dụng trong việc đo lường DVKH trong hoạt động cung ứng hàng hóa quốc tế. DVKH trong logistics là toàn bộ các nỗ lực hoạt động logistics cần phải bỏ ra để thực hiện quá trình cung ứng đơn hàng từ lúc nhận đơn hàng đến khi giao cho khách hàng. Trong góc độ về mặt bán hàng, DVKH thuộc về chặng hành trình phân phối vật chất sản phẩm đến cho khách hàng.

Vì vậy, với đề tài đánh giá chất lượng DVKH trong việc cung ứng hàng hóa vật chất đến cho khách hàng thì sinh viên dựa trên nền tảng lý thuyết của tác giả Bienstock và cộng sự (1897) đã công bố nghiên cứu về dịch vụ phân phối vật chất để tham khảo các yếu tố đánh giá nội dung này. Theo Bienstock và các cộng sự (1897), để có thể đo lường chất lượng DVKH gồm các yếu tố chính bao gồm : thời gian, sự sẵn có của hàng hóa và tình trạng đơn hàng. Thời gian Theo PGS. An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), thời gian thực hiện đơn hàng được định nghĩa là khoảng thời gian từ lúc đơn hàng được đặt đến khi hàng được giao cho khách hàng.

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng. Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ 19 phục vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao chất DVKH.