Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Viettel Post. Thư viện ĐH Thăng Long Chương 3.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Viettel Post. CƠ SỞ LÝ LUẬN LOGISTICS VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 1. Khái niệm logistics “Logistics” là một thuật ngữ mới chỉ được sử dụng trong vài thế kỷ gần đây, nhưng sự tồn tại của logistics thì đã đồng hành cùng loài người từ rất lâu kể từ khi con người biết tích trữ, phân chia, trao đổi, vận chuyển.
những vật phẩm mình làm ra. Có rất nhiều khái niệm về thuật ngữ này : Logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ thời điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mục đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng. Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc vận chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hóa, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng ( World Marintime University - Đại học Hàng Hải Thế Giới, D.1: Sơ đồ quan hệ giữa chức năng logistics và chuỗi cung ứng (Nguồn : Nguyễn Hồng Gấm, 2012) Như vậy logistics là quá trình liên quan tới nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức xây dựng chiến lược đến các hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức. Logistics cũng đồng thời là quá trình bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các yếu tố đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Dịch vụ Logistics Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao 1 Thư viện ĐH Thăng Long gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,… Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym Bouzaabia và các cộng sự , 2013). Dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Thuật ngữ “ dịch vụ khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược của dịch vụ trong doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khánh hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ khách hàng trong logistics là khái niệm liên quan đến các hoạt động mà doanh nghiệp logistics thực hiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều khía cạnh, từ việc cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa đến giải quyết vấn đề và phản hồi khách hàng.
Trong bối cảnh logistics, nơi quá trình vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa diễn ra, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố chính để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực. Dịch vụ khách hàng trong logistics có thể bao gồm: − Theo dõi và thông báo: Cung cấp thông tin liên tục về vị trí và tình trạng của hàng hóa trong quá trình vận chuyển. − Giải quyết vấn đề: Xử lý mọi vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, bao gồm việc giải quyết thất lạc, hỏng hóc hoặc chậm trễ. − Tư vấn và hỗ trợ: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn vận chuyển, giúp họ chọn được phương thức vận chuyển phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
− Quản lý đặt hàng và kho: Hỗ trợ trong quá trình quản lý đơn hàng, tồn kho và tái tồn kho. 2 − Phản hồi khách hàng: Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. − Tùy chỉnh dịch vụ: Cung cấp các giải pháp đặc biệt và tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tích cực và giữ cho chuỗi cung ứng hoạt động trơn tru, thuận lợi hơn.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng Qua khái niệm dịch dịch vụ khách hàng đề cập ở phần trước, ta có thể thấy dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố là trước, trong và sau giao dịch. Cụ thể: − Trước giao dịch: Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng, cách thức giới thiệu và cung cấp các văn bản liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng; tổ chức bộ máy quản trị, thực hiện dịch vụ khách hàng. − Trong giao dịch: Dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, tính chính xác của hệ thống, tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng, khả năng giao hàng đặc biệt, khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục nhanh chóng, thuận tiện… − Sau giao dịch: Theo dõi sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng Tương tự các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng có các đặc điểm như sau: − Tính vô hình: Các dịch vụ khách hàng là các sản phẩm không hiện hữu nên khách hàng không thể sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm.
Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng. − Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc tiêu dùng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng. Để nhận được việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định.
Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo. − Tính không ổn định và khó xác định: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng thì phong phú với nhiều 3 Thư viện ĐH Thăng Long đối tượng nên yêu cầu của họ với các loại dịch vụ hưởng thụ cũng rất khác nhau.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ khách hàng phải luôn thay đổi dành được sự chú ý của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá và đo lường các yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ hoạt động một cách hiệu quả và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp và chỉ số thông thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. − Thời gian giao nhận hàng + Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng + Thời gian chờ hàng (nếu có) + Thời gian giao hàng − Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn Với sự phát triển ngày càng cao của CNTT, thời gian giao hàng ngày càng được chú trọng.
Yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ Logistics. Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng tới kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng của khách hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng. Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành Logistics nên các doanh nghiệp rất quan tâm đến tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn như là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics được cung ứng đến khách hàng.
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau: Tỷ lệ đơn hàng được Số đơn hàng giao đúng hẹn giao đúng hẹn (%) = X 100 Tổng đơn hàng − Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng Hàng hóa vận chuyển đa dạng, có những mặt hàng dễ bị tổn hại, yêu cầu bảo quản trong điều kiện đặc biệt. Với mỗi loại hàng hóa như vậy cần có những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm tối thiểu hóa mức tổn thất. Với một số hàng hóa quan trọng, nhất là hàng hóa lưu thông quốc tế, các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm thiểu rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm. Việt Nam là một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều.
Tuy nhiên, các doanh 4 nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển. Do đó, nếu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng càng thấp, cho thấy chất lượng dịch vụ trong việc vận chuyển hàng hóa càng cao.