Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính viettel post

Tài liệu nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính viettel post, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Trần Thị Thanh Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đình Toàn
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản Lý Chuỗi Cung Ứng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LOGISTICS VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics
• 1.2. Khái niệm logistics
• 1.3. Dịch vụ Logistics
• 1.4. Dịch vụ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.4.2. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
• 1.4.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng
• 1.4.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.5.2. Mô hình biến thể SERVPERF
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL POST
• 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Viettel Post
• 2.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển công ty
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty Viettel Post
• 2.5. Sơ đồ chuỗi cung ứng Viettel Post
• 2.6. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post
• 2.7. Dịch vụ khách hàng tại Viettel Post
• 2.8. Kết quả nghiên cứu
• 2.9. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Viettel Post
• 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL POST

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giao hàng mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như sự hỗ trợ, tư vấn và phản hồi từ khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viettel Post cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Dịch vụ khách hàng tại Viettel Post bao gồm các hoạt động như theo dõi đơn hàng, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp Viettel Post giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Viettel Post đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các vấn đề như thời gian giao hàng, sự cố trong quá trình vận chuyển và phản hồi chậm từ khách hàng là những yếu tố cần được cải thiện. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Thời Gian Giao Hàng Chậm

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Viettel Post cần cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo đúng hẹn.

2.2. Phản Hồi Khách Hàng Chậm

Phản hồi chậm từ bộ phận chăm sóc khách hàng có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có hệ thống quản lý phản hồi hiệu quả hơn để giải quyết vấn đề này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Viettel Post cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao hàng và sử dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Giao Hàng

Cải tiến quy trình giao hàng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc tối ưu hóa lộ trình giao hàng sẽ giúp Viettel Post nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý đơn hàng và hệ thống theo dõi sẽ giúp Viettel Post cải thiện dịch vụ.

4.1. Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Đơn Hàng

Phần mềm quản lý đơn hàng giúp theo dõi tình trạng đơn hàng và giảm thiểu sai sót trong quá trình giao hàng. Điều này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Hệ Thống Theo Dõi Đơn Hàng Trực Tuyến

Hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này tạo ra sự minh bạch và tin tưởng cho khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Việc đánh giá thường xuyên và cải tiến liên tục là cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hiện Tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại cho thấy rằng khách hàng hài lòng với tốc độ giao hàng nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng giúp Viettel Post nhận diện được những vấn đề cần khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ.

6.1. Định Hướng Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ cần được xây dựng dựa trên phản hồi từ khách hàng và xu hướng thị trường. Viettel Post cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược.

6.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viettel Post

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Viettel Post sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi và cải tiến liên tục. Việc đầu tư vào công nghệ và nhân lực sẽ là chìa khóa thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post" do sinh viên Trần Thị Thanh Ngân (Mã sinh viên: A34736), chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi Cung ứng, Khoa Kinh tế - Quản lý, Trường Đại học Thăng Long thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Đình Toàn (hoàn thành vào tháng 3 năm 2024).

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong nền kinh tế hiện đại, logistics đóng vai trò then chốt trong việc quản trị và vận hành dòng lưu chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh (Express Mail Service - EMS) đã trở thành một mắt xích quan trọng với yêu cầu khắt khe về tốc độ, sự an toàn và độ tin cậy.

Tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường chuyển phát nhanh và logistics ngày càng gia tăng, tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh các doanh nghiệp nội địa, thị trường còn chứng kiến sự thâm nhập mạnh mẽ của các tập đoàn logistics và chuyển phát quốc tế cũng như các đơn vị liên kết sàn thương mại điện tử (như GHTK, GHN, J&T Express, Best Express, Ninja Van, ZTO, SF Express, Alibaba, Tencent). Nhiều đơn vị đẩy mạnh các chương trình cạnh tranh về giá (thậm chí có các gói dịch vụ giá 0 đồng), đẩy biên lợi nhuận toàn ngành xuống mức rất thấp (~3%).

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại chi nhánh HUB Viettel Post Nam Định, tác giả nhận thấy bên cạnh mạng lưới bưu chính rộng khắp và kinh nghiệm vận hành lâu năm, Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn: biên lợi nhuận suy giảm, áp lực cạnh tranh gay gắt, các sự cố phát sinh trong quá trình vận chuyển (thất lạc đơn hàng, chậm trễ giao nhận) và tình trạng quá tải kênh tiếp nhận khiếu nại. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì thị phần, gia tăng sự hài lòng và củng cố năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Nghiên cứu hệ thống cơ sở lý thuyết để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics và chuyển phát.
2. Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình đo lường khoa học.
3. Đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post áp dụng cho giai đoạn từ năm 2024 đến năm 2026.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển và chuyển phát.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng logistics (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và sự hài lòng của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Thị trường nội địa Việt Nam; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập từ đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel Post trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình sản xuất kinh doanh và chỉ số vận hành được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu điều tra sơ cấp được tiến hành từ tháng 12/2023 đến tháng 02/2024; các giải pháp đề xuất có định hướng áp dụng đến năm 2026.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận nền tảng về logistics, chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng từ các công trình khoa học và văn bản pháp lý:

• Khái niệm Logistics và Dịch vụ Logistics: Dẫn chiếu định nghĩa của Đại học Hàng hải Thế giới (World Maritime University), nghiên cứu của Mentzer et al. (2001), Rym Bouzaabia et al. (2013), và Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 về định nghĩa dịch vụ logistics thương mại.
• Dịch vụ khách hàng trong Logistics: Phân loại theo 3 giai đoạn giao dịch: Trước giao dịch (chính sách dịch vụ, văn bản hướng dẫn, cơ cấu bộ máy quản trị), Trong giao dịch (dự trữ, tính chính xác của hệ thống, tính ổn định trong thực hiện đơn hàng, thủ tục thuận tiện), và Sau giao dịch (theo dõi hàng hóa, giải quyết thắc mắc, xử lý khiếu nại). Đồng thời chỉ rõ 3 đặc điểm cơ bản: tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và khó xác định.
• Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Dựa trên các quan điểm lý thuyết của Philip Kotler (2001), Richard L. Oliver (1997), Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của người sử dụng.
• Mô hình đo lường: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với nguyên lý $Chất\ lượng = Mức\ độ\ cảm\ nhận - Giá\ trị\ kỳ\ vọng$. Sau đó, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm mô hình nghiên cứu chính. Mô hình này xác định $Chất\ lượng\ dịch\ vụ = Mức\ độ\ cảm\ nhận$, đánh giá trực tiếp dựa trên 5 thành tố: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles).

[Sự tin cậy] --------+
[Sự đảm bảo] --------|
[Phương tiện hữu hình]-> [Sự hài lòng của khách hàng]
[Sự đồng cảm] -------|
[Sự đáp ứng] --------+

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Post giai đoạn 2020 – 2022, các văn bản quy định nội bộ (như Quy định số 279/QĐ-VTPost-CLKD ngày 16/03/2021 về tiêu chuẩn gói bọc hàng hóa, bảng chỉ tiêu thời gian toàn trình năm 2021).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến qua Google Form (gửi qua email và hỗ trợ quét mã tại điểm giao dịch) từ tháng 12/2023 đến tháng 02/2024 tại TP. Hà Nội theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
  • Thang đo bảng hỏi gồm 23 biến quan sát (thuộc 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc sự hài lòng), sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Rất không hài lòng/Rất không đồng ý đến 5: Rất hài lòng/Rất đồng ý).
  • Căn cứ theo quy tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$), tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 125 phiếu hợp lệ, đạt tiêu chuẩn phân tích.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp thống kê mô tả đặc điểm mẫu và phần mềm SPSS 22 để kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận logistics và tổng quan về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các khái niệm cốt lõi về logistics, chuỗi cung ứng, phân tích vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong chuỗi giá trị thương mại. Tác giả làm rõ các thành phần của dịch vụ khách hàng logistics trải dài từ giai đoạn trước, trong đến sau giao dịch, đồng thời phân tích các tiêu chí định lượng then chốt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển:

• Thời gian giao nhận hàng (thời gian xử lý, xuất hàng, thời gian chờ, thời gian vận chuyển toàn trình).
• Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn: $\text{Tỷ lệ giao đúng hẹn (%)} = \frac{\text{Số đơn hàng giao đúng hẹn}}{\text{Tổng số đơn hàng}} \times 100$.
• Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng: $\text{Tỷ lệ hàng hư hỏng (%)} = \frac{\text{Số đơn hàng có hàng hóa hư hỏng}}{\text{Tổng số đơn hàng}} \times 100$.
• Năng lực phục vụ của nhân viên và mức độ cải tiến đổi mới công nghệ.

Chương này cũng so sánh chi tiết giữa mô hình 10 biến nguyên bản của Parasuraman (1985), mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL (1988) và mô hình biến thể SERVPERF (1992), qua đó xác lập luận cứ cho việc lựa chọn thang đo SERVPERF phục vụ việc đánh giá thực nghiệm tại Viettel Post.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp, thực trạng hoạt động logistics và kết quả đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị.

1. Tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post)

• Quá trình hình thành: Tiền thân là Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/07/1997 trực thuộc Bộ Quốc phòng. Năm 2006 chuyển sang mô hình Công ty TNHH NN 1 TV; năm 2009 hoàn thành cổ phần hóa và đổi tên thành Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Mã số doanh nghiệp: 0104093672 do Sở KH&ĐT Hà Nội cấp).
• Quy mô và cơ sở vật chất: Quản lý 10 phòng ban, 04 công ty con thành viên (tại Hà Nội, TP.HCM, liên tỉnh và Campuchia), 61 chi nhánh trên cả nước với hơn 22.000 cán bộ công nhân viên, 2.000 điểm giao dịch phủ kín 63 tỉnh thành. Doanh nghiệp sở hữu gần 600 xe tải chuyên dụng và khai thác 12/22 toa của đoàn tàu container nhanh tuyến Yên Viên – Sóng Thần (giúp rút ngắn 30% thời gian và tiết kiệm 20% chi phí vận chuyển Bắc - Nam so với đường bộ). Doanh nghiệp cũng đầu tư mở rộng thị trường bưu chính quốc tế sang Campuchia và Myanmar.
• Hiện đại hóa công nghệ: Ngày 17/01/2024, Viettel Post đưa vào vận hành Tổ hợp công nghệ chia chọn thông minh tại Khu công nghiệp Quang Minh (Mê Linh, Hà Nội) với diện tích 32.000 m², đạt mức tự động hóa cao hàng đầu Việt Nam.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Doanh thu bán hàng và CCDV	Tăng trưởng	Tiếp tục tăng nhẹ	Tăng thêm khoảng 0,3%
Chi phí bán hàng	Mức cao	Tăng mạnh	Tăng thêm khoảng 2,5%
Chi phí quản lý doanh nghiệp	247,314 tỷ đồng	Tăng	Tăng mạnh (tăng 39,4%)
Chi phí tài chính	54,569 tỷ đồng	Giảm	Tăng 32,8%
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	473,454 tỷ đồng	Giảm	Giảm thêm 13,8%
Lợi nhuận sau thuế TNDN	383,977 tỷ đồng	Giảm	Giảm thêm 13,9%

Nhận xét: Giai đoạn 2020 - 2021 chịu tác động nặng nề bởi đại dịch Covid-19 (gián đoạn chuỗi cung ứng, giãn cách xã hội tại 19 tỉnh phía Nam, phong tỏa cửa khẩu Trung Quốc theo chính sách Zero Covid). Năm 2022, doanh thu tăng nhẹ nhưng lợi nhuận sụt giảm do chi phí quản lý và chi phí bán hàng gia tăng, cộng với áp lực cạnh tranh gay gắt về giá từ các đối thủ TMĐT nước ngoài.

3. Thực trạng các chỉ số chất lượng dịch vụ vận hành

• Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn giai đoạn 2020 – 2022:

STT	Nhóm dịch vụ	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (%)	Năm 2022 (%)
I	Dịch vụ chuyển phát
1	Thương mại điện tử	91,05	96,38	97,23
2	Hỏa tốc	94,23	97,87	98,76
3	Chuyển phát nhanh	93,28	98,95	99,13
4	Chuyển phát tiết kiệm	93,26	98,42	99,01
5	Chuyển phát quốc tế	90,24	92,66	96,35
II	Dịch vụ vận tải
1	Vận tải theo kiện (MyGo)	87,25	96,47	99,91
2	Vận tải nguyên chuyến	92,33	95,68	98,05
3	Vận tải hàng gom	91,05	96,88	98,12
4	Forwarding	95,32	98,29	99,05

• Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng: Duy trì ở mức rất thấp nhờ ban hành Quy định số 279/QĐ-VTPost-CLKD ngày 16/03/2021 về tiêu chuẩn bao gói, niêm phong. Tỷ lệ hư hỏng của nhóm dịch vụ chuyển phát giảm từ 0,00016% (2020) xuống 0,00015% (2021); nhóm dịch vụ vận tải giảm từ 0,00019% xuống 0,00017%.
• Chất lượng đội ngũ nhân sự: Viettel Post quản lý 15.134 cán bộ nhân viên trực tiếp và 5.252 nhân viên đối tác; trong đó gần 50% có trình độ trung cấp và THPT, 88% là lao động trực tiếp tuyến đầu, 67% có thâm niên từ 1–3 năm. Doanh nghiệp tổ chức gần 300 lớp đào tạo/năm; riêng năm 2022 tổ chức trên 70 khóa đào tạo với hơn 100.000 lượt tham gia. Quy định xử lý khiếu nại bắt buộc nhân viên phải phản hồi xác nhận cho khách hàng trong vòng 30 phút.

4. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực nghiệm (n = 125)

• Đặc điểm mẫu khảo sát: Nam giới chiếm 54,4%, nữ giới chiếm 45,6%. Độ tuổi từ 20–39 tuổi chiếm chủ đạo (85,6%), từ 40–59 tuổi chiếm 9,6%, dưới 20 tuổi chiếm 4,0%, trên 60 tuổi chiếm 0,8%. Thời gian sử dụng dịch vụ từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 41,6%, từ 1–3 năm chiếm 29,6%, dưới 6 tháng chiếm 16,8%, trên 3 năm chiếm 12,0%.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

Thang đo thành phần	Ký hiệu	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng	Kết luận
Sự tin cậy	TC	5	0,849	0,791 – 0,835	Đạt yêu cầu (>0,6)
Sự đáp ứng	ĐU	3	0,791	0,670 – 0,755	Đạt yêu cầu (>0,6)
Sự đảm bảo	ĐB	4	0,867	0,822 – 0,839	Đạt yêu cầu (>0,6)
Sự đồng cảm	ĐC	3	0,838	0,724 – 0,808	Đạt yêu cầu (>0,6)
Phương tiện hữu hình	HH	5	0,881	0,840 – 0,862	Đạt yêu cầu (>0,6)
Sự hài lòng	HL	3	0,874	0,821 – 0,845	Đạt yêu cầu (>0,6)

• Đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng theo từng khía cạnh:

Biến số / Nhân tố	Giá trị nhỏ nhất	Giá trị lớn nhất	Giá trị trung bình (Mean)	Phương sai
Phương tiện hữu hình	1,00	5,00	3,9504	0,67330
Sự hài lòng chung	1,00	5,00	3,9147	0,70445
Sự đồng cảm	1,00	5,00	3,8693	0,76540
Sự tin cậy	1,00	5,00	3,8576	0,66275
Sự đảm bảo	1,00	5,00	3,8280	0,74217
Sự đáp ứng	1,00	5,00	3,8133	0,71140

Phân tích chi tiết từng biến quan sát:

• Phương tiện hữu hình (3,9504 - cao nhất): Tiêu chí ứng dụng công nghệ hiện đại cập nhật đơn hàng đạt điểm cao nhất (4,03 điểm), mạng lưới bưu cục rộng khắp đạt 4,01 điểm; trang thiết bị hiện đại (3,91 điểm); giao diện app/web và trang phục nhân viên đạt 3,89 điểm.
• Sự tin cậy (3,8576): Khách hàng đánh giá cao tính bảo mật thông tin đơn hàng (3,91 điểm) và dịch vụ vận hành thông suốt (3,90 điểm); tuy nhiên tiêu chí giao nhận đúng cam kết thời gian đạt điểm thấp nhất (3,76 điểm) do vẫn còn tình trạng thất lạc hoặc chậm trễ phát hàng.
• Sự đảm bảo (3,8280): Thái độ tôn trọng khách hàng đạt 3,89 điểm, hướng dẫn tận tình đạt 3,84 điểm; nhưng cách cư xử tạo sự tin tưởng chỉ đạt 3,77 điểm do trình độ nhân sự tuyến đầu chưa đồng đều.
• Sự đồng cảm (3,8693): Chính sách khuyến mãi đạt 3,88 điểm, sự chu đáo đạt 3,84 điểm; khách hàng phản ánh khuyến mãi hiện chủ yếu tập trung vào đơn hàng nội tỉnh qua app/website.
• Sự đáp ứng (3,8133 - thấp nhất): Tiêu chí liên hệ hỗ trợ bất kỳ lúc nào và giải quyết thắc mắc khiếu nại cùng đạt mức thấp (3,80 điểm) do tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên quá tải và khung giờ làm việc tại bưu cục (7h30–12h00 và 13h00–21h00) chưa đáp ứng nhu cầu gửi hàng ngoài giờ của một bộ phận khách hàng.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích khảo sát định lượng, Chương 3 định hình nhóm giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện các mắt xích còn hạn chế trong giai đoạn đến năm 2026:

• Khắc phục tình trạng quá tải kênh tiếp nhận hỗ trợ và mở rộng thời gian phục vụ tại bưu cục nhằm nâng cao chỉ số Sự đáp ứng.
• Nâng cao tỷ lệ giao hàng đúng hẹn, tối ưu hóa quy trình kiểm soát thất lạc hàng hóa để gia tăng Sự tin cậy.
• Chuẩn hóa quy trình đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và cách ứng xử cho lực lượng lao động trực tiếp nhằm củng cố Sự đảm bảo.
• Đa dạng hóa các chương trình tri ân, chính sách khuyến mãi trên nhiều tuyến dịch vụ để nâng cao mức độ Đồng cảm của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của đề tài

1. Kiểm định thành công mô hình đo lường SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ bưu chính logistics tại Việt Nam với bộ thang đo 23 biến quan sát, tất cả các nhóm biến đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha cao (từ 0,791 đến 0,881).
2. Lượng hóa mức độ cảm nhận của khách hàng: Xác định được thứ tự đánh giá mức độ hài lòng đối với 5 thành tố dịch vụ tại Viettel Post: Phương tiện hữu hình (3,9504) > Sự đồng cảm (3,8693) > Sự tin cậy (3,8576) > Sự đảm bảo (3,8280) > Sự đáp ứng (3,8133).
3. Phản ánh toàn diện bức tranh vận hành giai đoạn 2020 – 2022: Tổng hợp hệ thống dữ liệu thực tế về kết quả kinh doanh, tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn (đạt trên 98% đối với dịch vụ trong nước năm 2022) và tỷ lệ hư hỏng hàng hóa được kiểm soát ở mức dưới 0,0002%.

Đóng góp thực tiễn

• Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm cụ thể giúp ban lãnh đạo Viettel Post nhìn nhận rõ ràng các "điểm nghẽn" trong vận hành dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tình trạng nghẽn kênh tổng đài hỗ trợ, giới hạn giờ phục vụ tại quầy và sự thiếu đồng đều về kỹ năng ứng xử của đội ngũ nhân sự tuyến đầu.
• Cung cấp định hướng giải pháp sát thực tế nhằm cải thiện các chỉ số có điểm đánh giá thấp, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh trong thị trường logistics chuyển phát nhanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên phạm vi cả nước chưa thực sự tuyệt đối.
• Phạm vi không gian khảo sát sơ cấp: Quy mô mẫu khảo sát thực nghiệm còn hạn chế ($n = 125$) và chỉ tập trung thu thập trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa bao quát được sự khác biệt về trải nghiệm dịch vụ giữa các vùng miền, đặc biệt là khu vực nông thôn, miền núi hoặc hải đảo.
• Phương pháp phân tích: Đề tài dừng lại ở mức độ thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, chưa tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) hoặc phân tích mô hình hồi quy đa biến để xác định chính xác trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.
• Dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả kinh doanh và vận hành chi tiết của doanh nghiệp mới được cập nhật đến hết năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu lớn hơn và áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo khu vực địa lý (Bắc - Trung - Nam, đô thị và nông thôn).
• Ứng dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (hồi quy tuyến tính đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường mức độ tác động biên của từng thành tố chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá bổ sung hiệu quả vận hành thực tế của Tổ hợp công nghệ chia chọn thông minh Quang Minh sau khi đi vào hoạt động ổn định từ năm 2024.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Logistics, Quản lý Chuỗi Cung ứng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ, quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF và các bước thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 22.
• Người làm nghiên cứu về ngành bưu chính chuyển phát: Kế thừa hệ thống chỉ tiêu KPI đặc thù của ngành bưu chính (công thức tính tỷ lệ giao đúng hẹn, tỷ lệ hư hỏng, bảng chỉ tiêu thời gian toàn trình, quy định tiêu chuẩn bao gói hàng hóa).
• Bộ phận quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp logistics: Tham khảo khung phân tích các điểm nghẽn thực tế trong quy trình phục vụ khách hàng (xử lý khiếu nại trong 30 phút, quản lý năng lực nhân sự tuyến đầu, phân bổ ngân sách khuyến mãi) để xây dựng chính sách tối ưu hóa dịch vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post?
Khóa luận lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát $n = 125$ khách hàng hợp lệ (trong tổng số 150 phiếu phát ra) qua biểu mẫu Google Form tại thành phố Hà Nội từ tháng 12/2023 đến tháng 02/2024 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô này đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo công thức của Hair et al. ($5 \times 23 = 115$).

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha trên SPSS 22 đạt được cụ thể ra sao?
Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy rất tốt: Phương tiện hữu hình (0,881), Sự hài lòng (0,874), Sự đảm bảo (0,867), Sự tin cậy (0,849), Sự đồng cảm (0,838) và Sự đáp ứng (0,791). Tất cả 23 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.

4. Khách hàng đánh giá nhân tố nào cao nhất và nhân tố nào thấp nhất trong mô hình SERVPERF tại Viettel Post?
Nhân tố nhận được điểm đánh giá trung bình cao nhất là Phương tiện hữu hình ($3,9504/5,00$) nhờ ưu thế mạng lưới rộng khắp và ứng dụng công nghệ hiện đại. Nhân tố có điểm đánh giá thấp nhất là Sự đáp ứng ($3,8133/5,00$) do hạn chế về khung giờ làm việc tại bưu cục và tình trạng quá tải tổng đài hỗ trợ.

5. Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn của Viettel Post biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, tỷ lệ giao đúng hẹn bị sụt giảm (như vận tải theo kiện chỉ đạt 87,25%, chuyển phát quốc tế đạt 90,24%). Đến năm 2022, chỉ số này đã phục hồi mạnh mẽ, đạt trên 98% đối với toàn bộ các dịch vụ chuyển phát nội địa và vận tải (trong đó chuyển phát nhanh đạt 99,13%, vận tải theo kiện MyGo đạt 99,91%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Thanh Ngân đã hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng logistics và ứng dụng chuẩn xác mô hình SERVPERF để khảo sát thực nghiệm tại Viettel Post. Kết quả phân tích định lượng trên 125 khách hàng kết hợp dữ liệu vận hành giai đoạn 2020 – 2022 đã chỉ rõ những ưu thế vượt trội về hạ tầng công nghệ, mạng lưới bưu cục cũng như các hạn chế tồn đọng về kênh tiếp nhận phản hồi và thời gian giao nhận cam kết. Các đề xuất trong khóa luận bám sát thực tiễn doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát trong giai đoạn đến năm 2026.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Viettel Post. Thư viện ĐH Thăng Long Chương 3.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Viettel Post. CƠ SỞ LÝ LUẬN LOGISTICS VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 1. Khái niệm logistics “Logistics” là một thuật ngữ mới chỉ được sử dụng trong vài thế kỷ gần đây, nhưng sự tồn tại của logistics thì đã đồng hành cùng loài người từ rất lâu kể từ khi con người biết tích trữ, phân chia, trao đổi, vận chuyển.

những vật phẩm mình làm ra. Có rất nhiều khái niệm về thuật ngữ này : Logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ thời điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mục đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng. Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc vận chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hóa, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng ( World Marintime University - Đại học Hàng Hải Thế Giới, D.1: Sơ đồ quan hệ giữa chức năng logistics và chuỗi cung ứng (Nguồn : Nguyễn Hồng Gấm, 2012) Như vậy logistics là quá trình liên quan tới nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức xây dựng chiến lược đến các hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức. Logistics cũng đồng thời là quá trình bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các yếu tố đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.

Dịch vụ Logistics Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao 1 Thư viện ĐH Thăng Long gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,… Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym Bouzaabia và các cộng sự , 2013). Dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Thuật ngữ “ dịch vụ khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược của dịch vụ trong doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khánh hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ khách hàng trong logistics là khái niệm liên quan đến các hoạt động mà doanh nghiệp logistics thực hiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều khía cạnh, từ việc cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa đến giải quyết vấn đề và phản hồi khách hàng.

Trong bối cảnh logistics, nơi quá trình vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa diễn ra, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố chính để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực. Dịch vụ khách hàng trong logistics có thể bao gồm: − Theo dõi và thông báo: Cung cấp thông tin liên tục về vị trí và tình trạng của hàng hóa trong quá trình vận chuyển. − Giải quyết vấn đề: Xử lý mọi vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, bao gồm việc giải quyết thất lạc, hỏng hóc hoặc chậm trễ. − Tư vấn và hỗ trợ: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lựa chọn vận chuyển, giúp họ chọn được phương thức vận chuyển phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

− Quản lý đặt hàng và kho: Hỗ trợ trong quá trình quản lý đơn hàng, tồn kho và tái tồn kho. 2 − Phản hồi khách hàng: Thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. − Tùy chỉnh dịch vụ: Cung cấp các giải pháp đặc biệt và tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong ngành logistics đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm tích cực và giữ cho chuỗi cung ứng hoạt động trơn tru, thuận lợi hơn.

Các yếu tố của dịch vụ khách hàng Qua khái niệm dịch dịch vụ khách hàng đề cập ở phần trước, ta có thể thấy dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố là trước, trong và sau giao dịch. Cụ thể: − Trước giao dịch: Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng, cách thức giới thiệu và cung cấp các văn bản liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng; tổ chức bộ máy quản trị, thực hiện dịch vụ khách hàng. − Trong giao dịch: Dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, tính chính xác của hệ thống, tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng, khả năng giao hàng đặc biệt, khả năng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục nhanh chóng, thuận tiện… − Sau giao dịch: Theo dõi sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng Tương tự các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng có các đặc điểm như sau: − Tính vô hình: Các dịch vụ khách hàng là các sản phẩm không hiện hữu nên khách hàng không thể sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm.

Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng. − Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc tiêu dùng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng. Để nhận được việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định.

Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo. − Tính không ổn định và khó xác định: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng thì phong phú với nhiều 3 Thư viện ĐH Thăng Long đối tượng nên yêu cầu của họ với các loại dịch vụ hưởng thụ cũng rất khác nhau.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ khách hàng phải luôn thay đổi dành được sự chú ý của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá và đo lường các yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ hoạt động một cách hiệu quả và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp và chỉ số thông thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. − Thời gian giao nhận hàng + Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng + Thời gian chờ hàng (nếu có) + Thời gian giao hàng − Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn Với sự phát triển ngày càng cao của CNTT, thời gian giao hàng ngày càng được chú trọng.

Yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ Logistics. Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng tới kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng của khách hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng. Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành Logistics nên các doanh nghiệp rất quan tâm đến tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn như là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics được cung ứng đến khách hàng.

Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau: Tỷ lệ đơn hàng được Số đơn hàng giao đúng hẹn giao đúng hẹn (%) = X 100 Tổng đơn hàng − Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng Hàng hóa vận chuyển đa dạng, có những mặt hàng dễ bị tổn hại, yêu cầu bảo quản trong điều kiện đặc biệt. Với mỗi loại hàng hóa như vậy cần có những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm tối thiểu hóa mức tổn thất. Với một số hàng hóa quan trọng, nhất là hàng hóa lưu thông quốc tế, các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm thiểu rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm. Việt Nam là một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều.

Tuy nhiên, các doanh 4 nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển. Do đó, nếu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng càng thấp, cho thấy chất lượng dịch vụ trong việc vận chuyển hàng hóa càng cao.