Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng, chất lượng dich vụ khách hàng. Chương 2: Thực trang nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng tai Công ty cổ phần Giao hàng Tiết kiệm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cô phần Giao hàng Tiết kiệm. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NANG CAO CHAT LƯỢNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Logistic 1.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một giao dich trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyền từ người bán sang người mua. Khi chúng ta nói về dịch vụ, mọi người thường đề cập đến các quy trình chứ không phải các sản phẩm vật chat. Dịch vụ là một phần vô hình của nền kinh tế. Nó chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang tiêu thụ nó.
Không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, nó cũng không thể vận chuyên hoặc lưu trữ dịch vụ. Ví dụ, xem một vở kịch ở nhà hát là một dịch vụ. Bạn không thê thực hiện hoặc tiết kiệm loại dịch vụ này sau này.
Khái niệm về dịch vụ Logistic Dich vu logistics là hoạt động thương mai, theo đó thương nhân tô chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyên, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dich vu logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ 16-gi-stic” (Luật thương mại năm 2005). Dich vu Logistic bao gồm: - Van chuyén tu nha may dén kho thuc hién. - Luu kho va thuc hién cac don hang.
- Chuyên hàng di va giao hàng cho khách hàng. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.
Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc tính chat lượng của sản phẩm — dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, 10 họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường. Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nỗi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình. Theo cha đẻ của ngành quản trị — Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “La tập hợp những ca nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cau sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cau đó.” Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau: - Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thê.
- Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản pham/dich vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng. Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục phát triển đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tô chức kinh doanh thì khách hàng — đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thé hiện vai trò mau chốt đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Bởi, khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chỉ trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client, 2 khái niệm này có những sự khác nhau nhất định. Vậy sự khác nhau giữa chúng là gì? - Khách hàng — Customer 11 Giải thích theo mặt chữ, “Custom” theo tiếng Latinh nghĩa là “thực hành”. Chính vi vậy, hiểu theo cách đơn giản, “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng. được gọi là “Customer”. Customer là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.
- Khách hàng — Client Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là những người sử dụng các dịch vụ, sản phâm của doanh nghiệp bán hàng. Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư. Đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phâm, dịch vụ được cung cấp. Do vậy, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngăn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả 2.
Theo những dữ liệu được thống kê từ Google Trend, thuật ngữ “Customer” có chỉ số quan tâm và sử dụng trên thế giới là 79/100, trong khi đó, “Client” chỉ có 19/100. Đây là kết quả khảo sát tính đến tháng 4/2021. Cũng cùng thời gian thống kê, tại Việt Nam, chỉ số này có những khác biệt lớn. Thuật ngữ “Client” lại có chỉ số quan tâm lớn hơn nhưng không chênh lệch quá lớn, đạt 45/100, trong khi đó, “Customer” đạt 42/100.
Từ kết quả của thống kê đó, có thé nhận thấy các doanh nghiệp Việt Nam dành sự quan tâm gần như tương đồng giữa 2 nhóm này. Và tùy vào từng hoàn cảnh và thời điểm khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ ưu tiên nhóm khách hàng nào hơn. Tuy nhiên, nhìn vào xu hướng hiện tại, có lẽ Client đang nhận được nhiều Sự quan tâm hơn. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng nham dap lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Tương tự đó, theo Zeithaml và Bitner (2000), “sự hai long của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Còn theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản pham/ dich vu với những ky vọng cua họ” Theo Hansen mark và Albinson (2004), “sự hài lòng là một thái độ tổng thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khách biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có thể thay sự hai long của khách hang là việc đo lường hoặc so sánh mức độ hài lòng của một khách hàng trước và sau khi mua hoặc sử dụng một sản phẩm dich vu.
Sự đo lường này thiên về tâm lý, là cảm giác của sự thỏa mãn về nhu cầu, từ đó đưa ra đánh giá là hài lòng hay không hài lòng Nhu câu được dap ứng Chất lượng địch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu câu không Sự hải lỏng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Hình 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguon: Spreng và Mackoy, 1996) 13 Kỳ vọng của khách hàng là một tập hợp các ý tưởng về dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm mà mọi người đặt ra trong tâm trí họ. Xem quảng cáo, trải nghiệm trước đây với công ty của bạn hoặc thậm chí băng cách xem nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội đều có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: những khách hàng chọn đến Disneyland thay vì các công viên giải trí khác có thể đã phát triển những kỳ vọng cao hơn về Disneyland.
Ví dụ: một số kỳ vọng của họ có thé bao gồm việc có thé gặp các nhân vat Disney yêu thích của họ, ăn những món ăn mà họ đã xem trong các bộ phim Disney yêu thích hoặc trải nghiệm các chuyến đi dành riêng cho Disneyland. Khách hàng đặt kỳ vọng nhận thức này trong tâm trí họ để cảm thấy hài lòng với trải nghiệm và giá trị đồng tiền. Tuy nhiên, có thể xác định kỳ vọng của khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp; một số khách hàng có thể có những kỳ vọng không dễ nhìn thấy hoặc lập kế hoạch. Kỳ vọng của khách hàng so với quá trình thỏa mãn khách hàng được chia thành bốn phan: 1.
Nâng cao chất lượng kỳ vọng với mô tả chuyến tham quan, video, anh, giá cả, về cơ bản là mọi thứ mà người tiêu dùng nhìn thấy trước khi đặt chuyến tham quan của bạn. Nâng cao chất lượng hiệu suất cảm nhận với các yếu tố hỗn hợp tiếp thị. Niềm tin không được xác nhận là sự khác biệt giữa những gì khách hang mong đợi và trải nghiệm trong chuyến tham quan hoặc hoạt động của bạn. Sự hài lòng của khách hàng, là điều mà tất cả chúng tôi đang cố gang đạt được! 14 Nhu cau khach hang Sự thỏa mãn/không thủa man của khách hang Khách hang tiêu dùng sản pham/dich vụ Cung cắp các sản phamidich vụ Hình I.
Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng (Nguôn: Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng, trang 13) 1. Lý thuyết về nâng cao chất lượng và chất lượng dịch DVKH 1. Lý thuyết về nâng cao chất lượng Nâng cao chất lượng chất lượng là hành động giám sát tất cả các hoạt động và nhiệm vụ phải được hoàn thành để duy trì mức độ xuất sắc mong muốn.