Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Cửa Đông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

• Tác giả: Đỗ Thị Thu Uyên
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Quốc Tế VIB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
• 1.2.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.2.1.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2.1. Môi trường bên ngoài
• 1.2.2.2. Môi trường bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng bảng hỏi
• 2.4. Thu thập dữ liệu
• 2.5. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG
• 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng Quốc tế (VIB) và VIB chi nhánh Cửa Đông
• 3.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
• 3.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VIB
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB
• 3.2.3. Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VIB
• 3.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng qua khảo sát khách hàng
• 3.3. Cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
• 3.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VIB
• 3.3.1.1. Yếu tố bên ngoài
• 3.3.1.2. Yếu tố bên trong
• 3.3.2. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của VIB
• 3.3.2.1. Kết quả đã đạt được
• 3.3.2.2. Hạn chế trong chất lượng dịch vụ
• 3.3.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB
• 4.1. Định hướng phát triển của VIB trong giai đoạn 2021 - 2026
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống
• 4.2.4. Nâng cao chất lượng thương hiệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Quốc Tế VIB

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng VIB đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính. Theo Philip Kotler, chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự đồng cảm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại VIB

Mặc dù Ngân hàng Quốc tế VIB đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác. Ngoài ra, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), các yếu tố như độ tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho VIB trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày nay mong muốn có trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Ngân hàng cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Ngân hàng Quốc tế VIB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Một trong những phương pháp quan trọng là đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cải thiện quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Phan Chí Anh, việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình phục vụ để loại bỏ những điểm nghẽn và tăng cường tính linh hoạt. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại VIB

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, việc sử dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng giúp tăng cường độ tin cậy và tính tiện lợi cho khách hàng.

4.1. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng tự động hóa nhiều quy trình, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng các hệ thống quản lý khách hàng hiện đại sẽ giúp ngân hàng theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

4.2. Tạo Ra Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt Hơn Qua Công Nghệ

Ngân hàng cần sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc phát triển ứng dụng di động và các dịch vụ trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tính đáp ứng của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên. Theo khảo sát, nhiều khách hàng mong muốn ngân hàng cải thiện hơn nữa về thời gian phục vụ và sự tận tâm của nhân viên.

5.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại VIB

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại VIB là tốt, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Các yếu tố như độ tin cậy và tính đáp ứng được khách hàng ghi nhận cao. Tuy nhiên, sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên cần được chú trọng hơn.

5.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Ngân hàng cần phải không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh thị trường hiện nay.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng VIB

Trong tương lai, Ngân hàng Quốc tế VIB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới sẽ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 - luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh - Nguyễn Thị Quỳnh Hương). Thông qua định 10 nghĩa này có thể nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng; chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Như vậy chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng dựa trên việc thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng đặt ra. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng Cũng giống như các dịch vụ khác chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ mang toàn bộ các đặc điểm chung về chất lượng của dịch vụ: Tính vượt trội: đối với cùng một loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau khách hàng chỉ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khi khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ đó đem lại lớn hơn so với các nhà cung cấp khác cùng tiếp thị dịch vụ.

Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngày càng sẽ chứa tính đặc trưng càng vượt trội. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng sẽ dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Đây là đặc điểm khá quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng mà điều này thường biểu hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên, quá trình triển khai sản phẩm đến khách hàng,. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ mà trước khi đưa dịch vụ tới khách hàng ngân hàng cần phải nâng cao các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp, bởi đây là những yếu tố đầu tiên khách hàng trực tiếp tiếp cận trước khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ chính là việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Như 11 vậy, để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp. Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sản phẩm sẽ trở nên vô ích nếu như sản phẩm đó không thực sự đem lại giá trị nào đó cho người sử dụng và sẽ được đánh giá là sản phẩm không chất lượng.

Trên thực tế, ngân hàng là người tạo ra dịch vụ nhưng người sử dụng dịch vụ và đánh giá về giá trị của dịch vụ đó là khách hàng. Do đó, có thể nhận định rằng tính giá trị chính là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng, phát triển dịch vụ của ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Một là, sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nếu dịch vụ ngân hàng càng hoàn hảo có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó và trung thành với ngân hàng hơn. Đồng thời, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để thu hút khách hàng mới. Các tiêu chí định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm:  Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đến giao dịch lần đầu họ tiếp tục giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng.  Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên  Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng kèm theo đó là những lời khen cảm phục động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng về của ngân hàng hơn nữa.

Hai là, các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo sẽ góp phần giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng giảm những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng và ngân hàng từ đó giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng 12 Ba là, là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì, nếu chất lượng sản phẩm không đảm bảo không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa, không được khách hàng chấp thuận.

Bốn là, một số tiêu chí khác. Khả năng cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng lên thị phần của từng loại dịch vụ ngân hàng ngày càng được giữ vững và thực hiện để đạt được mục tiêu đó tất nhiên còn tùy thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, công tác marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì bước đầu làm hài lòng khách hàng.

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.

Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos. Trong hoạt động kinh doanh, các ngân hàng cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, ngân hàng cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.

Trong đó: 13  Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.  Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) Dịch vụ CLDV Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng) Hình ảnh Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng Nguồn: Gronroos (1984) 1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.

Mô hình được xây dựng trên vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới 14 các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ.