Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB – Chi nhánh Cửa Đông, K20QTDND, ĐH Ngân hàng, 2021

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Cửa Đông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.

• Tác giả: Đỗ Thị Thu Uyên
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Quốc Tế VIB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
• 1.2.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.2.1.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2.1. Môi trường bên ngoài
• 1.2.2.2. Môi trường bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.3. Xây dựng bảng hỏi
• 2.4. Thu thập dữ liệu
• 2.5. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG
• 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng Quốc tế (VIB) và VIB chi nhánh Cửa Đông
• 3.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
• 3.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VIB
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB
• 3.2.3. Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VIB
• 3.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng qua khảo sát khách hàng
• 3.3. Cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
• 3.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VIB
• 3.3.1.1. Yếu tố bên ngoài
• 3.3.1.2. Yếu tố bên trong
• 3.3.2. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của VIB
• 3.3.2.1. Kết quả đã đạt được
• 3.3.2.2. Hạn chế trong chất lượng dịch vụ
• 3.3.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB
• 4.1. Định hướng phát triển của VIB trong giai đoạn 2021 - 2026
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống
• 4.2.4. Nâng cao chất lượng thương hiệu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU
• PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Quốc Tế VIB

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng VIB đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ tài chính. Theo Philip Kotler, chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự đồng cảm. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại VIB

Mặc dù Ngân hàng Quốc tế VIB đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác. Ngoài ra, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), các yếu tố như độ tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Các ngân hàng khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho VIB trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày nay mong muốn có trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Ngân hàng cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Ngân hàng Quốc tế VIB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Một trong những phương pháp quan trọng là đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cải thiện quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Phan Chí Anh, việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình phục vụ để loại bỏ những điểm nghẽn và tăng cường tính linh hoạt. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại VIB

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, việc sử dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng giúp tăng cường độ tin cậy và tính tiện lợi cho khách hàng.

4.1. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng tự động hóa nhiều quy trình, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng các hệ thống quản lý khách hàng hiện đại sẽ giúp ngân hàng theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

4.2. Tạo Ra Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt Hơn Qua Công Nghệ

Ngân hàng cần sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc phát triển ứng dụng di động và các dịch vụ trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tính đáp ứng của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên. Theo khảo sát, nhiều khách hàng mong muốn ngân hàng cải thiện hơn nữa về thời gian phục vụ và sự tận tâm của nhân viên.

5.1. Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại VIB

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại VIB là tốt, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Các yếu tố như độ tin cậy và tính đáp ứng được khách hàng ghi nhận cao. Tuy nhiên, sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên cần được chú trọng hơn.

5.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

VI. Kết Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế VIB là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Ngân hàng cần phải không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh thị trường hiện nay.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng VIB

Trong tương lai, Ngân hàng Quốc tế VIB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới sẽ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tài chính huyết mạch của nền kinh tế quốc dân. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ – môi trường có mức độ cạnh tranh cao – các ngân hàng thương mại buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và duy trì khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB), đặc biệt là Chi nhánh Cửa Đông, đã và đang thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu thực tế tại chi nhánh, tác giả nhận thấy hoạt động dịch vụ khách hàng tại đây vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định cần được phân tích và khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là thông qua điều tra, khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VIB Chi nhánh Cửa Đông để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Cửa Đông.
3. Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế VIB.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa Đông.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa Đông (địa chỉ: Số 09 Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thống kê thứ cấp của VIB Chi nhánh Cửa Đông được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2020; dữ liệu sơ cấp từ cuộc điều tra, khảo sát khách hàng được tiến hành từ ngày 15/03/2021 đến ngày 10/04/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: Tác giả trích dẫn các quan điểm của Philip Kotler & Keller (2006), Zeithaml & Bitner (2009), Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) và Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội Việt Nam để làm rõ 4 đặc trưng cốt lõi của dịch vụ (tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không dự trữ). Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng được tổng hợp từ quan điểm của Gronroos (1984), tiêu chuẩn ISO 8402 và nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Hương, xác định 5 đặc điểm gồm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Khóa luận điểm luận 3 mô hình lý thuyết tiêu biểu:
  1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ).
  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).
  3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Tích hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế, vận hành dịch vụ và marketing truyền thông.
• Mô hình nghiên cứu áp dụng: Tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự làm khung phân tích chính nhờ tính phổ biến, mức độ bao quát và độ tin cậy trong ngành dịch vụ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp thống kê mô tả:

• Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi gồm 2 phần với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng), đo lường 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của mô hình SERVQUAL và 1 biến đánh giá mức độ hài lòng chung.
• Thu thập dữ liệu: Khảo sát được thực hiện trực tiếp và gửi gián tiếp qua thư điện tử tới các khách hàng giao dịch tại VIB Chi nhánh Cửa Đông. Tổng cộng 250 phiếu phát ra, thu về 236 phiếu hợp lệ phục vụ xử lý số liệu.
• Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả tính toán tỷ lệ phần trăm (kết quả tương đối) và giá trị điểm trung bình (kết quả tuyệt đối) để phân tích mẫu và đánh giá cảm nhận của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả phân tích các tiêu chí định lượng đánh giá sự hài lòng (tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khách hàng mới gia tăng, mức độ giảm thiểu phàn nàn) cùng các chỉ tiêu về quy mô và tỷ trọng thu nhập dịch vụ.

Chương này cũng phân loại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm:

• Môi trường bên ngoài: Điều kiện kinh tế vĩ mô (lạm phát, tăng trưởng GDP, lãi suất), yếu tố chính trị - pháp luật (chính sách của Ngân hàng Nhà nước, cam kết quốc tế WTO, IMF, AEC), yếu tố văn hóa - xã hội và khoa học công nghệ.
• Môi trường bên trong: Nguồn vốn chủ sở hữu, sứ mệnh và chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, nền tảng kỹ thuật - công nghệ và năng lực của đội ngũ nhân viên.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình thiết kế công cụ đo lường và kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu từ 236 khách hàng hợp lệ:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	102	43,2
	Nữ	134	56,8
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	2	0,8
	Từ 18 đến 29 tuổi	58	24,6
	Từ 30 đến 45 tuổi	89	37,7
	Trên 45 tuổi	87	36,9
Nghề nghiệp	Kinh doanh	84	35,6
	Công nhân, viên chức	63	26,7
	Sinh viên	25	10,6
	Nội trợ / không đi làm	22	9,3
	Khác	42	17,8
Thời gian sử dụng	Dưới 1 năm	29	12,3
	Từ 1 đến 3 năm	117	49,6
	Trên 3 năm	90	38,1

Về tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng điện tử được sử dụng nhiều nhất với 213/236 khách hàng lựa chọn, tiếp đến là Dịch vụ chuyển tiền (167 lượt), Dịch vụ thẻ (158 lượt), và Dịch vụ kiều hối có lượng khách hàng sử dụng thấp nhất (27 lượt).

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG

Chương 3 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (thành lập ngày 18/09/1996, vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng với 23 cán bộ nhân viên). Tính đến ngày 31/12/2020, VIB đạt tổng tài sản 245 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 11.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 17.000 tỷ đồng, mạng lưới gồm 165 chi nhánh/phòng giao dịch tại 27 tỉnh/thành phố với hơn 9.400 nhân viên phục vụ gần 3 triệu khách hàng; đối tác chiến lược là Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) nắm giữ 20% cổ phần. Chi nhánh Cửa Đông được thành lập ngày 20/02/2019 (tiền thân là PGD Tây Sơn) tại số 9 Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, tổ chức thành 3 bộ phận: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng cá nhân (có bộ phận quản lý khách hàng ưu tiên VIP) và Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng đối với từng sản phẩm dịch vụ tại VIB Chi nhánh Cửa Đông ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao ở các mảng: Dịch vụ thanh toán quốc tế (54,9% rất hài lòng), Dịch vụ bảo hiểm (46,66% rất hài lòng), Chuyển tiền du học (44,45% rất hài lòng), Kiều hối (37,04% rất hài lòng), Tín dụng (35,42% rất hài lòng).

Nhóm yếu tố SERVQUAL	Điểm trung bình	Biến có điểm số cao nhất	Điểm	Biến có điểm số thấp nhất	Điểm
Độ tin cậy	4,10	Giao dịch an toàn, bảo mật cao (TC1) & Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa (TC5)	4,22	Thương hiệu uy tín, phủ sóng rộng khắp (TC3)	3,97
Mức độ đáp ứng	4,06	Thông báo khi hoàn thành dịch vụ (DU4)	4,27	Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo (DU2)	3,88
Sự đồng cảm	4,03	Có chương trình khuyến mãi, quà tặng (DC2)	4,36	Hiểu và nắm bắt nhu cầu đặc biệt của khách hàng (DC3)	3,80
Năng lực phục vụ	3,96	Nhân viên cư xử đúng mực, lịch sự, thân thiện (PV3)	4,25	Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng (PV4)	3,82
Phương tiện hữu hình	3,81	Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng (PT5)	4,34	Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng (PT2)	2,99

Phân tích các nhân tố tác động cho thấy VIB chịu sự cạnh tranh từ 49 ngân hàng tại Việt Nam (đặc biệt là nhóm 4 ngân hàng thương mại Nhà nước chiếm 70% thị phần huy động vốn). Về nội tại, hạ tầng gồm 298 cây ATM (TP. Hồ Chí Minh có 82 máy, Hà Nội có 66 máy) và hơn 8.000 điểm POS; ngân hàng áp dụng công nghệ dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây và ghi nhận lượt người dùng ứng dụng MyVIB tăng trưởng 300% trong năm 2020.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB

Dựa trên định hướng phát triển của VIB giai đoạn 2021 – 2026, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Cửa Đông:

1. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM (khắc phục điểm nghẽn có điểm đánh giá 2,99/5), bố trí không gian giao dịch khoa học, hoàn thiện biển bảng và phương tiện hỗ trợ giao dịch.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu về kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, bồi dưỡng thái độ phục vụ và kỹ năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
3. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống: Đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4. Nâng cao chất lượng thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động marketing, gia tăng mức độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu VIB và chi nhánh trên địa bàn hoạt động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa thực trạng chất lượng dịch vụ tại VIB Chi nhánh Cửa Đông thông qua dữ liệu khảo sát 236 khách hàng thực tế:

• Xác định thứ tự mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (4,10/5) > Mức độ đáp ứng (4,06/5) > Sự đồng cảm (4,03/5) > Năng lực phục vụ (3,96/5) > Phương tiện hữu hình (3,81/5).
• Chỉ ra cụ thể các chỉ tiêu đạt kết quả tích cực: Trang phục nhân viên (4,34), Chương trình khuyến mãi (4,36), Thông báo hoàn thành dịch vụ (4,27), An toàn bảo mật và thực hiện đúng cam kết (4,22).
• Nhận diện các điểm hạn chế cốt lõi: Hệ thống ATM bị đánh giá kém nhất (2,99/5), Mức độ phủ sóng thương hiệu (3,97), Thủ tục hồ sơ (3,98), Năng lực tạo sự tin tưởng của nhân viên (3,82), Nắm bắt nhu cầu đặc biệt của khách hàng (3,80).
• Đóng góp thực tiễn: Đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các điểm hạn chế đã được đo lường, làm căn cứ tham khảo cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại một đơn vị cơ sở là VIB Chi nhánh Cửa Đông với cỡ mẫu 236 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2021 đến tháng 4/2021, do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống VIB trên toàn quốc còn có sự hạn chế. Về mặt phương pháp, nghiên cứu chủ yếu sử dụng thống kê mô tả tần số và tính điểm trung bình, chưa áp dụng các mô hình định lượng nâng cao như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng không gian khảo sát sang nhiều chi nhánh và phòng giao dịch khác của VIB tại các tỉnh, thành phố; tăng kích thước mẫu nghiên cứu; áp dụng các mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy đa biến để đo lường định lượng chính xác mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự gắn kết của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing dịch vụ khi thực hiện các đề tài khóa luận về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ. Cụ thể:

• Tham khảo quy trình vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL vào bối cảnh ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
• Tham khảo hệ thống bảng hỏi khảo sát gồm 23 biến quan sát cùng phương pháp mã hóa và xử lý dữ liệu thống kê mô tả trong phụ lục nghiên cứu.
• Cung cấp số liệu thực tế về vận hành dịch vụ và cơ cấu tổ chức của một chi nhánh ngân hàng cụ thể cho các nhà quản lý chi nhánh tham khảo trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Cuộc khảo sát thực tế tại VIB Chi nhánh Cửa Đông được tiến hành trong thời gian nào và thu được bao nhiêu mẫu hợp lệ?
Khảo sát được thực hiện từ ngày 15/03/2021 đến ngày 10/04/2021. Tác giả đã phát ra 250 phiếu điều tra và thu về 236 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích thống kê.

2. Trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, thành phần nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất?
Thành phần "Độ tin cậy" đạt điểm trung bình cao nhất với 4,10/5 điểm. Thành phần "Phương tiện hữu hình" có điểm trung bình thấp nhất với 3,81/5 điểm.

3. Biến quan sát cụ thể nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong toàn bộ cuộc khảo sát?
Biến PT2 ("Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng") thuộc nhóm Phương tiện hữu hình bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2,99/5 điểm.

4. Dịch vụ nào của VIB có tỷ lệ khách hàng đánh giá "Rất hài lòng" cao nhất?
Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt tỷ lệ khách hàng đánh giá "Rất hài lòng" cao nhất với 54,9%, tiếp theo là Dịch vụ bảo hiểm với 46,66%.

5. Chi nhánh Cửa Đông của VIB được thành lập vào thời gian nào và có tiền thân là đơn vị nào?
VIB Chi nhánh Cửa Đông chính thức thành lập ngày 20/02/2019 tại số 09 Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, với tiền thân là VIB Phòng giao dịch Tây Sơn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Thu Uyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát thực trạng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Cửa Đông. Dựa trên kết quả điều tra 236 khách hàng trong giai đoạn đầu năm 2021, tác giả đã lượng hóa cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, chỉ ra những mặt đạt được cùng các điểm nghẽn về hạ tầng ATM và năng lực phục vụ. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện phương tiện hữu hình, nhân sự, quy trình quản lý và thương hiệu cho chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 - luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh - Nguyễn Thị Quỳnh Hương). Thông qua định 10 nghĩa này có thể nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng; chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Như vậy chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng dựa trên việc thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng đặt ra. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng Cũng giống như các dịch vụ khác chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ mang toàn bộ các đặc điểm chung về chất lượng của dịch vụ: Tính vượt trội: đối với cùng một loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau khách hàng chỉ đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khi khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ đó đem lại lớn hơn so với các nhà cung cấp khác cùng tiếp thị dịch vụ.

Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngày càng sẽ chứa tính đặc trưng càng vượt trội. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng sẽ dễ dàng nhận biết được chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Đây là đặc điểm khá quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng mà điều này thường biểu hiện thông qua năng lực phục vụ của nhân viên, quá trình triển khai sản phẩm đến khách hàng,. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ mà trước khi đưa dịch vụ tới khách hàng ngân hàng cần phải nâng cao các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp, bởi đây là những yếu tố đầu tiên khách hàng trực tiếp tiếp cận trước khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ chính là việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Như 11 vậy, để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp. Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sản phẩm sẽ trở nên vô ích nếu như sản phẩm đó không thực sự đem lại giá trị nào đó cho người sử dụng và sẽ được đánh giá là sản phẩm không chất lượng.

Trên thực tế, ngân hàng là người tạo ra dịch vụ nhưng người sử dụng dịch vụ và đánh giá về giá trị của dịch vụ đó là khách hàng. Do đó, có thể nhận định rằng tính giá trị chính là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng, phát triển dịch vụ của ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: Một là, sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng.