Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Khám phá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thủ Đô, mang đến trải nghiệm tài chính tốt nhất.

• Tác giả: Trần Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thu Hương
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển Doanh nghiệp
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.7.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
• 1.7.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
• 1.7.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng
• 1.7.4. Khái niệm và các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.7.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.7.4.2. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.7.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.7.5.1. Các yếu tố khách quan
• 1.7.5.2. Các yếu tố chủ quan
• 1.7.6. Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 3.3. Quá trình hình thành và hoạt động của Chi nhánh Thủ đô
• 3.4. Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô
• 3.5. Sản phẩm dịch vụ chính của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô
• 3.7. Thực trạng công tác tổ chức quản lý và các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.7.1. Phân công nhiệm vụ trong tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng
• 3.7.2. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.7.3. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.8. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.8.1. Thông tin chung của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
• 3.8.2. Đánh giá của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
• 3.9. Phân tích thực trạng chất lượng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.9.1. Yếu tố nhân viên
• 3.9.2. Yếu tố thời gian
• 3.9.3. Yếu tố uy tín Ngân hàng
• 3.9.4. Yếu tố cơ sở vật chất
• 3.10. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô
• 3.10.1. Những thành tựu
• 3.10.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
• 4.1. Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020
• 4.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ đô
• 4.2.1. Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện chính sách khách hàng
• 4.2.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng tới khách hàng
• 4.2.4. Nâng cao chất lượng nhân sự
• 4.2.5. Cải thiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng
• 4.2.6. Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Sacombank không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường uy tín và thương hiệu.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên Sacombank. Ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Sacombank cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Sacombank, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu có thể được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn và phân tích tài liệu. Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan và đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại Sacombank đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy thời gian chờ đợi lâu trong các giao dịch.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Sacombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Sacombank cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng hiệu quả công việc.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tại Sacombank đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ

Với sự phát triển của công nghệ, Sacombank cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh.

6.2. Định hướng phát triển

Sacombank cần có chiến lược phát triển dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và sự mở rộng quy mô của hệ thống ngân hàng trong nước. Theo số liệu từ Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Thủ Đô, tổng tài sản của ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt trên 150.000 tỷ đồng vào năm 2014 và dự kiến vượt 280.000 tỷ đồng vào năm 2015. Tuy nhiên, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn khiêm tốn so với hoạt động tín dụng truyền thống, trong khi rủi ro tín dụng lại cao. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố then chốt để tăng sức cạnh tranh và giữ vững thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô trong giai đoạn 2012-2014, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh này, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 100 khách hàng và phỏng vấn sâu cán bộ quản lý. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu thức chính: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình (Tangibles), sự thấu cảm (Empathy) và trách nhiệm (Responsiveness). Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ khách hàng, đặc điểm dịch vụ (vô hình, không tách rời, không ổn định, không lưu trữ được) cũng được hệ thống hóa để làm rõ bản chất và vai trò của dịch vụ trong ngành ngân hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân thành khách quan (môi trường kinh tế, công nghệ, văn hóa xã hội, pháp luật chính trị) và chủ quan (chiến lược phát triển, công nghệ sử dụng, chất lượng cán bộ nhân viên, quy mô ngân hàng). Những lý thuyết này giúp phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp với đặc thù của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2012-2014, các bài báo, tạp chí chuyên ngành và tài liệu học thuật liên quan. Dữ liệu sơ cấp gồm khảo sát định lượng với 100 khách hàng cá nhân và phỏng vấn sâu định tính với 2 cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu khảo sát là ngẫu nhiên tại quầy giao dịch nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS, Excel và Word để xử lý thống kê mô tả, phân tích hồi quy và so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng mục tiêu, thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá nguyên nhân và đề xuất giải pháp. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2014, với định hướng phát triển đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng kinh doanh ổn định: Thu nhập lãi thuần của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô tăng từ 3.724 triệu đồng năm 2012 lên mức cao hơn trong các năm tiếp theo, lợi nhuận sau điều hòa vốn tăng 87% năm 2014 so với năm 2013, đạt gần 10 tỷ đồng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng tăng đều, phản ánh sự phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ.

2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân còn hạn chế: Khảo sát 100 khách hàng cho thấy các tiêu chí như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm đều chưa đạt mức kỳ vọng tối ưu. Ví dụ, tỷ lệ khách hàng hài lòng về thời gian giao dịch chỉ đạt khoảng 65%, trong khi sự thấu cảm của nhân viên được đánh giá thấp hơn với khoảng 60%.

3. Yếu tố nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ: Đánh giá về thái độ, năng lực và trách nhiệm của nhân viên cho thấy có sự dao động lớn, với một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu về kỹ năng và thái độ phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4. Cơ sở vật chất và công nghệ được cải thiện nhưng chưa đồng bộ: Hệ thống ngân hàng lõi T24 được áp dụng từ năm 2005 giúp tự động hóa quy trình, tuy nhiên việc áp dụng giao dịch một cửa còn hạn chế do hạn mức thu chi thấp và phân công nhân sự chưa hợp lý, gây ra tình trạng ùn tắc và giảm hiệu quả phục vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc tổ chức bộ máy chưa tối ưu, phân công nhiệm vụ chưa rõ ràng, đặc biệt là trong phòng Kinh Doanh với sự chuyên môn hóa cao nhưng thiếu bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng riêng biệt. So sánh với các ngân hàng khác, tỷ lệ giao dịch viên trên kiểm soát viên chưa đạt chuẩn, dẫn đến sai sót và chậm trễ trong xử lý giao dịch.

Kết quả khảo sát cũng phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, cho thấy yếu tố con người và công nghệ là hai trụ cột quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại như T24 giúp nâng cao hiệu quả nhưng cần đồng bộ với đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình làm việc. Các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng qua các năm sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển và những điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tổ chức lại bộ máy quản lý chăm sóc khách hàng: Thiết lập bộ phận chuyên trách quản lý và chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban, giảm thiểu sự vụn vặt và nâng cao hiệu quả phục vụ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng, do Ban Giám đốc chi nhánh chủ trì.

2. Nâng cao chất lượng nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho nhân viên giao dịch, đặc biệt là đội ngũ tiền tuyến. Đánh giá năng lực định kỳ và áp dụng chính sách khen thưởng, phạt rõ ràng để thúc đẩy tinh thần làm việc. Kế hoạch triển khai trong vòng 12 tháng.

3. Cải tiến quy trình giao dịch: Mở rộng hạn mức giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường ứng dụng công nghệ tự động hóa trong các giao dịch phức tạp. Đồng thời, xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, minh bạch. Thời gian thực hiện 9 tháng, phối hợp giữa phòng Công nghệ thông tin và phòng Kinh Doanh.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Tiếp tục cập nhật và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, trang thiết bị phục vụ khách hàng như máy đếm tiền, thiết bị giao dịch tự động, không gian giao dịch thân thiện, hiện đại. Đảm bảo môi trường giao dịch thuận tiện, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Kế hoạch đầu tư kéo dài 18 tháng, do Ban Quản lý dự án công nghệ thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Giúp nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng Kinh Doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng để cải tiến quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ, đồng thời áp dụng các giải pháp công nghệ hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Có thể học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô hiện nay ra sao?
   Theo khảo sát, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về thời gian giao dịch và sự thấu cảm của nhân viên, với mức độ hài lòng trung bình khoảng 65-70%.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh?
   Yếu tố con người, bao gồm thái độ, năng lực và trách nhiệm của nhân viên giao dịch, được xác định là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.

3. Sacombank đã áp dụng công nghệ gì để nâng cao dịch vụ?
   Chi nhánh đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi T24 từ năm 2005, giúp tự động hóa quy trình và cải tiến sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên vẫn cần cải thiện đồng bộ với quy trình và nhân sự.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Bao gồm tổ chức lại bộ máy quản lý khách hàng, đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình giao dịch và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp này?
   Thông qua khảo sát định kỳ mức độ hài lòng khách hàng, phân tích số liệu kinh doanh và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời theo dõi các chỉ tiêu tài chính liên quan.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô trong giai đoạn 2012-2014, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế cụ thể.
• Các yếu tố con người và công nghệ được xác định là then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực gồm tổ chức lại bộ máy, nâng cao chất lượng nhân sự, cải tiến quy trình và đầu tư công nghệ.
• Kết quả nghiên cứu góp phần giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân trong giai đoạn đến năm 2020.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển bền vững và nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại; Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng  Khái niệm khách hàng: Khách hàng là toàn bộ những đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

Khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn bộ thành viên có tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của dianh nghiệp. Mỗi ngƣời vừa là ngƣời sản xuất, cung ứng đồng thời tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Đối với ngân hàng khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu đó. Khách đƣợc chia thành 2 loại chính: - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình. 7 - Khách hàng tổ chức: tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Các khách hàng khác nhau với các loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khác nhau.

Tuy nhiên, dù là khách hàng nào thì họ cũng tìm các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu căn bản sau: - Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi, thặng dƣ tài chính) - Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền) - Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) - Di chuyển tiền tệ - Tƣ vấn chuyên môn - Thông tin Nhƣ vậy, ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác nhau nên họ sẽ có những nhu cầu, kỳ vọng khác nhau về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để đáp ứng đƣợc những kỳ vọng đó của khách hàng, ngân hàng cần phải có những biện pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.  Khái niệm dịch vụ khách hàng: Trƣớc hết quá trình dịch vụ là một quá trình phức tạp. Bao gồm nhiều yếu tố: - Khách hàng hay người tiếp nhận dịch vụ: là đối tƣợng hết sức quan trọng, không có khách hàng không có dịch vụ.

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ từ nhân viên cung ứng (tiếp xúc). - Nhân viên tiếp xúc: là đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ tạo ra dịch vụ, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. - Cơ sở vật chất: là những yếu tố vật chất cần thiết cho việc tạo ra dịch vụ mà ngƣời sử dụng chúng là các nhân viên cung ứng và khách hàng. Cơ sở vật chất bao gồm các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trƣờng vật chất trong đó dịch vụ đƣợc tạo ra cung ứng cho khách hàng.

- Hệ thống tổ chức nội bộ: là bộ phận mà khách hàng không nhìn thấy đƣợc khi họ tiếp nhận dịch vụ nhƣng là bộ phận rất cần thiết để quá trình cung ứng dịch vụ đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất. 8 Theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng đƣợc xem nhƣ là một thành phần không thể thiếu trong chiến lƣợc Marketing. Do khách hàng không thể nhận ra chính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đƣa ra định nghĩa đầy đủ về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, ta có thể đƣa ra khái niệm nhƣ sau: Dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.

Nói một cách đơn giản dịch vụ khách hàng là tất cả các dịch vụ mà khách hàng nghĩ cần phải dành cho họ. Cách định nghĩa nhƣ trên có thể rất rộng cần phải chắt lọc hơn nữa. Để tìm hiểu rõ hơn ta nghiên cứu các yếu tố của dịch vụ khách hàng dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đƣợc thực hiện. Những yếu tố này đƣợc chia thành các nhóm: trƣớc giao dịch, trong quá trình giao dịch và sau giao dịch.

- Những yếu tố trƣớc giao dịch: thƣờng thiết lập một môi trƣờng cho dịch vụ khách hàng đƣợc thực hiện sao cho tốt nhất. Việc cung cấp một bản tuyên bố chính sách dịch vụ khách hàng nhƣ: thông tin về hoạt động ngân hàng, những quyền lợi của khách hàng khi gửi tiền trong ngân hàng (bảo hiểm, bảo mật thông tin…). Việc xác lập chiến lƣợc và kế hoạch đề phòng các trƣờng hợp có biến động rủi ro xảy ra có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Việc xây dựng một hệ thống cơ cấu tổ chức dịch vụ khách hàng để thực hiện các cam kết cũng nhƣ việc cung cấp các hƣớng dẫn kỹ thuật, sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, trung thành giữa tổ chức và khách hàng.

- Những yếu tố trong giao dịch: những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố trong giao dịch có tác động hết sức quan trọng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Ví dụ: sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ ân cần chăm sóc, lắng nghe khách hàng từ nhân viên giao dịch, các trang thiết bị phục vụ khách hàng, độ chính xác của hệ thống, thời gian thực hiện giao dịch… - Những yếu tố sau giao dịch: bao gồm những dịch vụ phụ thêm mà tổ chức sẽ cung cấp cho khách hàng: giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của khách 9 hàng, thông báo về sự phát triển các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng… Những công việc này phải đƣợc hoạch định ngay từ đầu trƣớc giai đoạn trƣớc giao dịch và trong giao dịch. Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố kể trên, khách hàng sẽ phản ứng với hỗn hợp các yếu tố này.

Tổ chức cần phải nhận định những yếu tố nào quan trọng nhất để có biện pháp quản lý kiểm soát thích hợp. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng  Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống nhƣ các sản phẩm vật chất khác, chúng ta không nhìn thấy đƣợc, không sờ thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc, không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngƣời ta sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ nhận xét từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, con ngƣời…mà họ thấy.

Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ bằng cách đƣa cái vô hình trở thành hữu hình. Trong khi tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng thì ta phải nêu đƣợc những bằng chứng vật chất và hình tƣợng hoá những sản phẩm trìu tƣợng của mình. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để đánh giá dịch vụ khách hàng có tốt hay không thì ngƣời ta phải xem xét đến các yếu tố sau: - Địa điểm: phải dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch của ngân hàng, chỗ giao dịch phải rộng rãi khang trang, nằm trên tuyến phố chính, trung tâm… - Con ngƣời: là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Một ngân hàng có dịch vụ tốt phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình niềm nở, lắng nghe giải đáp những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.

- Tài liệu thông tin: khách hàng có dễ dàng tìm thấy những thông tin cần thiết, các tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhất là các chƣơng trình khuyến mãi, các sản phẩm mới. - Trang thiết bị có đầy đủ cần thiết cho quá trình cung ứng dịch vụ không? Khách hàng sẽ thấy an tâm và hài lòng khi nhìn thấy và đƣợc sử dụng những thiết bị hiện đại, tiện lợi và an toàn. 10 Để củng cố niềm tin của khách hàng họ đã sử dụng nghệ thuật nâng cao tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng bằng việc đƣa ra các hình ảnh biểu tƣợng khi quảng cáo và mô tả chi tiết các dịch vụ cung ứng làm cho khách hàng đặc biệt chú ý đến lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Thêm vào đó họ còn cố gắng cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ và đội ngũ nhân viên.

Đặc biệt ngân hàng phải tạo đƣợc bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên khi phục vụ khách hàng.  Tính không tách rời được: Dịch vụ luôn đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ diễn ra nên sự tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ. Kết quả của dịch vụ chịu ảnh hƣởng trực tiếp của khách hàng và ngƣời cung ứng.

Do đó, hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Chúng đòi hỏi ngân hàng và khách hàng phải có trách nhiêm với nhau trong các giao dịch và cả hai phải cung cấp cho nhau đầy đủ các thông tin cần thiết chính xác để đảm bảo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua thao tác trực tiếp của nhân viên thực hiện, vì vậy mối quan hệ giữa nhân viên thực hiện và khách hàng có ảnh hƣởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố con ngƣời trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất đến những đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

 Tính không ổn định: Dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ và hoàn cảnh diễn ra dịch vụ (nhƣ thời gian, địa điểm, môi trƣờng.