MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Thu hút được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng càng khó hơn.
Khách hàng chỉ hợp tác với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình? Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả, chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh, trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Ngay từ khi thành lập, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đã xác định khách hàng là hơi thở, là nguồn sống của Doanh nghiệp. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Trên địa bàn thành phố Cao Bằng hiện nay ngày càng có rất nhiều ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh doanh. Tính đến hết năm 2019, trên địa bàn thành phố Cao Bằng có tổng cộng 4 ngân hàng TMCP, đó là Ngân Hàng TMCP Công Thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Trong điều kiện địa lý giống nhau, lãi suất huy động tương đồng nhau nhưng khách hàng trên địa bàn đã có sự chuyển dịch rất lớn từ BIDV - Chi nhánh Cao Bằng đến giao dịch tại các ngân hàng khác. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, trong 03 năm từ 2017 đến 2019, thị phần huy động vốn của chi nhánh liên tục giảm. Thị phần huy động vốn 2 năm 2017 giảm từ 31% trong tổng số huy động của các NHTM trên địa bàn thành phố xuống còn khoảng 23% tại năm 2019. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ năm 2017 đến năm 2019 giảm từ 41% xuống còn 34,4%.
( Nguồn: Báo cáo nội bộ năm 2019 , BIDV - Chi nhánh Cao Bằng) Áp lực cạnh tranh đòi hỏi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng phải có tầm nhìn chiến lược và phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng bởi khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, có vai trò quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Trong đó, sản phẩm tiền gửi là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Tính đến tháng 12/2019, sản phẩm tiền gửi chiếm 76,5% tổng vốn huy động. ( Nguồn: Báo cáo nội bộ năm 2019, BIDV - Chi nhánh Cao Bằng) Vì vậy, ngoài việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường…BIDV rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua việc sử dụng mô hình phù hợp để đánh giá. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Cao Bằng” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những mục tiêu tối quan trọng trong việc phát triển của các ngân hàng thương mại. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên và nhiều sinh viên tại các trường đại học trong cả nước đều đã nghiên cứu vấn đề này.
Tất cả những ý kiến, luận văn và báo cáo nghiên cứu đi trước đều có những khảo sát, những nhận định, 3 đánh giá của khách hàng về một dịch vụ nào đó của ngân hàng rồi từ đó đưa ra những kiến nghị về các giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM. Có thể kể đến một số đề tài như sau: - Luận văn với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008. Nội dung chính của luận văn là lượng hóa, sử dụng các phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ chính của ngân hàng , từ đó đưa ra giải pháp nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa ra một số kiến nghị với ngân hàng, với Nhà Nước, các cơ quan hữu quan Mục tiêu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp với dịch vụ của ngân hàng BIDV- Chi nhánh TPHCM để gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị với ngân hàng để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. - Luận văn với đề tài:“Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội”, của tác giả Ngô Anh Đức, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2013.
Mục tiêu của luận văn là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó thông qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội.Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nộitrong thời gian tới Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng của BIDV Bắc Hà Nội. 4 Phạm vi nghiên cứu: tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu về dịch vụ thẻ tín dụng và một số dịch vụ liên quan trong 3 năm (2010 - 2013) đặc biệt trong năm 2013 làm cơ sở minh chứng. Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và đưa số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi vào chương trìnhphân tích dữ liệu SPSS để từ đó có thể đánh giá được mức độ hài lòng của dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Kết quả nghiên cứu: Đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nộitrong thời gian tới. - Luận văn với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi Nhánh Bắc Hà Nội”, của tác giả An Thị Thuỳ Linh, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2011. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa lý luận về dịch vụ NHTM và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Chi Nhánh Bắc Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chi Nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2008 - 2010. Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 5 - Luận văn với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng dân cư đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đắk Lắk”, của tác giả Nguyễn Minh Vũ, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2013. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Đắk Lắk trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng dân cư đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đắk Lắk.
Tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tiêu dùng dân cư của công ty điện lực Đắk Lắk trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng dân cư trong tỉnh Đắk Lắk.