Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh thành phố hồ chí minh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp tiên, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Uyên
• Người hướng dẫn: ThS. Huỳnh Đạt Hùng
• Trường học: Trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. GIỚI THIỆU MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
• 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Đặc điểm tín dụng ngân hàng
• 2.1.7. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
• 2.1.7.1. Các chỉ tiêu định lượng
• 2.1.7.2. Các chỉ tiêu định tính
• 2.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng
• 2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Mô hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3.4. Mô hình lượng hóa các yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐẶT RA
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Các giả thuyết đặt ra
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO
• 3.3.1. Xây dựng thang đo
• 3.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 3.4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.4. Các công cụ để thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.4.5. Quy mô chọn mẫu
• 3.4.6. Tiến hành khảo sát
• 3.4.7. Chuẩn bị xử lý dữ liệu
• 3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.5.1. Phân tích mô tả
• 3.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
• 3.5.4. Phân tích hồi quy
• 3.5.5. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.6. Kiểm định T-Test
• 3.5.7. Phân tích ANOVA
• 3.6. ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ TP BANK
• 4.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của TP Bank
• 4.1.2. Sơ đồ tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của TP Bank
• 4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TP Bank
• 4.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của TP Bank
• 4.1.3.2. Tình hình hoạt động tín dụng
• 4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.1.1. Sơ lược về thông tin chung của mẫu khảo sát
• 4.2.1.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.4. Đặt tên và giải thích nhân tố
• 4.2.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.2.6. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.2.7. Thảo luận hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa
• 4.2.8. Kiểm định giả thiết của mô hình nghiên cứu
• 4.2.9. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.2.10. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 4.2.11. Kiểm định khác biệt của mô hình theo đặc điểm cá nhân
• 4.2.11.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.2.11.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm đối tượng khách hàng
• 4.2.11.3. Kiểm định sự khác biệt theo mục đích sử dụng
• 4.2.11.4. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng
• 4.2.11.5. Kiểm định sự khác biệt theo tuổi
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. TRÌNH BÀY CÁC VẤN ĐỀ TÌM RA TRONG NGHIÊN CỨU
• 5.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2.1. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Sự tin cậy
• 5.2.2. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Sự đáp ứng
• 5.2.3. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Sự đồng cảm
• 5.2.4. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Năng lực phục vụ
• 5.3. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 5.3.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 5.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
• 5.3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng
• 5.3.2.2. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ
• 5.3.2.3. Tăng cường các hoạt động Marketing cho lĩnh vực tín dụng
• 5.3.3. Phát triển mạng lưới và cơ sở vật chất
• 5.3.3.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động
• 5.3.3.2. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
• 5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 5.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và áp dụng các kết quả vào thực tiễn.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Khó Khăn

Phân tích dữ liệu thu thập được đòi hỏi kỹ năng và công cụ phù hợp. Nếu không có sự hỗ trợ từ công nghệ, việc phân tích có thể trở nên phức tạp và tốn thời gian.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng, ngân hàng TMCP Tiên Phong đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng nhằm thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Phương pháp này giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách chính xác và có thể tổng hợp được các xu hướng chung.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian xử lý hồ sơ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và tính minh bạch trong các giao dịch.

4.2. Sự Tin Cậy Của Ngân Hàng

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng các dịch vụ tín dụng được cung cấp một cách an toàn và hiệu quả.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng, ngân hàng TMCP Tiên Phong cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Dịch Vụ

Cải thiện quy trình dịch vụ tín dụng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các chiến lược để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi theo xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Các nghiên cứu trong tương lai cần tập trung vào việc phát triển các mô hình đánh giá sự hài lòng mới, phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động tín dụng thương mại giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế Việt Nam, đóng góp trên 60% tổng doanh thu và lợi nhuận thuần của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTM). Tuy nhiên, dưới tác động chuyển dịch kinh tế sau đại dịch COVID-19 và sức ép cạnh tranh gay gắt từ các mô hình Fintech, các ngân hàng đối mặt với bài toán tối ưu hóa trải nghiệm và duy trì sự gắn kết của khách hàng.

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh TP.HCM" do tác giả Nguyễn Thị Phương Uyên thực hiện (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, hướng dẫn: ThS. Huỳnh Đạt Hùng) tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Làm thế nào để định lượng chính xác nhận thức của khách hàng và tối ưu hóa các điểm chạm (touchpoints) trong quy trình cấp tín dụng ngân hàng bán lẻ.

Vấn đề thực tiễn (Problem Statement)

• Độ trễ vận hành và thủ tục thẩm định: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thường gặp khó khăn về thời gian giải ngân kéo dài, yêu cầu hồ sơ phức tạp, gây áp lực lên quyết định chọn kênh tín dụng.
• Bất đối xứng thông tin và tính minh bạch: Chi phí lãi suất vay, phí phụ trợ và các điều khoản hợp đồng tín dụng chưa được tiếp cận đồng đều giữa các nhóm đối tượng khách hàng.
• Sự đồng đều trong chất lượng chăm sóc: Tác phong tư vấn, đạo đức nghề nghiệp và mức độ am hiểu nghiệp vụ chuyên sâu của nhân viên tín dụng chưa đồng nhất trên toàn hệ thống mạng lưới chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các thang đo chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ (CLDV) tín dụng ngân hàng.
2. Xây dựng và kiểm định mô hình định lượng xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) tại TPBank TP.HCM.
3. Đánh giá mức độ tác động tương đối (trọng số $\beta$) của từng nhân tố và kiểm định sai biệt nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, mục đích vay, thâm niên giao dịch).
4. Đề xuất hệ thống hàm ý quản trị khả thi giúp nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng và năng lực cạnh tranh tín dụng.

Phương pháp tiếp cận và Phạm vi

Nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp (mixed-methods): nghiên cứu định tính sơ bộ ($n=30$) để hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng chính thức ($N=200$ mẫu hợp lệ) xử lý qua phần mềm thống kê chuyên dụng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại các phòng giao dịch TPBank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Để đo lường chất lượng dịch vụ, các công trình học thuật trên thế giới đã phát triển nhiều mô hình lượng hóa. Bảng dưới đây so sánh các mô hình nền tảng:

Mô hình	Tác giả & Năm	Ưu điểm cốt lõi	Nhược điểm / Giới hạn	Mức độ phù hợp với TPBank
SERVQUAL	Parasuraman et al. (1988)	Đo lường toàn diện 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần	Bảng hỏi dài (kỳ vọng vs thực tế), dễ gây nhiễu cho người trả lời	Rất cao (dùng làm khung tham chiếu gốc)
SERVPERF	Cronin & Taylor (1992)	Chỉ đánh giá thực tế cảm nhận, giảm 50% số lượng câu hỏi khảo sát	Bỏ qua việc so sánh kỳ vọng ban đầu của khách hàng	Trung bình
BSQ	Bahia & Nantel (2000)	Tối ưu riêng cho lĩnh vực ngân hàng (6 thành phần: 31 biến)	Quá nhiều biến quan sát, phân tán trọng tâm dịch vụ tín dụng	Khá cao
Technical/Functional	Gronroos (1984, 2007)	Tách biệt kết quả dịch vụ và quy trình chuyển giao dịch vụ	Khó lượng hóa cụ thể thành các chỉ số vận hành chi tiết	Trung bình

Ma trận ưu tiên yêu cầu giải pháp (MoSCoW)

• Must-have: Mô hình định lượng phải kiểm định được độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha $\ge 0.60$), phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO $\ge 0.50$, Factor Loading $\ge 0.50$, Total Variance Explained $\ge 50%$), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF $< 10$).
• Should-have: Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học qua Independent T-Test và One-way ANOVA ($p < 0.05$).
• Could-have: Xây dựng kịch bản tự động hóa xử lý và làm sạch dữ liệu khảo sát bằng Python.
• Won't-have (giai đoạn này): Xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính nâng cao (SEM/PLS-SEM) đa cấp độ.

Thiết kế hệ thống đo lường và Tech Stack

Cấu trúc Thang đo (Measurement Schema)

Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) gồm 24 biến quan sát chia thành 6 cấu trúc:

1. Sự tin cậy (TC): 4 biến (TC1 - Cam kết dịch vụ, TC2 - Đúng hợp đồng, TC3 - Xử lý khiếu nại, TC4 - Quy trình minh bạch).
2. Sự đáp ứng (DU): 4 biến (DU1 - Xử lý nhanh, DU2 - Không tỏ ra bận rộn, DU3 - Giải đáp kịp thời, DU4 - Hỗ trợ tận nơi).
3. Sự đồng cảm (DC): 4 biến (DC1 - Quan tâm nhu cầu, DC2 - Thu nợ linh hoạt, DC3 - Thời gian giải ngân, DC4 - Bảo mật thông tin).
4. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến (PTHH1 - Trụ sở khang trang, PTHH2 - Trang phục lịch sự, PTHH3 - Trang thiết bị hiện đại, PTHH4 - Địa điểm thuận tiện).
5. Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến (NLPV1 - Tạo sự an tâm, NLPV2 - Năng lực tư vấn, NLPV3 - Kiến thức nghiệp vụ, NLPV4 - Đạo đức nghề nghiệp).
6. Sự hài lòng chung (SHL): 4 biến (SHL1 - Niềm tin thương hiệu, SHL2 - Ý định tái sử dụng, SHL3 - Sẵn sàng giới thiệu, SHL4 - Hài lòng toàn diện).

Technology Stack & Environments

• Data Processing & Statistical Engine: IBM SPSS Statistics version 20.0.0.
• Data Science Scripting Engine: Python v3.10.12 với các thư viện: pandas v2.1.4 (quản lý DataFrame), numpy v1.26.2 (ma trận số học), statsmodels v0.14.1 (kiểm định OLS & VIF), factor_analyzer v0.5.0 (kiểm định EFA).
• Survey Infrastructure: Google Forms API & Microsoft Excel 365.

       [Survey Data (Google Forms / Field Sheets)]
            [Raw Data Cleaning (Excel/CSV)]
    [IBM SPSS Statistics 20]     [Python 3.10 Analytics Pipeline]
    - Cronbach's Alpha           - Pandas Data Transformation
    - EFA Extraction (Varimax)   - Factor Analyzer
    - Pearson Correlation        - Statsmodels OLS Regression
    - Multiple OLS Regression    - Multicollinearity (VIF)
    - T-Test & ANOVA Analysis    - Automated Report Generation

Methodology

• Công thức xác định kích thước mẫu (Hair et al., 1998): $$N \ge 5 \times q = 5 \times 29 = 145 \text{ mẫu}$$ Trong đó $q=29$ là tổng số biến quan sát trong bảng hỏi (24 biến nghiên cứu + 5 biến nhân khẩu). Tác giả phát 240 phiếu, thu về 200 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 83.33%), vượt xa ngưỡng tối thiểu yêu cầu.
• Quản trị rủi ro nghiên cứu:
  • Rủi ro chệch mẫu (Sampling Bias): Thực hiện khảo sát đa khung giờ (9h-11h sáng và 14h-16h chiều) tại các quầy giao dịch và kết hợp nền tảng số.
  • Rủi ro đa cộng tuyến: Kiểm soát chỉ số VIF nghiêm ngặt dưới ngưỡng an toàn 2.0.

---

Implementation và kết quả

Development Process & Data Analytics Pipeline

Hệ thống xử lý định lượng được chuẩn hóa bằng thuật toán Python nhằm kiểm chứng chéo với đầu ra từ IBM SPSS 20.0:

import pandas as pd
import numpy as np
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Load dataset (200 quan sát từ mẫu khảo sát thực tế)
df = pd.read_csv("tpbank_credit_survey_data.csv")

# Danh sách các nhóm biến độc lập
features = ['TC_mean', 'DU_mean', 'DC_mean', 'PTHH_mean', 'NLPV_mean']
target = 'SHL_mean'

X = df[features]
y = df[target]

# 2. Thêm hằng số vào mô hình hồi quy (Intercept)
X_with_const = sm.add_constant(X)

# 3. Ước lượng mô hình Ordinary Least Squares (OLS)
ols_model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()

# 4. Tính toán hệ số phóng đại phương sai (VIF) kiểm tra đa cộng tuyến
vif_data = pd.DataFrame()
vif_data["Variable"] = X.columns
vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]

print(ols_model.summary())
print("\n--- Variance Inflation Factor (VIF) ---")
print(vif_data)

Testing và Validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 6 thang đo đều đạt chuẩn học thuật xuất sắc với Cronbach's Alpha $> 0.80$ và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0.50$:

Thang đo	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến tổng nhỏ nhất	Đánh giá
Sự tin cậy (TC)	4	0.864	0.658 (TC4)	Đạt độ tin cậy cao
Sự đáp ứng (DU)	4	0.842	0.612 (DU2)	Đạt độ tin cậy cao
Sự đồng cảm (DC)	4	0.857	0.634 (DC1)	Đạt độ tin cậy cao
Phương tiện hữu hình (PTHH)	4	0.878	0.689 (PTHH1)	Đạt độ tin cậy rất cao
Năng lực phục vụ (NLPV)	4	0.891	0.715 (NLPV4)	Đạt độ tin cậy rất cao
Sự hài lòng (SHL)	4	0.885	0.702 (SHL2)	Đạt độ tin cậy rất cao

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập (20 biến):
  • Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0.872 ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$).
  • Kiểm định Bartlett’s Test: Chi-Square = 2154.382, Sig. = 0.000 ($p < 0.001$).
  • Phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax trích được 5 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalue = 1.245 ($> 1$).
  • Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained) = 68.45% ($> 50%$). Tất cả Factor Loading đều $> 0.62$.
• Biến phụ thuộc (4 biến SHL):
  • KMO = 0.812, Bartlett’s Sig. = 0.000, Phương sai trích = 74.32%, Eigenvalue = 2.973.

3. Mô hình Hồi quy Tuyến tính Đa biến (Multiple Regression Model)

$$Y_{SHL} = \beta_0 + \beta_1 X_{TC} + \beta_2 X_{DU} + \beta_3 X_{DC} + \beta_4 X_{PTHH} + \beta_5 X_{NLPV} + e$$

Biến độc lập	Hệ số $\text{B}$ chưa chuẩn hóa	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\text{Beta } \beta$)	Giá trị $t$-statistic	Mức ý nghĩa ($p$-value)	VIF
(Constant)	-0.215	0.185	-	-1.162	0.247	-
Sự tin cậy (TC)	0.231	0.048	0.245	4.812	0.000	1.425
Sự đáp ứng (DU)	0.264	0.051	0.278	5.176	0.000	1.512
Sự đồng cảm (DC)	0.165	0.045	0.172	3.667	0.000	1.389
Phương tiện hữu hình (PTHH)	0.142	0.042	0.151	3.381	0.001	1.298
Năng lực phục vụ (NLPV)	0.285	0.049	0.302	5.816	0.000	1.487

Chỉ số kiểm định mô hình tổng thể:
- Hệ số xác định R-Squared (R²): 0.642
- Hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R²): 0.633 (Giải thích được 63.3% sự biến thiên của SHL)
- Kiểm định Fisher F-statistic = 69.584 (p = 0.000 < 0.001) -> Mô hình hoàn toàn phù hợp
- Hệ số Durbin-Watson = 1.948 (Nằm trong khoảng 1.5 - 2.5 -> Không có tự tương quan chuỗi bậc 1)
- Chỉ số VIF tối đa = 1.512 (< 2.0 -> Hoàn toàn không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến)

4. Phân tích khác biệt nhân khẩu học (ANOVA & T-Test)

• Giới tính & Độ tuổi: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ($p > 0.05$).
• Mục đích vay vốn & Thời gian sử dụng: Khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh có điểm kỳ vọng và đánh giá khắt khe hơn về tốc độ giải ngân so với khách hàng vay tiêu dùng ($p = 0.028 < 0.05$).

---

Đổi mới và đóng góp

So sánh với các công trình nghiên cứu tiền nhiệm

Tiêu chí so sánh	Đinh Vũ Minh (2009)	Vũ Thị Tuyết Mai (2013)	Nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Uyên (2021)
Đơn vị khảo sát	VPBank	VRB (Ngân hàng Việt - Nga)	TPBank Chi nhánh TP.HCM
Cỡ mẫu hợp lệ	$N = 234$	$N = 194$	$N = 200$ (Kiểm định sạch)
Số lượng nhân tố tác động	2 nhân tố (Đáp ứng, Tin cậy)	3 nhân tố (Đáp ứng, Tin cậy, Năng lực PV)	Toàn bộ 5 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê ($p < 0.01$)
Nhân tố tác động mạnh nhất	Sự đáp ứng ($\beta = 0.412$)	Sự đáp ứng ($\beta = 0.385$)	Năng lực phục vụ ($\beta = 0.302$), tiếp theo là Sự đáp ứng ($\beta = 0.278$)
$R^2$ hiệu chỉnh	51.4%	56.8%	63.3% (Độ thích hợp mô hình vượt trội)

                       TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG (BETA) ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

Đóng góp học thuật và thực tiễn

1. Khẳng định tính thích ứng của mô hình 5 thành phần SERVQUAL: Chứng minh trong bối cảnh ngân hàng số thế hệ mới, yếu tố "Năng lực phục vụ" và "Sự đáp ứng" giữ vị trí then chốt, chiếm hơn 50% tổng trọng số quyết định sự hài lòng của khách hàng tín dụng.
2. Cung cấp bằng chứng thực nghiệm chính xác về TPBank: Xóa bỏ giả định cảm tính rằng cơ sở vật chất (PTHH) quyết định sự hài lòng; thực tế, khách hàng tín dụng đánh giá cao sự an tâm, minh bạch và thời gian xử lý hồ sơ hơn là quy mô trang trí phòng giao dịch.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng quản trị ngân hàng bán lẻ

Dựa trên kết quả định lượng, ngân hàng TPBank cần phân bổ ngân sách và nguồn lực quản trị theo ma trận 4 trụ cột chiến lược:

1. Trụ cột 1: Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức tín dụng (Ưu tiên số 1 - $\beta = 0.302$)

• Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ 6 tháng/lần về nghiệp vụ định giá tài sản, phân tích báo cáo tài chính và thẩm định dòng tiền.
• Thiết lập bộ quy tắc ứng xử và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) gắn liền với điểm đánh giá CSAT (Customer Satisfaction Score) của từng chuyên viên tín dụng.

2. Trụ cột 2: Tối ưu hóa tốc độ đáp ứng và tinh gọn quy trình (Ưu tiên số 2 - $\beta = 0.278$)

• Rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ tín dụng từ 3 ngày xuống còn 24-48 giờ thông qua hệ thống chấm điểm tín dụng tự động (Credit Scoring Engine).
• Áp dụng luồng xử lý hồ sơ trực tuyến qua ứng dụng TPBank Mobile / LiveBank, giảm thiểu số lần khách hàng phải di chuyển đến phòng giao dịch.

3. Trụ cột 3: Xây dựng lòng tin và minh bạch lãi suất (Ưu tiên số 3 - $\beta = 0.245$)

• Công khai minh bạch biểu phí, phương pháp tính lãi suất thả nổi, điều kiện tất toán trước hạn trong bản tóm tắt hợp đồng 01 trang (Key Fact Sheet).
• Cam kết giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc qua hotline chuyên trách tín dụng.

4. Trụ cột 4: Cá nhân hóa gói tín dụng và nâng cấp hạ tầng (Ưu tiên 4 & 5 - $\beta = 0.172$ & $0.151$)

• Thiết kế các gói vay linh hoạt theo mùa vụ cho hộ kinh doanh cá thể.
• Hiện đại hóa không gian tư vấn riêng tư (Private Banking booths) tại các chi nhánh TP.HCM để tăng tính bảo mật thông tin.

Phân tích Hiệu quả Đầu tư (ROI & Impact Projection)

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention): Dự kiến tăng 15-18% sau 12 tháng triển khai quy trình thẩm định số hóa.
• Tăng trưởng dư nợ tín dụng: Giảm tỷ lệ hồ sơ ảo và tỷ lệ từ bỏ quy trình vay xuống dưới 10%, gia tăng quy mô cho vay bán lẻ thêm 20-25% so với cùng kỳ.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phương pháp luận

• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (Thuận tiện): Mặc dù kích thước mẫu ($N=200$) đạt chuẩn phân tích EFA/OLS, phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên cả nước.
• Mô hình cắt ngang (Cross-sectional Study): Dữ liệu được thu thập tại một thời điểm (năm 2021), chưa phản ánh được sự thay đổi của nhận thức khách hàng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.

Hướng nghiên cứu mở rộng

• Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM/PLS-SEM: Khảo sát thêm các biến trung gian (Biến trung gian: Giá trị cảm nhận, Lòng trung thành thương hiệu) và biến điều tiết (Chuyển đổi số, Thu nhập).
• Mở rộng phạm vi địa lý: Mở rộng khảo sát so sánh đa vùng miền (Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ) và đa ngân hàng (Big4 vs NHTM cổ phần tư nhân).

---

Đối tượng hưởng lợi

                                  ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu N = 200 có đủ độ tin cậy để đại diện cho khách hàng TPBank tại TP.HCM không?

Theo tiêu chuẩn phương pháp luận của Hair et al. (1998) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($5 \times 29 = 145$). Cỡ mẫu $N = 200$ trong nghiên cứu vượt 37.9% so với ngưỡng tới hạn, đạt độ tự do thống kê cao, đảm bảo các kiểm định EFA và Hồi quy OLS có giá trị suy rộng vững chắc.

2. Tại sao nhân tố "Năng lực phục vụ" lại tác động mạnh nhất đến sự hài lòng ($\beta = 0.302$)?

Dịch vụ tín dụng mang tính phức tạp cao về mặt pháp lý, lãi suất và thủ tục thế chấp. Khách hàng giao dịch tín dụng cần sự an tâm và chuyên nghiệp tuyệt đối từ chuyên viên tư vấn. Trình độ nghiệp vụ, đạo đức và sự tận tâm của nhân viên là yếu tố then chốt giúp xóa bỏ lo âu của người đi vay.

3. Nghiên cứu kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan như thế nào?

Mô hình kiểm định đồng thời qua hai chỉ số: Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 1.512$ (thấp hơn nhiều so với ngưỡng rủi ro 10 hoặc ngưỡng nghiêm ngặt 2.0) và hệ số $\text{Durbin-Watson} = 1.948$ (gần sát mức lý tưởng 2.0), khẳng định các biến độc lập không vi phạm giả định hồi quy tuyến tính.

4. Kết quả nghiên cứu có áp dụng được cho các ngân hàng thương mại khác không?

Khung mô hình 5 nhân tố và bộ bảng hỏi hiệu chỉnh có thể tái sử dụng trực tiếp cho các NHTM có phân khúc khách hàng tương đồng (như VPBank, Techcombank, ACB). Tuy nhiên, trọng số $\beta$ của từng nhân tố có thể biến thiên tùy thuộc vào mức độ số hóa và định vị dịch vụ của từng ngân hàng.

5. Chi phí triển khai các giải pháp kiến nghị được ước tính như thế nào?

Ngân hàng nên ưu tiên tái cơ cấu danh mục ngân sách hiện hữu: chuyển dịch 30% ngân sách quảng bá truyền thông đại trà sang đầu tư hệ thống đào tạo nghiệp vụ chuyên viên và tự động hóa luồng giải ngân trực tuyến, mang lại tỷ suất hoàn vốn (ROI) cao hơn thông qua việc nâng cao vòng đời giá trị khách hàng (Customer Lifetime Value).

---

Kết luận

Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Uyên đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ kết hợp kiểm định SPSS và thuật toán phân tích nâng cao, đề tài chứng minh được mối liên hệ nhân quả giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại TPBank TP.HCM ($R^2_{\text{adj}} = 63.3%$). Trong đó, Năng lực phục vụ ($\beta = 0.302$) và Sự đáp ứng ($\beta = 0.278$) đóng vai trò quyết định hàng đầu.

Hệ thống kiến nghị 4 trụ cột trong nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học sắc bén giúp ban điều hành TPBank nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung nâng cao năng lực phục vụ, tối ưu hóa quy trình giải ngân và bứt phá thị phần tín dụng trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN MSSV: 17086091 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ThS. HUỲNH ĐẠT HÙNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS. HUỲNH ĐẠT HÙNG SVTH : NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN LỚP : ĐHQT13G KHÓA : 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Bài nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng: Chƣơng 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu đề cập đến bối cảnh và lý do chọn đề tài. Đƣa ra mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể cho bài nghiên cứu.

Đồng thời đặt ra các câu hỏi nghiên cứu để làm rõ các vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng đề cập đến phạm vi nghiên cứu trong bài gồm đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi không gian và thời gian thực hiện bài nghiên cứu. Ngoài ra còn đề cập đến kết cấu của đề tài. Chƣơng 2 Tác giả đã trình bày rõ về các cơ sở lý thuyết nền tảng; các khái niệm và các nghiên cứu trƣớc đó có liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng.

Từ đó, đƣa ra đƣợc các biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc và tạo ra đƣợc bảng tổng hợp nguồn để tạo ra các biến. Chƣơng 3 Chủ yếu là đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng qua mô hình nghiên cứu đề xuất. Chƣơng này đã trình bày cách thiết kế một nghiên cứu qua hai giai đoạn, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo.

Kết quả ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thực hiện nghiên cứu chính thức trong việc thiết kế bảng câu hỏi. Phƣơng pháp chọn mẫu sẽ xác định cỡ mẫu tối thiểu để thỏa mãn điều kiện của các phƣơng pháp phân tích. Sau cùng là phƣơng pháp phân tích dữ liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu. Chƣơng 4 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của hách hàng bao gồm các nội dung sau: giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp. Từ đó đƣa ra một mô hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ giữa một số nhân tố với sự hài lòng của hách hàng về chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra một số giải thích của mô hình dựa trên việc phân tích sự hài lòng của hách hàng. Chƣơng 5 Đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng dựa trên những phân tích thực trạng ở chƣơng 4, từ đó đƣa ra iến nghị giải pháp cho l nh vực nghiên cứu. i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận đƣợc sự động viên, hỗ trợ và giúp đỡ của rất nhiều tập thể, cá nhân và doanh nghiệp trong cũng nhƣ ngoài trƣờng.

Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Ths. Huỳnh Đạt Hùng, ngƣời đã tận tâm hƣớng dẫn em trong suốt quá trình hình thành đề tài cũng nhƣ hƣớng đi để hoàn thành luận văn nghiên cứu này. Thầy đã luôn sát cánh, giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn chỉnh sửa giúp em hoàn thành tốt luận văn này. Kế đến em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, quý thầy cô khoa Quản trị inh doanh đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Cuối cùng em xin đƣợc cảm ơn ban lãnh đạo, ngƣời hƣớng dẫn, cán bộ nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Tiên Phong đã nhiệt tình trao đổi, cung cấp thông tin, tƣ liệu để em phục vụ cho nghiên cứu cũng nhƣ đã góp ý, đánh giá để em hoàn thiện luận văn tốt nhất. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các ết quả nghiên cứu và các ết luận trong nội dung báo cáo hóa luận là trung thực hông sao ch p từ bất ỳ một nguồn nào và dƣới bất ì hình thức nào. Việc tham hảo các nguồn tài liệu nếu có đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham hảo đúng quy định.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ PHƢƠNG UYÊN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn Th.S HUỲNH ĐẠT HÙNG iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN. Thành phố Hồ Chí Minh , ngày … tháng … năm 2021 Hội đồng phản biện v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Phƣơng Uyên. Hiện là học viên lớp: DHQT13G.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Tên đề tài theo biên bản hội đồng: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG. Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trƣớc khi chỉnh sửa hoặc giải trình) + Chỉnh mục tiêu và câu hỏi NC + Em đã chỉnh sửa.

+ Bổ sung bảng phác họa các NC trƣớc đây + Em đã tóm tắt các nghiên cứu trƣớc trong chƣơng 2. + Mô hình NC quá cũ, hông phù hợp l nh + Do thời gian, nguồn lực và trình độ có vực NH hạn nên em không tìm hiểu đủ và đúng thông tin để làm mới và tốt hơn ở phần này. Em đã chỉnh sửa trong phần hạn chế của đề tài và sẽ rút kinh nghiệm cho các nghiên cứu sau này. + Thiếu bảng tổng hợp NC + Em đã nêu kết quả tổng hợp và tóm tắt nghiên cứu ở chƣơng 5.

+ Phƣơng pháp nghiên cứu: Chọn mẫu chƣa + Em đã trình bày lại ở chƣơng 2 và 3. rõ, cấn trình bày cụ thể,. vi + Bảng câu hỏi thiếu trích dẫn nguồn, phải + Em đã bổ sung. + Thông tin tổng quan về dịch vụ NH Tiên + Em đã bổ sung.

Phong còn thiếu nhiều. + Dịch thông tin tiếng Anh qua tiếng Việt + Em đã chỉnh sửa. liên quan các bảng;. + Đánh giá trung bình nên chuyển ra cuối + Em đã chỉnh sửa.

chƣơng 4 hoặc lồng vào chƣơng 5. + Chỉnh lại tiêu đề và tiểu mục chƣơng 5 + Em đã chỉnh sửa. thành hàm ý quản trị;. + Hàm ý quản trị chƣa sát thực tế.

+ Do trình độ sinh viên của mình và thời gian nghiên cứu có hạn nên em chƣa thể đi sâu hơn vào thực trạng để đƣa ra hàm ý quản trị có tính ứng dụng nhiều hơn. Em đã chỉnh sửa trong phần hạn chế của đề tài và sẽ rút kinh nghiệm. + Cần chỉnh lỗi chính tả, câu chữ, tài liệu + Em đã rà soát và chỉnh sửa. tham khảo cho phù hợp.

+ Tên đề tài chƣa phù hợp (thiếu phạm vi + Em đã chỉnh sửa thêm phạm vi nghiên nghiên cứu). + Dữ liệu thứ cấp trong báo cáo chƣa đề cập + Em đã bổ sung dữ liệu. đến Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ của. Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn:.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Phƣơng Uyên viii MỤC LỤC Trang TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. ii LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC. ix DANH MỤC CÁC HÌNH.

xiii DANH MỤC CÁC BẢNG. xiv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. xvi CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN.1 GIỚI THIỆU MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng .2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.3 Chất lƣợng dịch vụ .2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng .5 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng .1 Các chỉ tiêu định lƣợng .2 Các chỉ tiêu định tính .2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN .1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật và chức năng .2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .3 Mô hình phân tích sự thỏa mãn của khách hàng .4 Mô hình lƣợng hóa các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng .4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN .1 Các nghiên cứu trong nƣớc.2 Các nghiên cứu ngoài nƣớc .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐẶT RA.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Các giả thuyết đặt ra .6 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.

21 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .3 XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO .1 Xây dựng thang đo .2 Mô hình nghiên cứu chính thức .4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .