Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập kinh tế quốc tế. Theo báo cáo tổng kết của Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng trưởng trung bình khoảng 9,14% mỗi năm, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế như thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền mặt thay vì thanh toán, tỷ trọng TTKDTM chỉ chiếm khoảng 30% tổng giá trị thanh toán. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân tại Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động TTKDTM tại chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021, với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết và khảo sát ý kiến 500 khách hàng sử dụng dịch vụ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng, đồng thời hỗ trợ kiểm soát tiền tệ và minh bạch tài chính, góp phần phát triển kinh tế bền vững tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt. Theo Philip Kotler (2007), dịch vụ là các hành động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, không dẫn đến quyền sở hữu sản phẩm vật chất. Khái niệm TTKDTM được hiểu là các nghiệp vụ chi trả không sử dụng tiền mặt mà thực hiện qua trích chuyển tài khoản trong hệ thống tổ chức tín dụng. Các đặc điểm chính của TTKDTM gồm: không sử dụng tiền mặt, có ít nhất ba bên tham gia (người chi trả, người thụ hưởng, ngân hàng), vai trò trung gian quan trọng của ngân hàng và sự tồn tại của chứng từ thanh toán. Mô hình phát triển dịch vụ TTKDTM được xây dựng dựa trên sự gia tăng cả về quy mô (số lượng khách hàng, doanh số) và chất lượng (an toàn, tiện lợi, đa dạng sản phẩm). Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm chỉ tiêu định tính như sự đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu định lượng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số, số lượng máy ATM/POS và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp thống kê mô tả và phân tích so sánh. Nguồn dữ liệu gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong tháng 6-7/2022. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, với kích thước mẫu tối thiểu 396 khách hàng theo công thức Slovin, thực tế khảo sát 500 khách hàng để tăng độ chính xác. Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả để trình bày số liệu qua bảng biểu, đồ thị và phân tích so sánh để đánh giá xu hướng biến động qua các năm. Quy trình nghiên cứu gồm xác định vấn đề, thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tăng 23,33% năm 2020 so với 2019 nhưng giảm tốc độ tăng còn 9,4% năm 2021. Khách hàng doanh nghiệp có sự biến động nhẹ, giảm 1,46% năm 2020 và tăng 1,26% năm 2021.
  2. Doanh số TTKDTM tăng nhanh nhưng không đều: Năm 2020, doanh số tăng 85,73% so với năm 2019, năm 2021 tăng 47,1% so với năm 2020. Tỷ trọng TTKDTM chiếm trên 65% tổng doanh số thanh toán, thể hiện sự chuyển dịch dần từ tiền mặt sang thanh toán điện tử.
  3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ an toàn, chính xác trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên chưa cao, quy trình cung ứng dịch vụ còn phức tạp, mức phí dịch vụ được cho là chưa hợp lý.
  4. Cơ sở vật chất và mạng lưới thiết bị: Số lượng máy ATM/POS tăng nhưng chưa đáp ứng đủ nhu cầu, đặc biệt tại các khu vực trung tâm như quận 1 TP. Hồ Chí Minh.
  5. Nguyên nhân hạn chế: Bao gồm thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến (90% chi tiêu hàng ngày bằng tiền mặt), tâm lý e ngại công nghệ mới, hệ thống công nghệ và hạ tầng chưa đồng bộ, chính sách phí dịch vụ chưa cạnh tranh, và thiếu sự đa dạng sản phẩm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của hạn chế trong phát triển TTKDTM tại Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh xuất phát từ thói quen tiêu dùng tiền mặt sâu sắc của người dân, tương tự với báo cáo của ngành ngân hàng Việt Nam và các nghiên cứu trước đây. Sự gia tăng doanh số TTKDTM trong năm 2020 phản ánh tác động tích cực của đại dịch Covid-19 khi người dân hạn chế tiếp xúc tiền mặt, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại năm 2021 cho thấy cần có các giải pháp thúc đẩy bền vững. So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank, BIDV, TPBank, Agribank còn hạn chế trong việc áp dụng công nghệ hiện đại như thẻ chip không tiếp xúc, thanh toán QR, và các nền tảng ngân hàng số đa dạng. Việc đầu tư cơ sở vật chất và mạng lưới thiết bị chưa đồng bộ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng mong muốn dịch vụ an toàn, tiện lợi và chi phí hợp lý hơn, điều này phù hợp với các nghiên cứu về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Các biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh số TTKDTM qua các năm, cùng bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới thiết bị: Đầu tư tăng số lượng máy ATM/POS, đặc biệt tại các khu vực trung tâm và đông dân cư, đồng thời áp dụng công nghệ thẻ chip không tiếp xúc và thanh toán QR để nâng cao tiện ích và bảo mật. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin.
  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng, quy trình giao dịch TTKDTM và an ninh mạng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo Agribank.
  3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ TTKDTM: Phát triển các sản phẩm mới như ngân hàng số, ví điện tử liên kết, dịch vụ thanh toán qua mã QR, dịch vụ chuyển tiền nhanh và tiện ích thanh toán hóa đơn đa dạng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.
  4. Chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ TTKDTM phù hợp với thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông về lợi ích và chi phí để khách hàng hiểu rõ và yên tâm sử dụng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng tài chính.
  5. Tăng cường truyền thông và marketing: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ TTKDTM, tập trung vào lợi ích an toàn, tiện lợi và tiết kiệm thời gian, đồng thời khuyến khích khách hàng chuyển đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán điện tử. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó hoạch định chiến lược phù hợp cho chi nhánh và toàn hệ thống.
  2. Nhân viên và cán bộ phòng kinh doanh, phát triển sản phẩm: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng và nhu cầu khách hàng để cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để tham khảo, phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến thanh toán điện tử và ngân hàng số.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển TTKDTM, từ đó điều chỉnh các quy định, chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. TTKDTM là gì và tại sao nó quan trọng?
    TTKDTM là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt mà thực hiện qua trích chuyển tài khoản ngân hàng hoặc các phương tiện điện tử. Nó giúp giảm chi phí in ấn, bảo quản tiền mặt, tăng tính minh bạch và kiểm soát tiền tệ, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế số. Ví dụ, tại Agribank TP. Hồ Chí Minh, tỷ trọng TTKDTM chiếm trên 65% tổng doanh số thanh toán.

  2. Nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa sử dụng rộng rãi dịch vụ TTKDTM?
    Thói quen tiêu dùng tiền mặt lâu đời, tâm lý e ngại công nghệ mới và lo ngại về an ninh, bảo mật là những nguyên nhân chính. Theo khảo sát, 90% chi tiêu hàng ngày tại Việt Nam vẫn dùng tiền mặt, và nhiều khách hàng lo ngại rủi ro gian lận khi sử dụng dịch vụ điện tử.

  3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay?
    Bao gồm thanh toán bằng thẻ (ghi nợ, tín dụng), chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán điện tử qua Internet Banking, Mobile Banking, mã QR, và các dịch vụ ví điện tử. Agribank đã triển khai các dịch vụ như A-Transfer, A-Pay Bill, Emobile Banking và thanh toán qua QR Code.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng?
    Cần nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý và tăng cường truyền thông. Ví dụ, Vietcombank áp dụng công nghệ bảo mật đa lớp và phát triển ngân hàng số để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Vai trò của ngân hàng trong phát triển TTKDTM là gì?
    Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo an toàn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Đồng thời, ngân hàng giúp kiểm soát dòng tiền, hạn chế rửa tiền và gian lận, góp phần phát triển kinh tế minh bạch và bền vững.

Kết luận

  • Thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh đã có sự phát triển tích cực với tốc độ tăng trưởng khách hàng trung bình khoảng 9,14% và tỷ trọng doanh số chiếm trên 65% tổng doanh số thanh toán.
  • Hạn chế chính gồm thói quen tiêu dùng tiền mặt, chất lượng dịch vụ chưa cao, hạ tầng công nghệ và mạng lưới thiết bị chưa đồng bộ, cùng mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh.
  • Nguyên nhân xuất phát từ yếu tố khách quan như môi trường kinh tế xã hội, cơ sở pháp lý chưa hoàn thiện và yếu tố chủ quan như công nghệ, nguồn nhân lực và chính sách phí.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, điều chỉnh phí dịch vụ và tăng cường truyền thông nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ TTKDTM.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu để hoàn thiện hơn.

Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, góp phần xây dựng nền kinh tế số hiện đại và bền vững!