CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm ngân hàng điện tử Nhân loại đang sống trong kỷ nguyên 4.0, sự phát triển công nghệ thông tin đã gây ra sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa KH và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại.
Máy tính và internet đã mở ra cho chúng ta hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên toàn thế giới. Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” có lẽ không còn xa lạ với chúng ta, hiện nay có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau. Theo “ Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử”- tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”[8]. Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng[5].
Ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, KH không cần đến NH mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì “ Ngân hàng điện tử là hình thức mà KH thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép KH thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn là một công cụ tiện ích cung ứng các sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các phượng tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác [2].
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho KH [27]. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng internet, mạng extranet [26]. Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Trong thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.
Mọi giao dịch tài chính phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố nhằm bảo mật thông tin khách hàng. Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ một cách liên tục. Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking để xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ. 3 Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử.
Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại… hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking ): ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng do và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái. và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ 4 thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24.
Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động : Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí.), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH.
Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard.
Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ 5 tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet Banking): Internet banking là là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào.
Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau. Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử.
