CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đtôi lại sự sở hữu nào cả”. Về khái niệm dịch vụ ngân, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử dụng để xtôi xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại • Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần Luan van 7 mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp các loại hình chính sau đây: Dịch vụ SMS-banking SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Dịch vụ Phone-banking Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Home-banking Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Dịch vụ Internet-banking Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Luan van 8 Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. • Internet banking Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có những tính năng cơ bản sau: Truy vấn thông tin: • Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản • Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian • Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Thanh toán: • Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống • Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống • Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…) Luan van 9 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking với E-banking. Trên thực tế, E-banking có nội hàm rộng hơn Internet Banking rất nhiều. • Phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trƣớc, tiến bộ hơn, khắc ph ục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao.
Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển DV Internet banking là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của dịch vụ.
Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh dịch vụ Internet Banking. Ở nước ta mức độ phát triển tuy có khác nhau nhưng có một điểm chung là đã bắt đầu quan tâm và có đầu tư nghiên cứu ứng dụng.
Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì Internet Banking có những đặc điểm nổi trội sau: - Nhanh chóng, thuận tiện Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ởmức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet Banking bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực của VeriSign giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ côn nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao. Luan van 11 - Cung cấp dịch vụ trọn gói Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… 1.
Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại • Tra cứu số dư tài khoản thanh toán và tài khoản thẻ Dịch vụ này cho phép khách hàng xtôi chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào Internet banking. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhắp đúp chuột vòa số tài khoản cần xtôi.