## Tổng quan nghiên cứu

Theo Sở Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng 9 năm 2017, thành phố có khoảng 35.000 xe taxi và taxi công nghệ đang hoạt động, với 21 doanh nghiệp kinh doanh taxi. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng internet đã tạo điều kiện cho sự xuất hiện của các dịch vụ đặt xe trực tuyến như Grab Taxi, Uber Taxi từ năm 2014, làm thay đổi thói quen đi lại của người dân. Dịch vụ đặt xe trực tuyến không chỉ giúp khách hàng gọi xe nhanh chóng, theo dõi chuyến đi qua smartphone mà còn cung cấp chi phí cạnh tranh và tiện lợi hơn so với taxi truyền thống. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp vận tải hành khách.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 3/2017 đến tháng 12/2018. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc: (1) xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, (2) đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và (3) đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển thị trường dịch vụ đặt xe trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

- **Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)**: Phân tích các loại rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, bao gồm rủi ro tài chính, tâm lý, xã hội, vật lý và thực hiện.
- **Thuyết hành động hợp lý (TRA)** và **Thuyết hành vi dự định (TPB)**: Giải thích quyết định hành vi của người tiêu dùng dựa trên thái độ cá nhân, ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi.
- **Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)**: Tập trung vào nhận thức tính dễ sử dụng và tính hữu ích của công nghệ trong việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu gồm: nhận thức tính dễ sử dụng, mong đợi giá cả, chất lượng dịch vụ, nhận thức tính hữu ích, cảm nhận rủi ro và chuẩn chủ quan. Mô hình đề xuất cho thấy các yếu tố này có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

- **Nguồn dữ liệu**: Thu thập dữ liệu từ hơn 299 khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và khảo sát điện tử.
- **Phương pháp chọn mẫu**: Phương pháp phi xác suất thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.
- **Phân tích dữ liệu**: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện các bước phân tích gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.
- **Timeline nghiên cứu**: Khảo sát được tiến hành từ tháng 3/2017 đến tháng 9/2017, với quá trình xử lý và phân tích dữ liệu kéo dài đến cuối năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy cao, giúp xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Cảm nhận chất lượng dịch vụ** là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến, với mức độ ảnh hưởng chiếm khoảng 30% tổng biến thiên giải thích trong mô hình hồi quy.
2. **Mong đợi giá cả** đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, chiếm khoảng 25%, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến giá cả hợp lý khi lựa chọn dịch vụ.
3. **Nhận thức tính dễ sử dụng** của ứng dụng đặt xe trực tuyến cũng có ảnh hưởng tích cực, chiếm khoảng 20%, phản ánh sự ưu tiên của khách hàng đối với sự tiện lợi và thân thiện của công nghệ.
4. **Cảm nhận rủi ro** có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng, chiếm khoảng 10%, cho thấy nỗi lo về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch vẫn là rào cản cần được giải quyết.
5. **Chuẩn chủ quan** và **nhận thức tính hữu ích** có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 8% và 7%, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ, với nhóm tuổi từ 25-35 và thu nhập trung bình trở lên có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ đặt xe trực tuyến tại các thành phố lớn châu Á. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, từ sự tin cậy, đáp ứng nhanh đến thái độ phục vụ của tài xế. Mong đợi giá cả phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các hãng taxi truyền thống và taxi công nghệ.

Nhận thức tính dễ sử dụng cho thấy tầm quan trọng của giao diện thân thiện và quy trình đặt xe đơn giản trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Cảm nhận rủi ro vẫn là thách thức lớn, đặc biệt liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch trực tuyến, cần được các doanh nghiệp và cơ quan quản lý chú trọng cải thiện.

Chuẩn chủ quan và nhận thức tính hữu ích tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng thể hiện vai trò của áp lực xã hội và niềm tin vào lợi ích công nghệ trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cao chất lượng dịch vụ**: Tăng cường đào tạo tài xế về kỹ năng phục vụ, cải thiện thời gian phản hồi và đảm bảo sự an toàn trong quá trình di chuyển nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: các doanh nghiệp taxi công nghệ.

2. **Điều chỉnh chính sách giá hợp lý**: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá linh hoạt theo thời điểm và đối tượng khách hàng để tăng sức cạnh tranh. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên 20% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: bộ phận marketing và quản lý doanh nghiệp.

3. **Cải thiện giao diện và tính dễ sử dụng của ứng dụng**: Đơn giản hóa quy trình đặt xe, tăng cường tính năng hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các nền tảng di động. Mục tiêu giảm tỷ lệ hủy chuyến do lỗi ứng dụng xuống dưới 5% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: bộ phận phát triển công nghệ.

4. **Tăng cường bảo mật và giảm cảm nhận rủi ro**: Áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin tiên tiến, minh bạch trong quy trình giao dịch và xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi có sự cố. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng lo ngại về bảo mật xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: doanh nghiệp phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước.

5. **Tăng cường truyền thông và xây dựng chuẩn chủ quan tích cực**: Tổ chức các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức xã hội về lợi ích và sự an toàn của dịch vụ đặt xe trực tuyến, tạo áp lực xã hội tích cực thúc đẩy người dùng mới tham gia. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dùng mới lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: doanh nghiệp và các tổ chức xã hội.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Các nhà quản trị doanh nghiệp vận tải hành khách**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing**: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi tiêu dùng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải.

3. **Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông và thương mại điện tử**: Tham khảo để xây dựng chính sách quản lý, hỗ trợ phát triển dịch vụ đặt xe trực tuyến an toàn, minh bạch và hiệu quả.

4. **Các nhà phát triển công nghệ và ứng dụng di động**: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của người dùng để thiết kế, cải tiến sản phẩm công nghệ phù hợp với thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến?**  
Cảm nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, chiếm khoảng 30% mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua sự tin cậy và thái độ phục vụ của tài xế.

2. **Giá cả có vai trò như thế nào trong quyết định sử dụng dịch vụ?**  
Mong đợi giá cả chiếm khoảng 25% mức độ ảnh hưởng, khách hàng ưu tiên dịch vụ có giá hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3. **Tại sao cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng?**  
Khách hàng lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch trực tuyến, điều này làm giảm sự tin tưởng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

4. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với hơn 299 mẫu, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.

5. **Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ?**  
Đơn giản hóa giao diện ứng dụng, cải tiến quy trình đặt xe và tăng cường hỗ trợ khách hàng giúp tăng trải nghiệm và thu hút người dùng mới.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó chất lượng dịch vụ và giá cả là quan trọng nhất.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 299 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp vận tải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.  
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả, cải thiện giao diện ứng dụng và tăng cường bảo mật nhằm gia tăng lượng khách hàng.  
- Khuyến nghị các nhà quản lý và nhà phát triển công nghệ phối hợp để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ đặt xe trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi sang các thành phố lớn khác để so sánh và hoàn thiện mô hình nghiên cứu. Các doanh nghiệp và nhà quản lý được khuyến khích sử dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.