Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Vinaphone của sinh viên tại Bà Rịa - Vũng Tàu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của học sinh, sinh viên tại Bà Rịa - Vũng Tàu.

• Tác giả: Trương Thành Tây
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Văn Nhàn
• Trường học: Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Di Động Vinaphone Của Sinh Viên Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng
• 2.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
• 2.1.2. Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm
• 2.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.2. Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động
• 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha
• 4.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích EFA của các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.7. Kết quả ước lượng tham số hồi quy
• 4.8. Kiểm định các vi phạm giả thiết OLS (phương pháp hồi quy bình phương thấp nhất)
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách nhằm gia tăng quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone
• 5.1.1. Cải thiện yếu tố chăm sóc khách hàng
• 5.1.2. Cải thiện yếu tố giá cả
• 5.1.3. Cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngành dịch vụ viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của sinh viên tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trở nên cần thiết. Thị trường viễn thông hiện nay có sự cạnh tranh khốc liệt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Vinaphone, với vai trò là một trong những nhà mạng lớn, cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng trẻ tuổi này. Việc nghiên cứu sẽ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, sinh viên là nhóm khách hàng tiềm năng, có khả năng trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. Nghiên cứu này không chỉ giúp Vinaphone nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của sinh viên tại Bà Rịa - Vũng Tàu. Cụ thể, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, khuyến mãi, thương hiệu, chăm sóc khách hàng và quảng cáo truyền thông. Qua đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý chính sách nhằm gia tăng quyết định lựa chọn Vinaphone của sinh viên. Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp Vinaphone có những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của sinh viên, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể cho doanh nghiệp.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của sinh viên, bao gồm chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả. Mức độ giải thích của ba yếu tố này lên quyết định lựa chọn nhà cung cấp đạt khoảng 50%. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để Vinaphone có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sinh viên có xu hướng ưu tiên các dịch vụ có giá cả hợp lý và chất lượng tốt, điều này cần được Vinaphone chú trọng trong chiến lược phát triển của mình.

V. Hàm ý chính sách

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách được đề xuất nhằm gia tăng quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone của sinh viên. Đầu tiên, Vinaphone cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Thứ hai, việc điều chỉnh giá cả dịch vụ cũng rất quan trọng, nhằm tạo ra sự cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Cuối cùng, Vinaphone nên tăng cường các chương trình khuyến mãi và quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý của sinh viên, từ đó gia tăng thị phần trong nhóm khách hàng này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ với hơn 70 doanh nghiệp hoạt động, trong đó 5 nhà mạng lớn chiếm trên 90% thị phần, việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động trở thành vấn đề quan trọng đối với người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm học sinh – sinh viên. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với sự hiện diện của Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trẻ tuổi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của học sinh – sinh viên trên địa bàn tỉnh, với mục tiêu xác định các nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao thị phần và doanh thu cho nhà mạng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 học sinh – sinh viên tại thành phố Vũng Tàu và huyện Châu Đức trong giai đoạn từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2019, cùng với dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2018. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu trong việc phát triển chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn của nhóm khách hàng trẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991). TPB mở rộng từ thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), bổ sung yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” bên cạnh thái độ và chuẩn chủ quan, nhằm giải thích ý định hành vi của người tiêu dùng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Ý định tiêu dùng: Mức độ sẵn sàng và quyết tâm của người tiêu dùng trong việc thực hiện hành vi mua sản phẩm/dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ: Đặc tính kỹ thuật và trải nghiệm dịch vụ như độ ổn định cuộc gọi, tốc độ truy cập internet.
• Giá cả: Bao gồm cước gọi nội mạng, ngoại mạng, gói data và dịch vụ giá trị gia tăng.
• Khuyến mại: Các chương trình ưu đãi như tặng thẻ nạp, khuyến mại ngày vàng, sinh nhật.
• Thương hiệu: Nhận diện và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng: Mức độ hỗ trợ, giải quyết thắc mắc và quan tâm cá nhân hóa.
• Quảng cáo truyền thông: Các hình thức tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội, tờ rơi, sự kiện.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập trên ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Vinaphone.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phần định tính thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 cán bộ nhân viên VNPT và học sinh – sinh viên nhằm hiệu chỉnh thang đo và xác định các yếu tố quan trọng. Phần định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp 150 học sinh – sinh viên tại Bà Rịa – Vũng Tàu, với tỷ lệ mẫu chia đều giữa khách hàng trả trước và trả sau.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, với hệ số KMO = 0.78 và tổng phương sai trích trên 71%, cho thấy mô hình phù hợp.
• Phân tích tương quan để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong 4 tuần, từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2019, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên tại thực địa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chăm sóc khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone với hệ số hồi quy β = 0.45, tương quan r = 0.8, mức ý nghĩa p < 0.05. Khoảng 50% biến thiên quyết định lựa chọn được giải thích bởi các yếu tố chính trong mô hình.

2. Chất lượng dịch vụ đứng thứ hai với β = 0.35, tương quan r = 0.6, thể hiện vai trò quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng trẻ, đặc biệt là các yếu tố như độ ổn định cuộc gọi và tốc độ truy cập internet.

3. Giá cả cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, β = 0.20, tương quan r = 0.46, cho thấy khách hàng học sinh – sinh viên quan tâm đến cước phí hợp lý, đặc biệt là cước gọi ngoại mạng và gói data.

4. Các yếu tố khuyến mại, thương hiệu và quảng cáo truyền thông không có mối quan hệ thống kê đáng kể với quyết định lựa chọn nhà cung cấp (p > 0.05), cho thấy các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hiện tại chưa đủ sức thu hút hoặc chưa phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chăm sóc khách hàng là nhân tố quyết định hàng đầu, phù hợp với thực tế khi nhóm học sinh – sinh viên đánh giá cao sự quan tâm cá nhân hóa, hỗ trợ nhanh chóng và giải quyết thắc mắc hiệu quả. Điều này đồng nhất với nghiên cứu của Harvard School of Business về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc giữ chân khách hàng.

Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự ổn định và tốc độ truy cập, cũng là yếu tố không thể thiếu trong ngành viễn thông di động, phản ánh nhu cầu sử dụng internet và liên lạc liên tục của nhóm khách hàng trẻ. Giá cả hợp lý giúp tăng khả năng tiếp cận dịch vụ, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định duy nhất.

Việc khuyến mại, thương hiệu và quảng cáo không ảnh hưởng đáng kể có thể do các chương trình chưa thực sự khác biệt hoặc chưa tập trung đúng vào nhu cầu và thói quen tiêu dùng của học sinh – sinh viên tại địa phương. Kết quả này gợi ý cần điều chỉnh chiến lược marketing và truyền thông để tăng hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (β) của từng yếu tố và bảng phân tích tương quan chi tiết, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về tầm quan trọng của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho nhóm học sinh – sinh viên, bao gồm ưu đãi sinh nhật, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, và kênh phản hồi hiệu quả. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng: Đầu tư mở rộng hạ tầng 4G, cải thiện độ ổn định cuộc gọi và tốc độ truy cập internet, đặc biệt tại các khu vực trường học và ký túc xá. Mục tiêu giảm tỷ lệ mất kết nối đột ngột xuống dưới 2% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kỹ thuật và vận hành mạng.

3. Điều chỉnh chính sách giá cước hợp lý: Thiết kế các gói cước ưu đãi dành riêng cho học sinh – sinh viên với mức giá cạnh tranh, linh hoạt theo nhu cầu sử dụng data và gọi nội mạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng gói cước sinh viên lên 30% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và kinh doanh.

4. Tái cấu trúc chiến dịch quảng cáo và khuyến mại: Tập trung vào các kênh truyền thông mạng xã hội, sử dụng người ảnh hưởng trong giới trẻ để tăng tính thuyết phục và gần gũi. Đồng thời, thiết kế các chương trình khuyến mại có tính cá nhân hóa và thời điểm phù hợp. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu trong nhóm học sinh – sinh viên lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông.

3. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Áp dụng các bài học về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp, từ đó điều chỉnh chính sách cạnh tranh phù hợp với nhóm khách hàng trẻ.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và truyền thông: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thị trường viễn thông, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn Vinaphone của học sinh – sinh viên?
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất với hệ số ảnh hưởng β = 0.45, thể hiện qua sự quan tâm cá nhân hóa và hỗ trợ nhanh chóng.

2. Tại sao khuyến mại và quảng cáo không ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn?
Các chương trình khuyến mại và quảng cáo hiện tại chưa thực sự phù hợp hoặc chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng đối với nhóm khách hàng học sinh – sinh viên.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 150 học sinh – sinh viên), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính.

4. Mức độ tiêu dùng cước phí của nhóm học sinh – sinh viên như thế nào?
Phần lớn chi tiêu cước phí nằm trong khoảng từ 500 nghìn đến 1 triệu đồng mỗi tháng, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ vừa phải nhưng ổn định.

5. Làm thế nào để Vinaphone cải thiện thị phần trong nhóm khách hàng trẻ?
Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, điều chỉnh giá cước hợp lý và tái cấu trúc chiến dịch quảng cáo phù hợp với thói quen tiêu dùng của học sinh – sinh viên.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp Vinaphone của học sinh – sinh viên tại Bà Rịa – Vũng Tàu là chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả.
• Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số β = 0.45, giải thích 50% biến thiên quyết định lựa chọn.
• Khuyến mại, thương hiệu và quảng cáo truyền thông không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp tập trung nâng cao chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cước và tái cấu trúc truyền thông.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng và đánh giá hiệu quả thị phần trong vòng 12 tháng.

Kêu gọi hành động: Trung tâm kinh doanh VNPT VinaPhone Bà Rịa – Vũng Tàu nên áp dụng ngay các khuyến nghị nghiên cứu để gia tăng sự lựa chọn của nhóm khách hàng học sinh – sinh viên, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Luan van 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng 2. Khái niệm người tiêu dùng Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn muốn gặt hái được nhiều thành công và lợi nhuận, nhưng để có được những điều đó doanh nghiệp phải luôn duy trì được hoạt động kinh doanh sản xuất và phân phối sản phẩm một cách ổn định và tăng trưởng. Nhân tố tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp chính là khách hàng là người tiêu dùng.

Vậy người tiêu dùng là gì? Hiệp hội marketing Mỹ cho rằng người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối. Người tiêu dùng không chỉ là một cá nhân mà còn có thể là một tổ chức. Hơn nữa không phải chỉ có người tiêu dùng hiện có của doanh nghiệp mà còn cả là người tiêu dùng tiềm năng khi nhu cầu của họ ở tương lai.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tìm hiểu, phân tích và đưa ra chiến lược để có sự tăng trưởng tốt. Người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động, hoặc thiết bị có gắn sim của mình. Người tiêu dùng có thể là cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, cơ quan nhà nước. Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm Ý định của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó thường xuất phát từ nhu cầu của chính người đó.

Ý định là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu, ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, chỉ mức độ mà một người có thể sẵn sàng thử và thực hiện ý định đó. Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có khả năng thực hiện nó nhiều hơn (Ajzen, 1991). Luan van 7 Ý định mua là “Những gì chúng ta nghĩ chúng ra sẽ mua” ( Park, trích trong Samin và cộng sự, 2012), theo Wang và Jang trong Samin và cộng sự ( 2012) thì ý định mua được hiểu là quyết định hành động cho thấy hành vi của cá nhân tùy theo sản phẩm. Dodds và cộng sự (1991) thì cho rằng “Ý định mua là thể hiện khả năng mua một sản phẩm nào đó của người tiêu dùng.

Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm Theo thực tế ta nhận thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Để hiểu được hành vi, ý định mua của người tiêu dùng không phải đơn giản nhưng đó là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thấu hiểu khách hàng. Nhiệm vụ của người làm marketing là làm sao hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa lúc các yếu tố bên ngoài tác động cho đến lúc đưa ra quyết định mua. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm bao gồm: Các tác nhân marketing: Quá trình từ khi khách hàng có ý định mua sản phẩm cho đến lúc quyết định mua sản phẩm chịu sự tác động của maketing như về giá, sản phẩm, địa điểm mua, tác động của người làm marketing đối với khách hàng cúng sẽ tác động đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng (Kotler và Armstrong, 2012).

Các yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn đối với hành vi của người tiêu dùng. Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và giai tầng xã hội là những yếu tố cần được tìm hiểu trong môi trường văn hóa. Văn hóa là nguyên nhân căn bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Các nhánh văn hóa tạo ra sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau.

Có 4 nhóm nhánh văn hóa lớn: dân tộc, tôn giáo, chủng tộc và các nhóm có xuất xứ từ các vùng địa lí nhất định. Giai tầng xã hội bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau, mỗi tầng lớp có chung một đặc điểm cá nhân, hành vi và tâm lí (Kotler và Armstrong, 2012). Những yếu tố xã hội: Hành vi, ý định mua và tiêu dùng sản phẩm còn chịu tác động bởi các yếu tố xã hội như các nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị xã hội. Những ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến tâm lí, ý định của người tiêu Luan van 8 dùng đến từ một nhóm người thì đó là nhóm tham khảo.

Các thành viên trong một gia đình thường ảnh hưởng đến tâm lí, ý định và hành vi mua người thân một cách mạnh mẽ và rõ ràng nhất (Kotler và Armstrong, 2012). Yếu tố đặc điểm cá nhân: Các đặc điểm như tuổi, giai đoạn của chu trình đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức ảnh hưởng trực tiếp lên ý định mua và tiêu dùng sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2012). Yếu tố tâm lí: Ý định mua và tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của tâm lí mỗi người như sự hiểu biết, hành vi cá nhân, động cơ nhận thức, niềm tin và thái độ đối với sản phẩm.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi động 2.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Khái niệm dịch vụ viễn thông di động: Theo luật viễn thông (2009) được công bố tại Cục công nghệ thông tin và Bộ tư pháp: Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối di động (điện thoại cầm tay), người sử dụng có thể kết nối và liên lạc khi di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Giống dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông di động cũng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được truyền tức thời thông tin qua mạng viễn thông (bao gồm cả internet) mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Đây là dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin hoặccung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông. Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối thiết bị đầu cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt.

Luan van 9 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động có những đặc điểm mà nhiều loại hàng hoá hiện hữu khác không có. Đặc tính không hiện hữu: Bản chất của dịch vụ là vô hình, không thể thử, không thể cảm nhận được khi chưa sử dụng dịch vụ nên làm cho khách hàng cảm thấy rủi ro hơn so với hàng hoá hiện hữu. Khách hàng khó có thể đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.

Dịch vụ thông tin di động thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó, sai sót trong quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng. Dịch vụ thiếu ổn định: Sự thiếu ổn định ở dịch vụ viễn thông di động có nghĩa là một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác. Khi số lượng khách hàng lên đến mức cao so với dung lượng hệ thống thì mức độ truyền đạt thông tin sẽ kém.

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không thể nào kiểm soát được số lượng và thời gian sử dụng của khách hàng. Dịch vụ không thể dự trữ được: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất xác định. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn. Tính mong manh và dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể để tồn kho, cất giữ để đề phòng trường hợp nghẽn mạng.

Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất gây ra sự lãng phí cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017). Dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm mà không có bất kì ngành dịch vụ nào có: Sự ứng dụng khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin gần như phát triển đến chóng mặt, dịch vụ thông thường khác có thể thực hiện thông qua dịch vụ viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017). Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Trong thời kì công nghệ hóa- hiện đại hóa hiện nay, nhu cầu về sử dụng các thiết bị công nghệ ngày càng được tăng lên, việc sử dụng điện thoại là vật dụng cần thiết với bất kì người nào. Sự gia tăng của nhu cầu sử dụng điện thoại kéo theo sự tăng trưởng của dịch vụ viễn thông di động.

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là người có thiết bị đầu cuối di động được đăng ký thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện kết nối trên máy điện thoại di động của mình. Khách hàng có 2 nhóm chính: Khách hàng và đại lý dịch vụ. Cả 2 nhóm này đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng dịch vụ và chính họ là người điều khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ. Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất của ngành.

Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới 2. Cách giữ chân khách hàng hiện tại Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Muốn giữ chân khách hàng thì thấu hiểu họ cũng là một yếu tố quan trọng.