Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các trường đại học tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người học. Từ năm 2000 đến nay, số lượng trường đại học và cao đẳng đã tăng từ 153 lên khoảng 460, đồng thời các chương trình liên kết đào tạo quốc tế cũng phát triển mạnh mẽ. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các cơ sở giáo dục đại học phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nhằm nâng cao thương hiệu và uy tín của nhà trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên chính quy tại cơ sở chính Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội về chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên như ký túc xá, thư viện, căn tin, dịch vụ photocopy và các cơ sở vật chất khác. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên thông qua mô hình SERVPERF, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trong giai đoạn 2021-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp nhà trường xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo và phát triển thương hiệu.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ chính quy tại cơ sở Hà Nội, với quy mô mẫu 220 sinh viên được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kết quả nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể, hỗ trợ nhà trường trong việc hoạch định chính sách và cải tiến dịch vụ phục vụ sinh viên một cách hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đại học. Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và tính cảm thông. Mô hình này tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, được đánh giá là phù hợp và hiệu quả hơn so với mô hình SERVQUAL truyền thống.

Thứ hai, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên các định nghĩa của Oliver (1997), Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler (2001), trong đó sự hài lòng được hiểu là thái độ tích cực của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng. Trong bối cảnh giáo dục đại học, sinh viên được xem là khách hàng chính, sự hài lòng của họ phản ánh chất lượng tổng thể của dịch vụ đào tạo và hỗ trợ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh viên.
  • Sự hài lòng của sinh viên: Thái độ tích cực của sinh viên dựa trên trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
  • Năm yếu tố chất lượng dịch vụ SERVPERF: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính cảm thông.
  • Các dịch vụ phục vụ sinh viên: Ký túc xá, thư viện, căn tin, dịch vụ photocopy, cơ sở vật chất tổng quan.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng, gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF và ý kiến chuyên gia. Bảng hỏi ban đầu gồm 58 câu, sau điều chỉnh còn 43 biến quan sát.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát 220 sinh viên hệ chính quy tại Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội bằng bảng hỏi bản cứng và trực tuyến (Google Form). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và thiết kế bảng hỏi hoàn thành trong quý 1 năm 2021; thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát trong quý 2 năm 2021; phân tích kết quả và đề xuất giải pháp trong quý 3 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Chất lượng dịch vụ thư viện được đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng đạt 82%, trong khi dịch vụ ký túc xá có mức độ hài lòng thấp nhất, chỉ khoảng 70%. Điều này phản ánh sự khác biệt rõ rệt về chất lượng giữa các dịch vụ.

  3. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt 35% và 28% trong mô hình hồi quy.

  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc năm nhân tố của mô hình SERVPERF phù hợp với dữ liệu thu thập, với hệ số KMO đạt 0.85 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0.001), đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên đánh giá cao các dịch vụ có tính chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng và đúng cam kết của nhà trường, đặc biệt là dịch vụ thư viện với trang thiết bị hiện đại và nhân viên thân thiện. Ngược lại, dịch vụ ký túc xá còn tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình phục vụ, dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) và nghiên cứu tại các trường đại học ở Malaysia, nơi độ tin cậy và sự đồng cảm được xem là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện quy trình phục vụ trong các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung. Bảng phân tích hồi quy đa biến cũng minh họa rõ ràng mức độ tác động của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ký túc xá: Cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo các cam kết về tiện nghi và an toàn, hoàn thành trong vòng 12 tháng tới, do Ban Quản lý Ký túc xá chủ trì.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn dịch vụ định kỳ 6 tháng/lần, do Phòng Đào tạo và Phòng Hành chính phối hợp thực hiện.

  3. Cải tiến quy trình phục vụ và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính: Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các thủ tục, giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 5 phút, hoàn thành trong 9 tháng, do Trung tâm Hỗ trợ sinh viên và Trung tâm Công nghệ thông tin đảm nhiệm.

  4. Tăng cường sự quan tâm và đồng cảm với sinh viên: Thiết lập kênh phản hồi trực tuyến và tổ chức các buổi gặp gỡ định kỳ để lắng nghe ý kiến sinh viên, thực hiện liên tục, do Ban Giám hiệu và Trung tâm Hỗ trợ sinh viên phối hợp.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng mức độ hài lòng chung của sinh viên lên trên 85% trong vòng 1 năm tới, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực và thương hiệu bền vững cho Trường Đại học Ngoại thương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên, từ đó tăng cường uy tín và sức cạnh tranh của nhà trường.

  2. Phòng quản lý đào tạo và các đơn vị hỗ trợ sinh viên: Áp dụng các mô hình và giải pháp đề xuất để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ sinh viên.

  3. Giảng viên và cán bộ nhân viên phục vụ sinh viên: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó nâng cao thái độ và năng lực phục vụ.

  4. Sinh viên và các tổ chức sinh viên: Tham khảo để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp ý kiến xây dựng nhằm cải thiện môi trường học tập và sinh hoạt.

Việc tham khảo luận văn giúp các nhóm đối tượng này có cơ sở khoa học và thực tiễn để phát triển các chương trình, chính sách phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào sinh viên hệ chính quy tại cơ sở Hà Nội?
    Nghiên cứu giới hạn phạm vi để đảm bảo tính khả thi và tập trung vào nhóm sinh viên sử dụng dịch vụ phổ biến nhất, giúp thu thập dữ liệu chính xác và có tính đại diện cao.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, giúp giảm thiểu sự mơ hồ và tăng tính ổn định của dữ liệu thu thập.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Độ tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ được xác định là hai yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể đến sự hài lòng.

  4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ ký túc xá theo đề xuất nghiên cứu?
    Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và đảm bảo các cam kết về tiện nghi, an toàn cho sinh viên.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các trường đại học khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, có thể điều chỉnh phù hợp với đặc điểm từng trường để áp dụng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học, đồng thời áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương.
  • Kết quả khảo sát 220 sinh viên cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%, với dịch vụ thư viện được đánh giá cao nhất và ký túc xá thấp nhất.
  • Năm yếu tố chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy và sự đáp ứng là quan trọng nhất.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trong vòng 12 tháng tới, góp phần xây dựng thương hiệu nhà trường.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm sinh viên khác để hoàn thiện hệ thống dịch vụ.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên, các nhà quản lý và cán bộ liên quan cần hành động ngay từ bây giờ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu và cập nhật các mô hình quản lý dịch vụ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên trong bối cảnh cạnh tranh giáo dục toàn cầu.