Tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học tại Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học

1.2. Dịch vụ đào tạo đại học

1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

1.3.1. Chất lượng dịch vụ

1.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

1.4. Sự hài lòng của khách hàng

1.5. Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

1.5.1. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

1.5.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

1.6. Đánh giá chung và khoảng trống nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

2.1. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Groonros (1984)

2.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985)

2.1.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)

2.1.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)

2.1.5. Mô hình của Gamage và cộng sự (2008)

2.1.6. Mô hình của Jain và cộng sự (2013)

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Mô hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996)

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

2.2.3. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1. Mô hình nghiên cứu

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Bối cảnh nghiên cứu

3.1.1. Lịch sử giáo dục đại học Việt Nam

3.1.2. So sánh mô hình trường đại học công lập và trường đại học tư thục

3.1.3. Quan điểm chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam qua các giai đoạn

3.1.4. Hệ thống và cơ chế đảm bảo chất lượng giáo dục tại Việt Nam hiện nay

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Quy trình nghiên cứu

3.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

3.2.3. Nghiên cứu định tính

3.2.3.1. Phương pháp phỏng vấn sâu

3.2.3.2. Phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung

3.2.4. Nghiên cứu định lượng

3.2.4.1. Quy trình xây dựng bảng hỏi

3.2.4.2. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu

3.2.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2. Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên

4.3. Kết quả đánh giá thang đo

4.3.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.3. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

4.4. Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

4.4.1. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

4.4.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục

4.5.1. Kết quả thống kê mô tả

4.5.2. Phân tích đa nhóm

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5.2. Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên. Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh viên trong quá trình học tập. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ. Theo nghiên cứu của LeBlanc & Nguyen (1997), một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là chất lượng giảng viên, điều này có thể thấy rõ qua phản hồi từ sinh viên. Họ thường đánh giá cao những giảng viên có khả năng truyền đạt kiến thức và hỗ trợ sinh viên trong học tập. Ngoài ra, môi trường học tập cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm sinh viên. Một môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ sẽ giúp sinh viên cảm thấy thoải mái và tăng cường khả năng học tập của họ. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của các trường đại học mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và thành công của sinh viên.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng đánh giá dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà sinh viên trải nghiệm. Đặc biệt, yếu tố ảnh hưởng như sự công bằng trong đánh giá và sự minh bạch trong quy trình học tập cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cần cảm thấy rằng họ được đối xử công bằng và có quyền được đánh giá một cách khách quan. Ngoài ra, sự hỗ trợ từ các dịch vụ như tư vấn học tập và hỗ trợ tâm lý cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, việc cải thiện những yếu tố này sẽ tạo ra một môi trường học tập tích cực, giúp sinh viên đạt được mục tiêu học tập của mình.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên là một chủ đề được nghiên cứu rộng rãi trong lĩnh vực giáo dục. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên. Theo nghiên cứu của Firdaus (2005), có một mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Điều này có thể được giải thích rằng sinh viên có xu hướng hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ tốt, từ đó dẫn đến sự gắn bó và trung thành với trường học. Hơn nữa, trải nghiệm sinh viên trong suốt quá trình học tập cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Những sinh viên có trải nghiệm tích cực thường có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ nhằm mục đích cải thiện sự hài lòng mà còn để xây dựng thương hiệu và uy tín cho các trường đại học.

2.1. Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên cho thấy rằng có nhiều yếu tố cụ thể trong dịch vụ đào tạo có thể tác động đến mức độ hài lòng. Các yếu tố như sự quan tâm của giảng viên, khả năng tiếp cận thông tin và hỗ trợ học tập, cũng như chất lượng cơ sở vật chất đều có tác động đáng kể. Một nghiên cứu tại các trường đại học ở Hà Nội cho thấy rằng sinh viên thường đặt nặng sự quan tâm từ giảng viên và sự hỗ trợ từ các dịch vụ hành chính. Những sinh viên cảm thấy được hỗ trợ và quan tâm thường có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của họ. Điều này cho thấy rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ nằm ở chất lượng giảng dạy mà còn ở cách mà các trường đại học tương tác và hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, các trường đại học cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng giảng viên thông qua việc tổ chức các chương trình đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng giảng dạy. Giảng viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn mà còn cần có khả năng truyền đạt và hỗ trợ sinh viên trong học tập. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập để tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên trong quá trình học tập. Một môi trường học tập hiện đại và đầy đủ tiện nghi sẽ giúp sinh viên cảm thấy thoải mái và tập trung hơn vào việc học. Cuối cùng, các trường cần xây dựng các chương trình hỗ trợ sinh viên hiệu quả, bao gồm tư vấn học tập, hỗ trợ tâm lý và các hoạt động ngoại khóa. Những hoạt động này không chỉ giúp sinh viên phát triển kỹ năng mềm mà còn tăng cường sự hài lòng của họ với dịch vụ đào tạo.

3.1. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết lập các kênh phản hồi từ sinh viên để thu thập ý kiến và đánh giá về các dịch vụ mà trường cung cấp. Điều này sẽ giúp nhà trường nhận diện được những vấn đề cần cải thiện và có những điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm giữa sinh viên và giảng viên cũng rất cần thiết để tạo ra sự kết nối và hiểu biết lẫn nhau. Cuối cùng, các trường cần xây dựng một chiến lược marketing giáo dục hiệu quả để quảng bá những thành tựu và chất lượng dịch vụ của mình, từ đó thu hút thêm sinh viên và nâng cao sự hài lòng của sinh viên hiện tại. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực và thân thiện cho sinh viên.

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội