Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các trường đại học tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người học. Tính đến năm 2021, số lượng trường đại học và cao đẳng trên cả nước đã tăng lên khoảng 460, tạo nên một thị trường giáo dục đại học mở và đa dạng. Trường Đại học Ngoại thương, với vai trò là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ phục vụ nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và hình ảnh thương hiệu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên chính quy tại cơ sở chính của Trường Đại học Ngoại thương ở Hà Nội về chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên như ký túc xá, thư viện, căn-tin, photocopy và các dịch vụ hỗ trợ khác. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2021, sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với cỡ mẫu 220 sinh viên, nhằm cung cấp số liệu cụ thể để nhà trường có thể đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc giúp nhà trường xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, góp phần xây dựng thương hiệu và tăng cường vị thế cạnh tranh trong thị trường giáo dục đại học. Các chỉ số hài lòng được đo lường thông qua thang đo SERVPERF, tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tính cảm thông và phương tiện hữu hình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên phục vụ.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn và nhất quán.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng kịp thời.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
  • Tính cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng được xem là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và hiệu quả marketing truyền miệng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện thảo luận nhóm với các giảng viên và cán bộ lâu năm để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF, thu gọn từ 58 xuống còn 43 biến quan sát phù hợp với đặc thù của Trường Đại học Ngoại thương.

Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 220 sinh viên hệ chính quy tại cơ sở chính Hà Nội, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi bản cứng và trực tuyến (Google Form), sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS.

Phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên.

Timeline nghiên cứu được thực hiện trong năm 2021, với các bước từ xây dựng cơ sở lý thuyết, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy của dịch vụ photocopy - books được sinh viên đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4.1/5, cho thấy dịch vụ này đáp ứng tốt về tính chính xác và đúng hẹn. Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của sinh viên (p < 0.05).

  2. Chất lượng dịch vụ thư viện được đánh giá cao nhất trong các nhóm dịch vụ, với điểm trung bình khoảng 4.3/5. Các yếu tố như phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, sự đa dạng không gian học tập và tiện ích hỗ trợ được sinh viên đánh giá tích cực. Dịch vụ thư viện có mức ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng sinh viên, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 35% trong mô hình hồi quy.

  3. Dịch vụ ký túc xá nhận được đánh giá trung bình khoảng 3.8/5, thấp hơn so với thư viện và photocopy. Các vấn đề về môi trường an toàn và tiện ích giải trí được sinh viên phản ánh cần cải thiện. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng chung (khoảng 20%).

  4. Dịch vụ căn-tin có điểm trung bình khoảng 3.9/5, sinh viên đánh giá cao về sự niềm nở của nhân viên và chất lượng thực phẩm, nhưng không gian và giá cả còn là điểm cần cải thiện. Yếu tố này đóng góp khoảng 15% vào sự hài lòng chung.

  5. Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác như phòng học, phòng thực hành, phòng y tế, nhà để xe được đánh giá ở mức 4.0/5, góp phần quan trọng vào trải nghiệm học tập và sinh hoạt của sinh viên, ảnh hưởng khoảng 20% đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên, đặc biệt là các dịch vụ thư viện và photocopy. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó dịch vụ hỗ trợ học tập và tài nguyên học tập được xem là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng (Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield, 2008; Phạm Thị Lan Phượng & Phạm Thị Hương, 2019).

Mức độ hài lòng thấp hơn ở dịch vụ ký túc xá và căn-tin phản ánh nhu cầu cải thiện về môi trường sống và dịch vụ ăn uống, điều này cũng tương đồng với các nghiên cứu tại các trường đại học khác trong nước. Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ này sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng tổng thể và giữ chân sinh viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình đánh giá từng dịch vụ và biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Bảng phân tích hồi quy đa biến cũng minh họa mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của các biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện: Đầu tư thêm vào cơ sở vật chất, mở rộng không gian học tập, cập nhật tài liệu và phần mềm tra cứu. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý thư viện và phòng quản lý đào tạo.

  2. Cải thiện dịch vụ ký túc xá: Tăng cường an ninh, nâng cấp tiện ích giải trí và điều kiện sinh hoạt, đồng thời xây dựng quy trình phản hồi và xử lý ý kiến sinh viên nhanh chóng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý ký túc xá và phòng công tác sinh viên.

  3. Tối ưu hóa dịch vụ căn-tin: Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa thực đơn và cải thiện không gian phục vụ. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý căn-tin và phòng hành chính.

  4. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ cho cán bộ, nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ nhằm tăng tính cảm thông và đáp ứng nhu cầu sinh viên. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và các đơn vị liên quan.

  5. Xây dựng kênh phản hồi hiệu quả: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến sinh viên trực tuyến và offline để kịp thời nắm bắt và xử lý các vấn đề phát sinh. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Trung tâm hỗ trợ sinh viên và phòng công tác sinh viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám hiệu và quản lý các trường đại học: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.

  2. Phòng công tác sinh viên và các đơn vị cung cấp dịch vụ: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của sinh viên.

  3. Giảng viên và cán bộ quản lý đào tạo: Nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ học tập, từ đó phối hợp nâng cao chất lượng đào tạo và hỗ trợ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc áp dụng trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục vụ?
    Việc đánh giá giúp nhà trường hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả đào tạo và giữ chân sinh viên.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung vào đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tăng tính chính xác của dữ liệu.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian, nhưng có thể gây ra sai số chọn mẫu, do đó kết quả cần được giải thích cẩn trọng và có thể không đại diện hoàn toàn cho toàn bộ sinh viên.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Dịch vụ thư viện và dịch vụ photocopy được đánh giá có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ ký túc xá, căn-tin.

  5. Làm thế nào để nhà trường áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn?
    Nhà trường cần xây dựng kế hoạch cải tiến dựa trên các đề xuất, tổ chức đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và thiết lập hệ thống phản hồi để liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học, áp dụng mô hình SERVPERF phù hợp với đặc điểm của Trường Đại học Ngoại thương.
  • Nghiên cứu thực hiện khảo sát 220 sinh viên, phân tích dữ liệu bằng SPSS, xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên về dịch vụ phục vụ.
  • Kết quả cho thấy dịch vụ thư viện và photocopy có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi dịch vụ ký túc xá và căn-tin cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian từ 3 đến 12 tháng, với sự phối hợp của các phòng ban liên quan.
  • Khuyến nghị nhà trường tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu để đảm bảo sự phát triển bền vững của chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm sinh viên, góp phần củng cố thương hiệu và vị thế của Trường Đại học Ngoại thương trên thị trường giáo dục đại học.