Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Hệ Cao Đẳng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Tại Trường Đại Học Thủ Đô Hà Nội Năm Học 2016 – 2017

• Tác giả: Bùi Đức Nhân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Quyết
• Trường học: Đại học Thủ đô Hà Nội
• Chuyên ngành: Giáo dục học
• Đề tài: Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Cao Đẳng Đối Với Dịch Vụ Hỗ Trợ Tại Đại Học Thủ Đô Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Khách thể nghiên cứu
• 0.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 0.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp tra cứu tài liệu
• 0.5.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
• 0.5.3. Phương pháp điều tra
• 0.5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở ngoài nước
• 1.1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở trong nước
• 1.2. Các khái niệm cơ sở
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Vài nét về trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế công cụ khảo sát
• 2.4. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ
• 2.5. Mẫu cho khảo sát thử nghiệm
• 2.6. Phân tích kết quả khảo sát thử nghiệm
• 2.7. Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát
• 2.8. Mẫu khảo sát chính thức
• 2.9. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI
• 2.9.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.9.2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo giới tính
• 2.9.3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo năm học
• 2.9.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo nơi ở
• 2.9.5. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTHT theo học lực
• 2.9.6. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.9.7. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo giới tính
• 2.9.8. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo năm học
• 2.9.9. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo nơi ở
• 2.9.10. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTNN theo học lực
• 2.9.11. Mức độ hài lòng của sinh viên về Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.9.12. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo giới tính
• 2.9.13. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo năm học
• 2.9.14. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo nơi ở
• 2.9.15. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với DVHTSKTL theo học lực
• 2.9.16. Mức độ hài lòng của sinh viên về Hoạt động ngoại khóa tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.9.17. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo giới tính
• 2.9.18. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo năm học
• 2.9.19. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo nơi ở
• 2.9.20. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với HĐNK theo học lực
• 2.9.21. Mức độ hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.9.22. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo giới tính
• 2.9.23. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo năm học
• 2.9.24. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo nơi ở
• 2.9.25. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với CSVC theo học lực
• 2.10. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.10.1. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTHT trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.10.2. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTNN trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.10.3. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối DVHTSKTL trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.10.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối HĐNK trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 2.10.5. Ảnh hưởng của các yếu tố đặc điểm các nhân tới sự hài lòng của sinh viên đối CSVC tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• 3. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• appendix.1. Tài liệu tiếng Việt
• appendix.2. Tài liệu nước ngoài
• Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm
• Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chính thức
• Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• Phụ lục 4: Kết quả phân tích EFA
• Phụ lục 5: Phân tích phương sai ANOVA về mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội
• Phụ lục 6: Nội dung góp ý của chuyên viên phòng, ban và sinh viên trong trường về dịch vụ Hỗ trợ người học

I. Tổng Quan Về Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên Cao Đẳng

Trong bối cảnh giáo dục hiện đại, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ trở nên vô cùng quan trọng. Giáo dục ngày nay được xem như một ngành dịch vụ, và sự hài lòng của sinh viên chính là thước đo chất lượng. Các trường đại học cần lắng nghe và phản hồi những đánh giá này để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp thu hút sinh viên mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực, thúc đẩy sự phát triển toàn diện của sinh viên. Theo đó, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã rất quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng sinh viên

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cung cấp cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ của trường. Nó giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Thông qua đó, trường có thể điều chỉnh chiến lược phát triển, tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất đối với sinh viên. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các trường đại học ngày càng gay gắt.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ học tập, hoạt động ngoại khóa, và môi trường học tập. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm học tập tích cực và đáp ứng nhu cầu của sinh viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp trường có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Hỗ Trợ Sinh Viên Tại ĐHTĐ Hà Nội

Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội (ĐHTĐHN), với tiền thân là trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội, đang trải qua giai đoạn chuyển mình quan trọng. Việc nâng cấp lên đại học mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức. Một trong số đó là việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đáp ứng mong đợi của sinh viên. Để làm được điều này, trường cần đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ hỗ trợ, xác định những vấn đề còn tồn tại và tìm ra giải pháp khắc phục. Giai đoạn 2015-2020 là giai đoạn tiền đề cho sự phát triển của Nhà trường. Điều đó đòi hỏi Trường cần có một chiến lược phát triển toàn diện để thay đổi về chất nhằm tương xứng với vị thế của một trường Đại học đa ngành.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực cho dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt nguồn lực, bao gồm nhân lực và tài chính, dành cho dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Điều này có thể dẫn đến tình trạng quá tải, chất lượng dịch vụ giảm sút, và không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của sinh viên. Trường cần có kế hoạch phân bổ nguồn lực hợp lý để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ hoạt động hiệu quả.

2.2. Sự đa dạng trong nhu cầu của sinh viên

Nhu cầu của sinh viên rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chuyên ngành học, năm học, hoàn cảnh gia đình, và tính cách cá nhân. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp với từng đối tượng sinh viên là một thách thức không nhỏ. Trường cần có hệ thống khảo sát và thu thập thông tin hiệu quả để hiểu rõ nhu cầu của sinh viên và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên một cách khách quan và toàn diện là một thách thức. Cần có các công cụ và phương pháp đánh giá phù hợp, đảm bảo tính tin cậy và chính xác. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của sinh viên.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Sinh Viên

Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ tại ĐHTĐHN, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính giúp khám phá sâu hơn về trải nghiệm của sinh viên, trong khi phương pháp định lượng cung cấp số liệu thống kê để đánh giá mức độ hài lòng một cách khách quan. Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của Nhà trường trong thời gian sắp tới.

3.1. Khảo sát bằng bảng hỏi Questionnaire

Bảng hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đã được xác định, bao gồm hỗ trợ học tập, hỗ trợ nghề nghiệp, hỗ trợ sức khỏe tâm lý, hoạt động ngoại khóa, và cơ sở vật chất. Sinh viên được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với từng tiêu chí trên thang đo Likert.

3.2. Phỏng vấn sâu In depth Interview

Phỏng vấn sâu được thực hiện với một số sinh viên đại diện để thu thập dữ liệu định tính. Mục đích của phỏng vấn là để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ, khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, và thu thập những đề xuất cải thiện dịch vụ.

3.3. Phân tích dữ liệu thống kê

Dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận. Thống kê mô tả được sử dụng để tính toán mức độ hài lòng trung bình và độ lệch chuẩn cho từng tiêu chí. Thống kê suy luận được sử dụng để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên khác nhau (ví dụ: theo giới tính, năm học, nơi ở, học lực).

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ tại ĐHTĐHN có sự khác biệt giữa các tiêu chí. Nhìn chung, sinh viên hài lòng nhất với cơ sở vật chất và hoạt động ngoại khóa, trong khi dịch vụ hỗ trợ học tập và hỗ trợ nghề nghiệp nhận được đánh giá thấp hơn. Kết quả này cho thấy trường cần tập trung cải thiện dịch vụ hỗ trợ học tập và hỗ trợ nghề nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Điều 20, Tiêu chuẩn 17, thông tư số 12/2017/TT- 1 z BGDĐT đã đưa ra 4 tiêu chí để đánh giá các hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học.

4.1. Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ học tập

Dịch vụ hỗ trợ học tập bao gồm các hoạt động như tư vấn học tập, gia sư, và cung cấp tài liệu học tập. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ này còn thấp. Sinh viên mong muốn trường cung cấp nhiều hơn các buổi tư vấn học tập chuyên sâu, tăng cường số lượng gia sư, và cập nhật tài liệu học tập thường xuyên.

4.2. Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp bao gồm các hoạt động như tư vấn hướng nghiệp, tổ chức hội thảo việc làm, và kết nối với nhà tuyển dụng. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ này cũng chưa cao. Sinh viên mong muốn trường tăng cường các hoạt động tư vấn hướng nghiệp cá nhân, tổ chức nhiều hơn các hội thảo việc làm với sự tham gia của các doanh nghiệp uy tín, và xây dựng mạng lưới kết nối với nhà tuyển dụng rộng khắp.

4.3. Đánh giá về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm các phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm, và khu vực sinh hoạt chung. Sinh viên đánh giá cao cơ sở vật chất của trường, đặc biệt là các phòng học được trang bị đầy đủ tiện nghi và thư viện có nguồn tài liệu phong phú. Tuy nhiên, sinh viên cũng mong muốn trường đầu tư thêm vào các phòng thí nghiệm hiện đại và khu vực sinh hoạt chung thoải mái.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Sinh Viên Tại ĐHTĐ Hà Nội

Để nâng cao trải nghiệm sinh viên và tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ hỗ trợ tại ĐHTĐHN, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tương tác giữa trường và sinh viên, và tạo ra một môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ. Từ những cơ sở lý luận kể trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn những kết quả thu được sẽ có đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó góp phần tích cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của Nhà trường trong thời gian sắp tới.

5.1. Tăng cường đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ học tập

Trường cần tăng cường đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ học tập, bao gồm việc tuyển dụng thêm giảng viên có kinh nghiệm, cung cấp các buổi tư vấn học tập chuyên sâu, và cập nhật tài liệu học tập thường xuyên. Ngoài ra, trường cũng nên khuyến khích sinh viên tham gia các hoạt động học nhóm và hỗ trợ lẫn nhau.

5.2. Phát triển dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp toàn diện

Trường cần phát triển dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp toàn diện, bao gồm việc tư vấn hướng nghiệp cá nhân, tổ chức các hội thảo việc làm với sự tham gia của các doanh nghiệp uy tín, và xây dựng mạng lưới kết nối với nhà tuyển dụng rộng khắp. Trường cũng nên tạo điều kiện cho sinh viên tham gia các chương trình thực tập và làm việc bán thời gian để tích lũy kinh nghiệm thực tế.

5.3. Xây dựng môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ

Trường cần xây dựng một môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ, nơi sinh viên cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe, và khuyến khích phát triển. Trường nên tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao, và nghệ thuật để tăng cường sự gắn kết của sinh viên với trường và với nhau.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Cao Đẳng

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ tại ĐHTĐHN cung cấp những thông tin quan trọng để trường có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và phản hồi những đánh giá của sinh viên là yếu tố then chốt để tạo ra một môi trường học tập tích cực và đáp ứng nhu cầu của sinh viên. Với những nỗ lực không ngừng, ĐHTĐHN có thể trở thành một trường đại học hàng đầu, thu hút và giữ chân những sinh viên tài năng. Trường Đại học Thủ đô Hà Nội có tiền thân là trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội được thành lập ngày 06/01/1959 và được nâng cấp thành trường Đại học theo Quyết định số 2402/QĐ-TTg ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ.

6.1. Tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá liên tục

Việc theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cần được thực hiện liên tục và định kỳ. Điều này giúp trường có thể phát hiện sớm những vấn đề phát sinh và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Kết quả đánh giá cần được công khai minh bạch và sử dụng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm sinh viên

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá sâu hơn về trải nghiệm của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt là những yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của sinh viên với trường. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của sinh viên giữa các trường đại học khác nhau để xác định những điểm mạnh và điểm yếu của ĐHTĐHN.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, giáo dục được xem như một ngành dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ phải gắn liền với cảm nhận và đánh giá của người học. Tại Việt Nam, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học, trong đó có Thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học, đặc biệt chú trọng đến các hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học. Trường Đại học Thủ đô Hà Nội, với hơn 3.969 sinh viên hệ cao đẳng chính quy năm học 2016-2017, đang trong giai đoạn chuyển đổi và phát triển đa ngành, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng chính quy đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội trong năm học 2016-2017, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung khảo sát 5 tiêu chí chính: dịch vụ hỗ trợ học tập, hỗ trợ nghề nghiệp, hỗ trợ sức khỏe và tâm lý, hoạt động ngoại khóa và cơ sở vật chất. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại cơ sở 1 của trường, với mẫu khảo sát gồm 783 sinh viên được chọn ngẫu nhiên đơn giản từ 7 khoa đào tạo.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học mà còn cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm học tập và phát triển toàn diện cho sinh viên. Kết quả nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng lý luận về đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục đại học tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) làm khung lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học. Mô hình này gồm 5 thành phần: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness). Các thành phần này được áp dụng tương ứng với các loại hình dịch vụ hỗ trợ tại trường như sau:

• Sự hữu hình: Đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu học tập và môi trường học tập.
• Sự tin cậy: Đo lường khả năng cung cấp kiến thức, kỹ năng và tư vấn nghề nghiệp chính xác, đúng hẹn.
• Sự đáp ứng: Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại của sinh viên.
• Sự đảm bảo: Tính chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ phục vụ của cán bộ, giảng viên.
• Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chăm sóc sức khỏe và tâm lý sinh viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các học giả như Zeithaml, Kotler, Oliver và Hansemark. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là nhân tố tiền đề, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng hỏi khảo sát gồm 26 câu hỏi, chia thành 5 tiêu chí tương ứng với các loại hình dịch vụ hỗ trợ. Mẫu khảo sát chính thức gồm 783 sinh viên được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản từ 7 khoa đào tạo của trường. Độ tin cậy của bảng hỏi được kiểm định với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,944, đảm bảo tính nhất quán cao.

Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu với 4 giảng viên, 4 cán bộ phòng ban liên quan và 8 sinh viên nhằm bổ sung, làm rõ các kết quả khảo sát. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo timeline từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2017, bao gồm các bước: khảo sát thử nghiệm, khảo sát chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu, báo cáo kết quả.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và CONQUEST, trong đó CONQUEST được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của các câu hỏi trong bảng khảo sát theo mô hình Rasch, đảm bảo các biến quan sát nằm trong khoảng tin cậy cho phép (0,65 - 1,35). Phân tích phương sai ANOVA được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, năm học, nơi ở và học lực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Sinh viên có mức độ hài lòng trung bình với dịch vụ hỗ trợ người học tại trường là khoảng 3,5 trên thang điểm 5. Trong đó, dịch vụ hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nhận được mức đánh giá cao nhất, lần lượt đạt trung bình 3,7 và 3,6 điểm.

2. Dịch vụ hỗ trợ học tập: 85% sinh viên đánh giá tài liệu học tập và phòng học đáp ứng tốt nhu cầu học tập. Tuy nhiên, chỉ khoảng 70% hài lòng với hỗ trợ trong nghiên cứu khoa học và các hoạt động thực tập, thực tế.

3. Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp: Mức độ hài lòng thấp hơn, với trung bình 3,2 điểm. Khoảng 65% sinh viên cho rằng các lớp kỹ năng mềm và chương trình hướng nghiệp chưa thực sự đáp ứng kỳ vọng về nội dung và thời gian tổ chức.

4. Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý: Được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí, với mức trung bình 3,0 điểm. Chỉ khoảng 60% sinh viên hài lòng với các hoạt động khám sức khỏe định kỳ và tư vấn tâm lý.

5. Hoạt động ngoại khóa: Mức độ hài lòng đạt khoảng 3,3 điểm, sinh viên đánh giá cao các câu lạc bộ và hoạt động văn thể mỹ nhưng mong muốn tăng cường sự đa dạng và tính hấp dẫn của các chương trình.

6. Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo năm học và học lực, trong khi giới tính và nơi ở không ảnh hưởng đáng kể. Sinh viên năm cuối và có học lực khá, giỏi thường đánh giá cao hơn các dịch vụ hỗ trợ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất là điểm mạnh của trường, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất và tài liệu học tập trong nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp và sức khỏe tâm lý còn nhiều hạn chế, phản ánh thực trạng chung của nhiều trường đại học tại Việt Nam khi chưa đầu tư đủ nguồn lực cho các hoạt động này.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học và học lực có thể do sinh viên năm cuối và có học lực tốt thường có nhu cầu và kỳ vọng cao hơn, đồng thời có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây cho thấy đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng tiêu chí dịch vụ, bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân, giúp nhà trường dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp: Tổ chức thêm các lớp kỹ năng mềm và hội thảo hướng nghiệp với nội dung đa dạng, phù hợp nhu cầu sinh viên. Thời gian thực hiện trong vòng 1 năm, do Trung tâm Hỗ trợ nghề nghiệp phối hợp với các khoa đào tạo chủ trì.

2. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ sức khỏe và tâm lý: Mở rộng các chương trình khám sức khỏe định kỳ, tăng cường tư vấn tâm lý, xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp. Thực hiện trong 18 tháng, do Phòng Y tế và Trung tâm Tham vấn học đường đảm nhiệm.

3. Tăng cường hoạt động ngoại khóa: Đa dạng hóa các câu lạc bộ, tổ chức các sự kiện văn hóa, thể thao hấp dẫn, thu hút sinh viên tham gia. Kế hoạch triển khai trong 12 tháng, do Đoàn Thanh niên và các khoa phối hợp thực hiện.

4. Cải thiện cơ sở vật chất phục vụ học tập và sinh hoạt: Bổ sung trang thiết bị hiện đại cho phòng học, nâng cấp khu vực căng tin và nhà vệ sinh, đảm bảo môi trường học tập và sinh hoạt tiện nghi. Thời gian thực hiện 2 năm, do Ban Quản lý cơ sở vật chất và Phòng Quản trị phối hợp thực hiện.

Các giải pháp trên cần được theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên một cách bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám hiệu và cán bộ quản lý trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ người học, nâng cao chất lượng đào tạo và môi trường học tập.

2. Phòng Công tác học sinh sinh viên và Trung tâm Hỗ trợ nghề nghiệp: Áp dụng các đề xuất nhằm cải thiện các dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp, sức khỏe và tâm lý, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn kết của sinh viên.

3. Giảng viên và cán bộ tư vấn học tập: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của sinh viên để điều chỉnh phương pháp giảng dạy, tư vấn phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Giáo dục học, Quản lý giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Mức độ hài lòng của sinh viên được đo như thế nào?
   Mức độ hài lòng được đo bằng bảng hỏi gồm 26 câu hỏi theo thang Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 tiêu chí dịch vụ hỗ trợ người học. Kết quả được phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS và CONQUEST để đảm bảo độ tin cậy và tính phù hợp.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên?
   Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố như dịch vụ hỗ trợ học tập, nghề nghiệp, sức khỏe tâm lý, hoạt động ngoại khóa và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đặc điểm cá nhân như năm học và học lực cũng có tác động đáng kể.

3. Tại sao dịch vụ hỗ trợ sức khỏe và tâm lý có mức độ hài lòng thấp?
   Nguyên nhân chủ yếu do nguồn lực hạn chế, thiếu chuyên môn và chưa có nhiều chương trình tư vấn, chăm sóc sức khỏe tâm lý chuyên sâu, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của sinh viên.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp?
   Cần tổ chức thêm các lớp kỹ năng mềm, hội thảo hướng nghiệp với nội dung thực tiễn, thời gian linh hoạt, đồng thời tăng cường kết nối với doanh nghiệp để tạo cơ hội thực tập và việc làm cho sinh viên.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các trường đại học khác không?
   Mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khác, giúp các trường cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của 783 sinh viên hệ cao đẳng chính quy tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội năm học 2016-2017, tập trung vào 5 tiêu chí dịch vụ hỗ trợ người học.
• Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng nhất với dịch vụ hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất, trong khi dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý và nghề nghiệp cần được cải thiện.
• Đặc điểm cá nhân như năm học và học lực ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trong thời gian 1-2 năm tới.
• Khuyến khích Ban giám hiệu, các phòng ban và giảng viên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm học tập và phát triển toàn diện cho sinh viên.

Hành động tiếp theo: Nhà trường cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi mức độ hài lòng, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và vị thế của trường trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam.