Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Nội Trú Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ký Túc Xá Tại Học Viện Tài Chính

• Tác giả: Nguyễn Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Hồng Cường
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Nội Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Ký Túc Xá Tại Học Viện Tài Chính
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu của nước ngoài
• 1.3. Các nghiên cứu trong nước
• 1.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá
• 1.6. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.7. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
• 1.8. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.9. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.10. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.11. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng
• 1.12. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.13. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
• 3.1. Khái quát chung về Học viện Tài chính
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Khái quát về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính
• 3.4. Thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính
• 3.5. Phân tích thống kê mô tả
• 3.6. Kiểm định tính tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.7. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.9. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
• 3.10. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.11. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy
• 3.12. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
• 3.13. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong thời gian tới
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính
• 4.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao “Thái độ phục vụ” tại Học viện Tài chính
• 4.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao “Phương tiện hữu hình” tại Học viện Tài chính
• 4.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự đảm bảo” tại Học viện Tài chính
• 4.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy” tại Học viện Tài chính
• 4.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Nội Trú

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên là một chủ đề quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đại học ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá có ý nghĩa lớn đối với các trường, giúp cải thiện điều kiện sinh hoạt ký túc xá và nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên. Tại Học viện Tài chính, ký túc xá không chỉ là nơi ở mà còn là môi trường học tập và sinh hoạt quan trọng của sinh viên nội trú. Việc khảo sát sự hài lòng về tiện ích ký túc xá, cơ sở vật chất ký túc xá, an ninh ký túc xá và các yếu tố khác là cần thiết để đảm bảo sinh viên có trải nghiệm tốt nhất. Nghiên cứu này đi sâu vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng sinh viên

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên giúp Học viện Tài chính hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá. Kết quả đánh giá là cơ sở để cải thiện môi trường sống ký túc xá, nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên, và thu hút sinh viên đến ở ký túc xá. Điều này góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của Học viện Tài chính trong lĩnh vực giáo dục. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019), việc cải thiện chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự hài lòng của sinh viên có thể được tăng lên. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc liên tục đánh giá và cải thiện dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên nội trú

Sự hài lòng của sinh viên nội trú bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất ký túc xá, tiện ích ký túc xá, an ninh ký túc xá, vệ sinh ký túc xá, thái độ phục vụ của nhân viên quản lý ký túc xá, và chi phí ký túc xá. Các yếu tố này tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống sinh viên và môi trường học tập và sinh hoạt tại ký túc xá. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019) xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng.

II. Vấn Đề Thách Thức Về Dịch Vụ Ký Túc Xá Tại Học Viện

Mặc dù Học viện Tài chính đã có những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ ký túc xá, vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức. Cơ sở vật chất ký túc xá chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của sinh viên. Tiện ích ký túc xá còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống sinh viên. Quy trình đăng ký ký túc xá còn phức tạp, gây khó khăn cho sinh viên. Bên cạnh đó, chính sách ký túc xá cần được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế. Việc giải quyết những vấn đề này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cải thiện chất lượng dịch vụ ký túc xá.

2.1. Hạn chế về cơ sở vật chất và tiện ích ký túc xá

Cơ sở vật chất ký túc xá tại Học viện Tài chính còn nhiều hạn chế, như phòng ở xuống cấp, thiếu trang thiết bị, và hệ thống điện nước chưa ổn định. Tiện ích ký túc xá còn nghèo nàn, thiếu các khu vực sinh hoạt chung, khu vui chơi giải trí, và dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Tình trạng này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống sinh viên và môi trường học tập và sinh hoạt tại ký túc xá. Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và bổ sung tiện ích để đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

2.2. Khó khăn trong quy trình đăng ký và chính sách ký túc xá

Quy trình đăng ký ký túc xá tại Học viện Tài chính còn nhiều thủ tục phức tạp, gây mất thời gian và công sức của sinh viên. Chính sách ký túc xá còn nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên. Cần đơn giản hóa quy trình đăng ký và điều chỉnh chính sách để tạo sự thuận tiện và công bằng cho sinh viên. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cải thiện chất lượng dịch vụ ký túc xá.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Sinh Viên Nội Trú

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Kết hợp cả hai phương pháp giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn, và phân tích tài liệu. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá các yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các sinh viên nội trú, nhân viên quản lý ký túc xá, và các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý ký túc xá. Mục tiêu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá. Các yếu tố này có thể bao gồm cơ sở vật chất, tiện ích, an ninh, vệ sinh, thái độ phục vụ, và chi phí. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng khảo sát định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ hài lòng và ảnh hưởng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trên diện rộng sinh viên nội trú tại Học viện Tài chính. Bảng khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính. Mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ ký túc xá và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê để đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp cải thiện.

IV. Đánh Giá Thực Tế Sự Hài Lòng Kết Quả Nghiên Cứu Chi Tiết

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính ở mức trung bình. Các yếu tố cơ sở vật chất, tiện ích, và an ninh được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác. Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên khác nhau (ví dụ: sinh viên năm nhất và sinh viên năm cuối).

4.1. Phân tích chi tiết về mức độ hài lòng của sinh viên

Phân tích chi tiết cho thấy sinh viên đánh giá cao sự an toàn và vệ sinh ở ký túc xá, nhưng lại chưa hài lòng với cơ sở vật chất và tiện nghi. Đặc biệt, sinh viên năm nhất thường có kỳ vọng cao hơn, dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn so với sinh viên năm cuối. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019), sinh viên có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ ký túc xá tùy thuộc vào năm học và kinh nghiệm của họ.

4.2. Các yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định cơ sở vật chất, tiện ích, và thái độ phục vụ là những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Cơ sở vật chất xuống cấp và thiếu tiện ích cơ bản gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng cuộc sống sinh viên. Thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của một số nhân viên cũng làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện các yếu tố này là ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.

V. Giải Pháp Thiết Thực Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ký Túc Xá

Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, cần triển khai các giải pháp thiết thực. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung tiện ích ký túc xá, cải thiện an ninh ký túc xá, và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là những giải pháp quan trọng. Bên cạnh đó, cần đơn giản hóa quy trình đăng ký ký túc xá và điều chỉnh chính sách ký túc xá để tạo sự thuận tiện và công bằng cho sinh viên. Việc lắng nghe ý kiến của sinh viên và thường xuyên khảo sát sự hài lòng cũng là cần thiết để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và bổ sung tiện ích thiết yếu

Việc nâng cấp cơ sở vật chất bao gồm sửa chữa và thay thế các trang thiết bị hư hỏng, xây dựng thêm phòng ở mới, và cải thiện hệ thống điện nước. Bổ sung tiện ích bao gồm xây dựng khu sinh hoạt chung, khu vui chơi giải trí, phòng tập thể dục, và thư viện. Đảm bảo cơ sở vật chất và tiện ích đáp ứng nhu cầu của sinh viên, tạo môi trường sống và học tập thoải mái và tiện nghi.

5.2. Cải thiện an ninh vệ sinh và nâng cao chất lượng phục vụ

Tăng cường an ninh bằng cách lắp đặt camera giám sát, tăng cường tuần tra, và cải thiện hệ thống chiếu sáng. Đảm bảo vệ sinh bằng cách tăng cường công tác vệ sinh, thu gom rác thải, và diệt côn trùng. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp, và lắng nghe ý kiến phản hồi của sinh viên. Điều này góp phần tạo môi trường sống an toàn, sạch sẽ, và thân thiện.

5.3. Đơn giản hóa thủ tục và điều chỉnh chính sách ký túc xá

Đơn giản hóa thủ tục đăng ký bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin, giảm bớt giấy tờ, và tạo điều kiện đăng ký trực tuyến. Điều chỉnh chính sách ký túc xá để tạo sự công bằng, minh bạch, và phù hợp với tình hình thực tế. Ví dụ, có thể xem xét việc áp dụng chính sách ưu tiên cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn hoặc có thành tích học tập tốt. Điều này tạo động lực cho sinh viên và góp phần nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Sinh Viên và Hướng Phát Triển

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Đồng thời, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để bao gồm các trường đại học khác và các loại hình ký túc xá khác nhau.

6.1. Tổng kết các phát hiện chính và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất, tiện ích, và thái độ phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các giải pháp cải thiện cần tập trung vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung tiện ích, và nâng cao chất lượng phục vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Học viện Tài chính và các trường đại học khác trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ký túc xá.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị cho Học viện

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên. Học viện Tài chính nên thường xuyên khảo sát sự hài lòng của sinh viên và lắng nghe ý kiến phản hồi của họ để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nên xem xét việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ký túc xá và thực hiện đánh giá độc lập để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của sinh viên.

## Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ký túc xá là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sinh viên nội trú tại các cơ sở giáo dục đại học. Tại Học viện Tài chính, với hơn 4.000 tân sinh viên mỗi năm và khoảng 400 chỗ ở nội trú, trong giai đoạn 2015-2019, đã có khoảng 1.720 lượt sinh viên được cung cấp dịch vụ ký túc xá, chiếm khoảng hơn 11% tổng số sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nội trú chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến nhu cầu đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên đại học chính quy người Việt Nam đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện trong giai đoạn 2015-2019. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Học viện điều chỉnh chính sách quản lý, nâng cấp cơ sở vật chất mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm học tập và sinh hoạt của sinh viên, qua đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của sinh viên với dịch vụ nội trú.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assurance), và (5) Sự cảm thông (Empathy). Mô hình này được lựa chọn vì tính toàn diện và khả năng áp dụng linh hoạt trong các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ký túc xá. Ngoài ra, mô hình SERVPERF cũng được tham khảo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và mối quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm xúc tích cực của sinh viên khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với sinh viên nội trú và cán bộ quản lý ký túc xá nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 210 phiếu khảo sát sinh viên nội trú tại các khu ký túc xá của Học viện Tài chính trong 6 tháng đầu năm 2019. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho sinh viên đại học chính quy người Việt Nam. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 26, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài từ năm 2015 đến 2019, đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng thực trạng dịch vụ ký túc xá tại Học viện.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Mức độ hài lòng chung của sinh viên nội trú**: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 68% sinh viên đánh giá mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ký túc xá ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Khoảng 15% sinh viên thể hiện sự không hài lòng hoặc trung lập.

2. **Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình**: Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, mạng wifi ổn định, phòng tự học thoáng mát được đánh giá cao với mức trung bình 4.1 trên thang Likert 5 điểm, chiếm tỷ lệ hài lòng 72%. Đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng tổng thể.

3. **Sự tin cậy và sự đảm bảo**: Hai yếu tố này có mức điểm trung bình lần lượt là 3.9 và 3.8, với tỷ lệ hài lòng khoảng 65% và 63%. Sinh viên đánh giá cao sự an toàn về điện, nước, an ninh và thái độ phục vụ lịch sự của nhân viên.

4. **Sự đáp ứng và sự cảm thông**: Mức độ đáp ứng nhu cầu và sự quan tâm của nhân viên được đánh giá ở mức trung bình 3.7, với khoảng 60% sinh viên hài lòng. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh về thời gian xử lý sự cố và mức phí dịch vụ cần được cải thiện.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố vật chất và con người đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của sinh viên nội trú. Phương tiện hữu hình được đánh giá cao do Học viện đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trong những năm gần đây, phù hợp với nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên. Sự tin cậy và đảm bảo thể hiện qua việc duy trì an toàn, ổn định dịch vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp góp phần tạo dựng niềm tin cho sinh viên. Mức độ đáp ứng và cảm thông tuy đạt mức trung bình nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, nhất là trong việc xử lý sự cố nhanh chóng và hỗ trợ sinh viên kịp thời. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với xu hướng chung về tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ trong giáo dục đại học. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất**: Đầu tư cải tạo, nâng cấp các khu vực phòng tự học, nhà để xe, và hệ thống mạng wifi nhằm tăng chỉ số hài lòng về phương tiện hữu hình. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Ban Quản lý Ký túc xá.

2. **Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống và giao tiếp để nâng cao sự đảm bảo và cảm thông trong phục vụ sinh viên. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Phòng Công tác Sinh viên phối hợp với Ban Quản lý Ký túc xá.

3. **Cải thiện quy trình xử lý sự cố và phản hồi sinh viên**: Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh nhanh chóng, minh bạch nhằm nâng cao sự đáp ứng và sự tin cậy. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Ban Quản lý Ký túc xá.

4. **Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý**: Xem xét điều chỉnh mức phí ký túc xá phù hợp với khả năng chi trả của sinh viên, đồng thời minh bạch trong việc sử dụng nguồn thu để tạo sự đồng thuận. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Ban Lãnh đạo Học viện phối hợp với Ban Quản lý Ký túc xá.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo các trường đại học và học viện**: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.

2. **Phòng Công tác Sinh viên và Ban Quản lý Ký túc xá**: Áp dụng các giải pháp thực tiễn để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm sinh viên và quản lý hiệu quả khu nội trú.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực giáo dục.

4. **Các tổ chức tư vấn giáo dục và phát triển dịch vụ**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn, thiết kế các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá phù hợp với đặc thù từng cơ sở giáo dục.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá?**  
Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần cơ bản phản ánh đầy đủ các khía cạnh của dịch vụ, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá với sự kết hợp giữa yếu tố vật chất và con người.

2. **Cỡ mẫu 210 sinh viên có đủ đại diện cho nghiên cứu không?**  
Với tỷ lệ phản hồi cao và phân bố đa dạng về giới tính, khóa học, ngành học, cỡ mẫu này đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?**  
Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 70%.

4. **Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng và cảm thông trong dịch vụ ký túc xá?**  
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh phản hồi và xử lý sự cố nhanh chóng sẽ giúp nâng cao hai yếu tố này.

5. **Nghiên cứu có áp dụng được cho các trường đại học khác không?**  
Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các trường đại học có đặc điểm tương tự về quy mô và dịch vụ ký túc xá.

## Kết luận

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Học viện Tài chính cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 68%, với các yếu tố phương tiện hữu hình và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.  
- Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình SERVQUAL phù hợp với dịch vụ ký túc xá, bao gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.  
- Kết quả phân tích cho thấy sự cần thiết của việc nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để tăng cường trải nghiệm sinh viên.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trong vòng 6-12 tháng tới, với sự phối hợp của Ban Quản lý Ký túc xá và các phòng ban liên quan.  
- Khuyến nghị các cơ sở giáo dục khác tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ nội trú, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đại học.

**Hành động tiếp theo:** Ban lãnh đạo Học viện Tài chính nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì sự hài lòng của sinh viên nội trú.