Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại chi cục hải quan tây đô cục hải quan thành phố cần thơ

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Thị Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Duy Huân
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Thủ Tục Hải Quan Điện Tử Tại Chi Cục Hải Quan Tây Đô, Cục Hải Quan Thành Phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
• 1.3.2. Phạm vi nội dung:
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.3.4. Không gian nghiên cứu:
• 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp định lượng
• 1.5. Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu Luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
• 2.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ công
• 2.2. Dịch vụ công trực tuyến
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến
• 2.2.2. Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến
• 2.3. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ công
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến
• 2.4. Hải quan điện tử và dich vụ Hải quan điện tử
• 2.4.1. Hải quan điện tử
• 2.4.2. Các loại hình khai hải quan điện tử
• 2.4.3. Những điểm mạnh và yếu của Hải quan điện tử so với hải quan truyền thống17
• 2.5. Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử
• 2.6. Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
• 2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng
• 2.8. Lƣợc khảo các nghiên cứu ngoài và trong nƣớc có liên quan đề tài
• 2.8.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.1.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.8.1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.8.1.3. Mô hình EGOVSAT
• 2.8.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
• 2.8.1.5. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
• 2.8.2. Lược khảo một số đề tài nghiên cứu trong nước
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 2.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9.2. Cơ sở đề xuất mô hình
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Các thang đo chính thức cho thành phần
• 3.3. Nghiên cứu định lƣợng
• 3.4. Mô tả kích thước và phương pháp lấy mẫu khảo sát
• 3.5. Xử lý số liệu
• 3.6. Phương pháp đánh giá thang đo
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Khái quát việc thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ
• 4.1.1. Giới thiệu về Chi cục Hải quan Tây Đô
• 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đội
• 4.1.2.1. Đội Tổng hợp:
• 4.1.2.2. Đội Nghiệp vụ:
• 4.1.2.3. Đội Quản lý thuế:
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3.1. Mối quan hệ công tác
• 4.1.3.2. Cơ cấu tổ chức:
• 4.2. Đánh giá thực trạng thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại chi cục Hải quan Tây Đô, thành phố Cần Thơ
• 4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.3.1. Mô tả mẫu
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sơ bộ
• 4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.4.1. Kết quả kiểm định
• 4.4.2. Đánh giá thang đo
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá(EFA)
• 4.4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 4.4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.4.6. Phân tích hồi quy
• 4.4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4.7.1. Kiểm định giảthuyết
• 4.4.7.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá nhân bằng One – Way Anova
• 4.4.7.3. Thống kê mức độ đánh giá của doanh nghiệp đối với 6 yếu tố
• 4.4.7.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng – Những mặt tích cực và hạn chế trong từng yếu tố đã khảo sát
• 4.4.7.4.1. Sự tin cậy
• 4.4.7.4.2. Năng lực phục vụ
• 4.4.7.4.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
• 4.4.7.4.4. Phương tiện hữu hình
• 4.4.7.4.5. Hệ thống phần mềm – Nơi đậu xe
• 4.4.7.4.6. Sự hài lòng chung của doanh nghiệp
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý quản trị về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
• 5.1.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.2. Hàm ý về quản trị
• 5.1.2.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.2.2. Hàm ý quản trị yếu tố Sự tin cậy
• 5.1.2.3. Hàm ý quản trị yếu tố Năng lực phục vụ
• 5.1.2.4. Hàm ý quản trị yếu tố Sự cảm thông
• 5.1.2.5. Hàm ý quản trị yếu tố Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
• 5.1.2.6. Hàm ý quản trị yếu tố Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm
• 5.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Hài Lòng Về Thủ Tục Hải Quan Điện Tử

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Tây Đô là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh quốc tế ngày càng phát triển, do đó, hệ thống và quy trình của cơ quan hải quan không được gây cản trở cho thương mại. Việc gia tăng chỉ số hài lòng của doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu qua Chi cục Hải quan Tây Đô đóng vai trò then chốt. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng, từ đó đưa ra các hàm ý về quản trị, cải thiện hiệu quả thủ tục hải quan.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thủ Tục Hải Quan Điện Tử Tại Cần Thơ

Chi cục Hải quan Tây Đô là Chi cục Hải quan ngoài cửa khẩu, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động xuất nhập khẩu tại Cần Thơ và các tỉnh lân cận. Việc triển khai các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên Hệ thống VNACCS/VCIS đã mang lại những kết quả tích cực, rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, và hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan.

1.2. Vấn Đề Tồn Đọng Trong Quy Trình Thủ Tục Hải Quan Điện Tử Hiện Tại

Tuy nhiên, quá trình triển khai vẫn còn tồn tại một số vướng mắc, khó khăn từ phía doanh nghiệp, do những hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, bất cập về pháp lý, và vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ. Cần phải hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp để khắc phục những hạn chế, đáp ứng nhu cầu chính đáng, đảm bảo thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu và chặt chẽ trong công tác quản lý. Theo báo cáo của Tổng cục Hải quan năm 2015, cần 'Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả'.

II. Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Về Hải Quan Điện Tử

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để khám phá các yếu tố này. Các yếu tố được xem xét bao gồm: sự cảm thông, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và hệ thống phần mềm. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ công.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng Kết Hợp

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước, từ đó phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cũng được tiến hành thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo ban đầu. Sau đó, phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

2.2. Mô Hình Nghiên Cứu 6 Nhân Tố Tác Động Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp: sự cảm thông, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và hệ thống phần mềm. Các nhân tố này được đo lường thông qua các biến quan sát cụ thể, và mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của doanh nghiệp được kiểm định bằng phân tích hồi quy.

2.3. Thang Đo Và Thu Thập Dữ Liệu Đảm Bảo Tính Tin Cậy Khách Quan

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên các thang đo đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước, và được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Tây Đô. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát doanh nghiệp đã và đang thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, và đảm bảo đại diện cho các loại hình doanh nghiệp khác nhau.

III. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của Các Yếu Tố Tại Tây Đô

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, và hệ thống phần mềm đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc điểm cá nhân như quy mô doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh.

3.1. Phương Tiện Hữu Hình Yếu Tố Quan Trọng Nhất Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Theo kết quả phân tích, phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, và giao diện của hệ thống hải quan điện tử, có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao sự hiện đại, tiện nghi, và dễ sử dụng của dịch vụ thủ tục hải quan điện tử.

3.2. Độ Tin Cậy Và Năng Lực Phục Vụ Vai Trò Của Cán Bộ Hải Quan

Độ tin cậy, thể hiện qua sự chính xác, nhất quán, và tuân thủ quy trình thủ tục hải quan, và năng lực phục vụ, thể hiện qua kiến thức, kỹ năng, và thái độ phục vụ của cán bộ hải quan, cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp mong muốn được phục vụ bởi những cán bộ hải quan chuyên nghiệp, tận tâm, và am hiểu nghiệp vụ.

IV. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Thủ Tục Hải Quan

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao độ tin cậy và năng lực phục vụ, tăng cường sự cảm thông và sự đáp ứng, và cải thiện hệ thống phần mềm. Theo tác giả Trần Thị Hiền (2018), cần xem xét 'Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử'.

4.1. Đầu Tư Vào Phương Tiện Hữu Hình Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng

Để cải thiện phương tiện hữu hình, Chi cục Hải quan Tây Đô cần đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, và giao diện của hệ thống hải quan điện tử. Cần đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định, nhanh chóng, và dễ sử dụng. Doanh nghiệp cần có đủ không gian làm việc, trang thiết bị hiện đại, và truy cập internet tốc độ cao.

4.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Hải Quan Đào Tạo Chuyên Môn

Để nâng cao năng lực phục vụ, Chi cục Hải quan Tây Đô cần tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ hải quan. Cần trang bị cho cán bộ kiến thức, kỹ năng, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Cán bộ hải quan cần được đào tạo về quy trình thủ tục hải quan, ứng dụng công nghệ thông tin, và kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề.

4.3. Cải Thiện Hệ Thống Phần Mềm Giao Diện Thân Thiện Dễ Dùng

Để cải thiện hệ thống phần mềm, Chi cục Hải quan Tây Đô cần đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định, nhanh chóng, và dễ sử dụng. Cần xây dựng giao diện thân thiện, trực quan, và dễ thao tác. Cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho doanh nghiệp.

V. Hoàn Thiện Chính Sách Hải Quan Yếu Tố Quan Trọng Hàng Đầu

Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế trong chính sách hải quan hiện hành, cần được khắc phục để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp. Cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu các chi phí thủ tục hải quan, và tăng cường mức độ minh bạch trong quy trình thủ tục hải quan. Cần rà soát, sửa đổi, bổ sung các chính sách cho phù hợp với thực tiễn, và đảm bảo tính khả thi, hiệu quả.

5.1. Rà Soát Và Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Rườm Rà

Giảm thiểu các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, gây tốn kém thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hải quan, loại bỏ các yêu cầu không cần thiết, và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các thủ tục.

5.2. Tăng Cường Mức Độ Minh Bạch Trong Quy Trình Thủ Tục Hải Quan

Công khai, minh bạch các quy định, quy trình thủ tục hải quan, biểu phí, và các thông tin liên quan khác. Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin cho doanh nghiệp, và tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp cận thông tin một cách dễ dàng, thuận tiện.

VI. Hạn Chế Nghiên Cứu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử

Nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Chi cục Hải quan Tây Đô, và phương pháp phân tích chỉ dừng lại ở hồi quy tuyến tính đa biến. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp phân tích phức tạp hơn, và xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

6.1. Mở Rộng Phạm Vi Nghiên Cứu So Sánh Các Địa Phương

Nghiên cứu có thể được mở rộng ra các Chi cục Hải quan khác tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long hoặc trên cả nước để so sánh và đối chiếu kết quả. Điều này sẽ giúp xác định những đặc điểm riêng biệt của Chi cục Hải quan Tây Đô, và đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

6.2. Sử Dụng Các Phương Pháp Phân Tích Phức Tạp Hơn

Các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng các phương pháp phân tích phức tạp hơn, như phân tích phương sai (ANOVA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM), để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố một cách chi tiết hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế quốc dân, trong đó thủ tục hải quan là một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong giao thương quốc tế. Tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ, việc triển khai dịch vụ thủ tục hải quan điện tử đã góp phần rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí và hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và công chức hải quan. Tuy nhiên, trong thực tế triển khai từ năm 2015 đến 2017, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục trong tháng 3 năm 2018. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở tham khảo cho các chi cục hải quan khác trong việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình EGOVSAT: Đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ chính phủ điện tử dựa trên các yếu tố như tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh động.

• Khái niệm dịch vụ công trực tuyến theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP: Dịch vụ hành chính công được cung cấp qua môi trường mạng với các mức độ từ cung cấp thông tin đến thực hiện giao dịch và thanh toán trực tuyến.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles), và sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng với quy trình nghiên cứu chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát 215 doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô trong tháng 3 năm 2018. Ngoài ra, 20 doanh nghiệp được khảo sát thử để kiểm định sơ bộ thang đo.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu qua Chi cục Hải quan Tây Đô.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ định tính và khảo sát thử được thực hiện từ cuối tháng 2 đến đầu tháng 3 năm 2018; khảo sát chính thức và phân tích dữ liệu trong tháng 3 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy beta = 0,232, thể hiện qua các yếu tố như trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc thuận lợi và trang phục chuyên nghiệp của công chức hải quan.

2. Sự tin cậy đứng thứ hai với hệ số beta = 0,187, phản ánh mức độ chính xác, công bằng và đúng hạn trong việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

3. Năng lực phục vụ có hệ số beta = 0,172, cho thấy trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết vướng mắc của công chức hải quan ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

4. Sự cảm thông với hệ số beta = 0,180, thể hiện qua thái độ quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ doanh nghiệp của công chức hải quan.

5. Khả năng đáp ứng có hệ số beta = 0,157, liên quan đến việc hỗ trợ kịp thời, cung cấp thông tin pháp luật và tổ chức tập huấn cho doanh nghiệp.

6. Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số beta = 0,084, tuy nhiên vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong trải nghiệm dịch vụ.

Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp được đánh giá ở mức trung bình khá, với điểm trung bình tổng thể khoảng 3,8 trên thang điểm 5. Biểu đồ tần số thể hiện sự phân bố đồng đều các mức độ hài lòng, cho thấy vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất có thể do doanh nghiệp đánh giá cao môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại giúp thủ tục hải quan điện tử diễn ra thuận lợi, nhanh chóng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ công trực tuyến, nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy và năng lực phục vụ cũng là những yếu tố quan trọng, phản ánh sự kỳ vọng của doanh nghiệp về tính chính xác, minh bạch và chuyên nghiệp của công chức hải quan. Điều này đồng nhất với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ hành chính công.

Sự cảm thông và khả năng đáp ứng thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời của cơ quan hải quan đối với doanh nghiệp, góp phần giảm thiểu phiền hà và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này thấp hơn so với phương tiện hữu hình và sự tin cậy, cho thấy cần tiếp tục cải thiện về mặt thái độ và quy trình phục vụ.

Yếu tố nơi đậu xe và hệ thống phần mềm tuy có ảnh hưởng thấp nhưng không thể xem nhẹ, vì đây là những yếu tố hỗ trợ trực tiếp cho quá trình thực hiện thủ tục, ảnh hưởng đến sự tiện lợi và trải nghiệm tổng thể của doanh nghiệp.

So sánh với các nghiên cứu tại các chi cục hải quan khác, kết quả nghiên cứu tại Chi cục Hải quan Tây Đô có sự tương đồng về các nhân tố ảnh hưởng nhưng mức độ tác động có sự khác biệt do đặc thù địa phương và quy trình thủ tục riêng biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ khai báo hải quan điện tử, cải thiện môi trường làm việc tại Chi cục Hải quan Tây Đô nhằm tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Tây Đô phối hợp với Tổng cục Hải quan.

2. Đào tạo nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự tin cậy trong quá trình làm thủ tục. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực của Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ.

3. Cải tiến quy trình và tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và sự cảm thông. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý thủ tục hành chính và Phòng Hỗ trợ doanh nghiệp.

4. Tối ưu hóa hệ thống phần mềm và hạ tầng công nghệ thông tin: Đảm bảo hệ thống khai báo hải quan điện tử hoạt động ổn định, dễ sử dụng, đồng thời cải thiện các tiện ích hỗ trợ như nơi đậu xe, khu vực chờ cho doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin của Chi cục Hải quan Tây Đô.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Hải quan Tây Đô: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại khu vực Cần Thơ và các tỉnh lân cận: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, từ đó có thể chủ động phối hợp và phản hồi để cải thiện trải nghiệm thủ tục.

3. Các cơ quan quản lý nhà nước về hải quan và chính phủ điện tử: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên phạm vi rộng hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế và Công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hải quan điện tử?
   Phương tiện hữu hình và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, lần lượt với hệ số hồi quy beta là 0,232 và 0,187, thể hiện qua trang thiết bị hiện đại và tính chính xác, công bằng trong thủ tục.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ) và định lượng (khảo sát 215 doanh nghiệp, phân tích dữ liệu bằng SPSS), đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

3. Tại sao yếu tố nơi đậu xe – hệ thống phần mềm lại có ảnh hưởng thấp nhất?
   Yếu tố này mang tính hỗ trợ, không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục nhưng góp phần tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

4. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Có, nghiên cứu đề xuất bốn nhóm giải pháp chính gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo công chức hải quan, cải tiến quy trình và tối ưu hóa hệ thống phần mềm cùng hạ tầng công nghệ.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi cục hải quan khác không?
   Có thể tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử trên toàn quốc.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, trong đó phương tiện hữu hình và sự tin cậy có tác động mạnh nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 215 doanh nghiệp, sử dụng phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và phát triển kinh tế địa phương.
• Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế như chưa áp dụng hồi quy bậc hai và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng phạm vi và chiều sâu phân tích.
• Khuyến nghị các cơ quan hải quan và doanh nghiệp phối hợp chặt chẽ trong việc cải tiến dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong tương lai.

Các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành khảo sát đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng mô hình nghiên cứu, quý độc giả và các tổ chức có thể liên hệ trực tiếp với Chi cục Hải quan Tây Đô hoặc tác giả nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, luận bàn tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi và đối tượng, phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa của việc nghiên cứu và bố cục của luận văn. Tínhcấp thiết của nghiên cứu Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh quốc tế đó là việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa. Do đó, hệ thống và quy trình của cơ quan Hải quan đối với việc làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa không được là một rào cản đối với thương mại quốc tế. Chi cục Hải quan Tây Đô là Chi cục Hải quan ngoài cửa khẩu, được thành lập vào tháng 07/2001, trực thuộc Cục Hải quan thành phố Cần Thơ có chức năng, nhiệm vụ: Quản lý chặt chẽ các đối tượng có hoạt động xuất nhập khẩu, kiểm tra, giám sát Hải quan và thu thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, giá trị gia tăng, tiêu thụ đặt biệt và thu khác đối với các doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp Cần Thơ; các doanh nghiệp ở các tỉnh Hậu Giang, Trà Vinh, Sóc Trăng và thành phố Cần Thơ có hàng hóa xuất nhập khẩu không nằm trong cảng Cần Thơ và cảng Vĩnh Long.

Những năm qua, Chi cục Hải quan Tây Đô cảng thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên Hệ thống VNACCS/VCIS theo quy trình ban hành kèm theo Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 của Tổng cục Hải quan, bước đầu cũng đã đạt được những kết quả nhất định như: (i) thời gian thông quan hàng hóa trung bình được rút ngắn; (ii) giảm chi phí không cần thiết cho việc đi lại của doanh nghiệp; (iii) giảm tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và người khai hải quan, từ đó hạn chế sự gây phiền hà, sách nhiễu; (iv) giảm tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa theo chủ quan của công chức hải quan; (v) góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo môi trường đầu tư tích cực, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia và tạo việc làm cho người lao động. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô vẫn còn có một số vướng mắc phát sinh, khó khăn từ phía doanh nghiệp, do vẫn còn những hạn chế của quy trình thủ tục hải quan, những bất cập về pháp lý, và do vấn đề liên quan đến đạo đức công vụ của công chức hải quan. 2 Để thực hiện theo đúng tuyên ngôn phục vụ khách hàng của Ngành Hải quan là “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan, 2015), cũng như khắc phục những hạn chế nêu trên thì cần phải hiểu rõ những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp để khắc phục những cái chưa tốt nhằm đáp ứng những nhu cầu chính đáng của doanh nghiệp, vừa đảm bảo thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu, vừa đảm bảo chặt chẽ trong công tác quản lý đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.

Xuất phát từ thực tế nói trên, là người làm việc trong Chi cục, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu, làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi đến làm thủ tục xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ.

Mục tiêu cụ thể : Một. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ Hai. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ. Đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ.

Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ Thứ hai: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ như thế nào? Thứ ba: Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ ? 1. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan thành phố Cần Thơ. Đối tượng khảo sát của đề tài là: Các doanh nghiệp đã và đang thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan Tây Đô đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ giới hạn trong các vấn đề có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Hải quan điện tửHải quan điện tử.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu các doanh nghiệp khai báo thủ tục hải quan trực tuyến đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Trong nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát ý kiến của chủ thể chính là doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan trực tuyến tại Chi cục Hải quan Tây Đô. Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3 năm 2018.

Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được vận dụng kết hợp cả định tính và định lượng với quy trình nghiên cứu chặt chẽ. Nghiên cứu định tính Được vận dụng để tổng quan lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước từ các nguồn thông tin thứ cấp, trên cơ sở đó sẽ phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cũng được tiến hành khám phá thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo ban đầu. Sau khi điều chỉnh thang đo ban đầu, tác giả xây dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 doanh nghiệp.

Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty FactorAnalysis) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo chính thức để tiến hành khảo sát chính thức. Phương pháp định lượng Thu thập dữ liệu và đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là hệ số tin cậy (Cronbach’sAlpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratoty Factor Analysis) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo chính thức để tiến hành khảo sát chính thức. Phương pháp định lượng được thực hiện bắt đầu thông qua khảo sát trả lời bảng câu hỏi của doanh nghiệp. Việc xử lý số liệu khảo sát chạy trên phần mềm thống kê SPSS 16.

Ý nghĩa lý Thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa lý thuyết: Từ lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, đến cụ thể hóa trong điều kiện Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan TP. Cần Thơ, Nâng cao nhận thức của cán bộ chuyên viên tại chi cục. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở để đề xuất, đưa ra hàm ý chính sách, giúp lãnh đạo Chi cục Hải quan Tây Đô có những chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Qua đó góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, gián tiếp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần phát triển nền kinh tế quốc dân.

Làm tài liệu tham khảo để chi cục Hải quan các địa phương khác đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục Hải quan một cửa quốc gia 5 do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan Hải quan 1. Kết cấu Luận văn Kết cấu Luận văn gồm 5 chƣơng, kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1. Giới thiệu tổng quan: Tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượngphạm vi nghiên cứu, phương pháp và ý nghjĩa của nghiên cứu Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày khái niệm về dịch vụ công , dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ hành chính công.

Trình bày khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử và đưa ra một số khái niệm về chất lượng thủ tục hải quan điện tử. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, qua đó lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với yêu cầu luận văn. Thiết kế quy trình nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu. Đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng Bảng câu hỏi định lượng.

Kết quả nghiên cứu: Trình bày về kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, từ đó hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu chính thức, xây dựng và mã hóa thang đo, thiết kế phiếu khảo sát chính thức, mô tả phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu để chuẩn bị cho nghiên cứu chínhthức.