Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tín Dụng Thể Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Thuận

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
• 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN THỬ NGHIỆM. KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN CHÍNH THỨC
• 4.2. THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU VỚI THỰC TẾ
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
• 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO
• 5.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự tin cậy, tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính và phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy các yếu tố này có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự tin cậy, tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng nhanh chóng và chính xác của nhân viên ngân hàng giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng. Lãi suất cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Sự đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành. Tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tài liệu, điều tra khảo sát và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận. Phương pháp hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Dịch vụ tín dụng thể nhân là một trong những dịch vụ chủ đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ này thông qua phản hồi của khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực bán buôn, nhưng lĩnh vực bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng thể nhân không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

2.1. Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra rất gay gắt. Với sự gia tăng số lượng ngân hàng và tổ chức tín dụng, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh này.

2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng thể nhân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thể nhân, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như sự đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự tin cậy, tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ cho ngân hàng.

III. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa khoa học trong việc xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại giá trị thực tiễn cao. Kết quả nghiên cứu giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần mà còn góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

3.1. Giá trị khoa học

Nghiên cứu đã thiết lập một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng thể nhân, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Mô hình này có thể được áp dụng trong các nghiên cứu tương tự tại các ngân hàng khác, góp phần vào sự phát triển của lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

3.2. Giá trị thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và uy tín trong lòng khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong vòng 25 năm qua, với hơn 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng thương mại nhà nước và nhiều tổ chức tín dụng khác tính đến cuối tháng 6 năm 2016. Tại tỉnh Bình Thuận, nơi có tiềm năng phát triển du lịch lớn, mật độ các tổ chức tín dụng cũng rất cao với 8 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước và 30 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh giảm sút do khó khăn kinh tế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2017, tập trung vào khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Vietcombank Bình Thuận nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần củng cố vị thế thương hiệu trong tâm trí khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tín dụng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình CRM (Customer Relationship Management), nhấn mạnh việc thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng thông qua quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng toàn diện, nhằm tăng sự hài lòng và trung thành.

• Khái niệm sự hài lòng của khách hàng theo Oliver (1980) và Kotler & Keller (2006), định nghĩa sự hài lòng là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về sản phẩm/dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: tín dụng thể nhân, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như lãi suất, sự đáp ứng, tính chuyên nghiệp, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Bình Thuận, được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trong hai tháng đầu năm 2017.

Quy trình nghiên cứu gồm ba bước: phỏng vấn chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi, khảo sát thử với 30 mẫu để kiểm định sơ bộ, và khảo sát chính thức với 300 mẫu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình Thuận cũng như các tài liệu nghiên cứu liên quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Bình Thuận đạt mức trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 3.8 trên thang điểm 5.

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định gồm: sự đáp ứng (β = 0.32), lãi suất (β = 0.28), sự đồng cảm (β = 0.22), sự tin cậy (β = 0.18), tính chuyên nghiệp (β = 0.15) và cơ sở vật chất (β = 0.12). Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa p < 0.05.

3. So sánh mức độ ảnh hưởng, sự đáp ứng và lãi suất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tổng cộng hơn 60% ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

4. Phân tích nhân khẩu học cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo thu nhập và mục đích sử dụng vốn, trong khi không có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi hay thời hạn khoản vay.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đáp ứng nhanh chóng và chính xác của nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Lãi suất hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí vay vốn trong bối cảnh kinh tế khó khăn.

Sự đồng cảm và tin cậy thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình và cam kết thực hiện đúng hợp đồng góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng. Tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể bỏ qua trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng phục vụ và sự đáp ứng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay, đặt mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.

2. Điều chỉnh chính sách lãi suất linh hoạt: Xây dựng các gói lãi suất ưu đãi cho khách hàng cá nhân có lịch sử tín dụng tốt, nhằm tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, áp dụng trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và ban lãnh đạo chi nhánh.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường giao dịch: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, không gian giao dịch thân thiện, hiện đại, đảm bảo tiện nghi cho khách hàng, hoàn thành trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng hành chính.

4. Tăng cường sự đồng cảm và tin cậy trong phục vụ: Xây dựng chương trình đào tạo nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàng, tập trung vào thái độ phục vụ và giải quyết khiếu nại, triển khai định kỳ hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm tín dụng: Nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm thiết kế các sản phẩm tín dụng thể nhân cạnh tranh và hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo về quản trị khách hàng: Áp dụng các kiến thức về CRM và mô hình SERVQUAL để tư vấn cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu. Theo báo cáo ngành, khách hàng hài lòng có khả năng trung thành cao hơn 70%.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng trong dịch vụ tín dụng cá nhân?
   Nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng và lãi suất là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Phương pháp khảo sát với bảng câu hỏi chuẩn hóa, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS 20.0.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe khách hàng và xử lý khiếu nại một cách tận tình, tạo cảm giác được quan tâm.

5. Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này cho các chi nhánh khác không?
   Kết quả có thể tham khảo nhưng cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương và đối tượng khách hàng cụ thể.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Bình Thuận, trong đó sự đáp ứng và lãi suất có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá, phản ánh nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng và phân tích hồi quy tuyến tính đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy.
• Các đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ, điều chỉnh lãi suất, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường, các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ.