Chương I: Cơ sở lý luận và những mô hình nghiên cứu ~ Chương 2: Thiết nghiên cứu ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu ~ Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Téng quan tài liệu nghiên cứu Liên quan đến nội dung trên đã có nhiều công trình trong và ngoài nước nghiên cứu. Qua nghiên cứu một số đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng như: - Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chỉ nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011). Nghiên cứu đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tó, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui, mô hình hồi qui có hệ số xác định là RẺ điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5 biến độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biến thiên chưa được giải thích. - Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm (2010). Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng các thuộc tính đo lường sự hài lòng và chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng trong môi liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc theo đánh giá của khách hàng.
~ Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chỉ nhánh Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi” của tác giả Nguyễn Anh Tú (2013). Luận văn đã tông hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy nhiên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của một ngân hàng nên không đủ tính đại diện cho việc áp dụng đồng loạt cho tất cả ngân hàng trên địa bàn. Những để tài trên tác giả đã sử dụng những phương pháp chủ yếu khi nghiên cứu đó là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đưa ra đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những nghiên cứu trên có thể thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng.
Tuy nhiên, về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng thì cho đến nay đối với GP.Bank Đà Nẵng chưa có tác giả nào nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này tác giả sẽ bổ sung thêm biến độc lập vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn. Đây là lý do để tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chỉ nhánh Đà Nẵng”. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về dịch vụ a.
Khéi niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng địch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler va Amstrong (1991) xem địch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dân đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402: 1999 thi địch vụ là két quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. “Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Đặc điểm Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm.
khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, dé giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức. về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. Tính không đồng nhất, không ồn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng vụ của mình. Tổ chức có thê khắc phục. bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đảo tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. > Tinh mong manh, không lưu giữ: Chính vi vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể ưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho. khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản.Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có một lịch sử phát triển lâu dài, nó xuất hiện từ thời phong kiến, tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, nó chỉ thực sự có những bước. đáng kể và mạnh mẽ trong khoảng thời gian gần đây. “Cho vay tiêu dùng là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị ) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả.) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chỉ trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn” ©.
Đặc diém dich vu cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế. Thu nhập của mỗi người phụ thuộc vào thu nhập của người đó. Thu nhập lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chỉ trả nhiều hơn.
Đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng với nên kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng cũng lạc quan về kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng. - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ.
Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng. của cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chỉ trả.Vì vậy, các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tài sản của ngân hàng, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chỉ tiêu da dang. - Cho vay tiéu diing it nhay cam véi Idi suất.
Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn chỉ phí trả để có khoản vay đó. Mặt khác, số lượng khoản vay nhỏ, số n thanh toán theo định kỳ, ây số tiền trả định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của khách hàng. - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao. ôi với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết định cho vay hay không?