Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp dầu khí toàn cầu chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Trần Thị Hiền Dung
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Đình Khôi Nguyên
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu - Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Vay Tiêu Dùng GPBank 55 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng là vô cùng quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng hiện nay. Hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ là một nguồn doanh thu quan trọng cho Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank) mà còn là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Theo tài liệu gốc, việc nghiên cứu sự hài lòng giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó mở rộng quan hệ và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định. Thực tế cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Đà Nẵng. Vì vậy, việc hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố then chốt để GPBank Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp GPBank Đà Nẵng hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm các yếu tố như lãi suất, thủ tục vay, thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng tư vấn. Qua đó, ngân hàng có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu sự hài lòng còn giúp ngân hàng dự đoán được xu hướng tiêu dùng và nhu cầu vay vốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Cho Vay Tiêu Dùng Tại Đà Nẵng

Thị trường cho vay tiêu dùng tại Đà Nẵng đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính. Theo tài liệu, sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi GPBank Đà Nẵng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và trở nên khó tính hơn, do đó, sự hài lòng của họ trở thành yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng để GPBank Đà Nẵng có thể đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

II. Phân Tích Vấn Đề Thách Thức Về Sự Hài Lòng Khách Hàng 59 ký tự

Mặc dù có tiềm năng lớn, thị trường cho vay tiêu dùng cũng đặt ra nhiều thách thức cho GPBank Đà Nẵng. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để đáp ứng được sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh và thủ tục nhanh gọn. Theo tài liệu gốc, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cải tiến không ngừng từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, việc quản lý rủi ro tín dụng và đảm bảo khả năng thu hồi nợ cũng là một thách thức không nhỏ. Ngân hàng cần phải có các biện pháp kiểm soát chặt chẽ để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Vay Tiêu Dùng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm lãi suất, thủ tục vay, thời gian giải ngân, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng tư vấn, và các chương trình ưu đãi. Theo các nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng, và nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là rất quan trọng để GPBank Đà Nẵng có thể tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Rủi Ro Tín Dụng Và Quản Lý Nợ Xấu Trong Cho Vay Tiêu Dùng

Rủi ro tín dụng là một trong những rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Việc quản lý nợ xấu và đảm bảo khả năng thu hồi nợ là vô cùng quan trọng để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định. Theo tài liệu, GPBank Đà Nẵng cần phải có các biện pháp kiểm soát chặt chẽ, bao gồm đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, xây dựng chính sách thu hồi nợ hiệu quả, và áp dụng các biện pháp xử lý nợ xấu kịp thời. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần phải có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, như mua bảo hiểm tín dụng hoặc yêu cầu thế chấp tài sản.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng 58 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng đòi hỏi việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và thu thập dữ liệu thứ cấp. Theo tài liệu gốc, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, và nguồn lực có sẵn. Trong đó, việc sử dụng các thang đo đã được kiểm chứng về độ tin cậy và giá trị, như SERVQUAL hoặc SERVPERF, sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê, như phân tích hồi quy hoặc phân tích phương sai, sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Xây Dựng Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Vay Tiêu Dùng

Việc xây dựng một bản khảo sát chất lượng là yếu tố then chốt để thu thập dữ liệu chính xác và đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng. Bản khảo sát cần phải bao gồm các câu hỏi liên quan đến tất cả các khía cạnh của dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ lãi suất và thủ tục vay đến thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng tư vấn. Các câu hỏi nên được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, và không gây hiểu lầm cho người trả lời. Bên cạnh đó, cần phải đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh của thông tin cá nhân để khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi trung thực.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Bằng Công Cụ Thống Kê

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê là cần thiết để rút ra các kết luận và đưa ra các khuyến nghị có giá trị. Các công cụ thống kê phổ biến bao gồm phân tích mô tả, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, và phân tích phương sai. Phân tích mô tả giúp mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu và mức độ hài lòng của khách hàng về từng khía cạnh của dịch vụ. Phân tích tương quan giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng GPBank 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GPBank Đà Nẵng. Kết quả này sẽ cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ. Theo tài liệu gốc, các yếu tố như lãi suất, thủ tục vay, thời gian giải ngân, thái độ phục vụ của nhân viên, và chất lượng tư vấn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể khác nhau. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về từng yếu tố sẽ giúp ngân hàng đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cần đi sâu vào đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng về từng yếu tố cụ thể, như lãi suất, thủ tục vay, thời gian giải ngân, thái độ phục vụ của nhân viên, và chất lượng tư vấn. Điều này sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ, nếu khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng không hài lòng về lãi suất, ngân hàng cần phải tập trung vào việc điều chỉnh chính sách lãi suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Các Phân Khúc Khách Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu cũng cần so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các phân khúc khác nhau, như khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hoặc khách hàng có thu nhập cao và khách hàng có thu nhập thấp. Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng và đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp. Ví dụ, khách hàng doanh nghiệp có thể quan tâm nhiều hơn đến lãi suất và thời gian giải ngân, trong khi khách hàng cá nhân có thể quan tâm nhiều hơn đến thái độ phục vụ của nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Cho Vay 52 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GPBank Đà Nẵng. Các giải pháp này cần phải dựa trên những điểm yếu đã được xác định trong quá trình nghiên cứu và phải có tính khả thi và hiệu quả. Theo tài liệu gốc, các giải pháp có thể bao gồm điều chỉnh chính sách lãi suất, đơn giản hóa thủ tục vay, tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện chất lượng tư vấn, và triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Vay Vốn Giảm Thiểu Thủ Tục Rườm Rà

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đơn giản và nhanh chóng của quy trình vay vốn. GPBank Đà Nẵng cần rà soát và tối ưu hóa quy trình vay vốn, loại bỏ các thủ tục rườm rà và không cần thiết. Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay, như vay online hoặc xét duyệt tự động, có thể giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về quy trình vay vốn để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Cải Thiện Chất Lượng Tư Vấn

Thái độ phục vụ và chất lượng tư vấn của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. GPBank Đà Nẵng cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn, và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần phải được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xây dựng một văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Hài Lòng 54 ký tự

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GPBank Đà Nẵng là một hoạt động cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và nâng cao khả năng cạnh tranh. Theo tài liệu gốc, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cải tiến không ngừng từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện để đảm bảo rằng chúng thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng và cho ngân hàng.

6.1. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực rộng lớn và luôn có những vấn đề mới cần được khám phá. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới, hoặc nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, như tình hình kinh tế hoặc chính sách của chính phủ, đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa GPBank Đà Nẵng và các ngân hàng khác cũng có thể mang lại những thông tin hữu ích.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Phát Triển Sản Phẩm Mới

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng không hài lòng về lãi suất, ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay với lãi suất cạnh tranh hơn. Hoặc nếu khách hàng không hài lòng về thủ tục vay, ngân hàng có thể đơn giản hóa thủ tục vay và cung cấp các dịch vụ tư vấn hỗ trợ để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và những mô hình nghiên cứu ~ Chương 2: Thiết nghiên cứu ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu ~ Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Téng quan tài liệu nghiên cứu Liên quan đến nội dung trên đã có nhiều công trình trong và ngoài nước nghiên cứu. Qua nghiên cứu một số đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng như: - Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chỉ nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011). Nghiên cứu đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tó, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.

Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui, mô hình hồi qui có hệ số xác định là RẺ điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5 biến độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biến thiên chưa được giải thích. - Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm (2010). Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng các thuộc tính đo lường sự hài lòng và chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng trong môi liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc theo đánh giá của khách hàng.

~ Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chỉ nhánh Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi” của tác giả Nguyễn Anh Tú (2013). Luận văn đã tông hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy nhiên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của một ngân hàng nên không đủ tính đại diện cho việc áp dụng đồng loạt cho tất cả ngân hàng trên địa bàn. Những để tài trên tác giả đã sử dụng những phương pháp chủ yếu khi nghiên cứu đó là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đưa ra đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những nghiên cứu trên có thể thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng.

Tuy nhiên, về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng thì cho đến nay đối với GP.Bank Đà Nẵng chưa có tác giả nào nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này tác giả sẽ bổ sung thêm biến độc lập vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn. Đây là lý do để tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chỉ nhánh Đà Nẵng”. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về dịch vụ a.

Khéi niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng địch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler va Amstrong (1991) xem địch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dân đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Theo TCVN ISO 8402: 1999 thi địch vụ là két quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. “Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Đặc điểm Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm.

khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, dé giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức. về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. Tính không đồng nhất, không ồn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.

Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng vụ của mình. Tổ chức có thê khắc phục. bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đảo tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. > Tinh mong manh, không lưu giữ: Chính vi vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể ưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho. khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản.Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động tín dụng của Ngân hàng.

Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có một lịch sử phát triển lâu dài, nó xuất hiện từ thời phong kiến, tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, nó chỉ thực sự có những bước. đáng kể và mạnh mẽ trong khoảng thời gian gần đây. “Cho vay tiêu dùng là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị ) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả.) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chỉ trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn” ©.

Đặc diém dich vu cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế. Thu nhập của mỗi người phụ thuộc vào thu nhập của người đó. Thu nhập lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chỉ trả nhiều hơn.

Đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng với nên kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng cũng lạc quan về kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng. - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ.

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng. của cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chỉ trả.Vì vậy, các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tài sản của ngân hàng, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chỉ tiêu da dang. - Cho vay tiéu diing it nhay cam véi Idi suất.

Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn chỉ phí trả để có khoản vay đó. Mặt khác, số lượng khoản vay nhỏ, số n thanh toán theo định kỳ, ây số tiền trả định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của khách hàng. - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao. ôi với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết định cho vay hay không?