Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Những lý luận cơ bản về vấn đề nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 16 CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương: chương 2 trình bày cơ sở lý luận về DVNHBL, chất lượng DVNHBL. Chương 2 cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNHBL và cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ ngân hàng. Việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ khách hàng được thực hiện thông qua tìm hiểu và lựa chọn mô hình đánh giá CLDV. Sau đó, chương 2 tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu để chứng minh khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
Cuối cùng, chương này nghiên cứu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới và các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank để làm cơ sở phân tích, bình luận và đề xuất giải pháp ở các chương tiếp theo.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Thứ nhất, nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác. Thứ hai, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Thứ ba, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Như vậy, Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam cũng đồng nhất quan điểm với phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties, bán lẻ là hoạt động của phân 17 phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có một số khái niệm về DVNHBL được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, DVNHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Đối với các NHTM, DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Theo Vietcombank, DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán lẻ (KHBL). KHBL bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức bán lẻ.
Trong đó, khách hàng tổ chức bán lẻ là khách hàng tổ chức không thỏa bất kỳ tiêu chí nào sau đây: doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng hoặc vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng hoặc doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD hoặc tiền gửi bình quân năm tại Vietcombank ≥ 10 tỷ đồng hoặc nhóm khách hàng là định chế tài chính phi tổ chức tín dụng như công ty chứng khoán, quản lý quỹ, bảo hiểm, chi nhánh và công ty con của các khách hàng này; chi nhánh, công ty vốn góp trên 50% của các tập đoàn, tổng công ty hiện đang giao dịch tại Vietcombank. 18 Từ những khái niệm trên có thể thấy, DVNHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn từ khách hàng qua các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN. Hiện nay ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao CLDV, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Sản phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh… Sản phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng DNNVV bao gồm tài trợ vốn lưu động, tài trợ dự án, cho vay đầu tư nâng cấp/thay thế máy móc thiết bị, chiết khấu giấy tờ có giá/bộ chứng từ, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Sản phẩm – dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng và việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng có khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Để thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có thể chọn lựa một trong các hình thức như: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng. Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng.
19 Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như WestenUnion, Money Gram… Sản phẩm – dịch vụ khác Ngoài những sản phẩm, dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được phép thực hiện các dịchvụ NHBL khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, cho thuê két sắt, dịch vụ tư vấn tài chính… 2.2 Sản phẩm - dịch vụ bán lẻ hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng, đồng thời khắc phục được những khó khăn, vướng mắc mà kênh phân phối truyền thống đã không thực hiện được, bao gồm: Sản phẩm - dịch vụ thẻ Là một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ hiện đại và là phương tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động (ATM). Có hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản. Còn thẻ tín dụng nổi bật với chức năng “chi tiền trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ ghi nợ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới. Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.