CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo dục 1. Khái niệm thư viện trường đại học Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and Information Science, Reitz 2005) thì thư viện trường đại học là “một cơ sở hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường”.
Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên. Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất. Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta mới chỉ có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động gần như độc lập với nhau và có rất ít mối liên kết, hỗ trợ.
Vai trò của thư viện trường đại học ThS. Lê Ngọc Oánh (2002) đã phát biểu: “những thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách để trở nên năng động hơn với ba vai trò chính yếu sau đây: - Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng; - Thư viện là một trung tâm phát triển văn hóa; - Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục. 6 Giữa ba vai trò trên, thư viện trường đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.” (“Sổ tay quản lý Thông tin – Thư viện”, 2002, tr. Đúng như vậy, thư viện ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy.
Thư viện là nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất… và sinh viên đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu. Thư viện với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu, mượn/ trả tài liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái độ và trình độ thủ thư ngày càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của sinh viên, kết hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập các nước trong khu vực và thế giới (Lê Thu Hoài, 2010). Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri thức hiệu quả cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của sinh viên.
Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phương pháp giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học.
Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường. 7 Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Để thư viện trường đại học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa, giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của nhà trường. Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo, tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào.
Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu đào tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên. Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, các thư viện đại học đã nhận thức được rằng họ phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt động thư viện. Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp.
Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của thư viện, hay quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Trong qúa trình phục vụ thì phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy định của công việc thì nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ 8 trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân… ở đây là giữa thủ thư và bạn đọc.
Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế, cán bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến động lực lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Phong cách ứng xử ở thư viện phải đậm tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán, không có khái niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc trong thư viện đại học là đối tượng có trình độ học thức, vì vậy cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù hợp với phong cách lịch sự: vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời (Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong môi trường thư viện”- Nguyễn Qúy Hoàn).
Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng 9 để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.