Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển giáo dục đại học hiện nay, thư viện trường đại học đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp tri thức và hỗ trợ học tập, nghiên cứu cho sinh viên. Tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM), thư viện Trung tâm (TVTT) được xem là trái tim tri thức, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện vẫn chưa được đánh giá một cách toàn diện và khoa học. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM đối với chất lượng dịch vụ thư viện Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thư viện, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với các dịch vụ tại TVTT, kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm trường và giới tính, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được tiến hành trong năm 2014, với phạm vi khảo sát tại 6 trường đại học thành viên thuộc ĐHQG-HCM, sử dụng mẫu khảo sát gồm 300 sinh viên được chọn ngẫu nhiên phân tầng.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp số liệu khoa học giúp nhà quản lý thư viện nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có các quyết định phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu tại ĐHQG-HCM. Kết quả nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng lý luận về đo lường sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

  • Sự hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và hình ảnh nhân viên thư viện.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo tính chính xác và ổn định.
  • Sự phản hồi (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của sinh viên kịp thời.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho sinh viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe nhu cầu cá nhân của sinh viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Các khái niệm chuyên ngành như “chất lượng cảm nhận”, “giá trị cảm nhận” và “lòng trung thành” cũng được tích hợp để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính của nghiên cứu là kết quả khảo sát trực tiếp từ 300 sinh viên ĐHQG-HCM, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho 6 trường đại học thành viên. Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 7 mức độ, gồm 29 biến quan sát thuộc 4 nhân tố chính: dịch vụ thư viện, bộ sưu tập tài liệu, nguồn lực thư viện, thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện, cùng phần đánh giá chung về mức độ hài lòng.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong năm 2014, sau đó dữ liệu được làm sạch, mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 16 để phân tích. Các phương pháp phân tích bao gồm:

  • Phân tích thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu và tổng quan dữ liệu.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội bộ của các thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của sinh viên.
  • Kiểm định phương sai ANOVA và Pearson để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính và trường học.

Timeline nghiên cứu được chia thành các giai đoạn: xây dựng và điều chỉnh thang đo (2 tháng), khảo sát thu thập dữ liệu (3 tháng), xử lý và phân tích dữ liệu (2 tháng), kết luận và đề xuất giải pháp (1 tháng).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên về chất lượng phục vụ tại TVTT đạt mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 5.2 trên thang 7 điểm.
  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên được xác định gồm: dịch vụ thư viện, bộ sưu tập tài liệu, nguồn lực thư viện và thái độ phục vụ của cán bộ thư viện. Trong đó, nhân tố thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện có hệ số hồi quy cao nhất (β = 0.42), chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.
  3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố đều đạt trên 0.8, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao.
  4. Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các trường đại học thành viên (p < 0.05), trong khi sự khác biệt theo giới tính không đáng kể (p > 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện là yếu tố quyết định nhất đối với sự hài lòng của sinh viên, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thư viện đại học. Việc cán bộ thư viện thể hiện sự nhiệt tình, chuyên nghiệp và đồng cảm giúp sinh viên cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ kịp thời, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Bộ sưu tập tài liệu phong phú và cập nhật cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của sinh viên về nguồn tài liệu đa dạng, đặc biệt là tài liệu điện tử và cơ sở dữ liệu trực tuyến. Nguồn lực thư viện như không gian học tập, trang thiết bị công nghệ cũng góp phần tạo môi trường học tập thuận lợi, tăng cường sự hài lòng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các trường đại học thành viên có thể do sự khác biệt về quy mô, cơ sở vật chất và chính sách quản lý thư viện. Kết quả này gợi ý cần có sự phối hợp và chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị thành viên trong hệ thống ĐHQG-HCM.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thư viện nhằm cải thiện thái độ phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ sinh viên. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do Ban Quản lý TVTT chủ trì.
  2. Mở rộng và cập nhật bộ sưu tập tài liệu: Đầu tư bổ sung tài liệu chuyên ngành, tài liệu điện tử và cơ sở dữ liệu trực tuyến phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên. Thời gian thực hiện 12 tháng, phối hợp với các khoa và nhà xuất bản.
  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nâng cấp không gian học tập, trang thiết bị công nghệ như máy tính, wifi, máy in, máy scan để tạo môi trường học tập hiện đại, tiện nghi. Thời gian thực hiện 9 tháng, do Ban Quản lý TVTT phối hợp với Ban Quản lý cơ sở vật chất ĐHQG-HCM.
  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá dịch vụ: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản hồi của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện để kịp thời điều chỉnh và cải tiến. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do Ban Quản lý TVTT thực hiện.
  5. Tăng cường phối hợp giữa các trường thành viên: Xây dựng tiêu chuẩn chung về chất lượng dịch vụ thư viện trong hệ thống ĐHQG-HCM nhằm đảm bảo sự đồng bộ và nâng cao hiệu quả phục vụ sinh viên. Thời gian thực hiện 12 tháng, do Ban Giám đốc ĐHQG-HCM chỉ đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý thư viện đại học: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ thư viện, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ sinh viên.
  2. Giảng viên và cán bộ đào tạo: Hiểu rõ vai trò của thư viện trong hỗ trợ học tập và nghiên cứu, từ đó phối hợp hiệu quả với thư viện trong công tác giảng dạy.
  3. Sinh viên đại học: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, giúp sinh viên chủ động khai thác nguồn lực thư viện phục vụ học tập và nghiên cứu.
  4. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực đo lường và đánh giá giáo dục: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện?
    Đánh giá giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng phục vụ, từ đó cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu sinh viên, nâng cao hiệu quả học tập và nghiên cứu.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ thư viện không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thư viện, giúp đo lường các khía cạnh quan trọng như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhu cầu.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là bộ sưu tập tài liệu và nguồn lực thư viện.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên nam và nữ không?
    Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo giới tính.

  5. Làm thế nào để thư viện nâng cao sự hài lòng của sinh viên?
    Thư viện cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, mở rộng và cập nhật tài liệu, cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời xây dựng hệ thống phản hồi hiệu quả để đáp ứng kịp thời nhu cầu sinh viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM về chất lượng phục vụ tại thư viện Trung tâm: dịch vụ thư viện, bộ sưu tập tài liệu, nguồn lực thư viện và thái độ phục vụ của cán bộ.
  • Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng chung.
  • Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các trường đại học thành viên, trong khi sự khác biệt theo giới tính không đáng kể.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu tại ĐHQG-HCM.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, xây dựng hệ thống đánh giá liên tục và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng khác trong hệ thống giáo dục đại học.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và cán bộ thư viện cần phối hợp triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu để cập nhật và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thư viện trong tương lai.