ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIN HỌC VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TÂN HOÀNG PHÁT

• Tác giả: Lê Thanh Hoàng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long
• Trường học: Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tin Học Và Viễn Thông Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Tân Hoàng Phát
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TÂN HOÀNG PHÁT
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tin học, viễn thông tại công ty Tân Hoàng Phát
• 4.2.5. Kiểm định vi phạm thống kê của mô hình nghiên cứu
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng đối với CLDV tin học, viễn thông tại công ty Tân Hoàng Phát có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Đối với yếu tố đổi mới dịch vụ
• 5.1.2. Đối với yếu tố hình ảnh thương hiệu
• 5.1.3. Đối với yếu tố cảm nhận giá cả
• 5.1.4. Đối với yếu tố gia tăng tiện ích của dịch vụ
• 5.1.5. Đối với yếu tố tính nhất quán của dịch vụ
• 5.1.6. Đối với yếu tố độ tin cậy của dịch vụ
• 5.1.7. Đối với yếu tố khả năng cạnh tranh của dịch vụ
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHÍNH THỨC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng THP

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) là một thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ như tin học và viễn thông. Tại Tân Hoàng Phát, việc đánh giá hài lòng khách hàng không chỉ là thu thập ý kiến phản hồi, mà còn là một quá trình liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến lòng trung thành, khả năng giới thiệu dịch vụ và cuối cùng là doanh thu. Một nghiên cứu được trích dẫn cho thấy rằng chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc duy trì một khách hàng hiện tại (Kotler, 2001). Do đó, Tân Hoàng Phát cần chú trọng vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ tin học Tân Hoàng Phát, dịch vụ viễn thông Tân Hoàng Phát vượt trên mong đợi đó sẽ tạo ra sự hài lòng và gắn kết lâu dài.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ

Việc đo lường mức độ hài lòng dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ. Thông qua phản hồi khách hàng Tân Hoàng Phát, doanh nghiệp có thể điều chỉnh, cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Đồng thời, việc chủ động lắng nghe và giải quyết Tân Hoàng Phát khiếu nại, Tân Hoàng Phát góp ý cho thấy sự quan tâm đến khách hàng, xây dựng lòng tin và uy tín. Nghiên cứu của Lê Thanh Hoàng (2024) chỉ ra rằng, các yếu tố như chất lượng, giá cả, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó, việc đo lường CSAT giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện để đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.

1.2. Các Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Hiệu Quả

Có nhiều phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khảo sát trực tiếp, khảo sát trực tuyến, phỏng vấn, thu thập Tân Hoàng Phát review dịch vụ trên mạng xã hội và phân tích dữ liệu hành vi người dùng. Mỗi phương pháp có ưu nhược điểm riêng và phù hợp với từng mục tiêu nghiên cứu. Việc kết hợp nhiều phương pháp sẽ mang lại kết quả toàn diện và chính xác hơn. Điều quan trọng là phải đảm bảo tính khách quan, trung thực và bảo mật thông tin trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu. Ví dụ, sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tin học Tân Hoàng Phát và chất lượng dịch vụ viễn thông Tân Hoàng Phát.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ không phải lúc nào cũng dễ dàng. Khách hàng có thể không sẵn lòng chia sẻ ý kiến, hoặc ý kiến của họ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan. Một trong những thách thức lớn nhất là xác định chính xác các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Tân Hoàng Phát. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau có thể tốn nhiều thời gian và nguồn lực. Theo nghiên cứu của Lê Thanh Hoàng (2024), một số yếu tố như sự mong đợi, cảm nhận về giá trị và kinh nghiệm trước đây đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có phương pháp tiếp cận khoa học và toàn diện để vượt qua những thách thức này.

2.1. Vượt Qua Rào Cản Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng

Để thu thập được phản hồi chân thực từ khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chia sẻ ý kiến. Điều này có thể thực hiện bằng cách cung cấp các kênh phản hồi đa dạng (ví dụ: khảo sát trực tuyến, điện thoại, email), đảm bảo tính bảo mật thông tin và phản hồi nhanh chóng các ý kiến đóng góp. Việc hỗ trợ khách hàng Tân Hoàng Phát nhiệt tình cũng góp phần khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Ngoài ra, việc sử dụng các ưu đãi hoặc phần thưởng nhỏ để khuyến khích tham gia khảo sát cũng là một cách hiệu quả.

2.2. Giải Quyết Sai Lệch Trong Đánh Giá Chủ Quan Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm chủ quan và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân. Để giảm thiểu sai lệch, doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp đánh giá khách quan và định lượng, ví dụ như thang đo Likert, phân tích dữ liệu hành vi và so sánh với các tiêu chuẩn ngành. Đồng thời, việc thu thập thông tin từ nhiều khách hàng khác nhau sẽ giúp giảm thiểu tác động của những ý kiến cực đoan. Phân tích dữ liệu để tìm ra xu hướng và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau, từ đó đưa ra kết luận chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tin học và viễn thông.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tin Học THP

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tin học và viễn thông tại Tân Hoàng Phát, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận kỹ thuật, kinh doanh đến bộ phận CSKH Tân Hoàng Phát. Một nghiên cứu cho thấy rằng, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng có thể mang lại hiệu quả cao trong việc cải thiện mức độ hài lòng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Tin Học Viễn Thông

Việc tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ là một yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện tính minh bạch và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc. Đồng thời, việc liên tục theo dõi và đánh giá quy trình để tìm ra các điểm nghẽn và cải thiện là rất quan trọng. Tân Hoàng Phát chất lượng nên bắt đầu từ những quy trình được tối ưu.

3.2. Đầu Tư Vào Đội Ngũ Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng Tân Hoàng Phát đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Do đó, cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ tận tâm. Khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trung tâm trong toàn công ty.

3.3. Áp Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Toàn Diện

Công nghệ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc cung cấp thông tin đến việc hỗ trợ giải quyết vấn đề. Sử dụng các kênh giao tiếp trực tuyến (ví dụ: chat, email, mạng xã hội) để tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Phát triển ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng truy cập dịch vụ và quản lý tài khoản. Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các tác vụ đơn giản và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các đề xuất phù hợp với từng khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng tại Tân Hoàng Phát

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu, mà quan trọng hơn là ứng dụng kết quả vào việc cải thiện hoạt động kinh doanh của Tân Hoàng Phát. Kết quả nghiên cứu của Lê Thanh Hoàng (2024) cho thấy rằng yếu tố đổi mới dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Tân Hoàng Phát cần tập trung vào việc phát triển các dịch vụ mới, sáng tạo và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Bên cạnh đó, các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, cảm nhận về giá cả và chất lượng dịch vụ cũng cần được quan tâm và cải thiện.

4.1. Cải Thiện Dịch Vụ Dựa Trên Phản Hồi Khách Hàng Thực Tế

Lắng nghe và phản hồi lại các ý kiến của khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ. Tạo ra một quy trình khép kín, trong đó các ý kiến phản hồi được thu thập, phân tích và sử dụng để đưa ra các quyết định cải tiến. Thông báo cho khách hàng về những thay đổi đã được thực hiện dựa trên ý kiến của họ. Thể hiện sự trân trọng đối với những đóng góp của khách hàng và cho thấy rằng Tân Hoàng Phát luôn lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của họ.

4.2. Đo Lường Hiệu Quả Của Các Biện Pháp Cải Tiến Dịch Vụ

Sau khi thực hiện các biện pháp cải tiến dịch vụ, cần đo lường hiệu quả để đánh giá xem liệu chúng có thực sự mang lại sự khác biệt hay không. Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ giới thiệu dịch vụ để theo dõi sự tiến triển. So sánh kết quả trước và sau khi thực hiện các biện pháp cải tiến để đánh giá hiệu quả. Điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết để đạt được mục tiêu mong muốn. Tân Hoàng Phát uy tín được xây dựng từ việc liên tục cải thiện và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

V. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Của THP

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để Tân Hoàng Phát duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng toàn diện. Do đó, Tân Hoàng Phát cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng nhân viên và áp dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực cũng là những yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Mối Quan Hệ Khách Hàng Lâu Dài

Duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài không chỉ mang lại lợi ích về doanh thu mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và tạo ra những người ủng hộ thương hiệu. Giao tiếp thường xuyên và cá nhân hóa để duy trì kết nối với khách hàng. Cung cấp các ưu đãi và phần thưởng cho khách hàng thân thiết. Chủ động giải quyết các vấn đề và khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tạo ra một cộng đồng khách hàng để chia sẻ kinh nghiệm và kết nối với nhau.

5.2. Xây Dựng Thương Hiệu Dịch Vụ Tin Học Viễn Thông Uy Tín

Xây dựng thương hiệu dịch vụ tin học viễn thông uy tín là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực và đáng nhớ. Truyền tải thông điệp thương hiệu một cách rõ ràng và nhất quán. Tham gia các hoạt động xã hội và xây dựng mối quan hệ tốt với cộng đồng. Tân Hoàng Phát cần thể hiện sự chất lượng trong mọi hành động để xây dựng lòng tin từ khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành dịch vụ tin học và viễn thông, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển doanh nghiệp. Theo báo cáo năm 2022 của Công ty TNHH Tân Hoàng Phát, tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chiếm khoảng 23,89%, với 375 khách hàng tạm ngưng và 1.570 khách hàng mới phát triển. Đồng thời, số lượng phản hồi tiêu cực về dịch vụ bảo hành tăng từ 35 lên 42 phản hồi trong vòng một năm, cho thấy nhiều hạn chế trong việc giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tin học và viễn thông tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát, từ đó xác định các thành phần ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần gia tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 4/2023, tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể bao gồm kiểm tra các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ và đề xuất chính sách quản trị phù hợp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp ban lãnh đạo công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ tin học và viễn thông. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI) và mô hình ECSI cũng được tham khảo để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và sự hài lòng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng (SHL): Là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực phát sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Được định nghĩa là sự chênh lệch giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ.
• Các thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, tính đổi mới, khả năng cạnh tranh, tính nhất quán, giá trị gia tăng tiện ích, cảm nhận giá cả và hình ảnh thương hiệu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phân tích tài liệu, thảo luận nhóm và phân tích các phản hồi, khiếu nại của khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát trực tiếp 247 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát, áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng. Quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 7/2022 đến tháng 4/2023, đảm bảo tính kịp thời và phù hợp với thực tiễn hoạt động của công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính đổi mới của dịch vụ (DMDV) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy bội cao nhất, cho thấy đổi mới dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giá trị trung bình của thang đo đổi mới dịch vụ đạt mức cao, phản ánh sự đánh giá tích cực từ khách hàng.

2. Hình ảnh thương hiệu (HATH) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, cho thấy nhận thức về thương hiệu công ty đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Mức độ hài lòng liên quan đến hình ảnh thương hiệu đạt khoảng 4,2 trên thang điểm 5.

3. Cảm nhận giá cả (CNGC) và giá trị gia tăng tiện ích (GTTI) lần lượt đứng thứ ba và thứ tư, với tác động tích cực rõ rệt đến sự hài lòng. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự hợp lý về giá và các dịch vụ bổ sung đi kèm.

4. Tính nhất quán của dịch vụ (TNQ), độ tin cậy của dịch vụ (DTC) và khả năng cạnh tranh của dịch vụ (KNCT) cũng có ảnh hưởng đáng kể nhưng mức độ tác động thấp hơn so với các yếu tố trên. Các chỉ số này phản ánh sự ổn định, uy tín và năng lực cạnh tranh của công ty trong mắt khách hàng.

Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và giới tính, nhưng có sự khác biệt rõ rệt theo vị trí công việc, trình độ học vấn và thu nhập, cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học này ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông và dịch vụ, khẳng định vai trò quan trọng của đổi mới dịch vụ và hình ảnh thương hiệu trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tính đổi mới giúp công ty tạo ra sự khác biệt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi của thị trường, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Hình ảnh thương hiệu góp phần xây dựng niềm tin và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cảm nhận giá cả và giá trị gia tăng tiện ích phản ánh sự nhạy bén trong chính sách giá và dịch vụ bổ sung, giúp tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.

Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi và giới tính cho thấy dịch vụ của công ty có tính đồng nhất và phù hợp với đa dạng khách hàng. Tuy nhiên, sự khác biệt theo trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập cho thấy cần có các chiến lược cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích so sánh sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh đổi mới dịch vụ: Công ty cần tập trung nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, cải tiến quy trình cung cấp nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số đổi mới dịch vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng, do bộ phận R&D và marketing phối hợp thực hiện.

2. Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức tích cực về công ty. Đề xuất triển khai chiến dịch truyền thông trong 6 tháng tới, do phòng marketing chủ trì.

3. Điều chỉnh chính sách giá và gia tăng tiện ích: Cân nhắc điều chỉnh giá phù hợp với thị trường và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu cải thiện cảm nhận giá cả và giá trị tiện ích trong 9 tháng, do phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Nâng cao tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ: Đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình phục vụ và tăng cường kiểm soát chất lượng để đảm bảo dịch vụ ổn định và đáng tin cậy. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do phòng vận hành và nhân sự chịu trách nhiệm.

5. Phân tích và cá nhân hóa dịch vụ theo nhóm khách hàng: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học như trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập để tăng sự hài lòng và trung thành. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Tân Hoàng Phát: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng phù hợp, tăng cường hình ảnh thương hiệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tin học và viễn thông, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tin học và viễn thông khác: Tham khảo để áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với công ty TNHH Tân Hoàng Phát?
   Sự hài lòng của khách hàng giúp công ty giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ còn cao, do đó cải thiện sự hài lòng là yếu tố sống còn.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Tính đổi mới của dịch vụ và hình ảnh thương hiệu là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là cảm nhận giá cả và giá trị gia tăng tiện ích. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự sáng tạo và uy tín của công ty.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào để đảm bảo tính chính xác?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phân tích tài liệu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 247 khách hàng), sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy bội để kiểm định độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và giới tính, nhưng có sự khác biệt theo vị trí công việc, trình độ học vấn và thu nhập, cho thấy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm.

5. Công ty có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Công ty nên tập trung đổi mới dịch vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu, điều chỉnh chính sách giá, nâng cao tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ, đồng thời cá nhân hóa dịch vụ theo đặc điểm khách hàng để tăng trải nghiệm và sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Tân Hoàng Phát, trong đó tính đổi mới dịch vụ có tác động mạnh nhất.
• Hình ảnh thương hiệu, cảm nhận giá cả và giá trị gia tăng tiện ích cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Sự hài lòng không khác biệt theo độ tuổi và giới tính, nhưng có sự khác biệt theo vị trí công việc, trình độ học vấn và thu nhập.
• Đề xuất các giải pháp quản trị tập trung vào đổi mới dịch vụ, xây dựng thương hiệu, điều chỉnh giá và cá nhân hóa dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng định kỳ.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.