Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các mô hình và nghiên cứu có liên quan về CLDV, từ đó đề xuất mô hình CLDV tiền gửi tiết kiệm và đưa ra các giả thuyết về mô hình nghiên cứu. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 2. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 2.
Khái niệm Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh và tiếp thị, do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hàng hóa thông thường nên đến nay có nhiều định nghĩa của nhiều nhà nghiên cứu khác nhau về dịch vụ. Theo Gronroos (1984), dịch vụ về cơ bản là vô hình và được mô tả như một hoạt động mà việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Trong sự tương tác giữa người mua và người bán, dịch vụ được đưa đến người tiêu dùng. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong tiếp thị, Philip Kotler (1997) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Luật giá 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Đặc điểm Tính không thể tách rời (Inseparability): thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là sản xuất và sử dụng, việc sản xuất và sử 6 dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Tính không đồng nhất (Variability): các dịch vụ khác nhau có chất lượng khác nhau và tùy thuộc vào: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính vô hình (Intangibility): khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có hình dáng rõ ràng, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể. Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như hàng hóa thông thường. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không bảo lưu (Unstored): là sản phẩm được sử dụng trong suốt quá trình tạo ra nó và kết thúc ngay sau đó, chúng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa thông thường.
Dịch vụ Ngân hàng 2. Khái niệm Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 không nêu định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà chỉ quy định tại Khoản 12 Điều 4 về Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. (i) Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ 7 tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận; (ii) Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác; (iii) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Như vậy, hoạt động ngân hàng tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm hữu hình cụ thể nhưng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế quốc gia thông qua việc cung ứng các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, thanh toán.
Theo đó, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư, cất giữ tài sản,. Các dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ huy động vốn hay nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. 8 Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng tạo ra thu nhập chính cho hoạt động của các ngân hàng.
Theo Luật các TCTD năm 2010 quy định về hoạt động ngân hàng, có thể hiểu: Dịch vụ tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp một hoặc một số nghiệp vụ về cấp tín dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được các ngân hàng hiện đại đầu tư phát triển mạnh trong những năm qua, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, không phụ thuộc vào không gian và thời gian của khách hàng, thông qua kết nối Internet bằng thiết bị di động. Dịch vụ thẻ, điểm chấp nhận thẻ (POS), máy ATM: Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các điểm chấp nhận thẻ (POS – Point Of Sale), các loại thẻ gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng. Ngoài ra, hệ thống máy ATM cũng là kênh đáp nhu cầu chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền có kỳ hạn, rút tiền mặt cho khách hàng; Dịch vụ ngân hàng khác: Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp một số dịch vụ bán lẻ khác như (i) Dịch vụ thu – chi hộ cho khách hàng, các khoản thu-chi hộ phổ biến hiện nay gồm tiền điện, tiền nước, cước điện thoại, thuế, thu hộ tiền mặt; (ii) Dịch vụ cho thuê két để cất giữ giấy tờ, tài sản; (iii) Dịch vụ bán chéo bảo hiểm Bancasurance, bán chéo bảo hiểm cho người vay vốn hoặc bảo hiểm tài sản nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh cũng như hạn chế rủi ro tín dụng.
Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2. Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng khi gửi tiền dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm sẽ có nhu cầu cho việc tích lũy và mong muốn thu được một khoản lợi nhuận nhất định được tạo ra từ hình thức này. Hay nói cách khác tiền gửi tiết 9 kiệm cũng là một dạng thức khác của sự đầu tư.
Khoản sinh lời của tiền gửi tiết kiệm sẽ được tăng lên bởi lãi suất tiết kiệm tương ứng với kỳ hạn gửi. Ngân hàng sẽ căn cứ vào kỳ hạn gửi tiền của khách hàng để quyết định về mức lãi suất cụ thể cho phù hợp. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ mang tính đặc thù, khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền. Ngân hàng luôn kỳ vọng khoản tiền gửi được thực hiện đúng cam kết về số tiền, thời hạn gửi tiền; lãi suất tiền gửi ở mức thấp nhất nhằm tối thiểu hóa chi phí huy động vốn nhưng vẫn đảm bảo duy trì khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới, tăng trưởng quy mô.
Ngược lại, khách hàng mong muốn được ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với thủ tục đơn giản, nhanh chóng; được áp dụng mức lãi suất cao nhất và các chương trình ưu đãi hấp dẫn và đảm bảo an toàn, bảo mật đối với khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Phân loại Tiền gửi tiết kiệm thường được chia thành: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi gửi tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng được cấp sổ tiền gửi, có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền nên lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngoài việc trả lãi cho khách hàng, thường còn đi kèm với mục đích cụ thể như: tiết kiệm để mua nhà ở, tiết kiệm có thưởng,… Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thành tiết kiệm lĩnh lãi đầu kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ hoặc tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ theo tháng hoặc quý,… 10 2.