I. Đánh giá dịch vụ ngân hàng
Luận văn tập trung vào đánh giá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng. Dịch vụ tài chính như tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn ổn định, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn của ngân hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần.
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các hoạt động kinh doanh liên quan đến nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ cốt lõi, mang lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không bảo lưu. Những đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, giúp ngân hàng duy trì hoạt động và mở rộng quy mô kinh doanh. Tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn, đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tăng thị phần.
II. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.
2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực huy động vốn. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính giúp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với thực tế hoạt động của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.
2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 345 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình và giá dịch vụ.
III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính. Trong đó, sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình và giá dịch vụ. Các yếu tố này giải thích 87.3% sự thay đổi trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Sự đồng cảm (hệ số Beta = 0.312) là yếu tố quan trọng nhất, thể hiện khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sự tin cậy (hệ số Beta = 0.289) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Sự đáp ứng (hệ số Beta = 0.267) phản ánh khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Các giải pháp bao gồm cải thiện sự đồng cảm thông qua đào tạo nhân viên, tăng cường sự tin cậy bằng cách minh bạch hóa thông tin, nâng cao sự đáp ứng thông qua cải tiến quy trình và tối ưu hóa giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
