Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chứng Khoán Tại Công Ty Chứng Khoán Rồng Việt

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Rồng Việt. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Phạm Hồng Phong
• Người hướng dẫn: Assoc. Tran Thị Xuân Anh
• Trường học: Banking Academy of Viet Nam
• Chuyên ngành: Tài Chính
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chứng Khoán Tại Công Ty Chứng Khoán Rồng Việt
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ACRONYMS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: OVERVIEW OF RESEARCH TOPIC
• 1.1. The definition of service quality of securities companies
• 1.2. Characteristics of securities service quality
• 1.3. The necessity of evaluating and improving the service quality of securities companies
• 1.4. Criteria for evaluating service quality of securities companies
• 2. CHAPTER II: DATA AND RESEARCH METHOD
• 2.1. Data used for research
• 2.2. Description of research variable, Dependent variable and independent variable
• 2.3. Sample size and survey sampling method
• 2.4. Methods of processing and analyzing data
• 3. CHAPTER III: RESEARCH RESULTS OF SERVICE QUALITY AT RONG VIET SECURITIES COMPANY
• 3.1. About Viet Dragon Securities Company
• 3.2. History of establishment and development of Rong Viet securities company
• 3.3. Organizational structure of Rong Viet securities company
• 3.4. Activities of Rong Viet Securities Company
• 3.5. Products and services of Rong Viet Securities Company
• 3.6. Business performance of Rong Viet Securities Company
• 3.6.1. Cronbach’s alpha reliability
• 3.6.2. EFA exploratory factor analysis
• 3.6.3. Examining the suitability of the research model
• 3.6.4. Evaluation results of securities service quality of Rong Viet Securities Company
• 4. CHAPTER IV: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 4.1. Summary of research results
• 4.2. Maximize the rationality and transparency of transaction fees
• 4.3. Maximize the coverage level of the company
• 4.4. Maintain and enhance the company's level of empathy and credibility
• 4.5. Limitations of the topic and directions for further research

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chứng Khoán 60 ký tự

Ngành chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nó cung cấp vốn cho doanh nghiệp và tạo lợi ích cho nhà đầu tư. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán, bao gồm cả Rồng Việt Securities (VDSC), góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành và nền kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp các công ty chứng khoán xác định điểm mạnh và điểm yếu, đưa ra các chiến lược cải tiến để thu hút và giữ chân khách hàng, củng cố vị thế trên thị trường. Đồng thời, khách hàng ngày càng đòi hỏi các dịch vụ chất lượng cao và phù hợp với nhu cầu. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp Rồng Việt hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của họ. Theo tài liệu, VDSC được thành lập năm 2007 và cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán và quản lý tài sản cho khách hàng cá nhân và tổ chức. Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Rồng Việt cần phân tích các ưu điểm và hạn chế hiện tại trong dịch vụ của công ty. Điều này giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa về Chất Lượng Dịch Vụ Chứng Khoán

Nhiều tác giả đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chứng khoán. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ-1946), chất lượng là tất cả các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về việc sử dụng dịch vụ. Zeithaml (1987) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc tổng thể của một thực thể và một khuôn mẫu hành vi do sự xung đột giữa kỳ vọng và nhận thức mang lại. Theo Philip Kotler et al. (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó; người dân ở các quốc gia khác có thể nhận thức chất lượng dịch vụ trong các loại dịch vụ khác nhau một cách khác nhau do các bối cảnh văn hóa khác nhau. Theo Tổng công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2018), dịch vụ chứng khoán của một công ty chứng khoán là các dịch vụ mà một công ty chứng khoán cấp cho khách hàng quyền được hỗ trợ tài chính trong suốt thời hạn sử dụng của họ cùng với việc đăng ký tài khoản mới và thực hiện giao dịch. Họ cũng đề cập rằng dịch vụ chứng khoán là một cách hiệu quả để khám phá các đối tác giao dịch và đặt lệnh mua và bán một cách nhanh chóng và an toàn cho các nhà đầu tư dài hạn có kinh nghiệm nhưng không có thời gian để theo dõi thị trường chứng khoán một cách thường xuyên. Theo David Maya và Hugues Bessiere (2015), dịch vụ chứng khoán là một tập hợp nhiều dịch vụ mà một công ty chứng khoán cung cấp cho khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua, bán, nắm giữ và trao đổi chứng khoán. Trong khuôn khổ nghiên cứu này, khái niệm về chất lượng dịch vụ chứng khoán có thể được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhà đầu tư bằng các dịch vụ mà các công ty chứng khoán cung cấp bao gồm các hoạt động trước, trong và sau giao dịch chứng khoán.

1.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cần Thiết

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của doanh nghiệp, và các công ty dịch vụ chứng khoán cũng không ngoại lệ. Theo Tổng công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2018), việc đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán là một hoạt động rất quan trọng để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp. Điều này càng trở nên cần thiết hơn khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đang vận động để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trong lĩnh vực chứng khoán, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất quyết định đối với những người đang cân nhắc đầu tư vào cổ phiếu hoặc chứng khoán của một doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của công ty chứng khoán đó sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của nhà đầu tư (BSC, 2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng mới mà còn giúp doanh nghiệp giảm thời gian và chi phí giải quyết các khiếu nại và bất bình của khách hàng. Khi doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của mình và thực hiện các cải tiến, khách hàng sẽ được hưởng lợi từ sự cải thiện này và sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của bạn. Điều này giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp (Fiin Group, 2020). Do tính cấp thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ đang sử dụng đúng công cụ và phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tăng khối lượng giao dịch và thu hút khách hàng mới (VDSC,2023).

II. Phân Tích Thách Thức Của Rồng Việt Trong Dịch Vụ 57 ký tự

Mặc dù Rồng Việt Securities là một trong những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chứng khoán chất lượng. Một số thách thức có thể kể đến như: Áp lực cạnh tranh từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường chứng khoán, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự phức tạp của các quy định pháp luật. Theo nghiên cứu, việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Do đó, Rồng Việt cần liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình làm việc hiệu quả. Ngoài ra, Rồng Việt cũng cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Việc này giúp công ty có thể đưa ra các quyết định sáng suốt và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Trong Thị Trường Chứng Khoán

Thị trường chứng khoán Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh hơn. Nhiều công ty chứng khoán mới xuất hiện, cùng với sự lớn mạnh của các công ty hiện có. Điều này tạo ra áp lực lớn đối với Rồng Việt Securities trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các công ty chứng khoán cạnh tranh nhau về phí giao dịch, chất lượng dịch vụ, và các sản phẩm đầu tư. Rồng Việt cần phải có những lợi thế cạnh tranh riêng để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường này. Lợi thế cạnh tranh có thể đến từ nhiều yếu tố, như chất lượng tư vấn đầu tư, nền tảng giao dịch hiện đại, hoặc dịch vụ khách hàng tốt. Bên cạnh đó, Rồng Việt cũng cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường. Một thương hiệu mạnh sẽ giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhanh Chóng Của Thị Trường và Yêu Cầu Khách Hàng

Thị trường chứng khoán luôn biến động và thay đổi. Các yếu tố kinh tế, chính trị, và xã hội có thể ảnh hưởng đến thị trường chứng khoán. Rồng Việt Securities cần phải có khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi này để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra, yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Khách hàng không chỉ quan tâm đến phí giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng tư vấn đầu tư, dịch vụ khách hàng, và các tiện ích khác. Rồng Việt cần phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này đòi hỏi công ty phải đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình làm việc hiệu quả.

III. Cách Rồng Việt Nâng Cao Chất Lượng Tư Vấn Đầu Tư 59 ký tự

Tư vấn đầu tư là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của Rồng Việt Securities. Để nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư, Rồng Việt cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ chuyên gia tư vấn. Các chuyên gia tư vấn cần có kiến thức chuyên môn sâu rộng về thị trường chứng khoán, khả năng phân tích và đánh giá rủi ro, và kỹ năng giao tiếp tốt. Bên cạnh đó, Rồng Việt cũng cần cung cấp cho khách hàng các công cụ và thông tin cần thiết để họ có thể đưa ra quyết định đầu tư sáng suốt. Các công cụ và thông tin này có thể bao gồm báo cáo phân tích thị trường, khuyến nghị đầu tư, và các buổi hội thảo trực tuyến. Ngoài ra, Rồng Việt cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mục tiêu đầu tư của họ. Việc này giúp các chuyên gia tư vấn có thể đưa ra các lời khuyên đầu tư phù hợp và hiệu quả.

3.1. Đào Tạo Chuyên Gia Tư Vấn Đầu Tư Chứng Khoán

Việc đào tạo và phát triển đội ngũ chuyên gia tư vấn đầu tư là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư tại Rồng Việt Securities. Các chuyên gia tư vấn cần được trang bị kiến thức chuyên môn sâu rộng về thị trường chứng khoán, bao gồm các kiến thức về phân tích kỹ thuật, phân tích cơ bản, và quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, họ cũng cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Rồng Việt nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho các chuyên gia tư vấn để họ có thể cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. Ngoài ra, công ty cũng nên khuyến khích các chuyên gia tư vấn tham gia các khóa học và chứng chỉ chuyên ngành để nâng cao trình độ chuyên môn.

3.2. Cung Cấp Thông Tin Hữu Ích Cho Khách Hàng

Rồng Việt Securities cần cung cấp cho khách hàng các công cụ và thông tin cần thiết để họ có thể đưa ra quyết định đầu tư sáng suốt. Các công cụ và thông tin này có thể bao gồm báo cáo phân tích thị trường, khuyến nghị đầu tư, và các buổi hội thảo trực tuyến. Báo cáo phân tích thị trường cần được trình bày một cách rõ ràng, dễ hiểu, và chính xác. Khuyến nghị đầu tư cần dựa trên các phân tích kỹ lưỡng và có cơ sở rõ ràng. Các buổi hội thảo trực tuyến cần được tổ chức thường xuyên và có nội dung hấp dẫn và hữu ích. Ngoài ra, Rồng Việt cũng nên cung cấp cho khách hàng các công cụ phân tích kỹ thuật và phân tích cơ bản để họ có thể tự mình phân tích và đánh giá thị trường.

IV. Tối Ưu Nền Tảng Giao Dịch Chứng Khoán Tại Rồng Việt 57 ký tự

Nền tảng giao dịch chứng khoán là một công cụ quan trọng để khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán chứng khoán. Để tối ưu nền tảng giao dịch chứng khoán, Rồng Việt Securities cần đảm bảo rằng nền tảng giao dịch hoạt động ổn định, nhanh chóng, và dễ sử dụng. Bên cạnh đó, nền tảng giao dịch cũng cần cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết cho khách hàng, như xem thông tin thị trường, đặt lệnh giao dịch, và quản lý tài khoản. Ngoài ra, Rồng Việt cũng cần cung cấp cho khách hàng các công cụ hỗ trợ giao dịch, như biểu đồ phân tích kỹ thuật, và các thông báo về biến động thị trường. Để đảm bảo rằng nền tảng giao dịch đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Rồng Việt nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và tiến hành các cải tiến cần thiết.

4.1. Đảm Bảo Tính Ổn Định và Tốc Độ Của Nền Tảng

Tính ổn định và tốc độ của nền tảng giao dịch là yếu tố quan trọng để đảm bảo trải nghiệm giao dịch tốt cho khách hàng. Rồng Việt Securities cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ để đảm bảo rằng nền tảng giao dịch hoạt động ổn định và không bị gián đoạn. Bên cạnh đó, công ty cũng cần tối ưu hóa mã nguồn và cơ sở dữ liệu để tăng tốc độ xử lý giao dịch. Để đảm bảo rằng nền tảng giao dịch luôn hoạt động tốt, Rồng Việt nên thường xuyên tiến hành kiểm tra và bảo trì hệ thống.

4.2. Cung Cấp Đầy Đủ Tính Năng và Công Cụ Hỗ Trợ

Nền tảng giao dịch cần cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết cho khách hàng, như xem thông tin thị trường, đặt lệnh giao dịch, và quản lý tài khoản. Bên cạnh đó, Rồng Việt Securities cũng nên cung cấp cho khách hàng các công cụ hỗ trợ giao dịch, như biểu đồ phân tích kỹ thuật, và các thông báo về biến động thị trường. Các công cụ này giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định giao dịch sáng suốt và hiệu quả hơn. Ngoài ra, công ty cũng nên thiết kế nền tảng giao dịch một cách trực quan và dễ sử dụng để khách hàng có thể dễ dàng thao tác và thực hiện các giao dịch.

V. Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Khách Hàng Rồng Việt 58 ký tự

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo dựng lòng trung thành. Để nâng cao dịch vụ khách hàng, Rồng Việt Securities cần đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và chu đáo. Bên cạnh đó, Rồng Việt cũng cần cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết, như điện thoại, email, và chat trực tuyến. Ngoài ra, Rồng Việt cũng cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và công bằng. Để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Rồng Việt nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và tiến hành các cải tiến cần thiết.

5.1. Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là bộ mặt của công ty và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Rồng Việt Securities cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và chu đáo. Các nhân viên dịch vụ khách hàng cần được trang bị kiến thức chuyên môn về thị trường chứng khoán, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, họ cũng cần được đào tạo về văn hóa phục vụ khách hàng và cách xử lý các tình huống khó khăn.

5.2. Cung Cấp Nhiều Kênh Liên Lạc và Hỗ Trợ Khách Hàng

Rồng Việt Securities cần cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết, như điện thoại, email, và chat trực tuyến. Bên cạnh đó, công ty cũng nên xây dựng một trang web FAQ (Câu hỏi thường gặp) để khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin và giải đáp các thắc mắc. Ngoài ra, Rồng Việt cũng nên sử dụng các mạng xã hội để tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

VI. Kết Luận Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Chứng Khoán 55 ký tự

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Rồng Việt Securities là một quá trình liên tục và cần thiết để đảm bảo rằng công ty đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Rồng Việt có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Trong tương lai, Rồng Việt cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình làm việc hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về những mong muốn và kỳ vọng của họ.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để Rồng Việt Securities có thể giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Một khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Điều này giúp Rồng Việt xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành và tạo dựng uy tín trên thị trường. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty chứng khoán khác.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Chứng Khoán Rồng Việt

Để phát triển dịch vụ chứng khoán, Rồng Việt Securities cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, Rồng Việt cũng nên mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIET NAM FACULTY OF FINANCE -----🙞🙜🕮🙞🙜----- GRADUATION THESIS TOPIC: EVALUATION OF SECURITIES SERVICE QUALITY AT RONG VIET SECURITIES COMPANY Student name : Pham Hong Phong Class : K22CLCC Student ID : 22A4010674 Course : 2019 – 2023 Instructor : Assoc. Tran Thi Xuan Anh Hanoi, May 2023 BANKING ACADEMY OF VIET NAM FACULTY OF FINANCE -----🙞🙜🕮🙞🙜----- GRADUATION THESIS TOPIC: EVALUATION OF SECURITIES SERVICE QUALITY AT RONG VIET SECURITIES COMPANY Student name: Pham Hong Phong Class: K22CLCC Student ID: 22A4010674 Course: 2019 – 2023 Instructor: Assoc. Tran Thi Xuan Anh Hanoi, May 2023 DECLARATION I certify that the thesis “Evaluation of securities service quality at Rong Viet securities company” that I have presented for examination for the Bachelor degree of the Banking Academy of Viet Nam, is solely my own work through the process of studying and practicing at Rong Viet Securities Joint Stock Company. The copyright of this thesis rests with the author.

Quotation from this thesis is also permitted provided that full acknowledgement is made. This thesis may not be reproduced without my prior written consent. The contents, figures and information contained in this thesis are authentic. The data in the tables serve as the purpose of my writing in this thesis, collected by myself from different sources and are clearly stated.

The decisions and solutions in the article are all my personal opinions based on the theoretical basis of the company's current situation along with the comments of the instructor and the internship unit. I take full responsibility for this commitment. I warrant that this authorization does not, to the best of my belief, infringe the rights of any third party. Signature (full name) Pham Hong Phong i ACKNOWLEDGMENTS Through the writing process of this graduation thesis, I have received a great deal of support and assistance.

I am deeply indebted to my advisor, Assoc. Tran Thi Xuan Anh for her continuous guidance and really useful advice for my research. At the same time, I would also like to express my deepest gratitude to the lecturers of Banking Academy who have always been dedicated to teaching me during my four years of university so that I have enough knowledge as I am today. Moreover, I would like to thank the Board of Directors and departments of Rong Viet Securities Company for their support so that I can complete the internship.

Secondly, I am extremely grateful to my mother, my father who is up there watching down on me and also my grandparents. Last but not least, my younger sister who is also always be supportive. I would not be submitting my thesis without their limitless support and reassurance, especially during my hard times. ii TABLE OF CONTENTS DECLARATION.

ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF ACRONYMS .v LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES. Interest of research.Subjects and scope of research. Subjects of study.2 Scope of research.

The structure of the research .3 CHAPTER 1: OVERVIEW OF RESEARCH TOPIC .1 The definition of service quality of securities companies .2 Characteristics of securities service quality .3 The necessity of evaluating and improving the service quality of securities companies .4 Criteria for evaluating service quality of securities companies. 16 CHAPTER II: DATA AND RESEARCH METHOD .1 Data used for research .2 Description of research variable, Dependent variable and independent variable .2 Sample size and survey sampling method .3 Methods of processing and analyzing data .29 CHAPTER III: RESEARCH RESULTS OF SERVICE QUALITY AT RONG VIET SECURITIES COMPANY. About Viet Dragon Securities Company. History of establishment and development of Rong Viet securities company33 3.

Organizational structure of Rong Viet securities company. Activities of Rong Viet Securities Company .4 Products and services of Rong Viet Securities Company .5 Business performance of Rong Viet Securities Company .1 Cronbach’s alpha reliability: .2 EFA exploratory factor analysis .3 Examining the suitability of the research model .4 Evaluation results of securities service quality of Rong Viet Securities Company .58 Chapter IV: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS .1 Summary of research results .1 Maximize the rationality and transparency of transaction fees .2 Maximize the coverage level of the company .3 Maintain and enhance the company's level of empathy and credibility .3 Limitations of the topic and directions for further research .104 iv LIST OF ACRONYMS Acronyms Original VDSC Viet Dragon Securities Company RV Rong Viet DTC Độ tin cậy SDB Sự đảm bảo NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình THL Tính hợp lí SHL Sự hài lòng SCB Sai Gon Joint Stock Commercial Bank ACB Asia Commercial Bank JSC Joint Stock Company IPO Initial Public Offering VDAM Viet Dragon Asset Management CIT Corporate Incomes Tax v LIST OF TABLES Table 3.1 Outstanding deals the company has achieved .2 Company’s investment activities .3 Summary of business performance .4 Summary results of reliability analysis of all factors .5 Second attempt of exploratory factor analysis .6 Exploratory factor analysis for dependent variable .7 Durbin-Watson test results .8 Analysis of Variance results .9 Multivariate regression analysis results .10 Gender descriptive statistics table .11 Age descriptive statistics table .12: Profession descriptive statistics table .13 Income descriptive statistics table .14 Empathy criteria’s survey results .15 Reliability criteria’s survey results .16 Fairness criteria ’s survey results .17 Tangible criteria’s survey results .67 vi LIST OF FIGURES Figure 1.1 Proposed research framewwork .2 Parasumaran Service Quality’s Gap Model .3 Parasumaran Service Quality Model .5 Model proposed to evaluate the quality of RongViet securities services .1 Company structure of Rong Viet securities company .2 Headquarters and branches of Rong Viet securities company. Interest of research The securities industry plays an important role in the economy, providing capital for businesses and creating benefits for investors. The improvement of service quality of securities companies, including Rong Viet, contributes to promoting the development of the industry and the economy.

In a competitive environment, the assessment of service quality helps securities companies identify pros and cons, come up with improvement strategies to attract and retain customers, strengthen its position in the market. At the same time, customers increasingly demand high-quality and tailored services. Evaluating service quality helps Rong Viet better understand the needs and desires of customers, thereby improving services to meet their requirements. Rong Viet Securities Joint Stock Company (VDSC) is one of the leading securities companies in Vietnam, established in 2007.

VDSC provides investment advisory, securities brokerage and wealth management services to individual and institutional clients. Evaluating securities service quality at RongViet needs to analyze the current advantages and limitations in the company's services. This helps identify areas for improvement and offer appropriate solutions, contributing to improving service quality and increasing customer satisfaction. Therefore, through the internship process at Rong Viet Securities Joint Stock Company, I chose the topic: "Evaluating the quality of securities services at Dragon Viet Securities Company" as a graduation topic.

General objectives The project focuses on assessing customers' satisfaction with the quality of securities services of Rong Viet Securities Company, thereby offering solutions to improve customers' satisfaction with the quality of securities services of Dragon Viet Securities Company in the up coming time and also in the far future. Specific objectives Analysis clarifies the theoretical basis of securities service of securities, Servperf Model, Servqual Model Analyze the impact of factors in the Servperf model on securities sevice at Rong Viet Joint Stock Company. Based on the results obtained to evaluate and compare with the actual activities in providing stock services of the company and to make recommendations and reasonable solutions to support Rong Viet Joint Stock Company in advancing the quality of the company's current and also future stock service.Subjects and scope of research 3. Subjects of study Quality of securities services for individual customers at Rong Viet Securities Joint Stock Company 3.2 Scope of research Scope of space: the topic focuses on implementation at Rong Viet Securities Company.

Internship period: 21/2/2023 – 25/5/2023 Time period: secondary data on Rong Viet Securities' operations was collected from 2020-2022 and primary data was collected through customer surveys during the internship period.Research methodology Quantitative research is conducted to assess the reliability and value (convergence and difference value) of Rong Viet Securities Company's securities service satisfaction scale. Test theoretical models and hypothetical studies on factors affecting the response to securities services of RongViet Securities Company. Quantitative research is carried out in stages: 2 First, author will build a questionaire based on proposed model and then collect research data in the form of online survey through that questionnaire. After the data from the survey had been collected, author proceed to analyze cronbach's alpha confidence coefficient and EFA discovery factor through spss 20-22 processing software, in order to evaluate the reliability and value of the scale.

Thereby eliminating unsatisfactory observational variables, and reconstructing the remaining observational variables into appropriate measurement components, as a basis for the subsequent correction of the research model, research hypothesis, and analytical content. After that, author will apply multivariate regression analysis to test theoretical models, research hypotheses and measurement… 5. The structure of the research The thesis is divided into 4 chapters: Prologue Chapter I: Overview of research topic Chapter II: Data and research methods Chapter III: Research results of service quality at RongViet Securities Company Chapter IV: Conclusions and Recommendations 3 CHAPTER 1: OVERVIEW OF RESEARCH TOPIC 1.1 The definition of service quality of securities companies As for the definition of service quality and quality of securities services, many authors have given different definitions. According to the American Quality Association (ASQ-1946), quality is all the features and characteristics that a product or service offers to meet the needs of customers.

Parasuraman et al. (1985) argue that service quality is the gap between customer expectations and their perception of using the service. According to Zeithaml (1987), service quality is a customer's assessment of the superiority and overall excellence of an entity and a pattern of behavior brought on by a conflict between expectations and perceptions. Philip Kotler et al.

(2005) argue that service quality is defined as the ability of a service to include its overall durability, reliability, accuracy, ease of operation, ease of repair, and other valuable attributes to perform its functions; people in other nations may perceive service quality in various service categories differently due to varied cultural settings. According to the Securities Corporation of the Bank for Investment and Development of Vietnam (2018), securities services of a securities company are services that a securities company grant clients the rights to be financially supported during their available term along with theirs new account registering and execution of transactions. They also mentioned that securities services are an efficient way to discover trading partners and place buy and sell orders swiftly and safely for long-term investors who have experience but lack the time to routinely watch the stock market. In addition, securities services are the best instrument for new investors to assist them rapidly become familiar with securities through practical features like lookup and market updates right at their mobile phones or computers so investors can simply integrate in the market.

According to David Maya and Hugues Bessiere (2015), securities service is a collection of numerous services that a securities company offers to clients in order to facilitate the purchase, sale, holding, and exchange of securities. 4 In light of the several definitions and characteristics mentioned above within the framework of this research, the concept of the quality of securities services can thus be defined as the level that meets the needs and expectations of investors by the services that securities companies provide including activities before, during and after securities trading.2 Characteristics of securities service quality According to A. Parasuraman et al. (1985) argue that “Most services cannot be measured, statistically, tested and received before delivery to ensure service quality”.