MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhà nƣớc ta luôn coi giáo dục là vấn đề quốc sách. Hàng năm ngân sách đã dành một tỷ trọng lớn trong thu nhập quốc dân để xây dựng trƣờng lớp, cung cấp thiết bị dạy học, đào tạo nguồn nhân lực sƣ phạm,. Nhƣng giáo dục là vấn đề rộng lớn liên quan đến tất cả mọi gia đình.
Một xã hội dù giàu có đến đâu chăng nữa cũng không thể có khả năng bao cấp toàn bộ cho giáo dục, nhất là những bậc học trên phổ thông. Vì vậy, đi đôi với việc đầu tƣ của Nhà nƣớc, việc xã hội hóa giáo dục ở các bậc đại học, cao đẳng, dạy nghề là vấn đề tất yếu. Xong, trong hoàn cảnh một nƣớc nghèo nhƣ nƣớc ta, việc huy động nguồn lực tài chính ở từng gia đình lại luôn là chuyện nan giải và không phải ai cũng có thể thực hiện đƣợc. Những chính sách có tính chất hỗ trợ ban đầu, nhằm giải quyết kịp thời những yêu cầu cấp thiết qua con đƣờng tín dụng sau một thời gian sẽ đƣợc ngƣời vay hoàn trả là một biện pháp linh hoạt, đƣợc sự đồng thuận cao của xã hội.
Việc đầu tƣ này trƣớc mắt chƣa đem lại kết quả rõ rệt, nhƣng sẽ mang lại những hiệu quả tốt sau này, tạo ra nguồn nhân lực có tri thức cao trong tƣơng lai. Xã hội ngày càng phát tri ển, trong thời kỳ hội nhập, nhu cầu đƣợc học tập của ngƣời dân ngày càng cao, nhất là đối với những ngƣời nghèo, có thu nhập thấp. Trƣớc đây, nhiều học sinh, sinh viên (HSSV) có học lực khá, giỏi đủ điểm vào các trƣờng đại học, trung cấp, cao đẳng, dạy nghề nhƣng đành gác lại những mơ ƣớc hết sức chính đáng của mình do không có kinh phí học tập, có những trƣờng hợp học đến năm thứ hai, thứ ba nhƣng do hoàn cảnh khó khăn không bƣơn trải nổi, không có tiền đóng học phí cũng đành bỏ dở dang chuyện học hành. Chính sách tín dụng đối với HSSV là một trong các chính sách của Nhà nƣớc ta nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo cơ hội cho HSSV có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận với giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng và dạy 2 nghề, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của nền giáo dục quốc gia đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc trong thời kỳ hội nhập quốc tế.
Xuất phát từ ý nghĩa đó, ngày 27/9/2007, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg về tín dụng đối với HSSV thay thế Quyết định số 107/2006/QĐ-TTg theo hƣớng mở rộng đối tƣợng cho vay và tạo điều kiện hỗ trợ nhiều hơn cho HSSV để các HSSV có hoàn cảnh khó khăn có thể theo học tại các trƣờng. Đây là một chính sách mang tính nhân văn sâu sắc, đáp ứng đƣợc nhu cầu bức bách của hàng triệu HSSV ở các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề trong cả nƣớc, đặc biệt là những HSSV ở nông thôn, miền núi, gia đình nằm trong diện nghèo, cận nghèo, có hoàn cảnh khó khăn. Sau hơn tám năm triển khai, chính sách tín dụng đối với HSSV đã đƣợc sự đồng tình ủng hộ của nhân dân, đã đƣợc các Bộ, ngành, các cấp chính quyền, Ngân hàng chính sách xã hội (NHCSXH) và các tổ chức chính trị - xã hội nghiêm túc tổ chức thực hiện. Với đối tƣợng và chính sách ƣu đãi đƣợc mở rộng hơn, số tiền cho vay đối với HSSV đã tăng 87 lần, số HSSV đƣợc thụ hƣởng đã tăng 64 lần.
Chính sách đã giúp cho hàng triệu HSSV có hoàn cảnh khó khăn yên tâm học tập. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện vẫn còn gặp không ít những khó khăn, nhất là trong việc đáp ứng mức độ hài lòng của HSSV. Do đó, việc phân tích các yếu tổ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội thành phố Cần thơ là hết sức cần thiết nhằm đánh giá những kết quả đã làm đƣợc, những khó khăn, hạn chế còn mắc phải, từ đó đề ra những giải pháp, kiến nghị để thực hiện tốt hơn trong thời gian tới. Từ thực tế đó, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội thành phố Cần thơ” là thiết thực.
Đề tài tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến phân tích các yếu tổ ảnh hƣởng đến sự hài 3 lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội thành phố Cần thơ, lƣợng hóa những yếu tố này trong một mô hình ƣớc lƣợng phân tích các yếu tổ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội thành phố Cần thơ; qua đó xác định mức độ đáp ứng của NHCSXH đối với dịch vụ cho vay HSSV tại NHCSCH, đồng thời đƣa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính sách xã hội thành phố Cần thơ. Đề tài là một trong những luận cứ khoa học cung cấp cho các cơ quan chức năng trong việc triển khai thực hiện chính sách tín dụng đối với HSSV trên địa bàn thành phố đƣợc tốt hơn, làm cơ sở kiến nghị Chính phủ điều chỉnh chính sách cho phù hợp hơn. Đồng thời, đề tài là cơ sở hỗ trợ cho những hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn có đủ tiền để trang trải chi phí học tập cho HSSV đang theo học tại các trƣờng thông qua nguồn vốn vay tại NHCSXH. Lƣợc khảo tài liệu Nguyễn Đức Tuấn (2008), dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc của các ngân hàng; hiện nay các ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới… Trong bài viết, sau khi sử dụng hàm hồi qui phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào môi trƣờng, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện… nhƣng yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất bởi vì hầu hết các khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng; mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Trên cơ sở tham khảo bài viết này sẽ giúp cho đề tài có cơ 4 sở để tìm ra đƣợc những yếu kém của hệ thống các dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank và nguyên nhân của chúng một cách dễ dàng hơn để từ đó đề tài sẽ đƣa ra đƣợc các giải pháp và xây dựng đƣợc các chính sách phù hợp với thực tiễn hơn. Hoàng Xuân Bích Loan (2004), đề tài đã thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cung ứng cho khách hàng. Tác giả đã dùng các phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova để xử lý dữ liệu. Luận văn đã đƣa ra 5 tiêu chí là thời gian sử dụng dịch vụ, số lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng, số lƣợng ngân hàng giao dịch, khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không và mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Cuối cùng là với việc xem xét các định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh phát triển chung của nhiều tổ chức. Khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của tổ chức sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình kinh doanh. Nghiên cứu còn cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25 – 85%, hoặc trung bình cứ một khách không hài lòng họ sẽ kể sự “khó chịu” đó 5 cho chính ngƣời nghe và một khách hàng đƣợc thỏa mãn sẽ kể cho năm ngƣời khác về những “cảm nhận tốt đẹp” đối với sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp, các quốc gia muốn luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng thì chỉ có thể định hƣớng theo thị trƣờng có nghĩa là các công ty phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của họ. Qua bài viết, tác giả đã cho ta thấy vai trò và tầm quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, bài viết còn cho ta thấy đƣợc lợi ích và tầm quan trọng của việc có đƣợc những khách hàng trung thành.
Sử dụng kết quả của nghiên cứu trên, ta sẽ đƣa ra đƣợc những giải pháp và chính sách khách hàng tốt hơn cho Ngân hàng. Phạm Hoài Xuân (2009), “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co_opMart Cần thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co_opMart Cần thơ. Trong quá trình phân tích tác giả đề tài đã sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phƣơng pháp hồi quy Binary Logistic.