Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Học Sinh, Sinh Viên Về Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Thành Phố Cần Thơ

• Tác giả: Đỗ Minh Đức
• Người hướng dẫn: PGS.TS Võ Khắc Thường
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Lƣợc khảo tài liệu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Mục tiêu chung
• 1.5. Mục tiêu cụ thể
• 1.6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.8. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.8.1. Nghiên cứu định tính
• 1.8.2. Nghiên cứu định lƣợng
• 1.9. Phƣơng pháp thu thập số liệu
• 1.10. Phƣơng pháp phân tích
• 1.11. Đóng góp mới của luận văn
• 1.12. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mối quan hệ giữa vốn với giáo dục
• 2.2. Cầu giáo dục và các nhân tố ảnh hƣởng đến cầu giáo dục
• 2.3. Vai trò của vốn đối với giáo dục
• 2.4. Sự cần thiết của tín dụng ƣu đãi đối với HSSV
• 2.5. Dịch vụ cho vay
• 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu nƣớc ngoài
• 2.6.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.6.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.6.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.6.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 2.6.6. Mô hình nghiên cứu trong nƣớc
• 2.6.7. Mạng lƣới hoạt động máy ATM và sự hài lòng của KH
• 2.6.8. Mô hình sự hài lòng của GS. Trƣơng Bá Thanh
• 2.6.9. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác
• 2.6.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.11. Cơ sở khoa học để đề xuất
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lƣợng
• 3.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu
• 3.6. Dữ liệu thứ cấp
• 3.7. Dữ liệu sơ cấp
• 3.8. Mô tả dữ liệu trong nghiên cứu
• 3.9. Phƣơng pháp chọn mẫu
• 3.10. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 3.11. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.12. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.13. Kiểm định sự phù hợp mô hình
• 3.14. Tóm tắt chương 3
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 4.1. Tổng quan về NHCSXH thành phố Cần Thơ
• 4.1.1. Lịch sử hình thành
• 4.1.2. Mô hình tổ chức và phƣơng thức hoạt động của NHCSXH Thành Phố Cần Thơ
• 4.1.3. Ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp
• 4.1.4. Bộ máy điều hành tác nghiệp
• 4.1.5. Hệ thống đơn vị nhận ủy thác
• 4.2. Tình hình cho vay đối với HSSV tại NHCSXH thành phố Cần Thơ
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.3.2. Thông tin về Học sinh, Sinh viên
• 4.3.3. Dịch vụ cho vay
• 4.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.3.5. Phân tích nhân tố EFA
• 4.3.6. Kiểm định mô hình Binary Logistic
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Giải pháp về nguồn vốn
• 5.3. Giải pháp trong khâu thu hồi nợ
• 5.4. Giải pháp để đáp ứng mức độ hài lòng của HSSV về dịch vụ vay vốn
• 5.5. Giải pháp cho nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.6. Giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy
• 5.7. Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.8. Giải pháp cho nhân tố Sự cạnh tranh
• 5.9. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng nhu cầu
• 5.10. Một số kiến nghị
• 5.10.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc
• 5.10.2. Kiến nghị với Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam
• 5.10.3. Kiến nghị đối với các ngành các cấp có liên quan
• 5.11. Những hạn chế của luận văn và nghiên cứu tiếp
• 5.11.1. Những hạn chế
• 5.11.2. Nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Sinh Viên Với Dịch Vụ Vay Cần Thơ

Chính sách tín dụng ưu đãi cho sinh viên là một chủ trương đúng đắn, thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước đối với thế hệ trẻ, đặc biệt là những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) đóng vai trò then chốt trong việc triển khai chính sách này, giúp nhiều sinh viên tiếp cận nguồn vốn để trang trải chi phí học tập và sinh hoạt. Tuy nhiên, để chính sách thực sự hiệu quả, cần đánh giá khách quan sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cho vay của NHCSXH, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Nghiên cứu của Đỗ Minh Đức năm 2016 đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc này, đặc biệt tại Cần Thơ, một trung tâm giáo dục lớn của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay với sinh viên nghèo

Dịch vụ cho vay sinh viên không chỉ là giải pháp tài chính mà còn là chìa khóa mở ra cơ hội học tập cho nhiều sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Nhu cầu vay vốn sinh viên ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Cần Thơ, nơi chi phí sinh hoạt và học tập đè nặng lên vai các gia đình có thu nhập thấp. Việc đảm bảo khả năng tiếp cận nguồn vốn vay giúp giảm thiểu tình trạng sinh viên bỏ học vì lý do tài chính, đồng thời tạo động lực để các em phấn đấu học tập tốt hơn. Việc tiếp cận nguồn vốn một cách dễ dàng, nhanh chóng cũng góp phần phát triển bản thân sinh viên.

1.2. Thực trạng sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ cho vay

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, thực tế cho thấy vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong dịch vụ cho vay sinh viên tại NHCSXH Cần Thơ. Nhiều sinh viên vẫn gặp khó khăn trong quá trình làm thủ tục vay, thời gian giải ngân chậm trễ, thông tin minh bạch còn hạn chế, hoặc đội ngũ nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, chu đáo. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của sinh viên và hiệu quả của chính sách tín dụng ưu đãi. Cần có những khảo sát đánh giá hiệu quả để có những thay đổi phù hợp.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Dịch Vụ Cho Vay Sinh Viên Cần Thơ

Bên cạnh những thành tựu, dịch vụ cho vay đối với sinh viên tại NHCSXH Cần Thơ vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Rủi ro tín dụng là một vấn đề đáng quan tâm, khi tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây. Ngoài ra, quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn còn rườm rà, gây mất thời gian cho sinh viên. Điều kiện vay đôi khi còn khắt khe, khiến nhiều sinh viên có nhu cầu thực sự khó tiếp cận nguồn vốn. Quản lý nợ hiệu quả cũng là một bài toán khó, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa NHCSXH, nhà trường và gia đình sinh viên.

2.1. Rủi ro tín dụng và nợ xấu trong cho vay sinh viên

Rủi ro tín dụng luôn là mối lo ngại hàng đầu đối với bất kỳ tổ chức tín dụng nào, và NHCSXH cũng không ngoại lệ. Nợ quá hạn và nợ xấu trong chương trình cho vay sinh viên có thể ảnh hưởng đến nguồn vốn của ngân hàng, đồng thời gây khó khăn cho việc triển khai các chương trình tín dụng khác. Cần có những giải pháp hiệu quả để giảm thiểu rủi ro này, như tăng cường công tác quản lý nợ, nâng cao ý thức trả nợ của sinh viên, và có chính sách hỗ trợ sau vay phù hợp.

2.2. Khó khăn trong quy trình xét duyệt và giải ngân vốn vay

Một trong những phàn nàn phổ biến của sinh viên là quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn quá phức tạp và mất nhiều thời gian. Việc phải chuẩn bị nhiều loại giấy tờ, chờ đợi lâu để được giải ngân khiến nhiều sinh viên cảm thấy nản lòng. Cần đơn giản hóa thủ tục vay, rút ngắn thời gian giải ngân, và áp dụng công nghệ thông tin để tăng tính minh bạch và hiệu quả của quy trình. Điều này góp phần nâng cao mức độ tin cậy của Ngân hàng chính sách xã hội trong mắt sinh viên.

III. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Sinh Viên

Nghiên cứu của Đỗ Minh Đức đã chỉ ra một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ cho vay tại NHCSXH Cần Thơ, bao gồm chi phí học tập, chi phí sinh hoạt, cách thức tiếp cận vốn vay, và thời gian chờ hồ sơ. Các yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của sinh viên. Điều này có nghĩa là, khi chi phí học tập và sinh hoạt tăng lên, sinh viên càng cần đến nguồn vốn vay, và sự hài lòng của họ sẽ tăng lên nếu dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, thuận tiện, và hiệu quả.

3.1. Ảnh hưởng của chi phí học tập và sinh hoạt đến nhu cầu vay

Chi phí học tập (học phí, giáo trình, tài liệu tham khảo) và chi phí sinh hoạt (ăn ở, đi lại, sinh hoạt cá nhân) là hai yếu tố quan trọng quyết định nhu cầu vay vốn của sinh viên. Khi chi phí này tăng lên, đặc biệt là đối với sinh viên có điều kiện kinh tế gia đình khó khăn, việc vay vốn trở nên cần thiết để đảm bảo việc học tập không bị gián đoạn. Việc hỗ trợ vay vốn kịp thời giúp sinh viên giảm bớt gánh nặng tài chính, từ đó tập trung vào việc học và phát triển bản thân.

3.2. Tác động của cách thức tiếp cận và thời gian chờ đến sự hài lòng

Cách thức tiếp cận nguồn vốn vay và thời gian chờ đợi xét duyệt hồ sơ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Nếu thủ tục vay quá rườm rà, thông tin không rõ ràng, hoặc thời gian chờ đợi quá lâu, sinh viên sẽ cảm thấy thất vọng và mức độ hài lòng giảm sút. Ngược lại, nếu quy trình vay đơn giản, nhanh chóng, thông tin minh bạch, và đội ngũ nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ của NHCSXH.

IV. Mô Hình Nghiên Cứu Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng

Để đánh giá một cách khoa học sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ cho vay của NHCSXH Cần Thơ, cần sử dụng các mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích phù hợp. Các mô hình phổ biến như SERVQUAL (đánh giá chất lượng dịch vụ), ACSI (chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ), hoặc các mô hình nghiên cứu trong nước đã được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các phương pháp phân tích như phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích Cronbach's Alpha giúp xác định các yếu tố quan trọng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng.

4.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ được cung cấp. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Áp dụng SERVQUAL vào đánh giá dịch vụ cho vay sinh viên giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích hồi quy và EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (ví dụ: chi phí học tập, thời gian giải ngân) và biến phụ thuộc (ví dụ: mức độ hài lòng). Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp giảm số lượng biến bằng cách nhóm các biến có tương quan cao vào các nhân tố chung. Kết hợp hai phương pháp này giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Dựa trên kết quả phân tích, có thể đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ cho vay tại NHCSXH Cần Thơ. Các giải pháp này tập trung vào việc đơn giản hóa thủ tục vay, rút ngắn thời gian giải ngân, tăng cường thông tin minh bạch, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, và có chính sách hỗ trợ sau vay phù hợp. Đồng thời, cần tăng cường khảo sát mức độ hài lòng định kỳ để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và có những điều chỉnh kịp thời.

5.1. Giải pháp đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giải ngân

Để giảm bớt gánh nặng cho sinh viên, NHCSXH cần rà soát và đơn giản hóa thủ tục vay, loại bỏ những giấy tờ không cần thiết, và áp dụng công nghệ thông tin để số hóa quy trình. Đồng thời, cần rút ngắn thời gian giải ngân, đảm bảo sinh viên nhận được tiền vay kịp thời để trang trải chi phí học tập và sinh hoạt. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên mà còn giảm thiểu rủi ro tín dụng.

5.2. Tăng cường thông tin minh bạch và chất lượng phục vụ

Việc cung cấp thông tin minh bạch về điều kiện vay, lãi suất, thời hạn vay, và các chính sách hỗ trợ là rất quan trọng để tạo niềm tin cho sinh viên. NHCSXH cần xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến dễ dàng truy cập, tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp, và đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, và chu đáo. Điều này giúp sinh viên cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào dịch vụ của Ngân hàng Chính sách xã hội.

VI. Kết Luận Triển Vọng Nâng Cao Dịch Vụ Cho Vay Tại Cần Thơ

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cho vay tại NHCSXH Cần Thơ là một công cụ hữu ích để đánh giá hiệu quả của chính sách tín dụng ưu đãi và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc liên tục đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chính sách là cần thiết để đáp ứng nhu cầu vay vốn sinh viên ngày càng cao và đảm bảo chính sách thực sự mang lại lợi ích cho đối tượng sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Triển vọng tương lai là xây dựng một dịch vụ cho vay thân thiện, hiệu quả, và đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của sinh viên.

6.1. Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chính sách cho phù hợp

Việc đánh giá hiệu quả của chính sách cho vay sinh viên cần được thực hiện định kỳ và có sự tham gia của nhiều bên liên quan, bao gồm NHCSXH, nhà trường, sinh viên, và gia đình. Dựa trên kết quả đánh giá, cần có những điều chỉnh chính sách phù hợp để đảm bảo chính sách thực sự đáp ứng nhu cầu vay vốn của sinh viên và mang lại lợi ích thiết thực cho đối tượng sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Điều chỉnh cần dựa trên thực trạng cho vay sinh viên.

6.2. Xây dựng dịch vụ cho vay thân thiện và hiệu quả

Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một dịch vụ cho vay thân thiện, hiệu quả, và đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của sinh viên. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của NHCSXH trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục vay, tăng cường thông tin minh bạch, và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với sinh viên, lắng nghe ý kiến phản hồi, và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh. Để xây dựng dịch vụ tốt, cần dựa trên mức độ am hiểu về tài chính của sinh viên.

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2013-2015, Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) thành phố Cần Thơ đã thực hiện chương trình cho vay hỗ trợ học sinh, sinh viên (HSSV) với kết quả tích cực. Doanh số cho vay tăng bình quân 91,25% mỗi năm, doanh số thu nợ tăng 60,74%, và dư nợ tăng 138,90%. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn mặc dù thấp (1,89% năm 2013) nhưng có xu hướng tăng nhanh với tỷ lệ tăng bình quân 242,06% trong giai đoạn này. Đối tượng vay chủ yếu là các hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn, chiếm 95,86% tổng dư nợ cho vay HSSV.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của HSSV về dịch vụ cho vay tại NHCSXH thành phố Cần Thơ, từ đó xây dựng mô hình ước lượng mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng (02-08/2016), sử dụng số liệu thu thập trong 3 năm (2013-2015) tại 5 quận, huyện của thành phố Cần Thơ gồm Ô Môn, Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ và Phong Điền.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp luận cứ khoa học cho các cơ quan chức năng trong việc triển khai chính sách tín dụng đối với HSSV, đồng thời hỗ trợ các HSSV có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận nguồn vốn vay để trang trải chi phí học tập, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho địa phương và đất nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần chính đo lường chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín.
• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Khả năng phản hồi nhanh chóng, giải quyết khiếu nại và đáp ứng yêu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong thái nhân viên và tài liệu hướng dẫn.
• Sự đảm bảo (Assurance): Sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ lịch thiệp của nhân viên tạo sự tin tưởng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng như ACSI (Mỹ) và ECSI (EU) để đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường phục vụ tại NHCSXH.
• Năng lực phục vụ: Thái độ, kỹ năng và hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Độ tin cậy: Sự chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
• Đáp ứng: Khả năng phục vụ kịp thời và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Sự cạnh tranh: Các yếu tố như phí giao dịch, lãi suất, tính đa dạng và tiện ích dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu thứ cấp từ các cơ quan như Sở Giáo dục và Đào tạo, NHCSXH thành phố Cần Thơ, UBND các cấp.
  • Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp 108 HSSV đang vay vốn tại NHCSXH trên địa bàn 5 quận, huyện.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch tại NHCSXH và các chi nhánh.

• Phương pháp phân tích:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các biến có hệ số > 0,6 được giữ lại).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Hồi quy Logistic để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của HSSV.
  • So sánh số tuyệt đối và tương đối để phân tích biến động các chỉ tiêu cho vay qua các năm.

• Timeline nghiên cứu: Thực hiện trong 6 tháng (02-08/2016), sử dụng số liệu 3 năm (2013-2015).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng cho vay và dư nợ: Doanh số cho vay tăng bình quân 91,25%/năm, doanh số thu nợ tăng 60,74%/năm, dư nợ tăng 138,90%/năm trong giai đoạn 2013-2015.
2. Cơ cấu dư nợ theo trình độ đào tạo: Năm 2013, đại học chiếm 40,95% dư nợ, trung cấp 28,72%, cao đẳng 26,94%, học nghề 3,39%.
3. Cơ cấu dư nợ theo đối tượng thụ hưởng: Hộ có hoàn cảnh khó khăn đột xuất chiếm 58,37%, hộ nghèo 22,18%, hộ cận nghèo 19,23%, HSSV mồ côi 0,22%.
4. Nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ quá hạn thấp (1,89% năm 2013) nhưng tăng nhanh với tỷ lệ tăng bình quân 242,06%/năm.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Hồi quy Logistic cho thấy chi phí học tập, chi phí sinh hoạt, cách thức tiếp cận vốn vay và thời gian chờ xử lý hồ sơ có quan hệ tuyến tính và ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của HSSV.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh số cho vay và dư nợ phản ánh nhu cầu lớn của HSSV về nguồn vốn hỗ trợ học tập, đồng thời cho thấy hiệu quả trong việc triển khai chính sách tín dụng ưu đãi. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhanh cảnh báo về rủi ro tín dụng và cần có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn.

Cơ cấu dư nợ theo trình độ đào tạo và đối tượng thụ hưởng cho thấy NHCSXH đã tập trung hỗ trợ đúng nhóm đối tượng khó khăn, đặc biệt là sinh viên đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất. Việc cho vay chủ yếu qua hộ gia đình (95,86%) cho thấy phương thức tiếp cận vốn vẫn dựa nhiều vào các kênh truyền thống, có thể gây khó khăn cho một số HSSV.

Các yếu tố chi phí học tập và sinh hoạt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, phù hợp với lý thuyết về cầu giáo dục và chi phí học tập. Thời gian chờ xử lý hồ sơ và cách thức tiếp cận vốn cũng là những yếu tố quan trọng, phản ánh nhu cầu về sự thuận tiện và hiệu quả trong dịch vụ ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu tương đồng với các nghiên cứu trước đây về vai trò của chất lượng dịch vụ và yếu tố con người trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số cho vay, biểu đồ cơ cấu dư nợ theo trình độ và đối tượng, cùng bảng kết quả hồi quy Logistic minh họa mức độ ảnh hưởng các yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặt mục tiêu giảm thời gian chờ xuống dưới 3 ngày, thực hiện bởi NHCSXH trong vòng 12 tháng tới.
2. Giảm chi phí cho vay: Xem xét điều chỉnh lãi suất và các khoản phí liên quan để giảm gánh nặng tài chính cho HSSV, hướng tới giảm chi phí học tập và sinh hoạt ít nhất 10% trong 2 năm tiếp theo, phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước.
3. Đa dạng hóa kênh tiếp cận vốn: Phát triển các kênh cho vay trực tiếp đến HSSV, tăng tỷ trọng cho vay trực tiếp từ 4,14% hiện tại lên 15% trong 3 năm, nhằm tạo thuận lợi cho sinh viên không có hộ gia đình bảo lãnh.
4. Nâng cao năng lực phục vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý hồ sơ và tư vấn khách hàng, nhằm tăng sự hài lòng và tin tưởng của HSSV, triển khai trong 6 tháng tới.
5. Tăng cường công tác quản lý nợ quá hạn: Áp dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro tín dụng, theo dõi sát sao và hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn để giảm tỷ lệ nợ quá hạn xuống dưới 1% trong 2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước về tín dụng chính sách: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách tín dụng ưu đãi, nâng cao hiệu quả triển khai chương trình cho vay HSSV.
2. Ngân hàng Chính sách xã hội và các chi nhánh: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình cho vay và quản lý rủi ro tín dụng.
3. Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ cho vay, từ đó phối hợp hỗ trợ sinh viên tiếp cận nguồn vốn thuận lợi hơn.
4. Học sinh, sinh viên và gia đình có hoàn cảnh khó khăn: Nắm bắt thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyền lợi khi vay vốn tại NHCSXH, giúp chủ động trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của HSSV về dịch vụ cho vay?
   Chi phí học tập và chi phí sinh hoạt là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, theo kết quả hồi quy Logistic, vì chúng trực tiếp liên quan đến khả năng chi trả và nhu cầu vay vốn của HSSV.

2. Tại sao tỷ lệ nợ quá hạn lại tăng nhanh dù tỷ lệ tổng thể còn thấp?
   Nguyên nhân có thể do sự gia tăng số lượng khách hàng vay mới, chưa quen với quy trình trả nợ hoặc gặp khó khăn tài chính đột xuất, cần có biện pháp quản lý và hỗ trợ kịp thời.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí, nhưng có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng và có thể mở rộng nghiên cứu trong tương lai.

4. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ cho vay tại NHCSXH không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng, giúp xác định các yếu tố cần cải thiện trong dịch vụ cho vay.

5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ xử lý hồ sơ vay vốn?
   Có thể áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý nhanh chóng, đồng thời đơn giản hóa thủ tục hành chính để tăng hiệu quả phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của HSSV về dịch vụ cho vay tại NHCSXH thành phố Cần Thơ, gồm chi phí học tập, chi phí sinh hoạt, cách thức tiếp cận vốn và thời gian chờ xử lý hồ sơ.
• Kết quả cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh số cho vay và dư nợ, đồng thời cảnh báo về tỷ lệ nợ quá hạn tăng nhanh cần được kiểm soát.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL và phân tích hồi quy Logistic đã cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu quy trình cho vay, giảm chi phí, đa dạng hóa kênh tiếp cận, nâng cao năng lực phục vụ và quản lý nợ quá hạn.
• Nghiên cứu góp phần hỗ trợ các cơ quan quản lý, NHCSXH và các bên liên quan trong việc hoàn thiện chính sách tín dụng ưu đãi cho HSSV, hướng tới phát triển bền vững nguồn nhân lực.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng và NHCSXH cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao hiệu quả chương trình cho vay HSSV. Đề nghị các bên liên quan phối hợp chặt chẽ để đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của học sinh, sinh viên.