Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế cùng sự phát triển của khoa học và công nghệ, tri thức và chất lượng nguồn nhân lực trở thành thước đo quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Đối với hệ thống giáo dục đại học tại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo là yêu cầu trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nâng cao uy tín học thuật và hạn chế tình trạng chảy máu chất xám. Thực tế quản lý giáo dục cho thấy sự hài lòng của người học là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả đào tạo của cơ sở giáo dục đại học.

Tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (HUB), nhà trường đã triển khai các hoạt động nhằm hiện thực hóa sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho các tỉnh phía Nam. Các hoạt động này bao gồm hoàn thiện nội dung và cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên, phát triển môi trường học tập thông qua các câu lạc bộ học thuật (Quản trị kinh doanh, Marketing, Khởi nghiệp), rèn luyện thể chất (bóng rổ, bóng đá, Vovinam), cùng các chính sách học bổng, hỗ trợ và gia hạn học phí cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn. Nhằm đánh giá khách quan mức độ đáp ứng của nhà trường đối với kỳ vọng của người học, tác giả Nguyễn Phương Bảo Nhi thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh".

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Mục tiêu 2: Xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Mục tiêu 3: Kiểm định sự khác biệt về mặt nhân khẩu học đối với mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.

Câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh?
  • Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường như thế nào?
  • Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào cần được đưa ra nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang theo học các chuyên ngành và các khóa khác nhau tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi không gian: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/2022 đến tháng 05/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

1. Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các học thuyết hành vi, tâm lý quản trị và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

  • Các học thuyết nền tảng:
    • Thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Phân cấp 5 bậc nhu cầu (sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự khẳng định), giải thích việc đáp ứng các điều kiện học tập và sinh hoạt của sinh viên.
    • Thuyết công bằng của John Stacy Adams (1963): Phân tích sự đánh giá của người học dựa trên sự tương quan giữa công sức học tập bỏ ra và kết quả, quyền lợi nhận được từ nhà trường.
    • Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959): Phân loại nhân tố duy trì (cơ sở vật chất, thủ tục hành chính) và nhân tố động viên (chất lượng giảng dạy, cơ hội phát triển).
    • Thuyết kỳ vọng của Victor H. Vroom (1964): Động lực hành vi được xác định bởi công thức: $\text{Động lực (M)} = \text{Kỳ vọng (E)} \times \text{Công cụ (I)} \times \text{Giá trị (V)}$.
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Gồm 5 thành phần (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm).
    • Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng của Gronroos (1984): Đo lường chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
    • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004): Kết hợp giữa mô hình Gronroos và Parasuraman.
  • Mô hình nghiên cứu kế thừa: Khung mô hình được kế thừa và điều chỉnh từ nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016), xác lập 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên (SHL), tương ứng với 6 giả thuyết ($H_1$ đến $H_6$):
    • Chương trình đào tạo (CT)
    • Đội ngũ giảng viên (DN)
    • Cơ sở vật chất (CS)
    • Môi trường giáo dục (MT)
    • Sự tin cậy nhà trường (TC)
    • Công tác hành chính (HC)
[Chương trình đào tạo (CT)] ----(+)----> |
[Đội ngũ giảng viên (DN)]   ----(+)----> |
[Cơ sở vật chất (CS)]       ----(+)----> | ---> [SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN (SHL)]
[Môi trường giáo dục (MT)]  ----(+)----> |
[Sự tin cậy nhà trường (TC)]----(+)----> |
[Công tác hành chính (HC)]  ----(+)----> |
  • Văn bản quy chuẩn viện dẫn:
    • Chỉ thị số 40/2008/CT-BGDĐT ngày 22/07/2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về phong trào “Xây dựng trường học thân thiện, học sinh tích cực”.
    • Tiêu chuẩn 5, Điều 8 theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo về tiêu chuẩn giảng viên đại học.
    • Điều 11, Quy chế 8 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về đảm bảo cơ sở vật chất, thư viện phục vụ đào tạo.

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình kết hợp hai giai đoạn:

Giai đoạn Phương pháp thực hiện Mục đích Đối tượng / Quy mô
Nghiên cứu sơ bộ (Định tính) Thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia Hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại HUB Lãnh đạo Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
Nghiên cứu chính thức (Định lượng) Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc (thang đo Likert 5 điểm: 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý) Thu thập dữ liệu phục vụ kiểm định thống kê Sinh viên các khoa, khóa tại HUB ($N = 241$)

3. Nguồn dữ liệu và kỹ thuật phân tích

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) và email gửi trực tiếp đến sinh viên HUB.
  • Kỹ thuật phân tích (sử dụng phần mềm SPSS 22.0):
    • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
    • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}7$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (tiêu chuẩn: kiểm định KMO $\ge 0{,}5$, Bartlett's test có ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến tuyến tính bội ($SHL = \beta_0 + \beta_1 CT + \beta_2 DN + \beta_3 CS + \beta_4 MT + \beta_5 TC + \beta_6 HC + e$).
    • Kiểm định các khuyết tật của mô hình hồi quy: kiểm định đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), kiểm định hiện tượng tự tương quan (hệ số Durbin-Watson), kiểm định phương sai sai số thay đổi.
    • Kiểm định sự khác biệt trung bình theo các đặc tính nhân khẩu học (Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập. Chương này xác định rõ mục tiêu tổng quát, 4 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng), đối tượng khảo sát (sinh viên HUB), cùng phạm vi không gian tại HUB và phạm vi thời gian khảo sát từ tháng 04/2022 đến tháng 05/2022. Bên cạnh đó, chương 1 phác thảo sơ đồ quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (định tính và định lượng), nêu bật ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp dữ liệu tham khảo cho ban lãnh đạo nhà trường, đồng thời khái quát kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về dịch vụ (Kotler & Armstrong, 2004; Kotler & Keller, 2006; Bùi Nguyên Hùng, 2004), chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988; Cronin & Taylor, 1992; Green & Harvey, 1993) và sự hài lòng của khách hàng (Heskett et al., 1994; Oliver, 1997; Kotler, 2003; Zeithaml & Bitner, 2003). Chương này phân tích chi tiết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

  • Nghiên cứu quốc tế: Al-Rifai và cộng sự (2016) tại Kuwait ($n = 550$); Vasiliki và cộng sự (2015) tại Hy Lạp ($n = 469$); Diamantis & Benos (2007) tại ĐH Piraeus; Snipes & Thomson (1999) tại 6 trường đại học Mỹ.
  • Nghiên cứu trong nước: Trần Xuân Kiên (2006) tại ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên; Nguyễn Trần Thanh Bình (2008) tại ĐH Công nghệ Sài Gòn; Nguyễn Thị Thắm (2010) tại ĐH Khoa học Tự nhiên TP.HCM; Phạm Thị Liên (2016) tại ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội ($n = 160$); Trần Hữu Ái (2016) tại ĐH Văn Hiến ($n = 289$).

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và các nghiên cứu đi trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5, H_6$).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, kỹ thuật chọn mẫu và thiết kế bộ công cụ đo lường. Nghiên cứu xác định cỡ mẫu tối thiểu theo nguyên tắc tỷ lệ $5:1$ đối với số biến quan sát ($5 \times 31 = 155$ mẫu). Tác giả phát ra 250 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Hệ thống thang đo Likert 5 điểm được xây dựng gồm 31 biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016):

Nhóm nhân tố Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
Chương trình đào tạo CT1 – CT5 5 Chuẩn đầu ra rõ ràng, thông báo nhanh chóng, đáp ứng định hướng nghề nghiệp, cập nhật thường xuyên, tổ chức môn học logic.
Đội ngũ giảng viên DN1 – DN5 5 Thái độ thân thiện nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao và chia sẻ kinh nghiệm, phương pháp giảng dạy ứng dụng công nghệ, đảm bảo giờ lên lớp, đánh giá kết quả công bằng.
Cơ sở vật chất CS1 – CS5 5 Thư viện thoáng mát nhiều tài liệu, trang thiết bị giảng dạy đầy đủ, phòng học rộng rãi, chỗ tự học sạch sẽ tiện nghi, khuôn viên đẹp.
Môi trường giáo dục MT1 – MT4 4 Website cập nhật thông tin, môi trường lành mạnh, nhà trường quan tâm điều kiện học tập, lắng nghe giải quyết ý kiến sinh viên.
Sự tin cậy nhà trường TC1 – TC5 5 Thực hiện đúng cam kết, đảm bảo nơi thực tập, chính sách hỗ trợ sinh viên khó khăn, lắng nghe sinh viên, lấy sinh viên làm trung tâm.
Công tác hành chính HC1 – HC4 4 Tổ chức sinh hoạt đối thoại với Ban giám hiệu, giải quyết thủ tục học tập nhanh chóng, thái độ phục vụ tận tâm, quy trình xử lý gọn gàng.
Sự hài lòng (Phụ thuộc) SHL1 – SHL3 3 Đáp ứng kỳ vọng cá nhân, tự tin tìm việc làm sau tốt nghiệp, đánh giá hài lòng chung về môi trường và chương trình đào tạo.

Chương này cũng xác định quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0 gồm các bước: kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đa biến và các kiểm định khuyết tật mô hình.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu từ 241 mẫu khảo sát hợp lệ (sau khi loại 9 phiếu không hợp lệ từ 250 phiếu thu về).

Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 241$):

  • Giới tính: Nam chiếm 132 sinh viên (54,8%), Nữ chiếm 109 sinh viên (45,8% / 45,2%).
  • Cơ cấu ngành học ghi nhận sự tham gia của sinh viên các ngành: Quản trị kinh doanh (25 sinh viên, chiếm 10,4%), Tài chính - Ngân hàng (19 sinh viên, chiếm 7,9%), Kinh tế quốc tế (37 sinh viên, chiếm 15,4%) cùng các chuyên ngành khác tại HUB.

Kết quả phân tích thống kê:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần (CT, DN, CS, MT, TC, HC và SHL) đều được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và đảm bảo hệ số tin cậy tổng thể đạt yêu cầu ($\ge 0{,}7$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện phân tích riêng cho nhóm biến độc lập (28 biến) và biến phụ thuộc (3 biến), kiểm định KMO và Bartlett xác nhận tính thích hợp của dữ liệu để trích xuất các nhân tố đại diện.
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội giải thích mức độ tác động của từng nhân tố đến Sự hài lòng của sinh viên ($SHL$).
  • Kiểm định khuyết tật mô hình: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định phân tích phương sai ANOVA ($F$-test), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF đều ở mức an toàn), kiểm định tự tương quan và kiểm định các hệ số hồi quy để đi đến kết luận chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tổng kết các kết quả nghiên cứu chính và tập trung xây dựng hệ thống giải pháp, hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại HUB. Tác giả thảo luận chi tiết các giải pháp tương ứng với 6 nhóm nhân tố: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Môi trường giáo dục, Sự tin cậy nhà trường và Công tác hành chính. Đồng thời, chương này chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

  • Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa được sự tác động của 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm:
    1. Chương trình đào tạo
    2. Đội ngũ giảng viên
    3. Cơ sở vật chất
    4. Môi trường giáo dục
    5. Sự tin cậy nhà trường
    6. Công tác hành chính
  • Mẫu khảo sát đạt 241 quan sát hợp lệ (vượt mức cỡ mẫu tối thiểu theo lý thuyết là 155), phản ánh đánh giá của sinh viên từ các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh (10,4%), Tài chính - Ngân hàng (7,9%), Kinh tế quốc tế (15,4%).
  • Các kiểm định thống kê chứng minh các thang đo đạt giá trị tin cậy (Cronbach's Alpha) và giá trị hội tụ, phân biệt (EFA), mô hình hồi quy đạt độ phù hợp và không vi phạm các khuyết tật nghiêm trọng về đa cộng tuyến.

2. Các hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

                         HỆ THỐNG HÀM Ý QUẢN TRỊ (HUB)
  • Đối với Chương trình đào tạo: Rà soát và công bố chuẩn đầu ra rõ ràng, minh bạch; thường xuyên cập nhật nội dung môn học bám sát yêu cầu thị trường lao động; tăng cường thời lượng thực hành, kỹ năng nghề nghiệp và phân bổ môn học hợp lý.
  • Đối với Đội ngũ giảng viên: Khuyến khích giảng viên đổi mới phương pháp giảng dạy, ứng dụng công nghệ thông tin; gắn kết kiến thức lý thuyết với kinh nghiệm thực tế; đảm bảo kỷ luật giờ giấc lên lớp và duy trì tính khách quan, công bằng trong đánh giá kết quả học tập.
  • Đối với Cơ sở vật chất: Nâng cấp không gian thư viện và nguồn tài liệu tham khảo chuyên ngành; trang bị máy chiếu, âm thanh, điều hòa đồng bộ tại các phòng học; mở rộng khu vực tự học sạch sẽ, tiện nghi cho sinh viên.
  • Đối với Môi trường giáo dục: Hoàn thiện và cập nhật liên tục cổng thông tin điện tử, website nhà trường; tạo điều kiện phát triển các hoạt động ngoại khóa, câu lạc bộ học thuật; thiết lập kênh tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng tâm tư, nguyện vọng của người học.
  • Đối với Sự tin cậy nhà trường: Thực hiện nghiêm túc các cam kết đào tạo đã công bố; chủ động kết nối doanh nghiệp để hỗ trợ nơi thực tập cho sinh viên; duy trì và mở rộng các quỹ học bổng, chính sách miễn giảm, giãn thời gian đóng học phí cho sinh viên khó khăn; nhất quán quan điểm lấy người học làm trung tâm.
  • Đối với Công tác hành chính: Tăng cường tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa Ban Giám hiệu và sinh viên; chuẩn hóa và rút gọn quy trình giải quyết các thủ tục hành chính, giấy tờ sinh viên; bồi dưỡng tinh thần, thái độ phục vụ tận tình, văn minh của đội ngũ chuyên viên các phòng ban.

3. Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp khoa học: Củng cố cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam; kiểm chứng mô hình tích hợp giữa SERVQUAL và nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016) trên một tập mẫu sinh viên chuyên ngành kinh tế - ngân hàng cụ thể.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng và dữ liệu khảo sát khách quan cho Ban Giám hiệu và các phòng chức năng của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, làm căn cứ thực tế để hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ gắn kết của sinh viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

1. Hạn chế của nghiên cứu

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, dữ liệu thu thập tập trung chủ yếu tại một cơ sở giáo dục đại học đơn lẻ (Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ sinh viên đại học khối ngành kinh tế có thể chưa thật sự toàn diện.
  • Quy mô mẫu và thời gian khảo sát: Kích thước mẫu chính thức là 241 quan sát, được thu thập trong thời gian ngắn (từ tháng 04/2022 đến tháng 05/2022), chưa bao quát hết biến động cảm nhận của sinh viên qua các giai đoạn khác nhau trong toàn khóa học.
  • Phạm vi biến số: Mô hình nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố chất lượng dịch vụ nội bộ, chưa đưa vào phân tích các yếu tố ngoại cảnh tác động như học phí, áp lực việc làm sau tốt nghiệp hoặc thương hiệu tuyển dụng của trường.

2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) theo từng khoa, từng khóa học.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh liên trường giữa các trường đại học thuộc khối ngành tài chính - ngân hàng và kinh tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu trường đại học, học phí, sự gắn kết của sinh viên, hoặc các yếu tố chuyển đổi số trong giáo dục đại học.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Quản lý giáo dục đang thực hiện khóa luận, luận văn tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
    • Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Công tác sinh viên tại các cơ sở giáo dục đại học đang tìm kiếm giải pháp cải tiến hoạt động vận hành và nâng cao chỉ số hài lòng của người học.
  • Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Hệ thống bảng hỏi và thang đo 31 biến quan sát: Được kế thừa, mã hóa chuẩn hóa và kiểm chứng rõ ràng, có thể áp dụng trực tiếp hoặc hiệu chỉnh cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tương tự.
    • Quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc: Trình tự thực hiện từ đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan đến hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định khuyết tật mô hình trên SPSS.
    • Hệ thống hàm ý quản trị 6 nhóm: Các kiến nghị gắn kết chặt chẽ giữa số liệu phân tích và thực tế quản lý đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu gốc nào?

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), các học thuyết tâm lý - động lực (Thuyết Maslow, Thuyết Adams, Thuyết Herzberg, Thuyết Vroom) và kế thừa trực tiếp khung mô hình đo lường chất lượng giáo dục đại học từ nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016).

2. Mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập (Chương trình đào tạo - CT: 5 biến; Đội ngũ giảng viên - DN: 5 biến; Cơ sở vật chất - CS: 5 biến; Môi trường giáo dục - MT: 4 biến; Sự tin cậy nhà trường - TC: 5 biến; Công tác hành chính - HC: 4 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên (SHL: 3 biến). Tổng cộng toàn bộ thang đo có 31 biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ.

3. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và thời gian thu thập dữ liệu là bao nhiêu?

Nghiên cứu dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 155 quan sát ($5 \times 31$ biến). Tác giả đã phát ra 250 bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 04/2022 đến tháng 05/2022 qua Google Forms và thư điện tử, thu về 241 bảng khảo sát hợp lệ (loại 9 bảng không hợp lệ) để đưa vào phân tích thống kê chính thức.

4. Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính và ngành học của sinh viên HUB như thế nào?

Trong tổng số 241 sinh viên tham gia khảo sát, có 132 sinh viên nam (chiếm 54,8%) và 109 sinh viên nữ (chiếm 45,8% / 45,2%). Về ngành học, sinh viên thuộc nhiều chuyên ngành khác nhau của HUB tham gia trả lời, trong đó ngành Quản trị kinh doanh chiếm 10,4% (25 sinh viên), ngành Tài chính - Ngân hàng chiếm 7,9% (19 sinh viên) và ngành Kinh tế quốc tế chiếm 15,4% (37 sinh viên).

5. Tác giả đã đề xuất các nhóm hàm ý quản trị tập trung vào những khía cạnh nào?

Tác giả đề xuất 6 nhóm hàm ý quản trị bám sát 6 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: chuẩn hóa chuẩn đầu ra và cập nhật chương trình đào tạo; nâng cao chuyên môn và đổi mới phương pháp giảng dạy của giảng viên; hiện đại hóa trang thiết bị và mở rộng phòng học, thư viện; cải thiện môi trường học tập và nâng cấp website; giữ vững cam kết đào tạo và hỗ trợ nơi thực tập, học bổng; rút ngắn quy trình thủ tục và nâng cao thái độ phục vụ của bộ phận hành chính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phương Bảo Nhi đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 241 sinh viên, tác giả đã cung cấp các bằng chứng thực nghiệm phản ánh trung thực cảm nhận của người học tại trường. Hệ thống 6 nhóm hàm ý quản trị được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng giáo dục và quản trị dịch vụ đào tạo đại học.