Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của giới trẻ đối với GrabBike tại TP. Hồ Chí Minh - Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Huỳnh Quốc Bảo

Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của giới trẻ sử dụng dịch vụ GrabBike. Tìm hiểu nhu cầu và hành vi người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Huỳnh Quốc Bảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thích
• Trường học: Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn, lòng trung thành của giới trẻ trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển GrabBike tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố tác động thỏa mãn trung thành GrabBike

Xe ôm công nghệ là cụm từ quen thuộc trong xã hội hiện đại. Dịch vụ này ra đời nhờ sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ số. GrabBike là thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực xe ôm công nghệ tại Việt Nam. Nền tảng này kết nối tài xế và hành khách qua ứng dụng di động. Người dùng chỉ cần vài thao tác đơn giản trên điện thoại. Dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, tiện lợi và minh bạch về giá cả. Thị trường xe ôm công nghệ tại TP.HCM ngày càng cạnh tranh gay gắt. Nhiều đối thủ mới gia nhập ngành với các chiến lược khác nhau. Các doanh nghiệp truyền thống như Mai Linh cũng chuyển đổi sang mô hình công nghệ. Rào cản gia nhập ngành giảm đáng kể. Giới trẻ là đối tượng sử dụng GrabBike thường xuyên nhất. Họ có nhu cầu di chuyển cao và am hiểu công nghệ. Sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu các yếu tố tác động giúp GrabBike hiểu rõ hành vi người dùng.

1.1. Khái niệm xe ôm công nghệ và sự phát triển GrabBike

Xe ôm công nghệ là hình thức vận chuyển hành khách sử dụng nền tảng ứng dụng di động. Dịch vụ này khác biệt hoàn toàn so với xe ôm truyền thống. Người dùng đặt xe qua ứng dụng, biết trước giá cước và lộ trình. Tài xế được đánh giá và giám sát chất lượng liên tục. GrabBike thuộc tập đoàn Grab, ra mắt thị trường Việt Nam từ năm 2014. Thương hiệu nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần lớn tại TP.HCM. Ứng dụng cung cấp đa dạng dịch vụ từ vận chuyển, giao hàng đến giao đồ ăn. Công nghệ GPS và hệ thống đánh giá minh bạch tạo niềm tin cho người dùng. Sự phát triển mạnh mẽ gắn liền với quá trình đô thị hóa. Giới trẻ đặc biệt ưa chuộng dịch vụ nhờ tính tiện lợi và chi phí hợp lý.

1.2. Lý do nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn và trung thành

Thị trường xe ôm công nghệ thay đổi nhanh chóng theo thời gian. Thế giới quan và hành vi tiêu dùng của giới trẻ liên tục biến đổi. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn không còn giống trước đây. Điều này đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng. GrabBike đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt từ nhiều đối thủ. Gojek, Be và các thương hiệu mới liên tục gia nhập thị trường. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Nghiên cứu giúp xác định nguyên nhân cốt lõi ảnh hưởng đến lòng trung thành. Sự thỏa mãn là bước đệm quan trọng dẫn đến sự gắn bó lâu dài.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành giới trẻ

Nghiên cứu xác định nhiều nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trẻ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố nền tảng quan trọng nhất. Dịch vụ bao gồm thời gian chờ, thái độ tài xế, sự an toàn và tiện lợi ứng dụng. Mỗi yếu tố đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Giá trị cảm nhận là nhân tố thứ hai được phân tích. Khách hàng đánh giá lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra. Giá cả hợp lý kết hợp chất lượng dịch vụ tốt tạo giá trị cảm nhận cao. Giá trị cảm nhận tích cực dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Chi phí chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc duy lòng trung thành. Khi chi phí chuyển đổi cao, khách hàng ít muốn thay đổi nhà cung cấp. Chi phí này bao gồm thời gian tìm hiểu ứng dụng mới, mất ưu đãi tích lũy. Sự hấp dẫn của đối thủ là thách thức lớn với GrabBike. Đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ bằng khuyến mãi và dịch vụ mới. Niềm tin thương hiệu giúp khách hàng gắn bó lâu dài.

2.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận

Chất lượng dịch vụ GrabBike được đo lường qua nhiều chiều khác nhau. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là cơ sở tham khảo chính. Năm chiều đo lường bao gồm tính tin cậy, sự nhạy bén, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Cần điều chỉnh phù hợp với đặc điểm GrabBike và văn hóa Việt Nam. Giá trị cảm nhận thể hiện sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí. Khách hàng trẻ nhạy cảm về giá nhưng cũng coi trọng trải nghiệm. Họ sẵn sàng trả thêm nếu nhận được dịch vụ vượt trội. Giá trị cảm nhận tích cực tạo nền tảng cho sự thỏa mãn. Hai yếu tố này có mối quan hệ mật thiết và tác động qua lại.

2.2. Tác động của chi phí chuyển đổi và niềm tin thương hiệu

Chi phí chuyển đổi bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Chi phí tâm lý khi thay đổi thói quen sử dụng quen thuộc. Chi phí thời gian học cách sử dụng ứng dụng mới. Mất các ưu đãi tích lũy từ chương trình khách hàng thân thiết. Nghiên cứu trước đây chỉ ra chi phí chuyển đổi tác động tích cực đến lòng trung thành. Niềm tin thương hiệu GrabBike được xây dựng qua thời gian dài. Bao gồm sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và tính minh bạch. Niềm tin tạo ra cam kết mạnh hơn cả sự thỏa mãn. Khách hàng tin tưởng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ. Niềm tin cũng giúp GrabBike mở rộng danh mục sản phẩm dễ dàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu mô hình thỏa mãn GrabBike

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều giai đoạn. Giai đoạn đầu tập trung vào khám phá và xây dựng thang đo. Giai đoạn sau kiểm định mô hình và phân tích dữ liệu thực tế. Nghiên cứu định tính lần một xác định các yếu tố có thể tác động. Tác giả tham khảo nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự được sử dụng làm cơ sở. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên đặc điểm GrabBike và văn hóa Việt Nam. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát với mẫu đại diện. Đối tượng nghiên cứu là giới trẻ từ 18 đến 35 tuổi tại TP.HCM. Kết quả cho thấy các nhân tố có tác động khác nhau đến thỏa mãn và trung thành. Chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và chi phí chuyển đổi ảnh hưởng đến thỏa mãn. Thỏa mãn, giá trị cảm nhận, niềm tin và hấp dẫn đối thủ tác động đến trung thành.

3.1. Quy trình nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo

Nghiên cứu định tính lần một nhằm xác định các yếu tố tác động. Tác giả phỏng vấn hai chuyên gia có kinh nghiệm về kinh tế và mô hình kinh doanh. Quá trình phỏng vấn giới thiệu mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu. Ý kiến chuyên gia dựa trên kinh nghiệm tích lũy trong quá trình công tác. Tiếp theo, năm khách hàng đã sử dụng GrabBike được phỏng vấn trực tiếp. Họ là người quen của tác giả, đang sinh sống tại TP.HCM. Mục tiêu phỏng vấn khám phá ý tưởng và bổ sung thang đo. Ý kiến về cách sử dụng từ ngữ cũng được thu thập cẩn thận. Kết quả định tính giúp hoàn thiện bộ câu hỏi cho giai đoạn định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng và kiểm định mô hình phân tích

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu gồm giới trẻ từ 18 đến 35 tuổi tại TP.HCM. Đây là nhóm đối tượng sử dụng GrabBike thường xuyên nhất. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Phân tích nhân tố khám phá kiểm định tính hợp lệ thang đo. Phân tích hồi quy đa biến xác định tác động của các nhân tố. Phương trình cấu trúc kiểm định mô hình tổng thể. Kết quả cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Thỏa mãn khách hàng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất. Giá trị cảm nhận, niềm tin thương hiệu và hấp dẫn đối thủ cũng có vai trò quan trọng.

IV. Kết luận và đề xuất nâng cao lòng trung thành GrabBike

Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra ban đầu. Các yếu tố tác động đến thỏa mãn và lòng trung thành được xác định rõ ràng. Chất lượng dịch vụ là nền tảng tạo ra sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị cảm nhận và chi phí chuyển đổi cũng có tác động đáng kể. Bốn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành được kiểm định chặt chẽ. Thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong mô hình. Giá trị cảm nhận tác động gián tiếp qua mối quan hệ với thỏa mãn. Niềm tin thương hiệu tạo cam kết mạnh mẽ từ phía khách hàng. Sự hấp dẫn của đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến quyết định của giới trẻ. Nghiên cứu đóng góp vào kho tàng học thuật về hành vi tiêu dùng. Kết quả có ý nghĩa thực tiễn cho chiến lược kinh doanh của GrabBike. Doanh nghiệp cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục. Xây dựng niềm tin thương hiệu là chiến lược dài hạn quan trọng.

4.1. Kết luận về mối quan hệ thỏa mãn và lòng trung thành

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa thỏa mãn và lòng trung thành. Sự thỏa mãn là bước đệm quan trọng dẫn đến lòng trung thành lâu dài. Khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ GrabBike. Họ cũng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân. Niềm tin thương hiệu có vai trò đặc biệt quan trọng. Hiệu quả của niềm tin mạnh hơn so với sự thỏa mãn đơn thuần. Khách hàng tin tưởng GrabBike tạo ra cam kết sâu sắc hơn. Giá trị cảm nhận tác động đến cả thỏa mãn lẫn lòng trung thành. Chi phí chuyển đổi giúp duy trì khách hàng nhưng không tạo trung thành thực sự.

4.2. Ứng dụng thực tiễn và đề xuất chiến lược cho GrabBike

GrabBike cần cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục để tăng thỏa mãn. Đào tạo tài xế về thái độ phục vụ và kỹ năng lái xe an toàn. Ứng dụng cần được tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thường xuyên. Thời gian chờ đợi phải giảm thiểu ở mức thấp nhất. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết tăng chi phí chuyển đổi. Tích điểm và ưu đãi dành riêng tạo động lực gắn bó lâu dài. Đầu tư vào hình ảnh thương hiệu để tăng niềm tin công chúng. Minh bạch hóa chính sách giá và đảm bảo an toàn cho hành khách. GrabBike nên tận dụng dữ liệu lớn để cá nhân hóa trải nghiệm. Sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ con người là chìa khóa thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này tác giả đã nêu lên được việc nghiên cứu luận văn là cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn, xác định mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu cụ thể), đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Từ đó, đưa ra phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) và cuối cùng là kết cấu luận văn gồm 5 chương, cũng như những đóng góp của luận văn trong thực tiễn. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình.

Một số lý thuyết liên quan 2. Chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong nghiên cứu Gronroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991), tác giả đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). Bao gồm: - Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần 7 đầu tiên.

- Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. - Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) là người đầu tiên đưa ra thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ thì nghiên cứu của Cronnin (1992) mục tiêu nhằm kiểm tra lại thang đo này trong 4 lĩnh vực dịch vụ bao gồm ngân hàng, giặt sấy, thức ăn nhanh, diệt trừ và kiểm soát sâu bệnh dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert 7.

Mục đích của nghiên cứu là để khái niệm hóa và đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và ý định mua hàng. Tác giả muốn kiểm chứng bằng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá sự cảm nhận của chất lượng dịch vụ, những tín hiệu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và việc sử dụng dịch vụ hay mua hàng. Kết quả của việc nghiên cứu đã chỉ ra một số mối quan hệ quan trọng như chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng đến ý định mua hàng, chất lượng dịch vụ có ít ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Những hạn chế nghiên cứu chỉ thực hiện trong bốn lĩnh vực.

Vì vậy các nghiên cứu trong tương lai nên thực hiện dựa trên nhiều biện pháp đo lường khác nhau và trên nhiều cấu trúc đa dạng hơn. Ngoài ra nghiên cứu cũng nhận thấy hạn chế về vai trò của giá trị cảm nhận khi so sánh với sự thỏa mãn khách hàng có thể lớn hơn khi mà các công ty chỉ dừng lại ở mức đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách hàng.2 Giá trị cảm nhận Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi mua hay sử dụng (sản phẩm hoặc dịch vụ) với một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả.

Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt. Nghiên cứu Zeithaml (1988) cho rằng giá trị cảm nhận không chỉ có chất lượng dịch vụ mà còn có cả sản phẩm. Mục tiêu của nghiên cứu là trả lời các câu hỏi như: Ý nghĩa đối với người tiêu dùng về chất lượng và giá trị? Chất lượng và giá trị được đo như thế nào trong mô hình? Giữa dịch vụ và sản phẩm thì có giống nhau không? Người tiêu dùng sẽ suy nghĩ như thế nào về chất lượng, giá, giá trị khi họ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ? Zeithaml (1988) xem xét kết quả của những nghiên cứu trước và bằng những nghiên cứu thực nghiệm của mình tổng hợp các khái niệm trong một mô hình cấu trúc thể hiện mối liên quan giữa giá cả, giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ (chất lượng cảm nhận). Trong đó kết luận cũng như hạn chế việc nghiên cứu giá trị là sự đa dạng về mặt ý nghĩa của giá trị mà điều này lại được quyết định bởi người tiêu dùng khi nghiên cứu, nhà nghiên cứu phải hiểu được bốn định nghĩa về giá trị: giá trị là giá phải thấp, giá trị là bất cứ điều gì mà tôi muốn ở một sản phẩm, giá trị là chất lượng tôi có được cho cái giá mà tôi phải trả, giá trị là cái mà tôi nhận được cho những gì tôi phải bỏ ra.

Các mô hình đo lường lợi ích rất phong phú về các điều kiện của việc tinh chỉnh phương pháp luận, nhưng những mô hình đó lại không phân biệt được các thuộc tính hay cao hơn là tổng hợp được vấn đề. Trong những nghiên cứu trước các nhà khoa học cũng đã giả định rằng khách hàng quan tâm đầy đủ các mặt về giá trị nhưng điều này không đúng với các khảo sát về nhân tố khám phá. 9 Tiếp đến là nghiên cứu của Cronnin & ctg (2000) “Đánh giá các tác động của chất lượng, giá trị, sự thỏa mãn của khách hàng với hành vi của họ trong ngành dịch vụ” nghiên cứu đã nỗ lực khái niệm hóa các ảnh hưởng về chất lượng, sự thỏa mãn và giá trị với ý định hành vi của người tiêu dùng. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự khác nhau của bốn mô hình gồm mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình giá trị dịch vụ, mô hình thỏa mãn khách hàng và mô hình hành vi khách hàng.

Mẫu của mỗi mô hình sẽ có dao động từ 167 đến 450 người. Phương pháp, quy trình thực nghiệm của nghiên cứu là sử dụng thang đo 9 bậc, được thực hiện giống hệt nhau. Mô hình được thực hiện thông qua mô hình cấu trúc bằng việc sử dụng phương pháp LISREL (Jo¨reskog và So¨rbom, 1993). Nghiên cứu thực nghiệm đã đánh giá về một mô hình tác động qua lại của các biến này tác động trực tiếp đến ý định hành vi.

Kết quả đáng chú đã được chỉ ra bao gồm xác định mối quan hệ trực tiếp của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự thỏa mãn tất cả có thể tác động trực tiếp đến ý định hành vi khi tất cả biến này được xem xét một cách nhất quán. Chất lượng dịch vụ cũng tác động gián tiếp đến ý định của khách hàng trong tương lai. Hạn chế của mô hình đã được tác giả nhấn mạnh rằng mô hình không xem xét được hết tất cả các nhân tố tác động đến quyết định của người tiêu dùng. Mô hình chỉ giới hạn và đơn giản hóa các biến vì trọng tâm của mô hình là giải thích các mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn với nhà cung cấp và ý định về hành vi của người tiêu dùng.

Đồng thời phương pháp Lisrel cũng là một điểm hạn chế của nghiên cứu. Vì mô hình không được thiết kế thông qua trải nghiệm, mà điều này chính là bằng chứng quan trọng nhất cho mối quan hệ nhân quả. Kết quả này chỉ hỗ trợ cho mô hình dự đoán. Công ty TNHH Grab là bên thứ ba giúp kết nối người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ xe ôm dựa trên nền tảng mạng di động không dây.

Grab đã thực hiện rất tốt vai trò bên thứ ba đặc biệt là việc cá nhân hóa hồ sơ của các tài xế từ đó giúp thúc đẩy mọi người tiêu dùng tham gia vào bình chọn các tài xế tốt bằng cách cho điểm trực tiếp sau mỗi cuốc chạy là ngôi sao. Nghiên cứu của Hoffman & Novak (1996) “Tiếp thị qua trung gian ở môi trường trung gian là máy tính” nghiên cứu chỉ ra rằng 10 Internet chỉ ra rằng hoạt động cá nhân hóa truyền thông được nhiều người tiêu dùng tham gia tích cực tương tác qua lại và phản hồi ngay lập tức mang lại tiềm năng hoạt động cho tăng trưởng cho các dịch vụ trực tuyến. Việc cá nhân hóa thông tin làm gia tăng động lực thúc đẩy người tham gia vào các thông tin quảng cáo (Nowak & ctg, 1999). Từ đó làm gia tăng niềm tin cũng như giá trị cảm nhận của khách hàng với GrabBike.