Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường đại học bách khoa tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phạm Đức Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kim Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Của Phòng Đào Tạo - Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH SÁCH HÌNH ẢNH
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi thực hiện
• 1.4. Phương pháp thực hiện
• 1.4.1. Quy trình thực hiện khoá luận
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Bố cục khoá luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ trong giáo dục
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các nghiên cứu trước, mô hình và thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM
• 3.2. Thực trạng vấn đề
• 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.4. Phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.4.2. Thống kê mô tả
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
• 4.1. Phân tích nguyên nhân
• 4.1.1. Các điểm mạnh của Phòng Đào tạo
• 4.1.2. Các điểm cần cải thiện
• 4.2. Kiến nghị giải pháp
• 4.2.1. Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt các kết quả chính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục B: Mã hóa dữ liệu
• Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm
• Phụ lục D: Bảng câu hỏi phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo
• Phụ lục E: Kết quả phân tích dữ liệu
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Bách Khoa TP.HCM" được hình thành nhằm mục đích khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo. Trong bối cảnh giáo dục hiện đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân sinh viên. Nghiên cứu này không chỉ giúp trường nắm bắt được ý kiến phản hồi từ sinh viên mà còn xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như sự tin cậy, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính đáp ứng của dịch vụ. Theo đó, việc khảo sát sẽ giúp nhà trường cải thiện các dịch vụ hỗ trợ, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.

II. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện khảo sát, tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi và phương pháp định tính qua phỏng vấn sâu. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF, một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát đã thu thập dữ liệu từ 279 sinh viên, với mục tiêu xác định mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ tại Phòng Đào tạo. Kết quả khảo sát cho thấy rằng nhiều sinh viên không hài lòng với các yếu tố như sự đồng cảm và tính bảo đảm. Các phản hồi từ sinh viên cho thấy rằng việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nâng cao chất lượng thông tin sẽ là những yếu tố then chốt trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

III. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Phòng Đào tạo chưa đạt yêu cầu. Ba yếu tố được sinh viên đánh giá thấp nhất bao gồm sự đồng cảm, tính bảo đảm và sự đáp ứng. Trong khi đó, sự tin cậy và các phương tiện hữu hình được đánh giá cao hơn. Điều này cho thấy rằng mặc dù có một số điểm mạnh trong dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Các sinh viên đã nêu rõ rằng họ mong muốn có một hệ thống thông tin tốt hơn và sự hướng dẫn rõ ràng hơn từ nhân viên, điều này cho thấy nhu cầu cao về dịch vụ hỗ trợ sinh viên chất lượng.

IV. Phân tích nguyên nhân và kiến nghị giải pháp

Phân tích nguyên nhân cho thấy rằng sự không hài lòng của sinh viên chủ yếu xuất phát từ kỹ năng giao tiếp của nhân viên và sự thiếu hụt trong hệ thống thông tin. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà trường cần tập trung vào việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đồng thời nâng cấp hệ thống thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu cho sinh viên. Các giải pháp cụ thể bao gồm tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, cải thiện giao diện website và cung cấp các tài liệu hướng dẫn rõ ràng hơn. Những cải tiến này sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của sinh viên mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của trường trong mắt sinh viên và phụ huynh.

V. Kết luận

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Bách Khoa TP.HCM đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy rằng cần có những cải tiến cụ thể để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Việc lắng nghe phản hồi từ sinh viên không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực hơn. Đề tài này không chỉ có giá trị trong việc cải thiện dịch vụ tại Phòng Đào tạo mà còn có thể áp dụng cho các trường đại học khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và chủ trương xã hội hóa giáo dục, các trường đại học tại Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt về uy tín đào tạo và chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, với bề dày hơn 55 năm hình thành và phát triển từ năm 1957, luôn là một trong những cơ sở giáo dục kỹ thuật hàng đầu cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh các hoạt động giảng dạy cốt lõi, công tác dịch vụ hỗ trợ học tập – đặc biệt là dịch vụ tiếp sinh viên tại Phòng Đào tạo – vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế khiến người học chưa thực sự hài lòng.

Nhằm giải quyết triệt để vấn đề này, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Phạm Đức Thảo Nguyên, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Trần Thị Kim Loan, đã được thực hiện từ ngày 26/11/2012 đến ngày 01/04/2013. Mục tiêu cụ thể của công trình là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, nhận diện các yếu tố then chốt và nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng, từ đó kiến nghị hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát những sinh viên đã theo học từ 2 năm trở lên tại cơ sở 1 của nhà trường, bởi đây là nhóm đối tượng có kinh nghiệm thực tế đầy đủ nhất khi tương tác với các thủ tục học vụ như đăng ký môn học, in bảng điểm, xét học bổng hay giải quyết khiếu nại. Kết quả phân tích từ 279 mẫu khảo sát hợp lệ mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, giúp ban lãnh đạo nhà trường và Phòng Đào tạo có cơ sở khoa học để tái cơ cấu quy trình hành chính, nâng cao chỉ số thỏa mãn của người học và khẳng định chuẩn mực văn hóa phục vụ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng hiện đại và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Cơ sở lý thuyết cốt lõi bao gồm:

• Mô hình năm khoảng cách chất lượng (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ sai biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế của họ về kết quả dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển, chứng minh rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only) thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng.
• Mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronroos (1984), nhấn mạnh chất lượng dịch vụ bao gồm những gì khách hàng nhận được và cách thức phân phối dịch vụ đó.
• Quan điểm chất lượng giáo dục của Harvey và Green (1993), xác định chất lượng là "sự phù hợp với mục tiêu" nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người học.

Luận văn vận dụng 5 khái niệm nền tảng: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ học tập, Kỳ vọng và Nhận thức trải nghiệm. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của sinh viên", bao gồm: Độ tin cậy (4 biến quan sát), Tính đáp ứng (5 biến quan sát), Tính bảo đảm (5 biến quan sát), Sự đồng cảm (3 biến quan sát) và Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát), tham khảo từ khung nghiên cứu của Christine Kerlin (2000).

Phương pháp nghiên cứu

Công trình ứng dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng câu hỏi trực tiếp tại các lớp học của 12 khoa chuyên ngành và khảo sát trực tuyến qua nền tảng Google Docs. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 24 biến quan sát đo lường chất lượng và 4 biến đo lường mức độ hài lòng chung.
• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Tổng cộng 344 bảng câu hỏi được phát ra (300 bảng trực tiếp và 44 bảng online), thu về 303 phiếu. Sau quá trình rà soát và loại bỏ 24 phiếu lỗi (tỷ lệ lỗi khoảng 7.9%), tập dữ liệu hoàn chỉnh đưa vào phân tích bao gồm 279 mẫu hợp lệ.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS phiên bản 18.0. Lý do lựa chọn thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn) là để định vị chính xác khuynh hướng tập trung và độ phân tán trong đánh giá của sinh viên đối với từng thành phần dịch vụ.
• Tiến độ nghiên cứu: Kế hoạch thực hiện kéo dài từ tháng 11/2012 đến tháng 4/2013, kết hợp phiên thảo luận nhóm tập trung với 10 sinh viên vào ngày 07/03/2013 và phỏng vấn sâu trực tiếp đội ngũ nhân viên Phòng Đào tạo để đối chiếu thông tin hai chiều.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Dữ liệu khảo sát từ 279 sinh viên đại diện cho 12 khoa chuyên ngành được biểu diễn rõ nét qua các bảng thống kê và biểu đồ phân bổ: về mặt nhân khẩu học, cơ cấu mẫu bao gồm 221 sinh viên nam (chiếm 79.21%) và 58 sinh viên nữ (chiếm 20.79%), phản ánh đúng đặc thù đào tạo kỹ thuật của nhà trường. Kết quả phân tích thống kê mô tả chỉ ra 3 phát hiện quan trọng:

• Ba nhân tố chất lượng bị đánh giá dưới mức trung bình: Sự đồng cảm (điểm trung bình 2.73), Tính bảo đảm và Tính đáp ứng đều có điểm số dưới 3.0. Đặc biệt, tiêu chí "Nhân viên luôn niềm nở, nhã nhặn và lịch sự" (baodam01) nhận điểm số thấp kỷ lục là 2.30/5.0.
• Hai nhân tố đạt mức đánh giá tích cực: Phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất là 3.83/5.0, tiếp theo là Sự tin cậy. Các biến quan sát về địa điểm thoáng mát (pthh01), bố trí bàn làm việc hợp lý (pthh02) và thực hiện đúng lịch cam kết (tincay03) đều đạt trên 3.5 điểm.
• 70% số biến quan sát thuộc nhóm đánh giá tiêu cực: Có tới 17 trên tổng số 24 biến đo lường nằm trong nhóm có điểm trung bình thấp. Chỉ số hài lòng chung của sinh viên (hailog01) chỉ đạt 2.96/5.0, trong đó mức độ hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên (hailog02) bị đánh giá thấp nhất trong 4 biến kết quả.

Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ	Giá trị trung bình (Mean)	Mức độ đánh giá của sinh viên
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	3.83 / 5.0	Tốt / Hài lòng
Sự tin cậy (Reliability)	Trên 3.2 / 5.0	Khá / Chấp nhận được
Tính đáp ứng (Responsiveness)	Dưới 3.0 / 5.0	Thấp / Chưa hài lòng
Tính bảo đảm (Assurance)	Dưới 2.8 / 5.0	Thấp / Kém
Sự đồng cảm (Empathy)	2.73 / 5.0	Thấp nhất / Rất không hài lòng

Thảo luận kết quả

Thông qua thảo luận nhóm với 10 sinh viên và phỏng vấn chuyên sâu nhân viên, nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng được xác định bắt nguồn từ 4 điểm nghẽn vận hành:

Thứ nhất, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân viên hành chính chưa chuyên nghiệp, thường xuyên nổi nóng hoặc trả lời cộc lốc khi chịu áp lực giải quyết khối lượng hồ sơ lớn. Thứ hai, hệ thống thông tin chưa tối ưu; các văn bản thông báo quá dài dòng và khó hiểu khiến sinh viên phải hỏi đi hỏi lại. Thứ ba, hạ tầng công nghệ thông tin và máy chủ đăng ký môn học thường xuyên bị nghẽn mạng trong các đợt cao điểm từ 1 đến 2 ngày/khóa. Thứ tư, thiếu sơ đồ hướng dẫn luân chuyển hồ sơ khiến sinh viên phải di chuyển qua nhiều bàn trực.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và cộng sự (2008), khẳng định Sự đồng cảm và Tính bảo đảm là hai biến số giải thích mạnh nhất cho sự hài lòng của người học. Đồng thời, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hạnh và cộng sự (2010) tại Đại học Bách khoa Hà Nội cũng chỉ ra rằng năng lực phục vụ của phòng đào tạo và hệ thống website cung cấp thông tin luôn là yếu tố dễ gây bức xúc nhất nếu không được chuẩn hóa kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực chứng, luận văn kiến nghị 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao nhằm chuẩn hóa chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên:

• Tổ chức đào tạo kỹ năng mềm và chuẩn hóa văn hóa ứng xử: Ban Giám hiệu phối hợp cùng Khoa Quản lý Công nghiệp tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 6 tháng/lần cho 100% cán bộ Phòng Đào tạo về kỹ năng giao tiếp hành chính, lắng nghe thấu cảm và kiểm soát áp lực công việc. Mục tiêu cụ thể là nâng điểm đánh giá mức độ niềm nở của nhân viên (baodam01) từ 2.30 lên tối thiểu 3.80 trong vòng 6 tháng tới.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và cổng đăng ký học vụ: Trung tâm Dữ liệu phối hợp cùng Phòng Đào tạo nâng cấp băng thông máy chủ, tối ưu hóa phần mềm đăng ký môn học trực tuyến và hệ thống BK-Elearning. Đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, chịu tải đồng thời hơn 5.000 lượt truy cập/giây trong các đợt đăng ký cao điểm của quý 3/2013.
• Tái thiết kế không gian tiếp sinh viên và tinh gọn quy trình một cửa: Lắp đặt sơ đồ chỉ dẫn vị trí các bàn tiếp nhận rõ ràng ngay tại sảnh chính trước ngày 01/08/2013; đồng thời kéo dài khung thời gian tiếp nhận điều chỉnh môn học từ 2 ngày lên 5 ngày/khóa nhằm giảm 80% tình trạng chen lấn, xếp hàng quá tải.
• Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa tầng và xử lý thắc mắc tự động: Triển khai hệ thống hỏi đáp trực tuyến và bố trí hòm thư điện tử hỗ trợ sinh viên 24/7; Trưởng Phòng Đào tạo ban hành quy chế cam kết giải quyết và phản hồi dứt điểm 100% khiếu nại học vụ trong vòng tối đa 48 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục đại học: Cung cấp góc nhìn toàn diện về thực trạng quản trị dịch vụ hành chính công trong trường học, làm cơ sở khoa học để hoạch định chính sách lấy người học làm trung tâm và nâng cao chỉ số thỏa mãn của sinh viên.
• Lãnh đạo và chuyên viên Phòng Đào tạo, Phòng Công tác Sinh viên: Giúp nhận diện chính xác các thiếu sót trong quy trình tiếp đón và giao tiếp hàng ngày, từ đó ứng dụng ngay các biểu mẫu phân luồng và quy trình một cửa để tối ưu hóa năng suất lao động.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh: Khai thác bộ công cụ thang đo 24 biến SERVPERF đã được hiệu chỉnh và kiểm định thực tế, ứng dụng làm tài liệu tham khảo để phát triển các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng.
• Chuyên gia bảo đảm và kiểm định chất lượng giáo dục: Cung cấp phương pháp luận kết hợp phân tích định lượng SPSS trên 279 mẫu với phỏng vấn định tính chuyên sâu, phục vụ đắc lực cho công tác đánh giá nội bộ theo chuẩn kiểm định AUN-QA.

Câu hỏi thường gặp

Thang đo SERVPERF trong luận văn có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL?

Thang đo SERVPERF chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của sinh viên đối với dịch vụ mà không cần đánh giá lại mức độ kỳ vọng trước đó như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp rút ngắn bảng hỏi từ 44 câu xuống còn 24 biến quan sát, giảm 50% thời gian thực hiện khảo sát của 279 đáp viên và hạn chế tối đa các sai lệch đo lường do tâm lý người trả lời.

Vì sao nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm sinh viên từ năm thứ 3 trở lên?

Sinh viên từ năm thứ 3 trở lên đã có ít nhất 2 năm học tập và trải nghiệm thực tế với đầy đủ các dịch vụ học vụ như đăng ký môn học, rút môn, nộp chứng chỉ và in bảng điểm. Do đó, nhóm đối tượng này sở hữu hiểu biết sâu sắc và đưa ra những nhận định chuẩn xác, khách quan hơn so với tân sinh viên.

Yếu tố nào bị sinh viên đánh giá thấp nhất trong toàn bộ cuộc khảo sát?

Nhân tố Sự đồng cảm (điểm trung bình 2.73) và Tính bảo đảm bị đánh giá thấp nhất trong 5 thành phần. Trong đó, tiêu chí về thái độ niềm nở, nhã nhặn của nhân viên tiếp đón (baodam01) chỉ đạt 2.30/5.0 điểm do áp lực công việc quá lớn và việc thiếu hụt các kỹ năng kiểm soát cảm xúc hành chính.

Hệ thống công nghệ thông tin ảnh hưởng như thế nào đến sự không hài lòng của sinh viên?

Hệ thống mạng đóng vai trò huyết mạch trong đào tạo theo học chế tín chỉ. Khi máy chủ bị nghẽn trong các đợt đăng ký môn học hoặc công bố lịch thi, sinh viên không thể thao tác trực tuyến mà phải tập trung trực tiếp tại các bàn trực, gây ra tình trạng quá tải và đẩy tỷ lệ đánh giá tiêu cực lên tới hơn 70%.

Luận văn đã sử dụng kỹ thuật gì để kiểm chứng nguyên nhân sâu xa của vấn đề?

Tác giả đã kết hợp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 18.0 với kỹ thuật thảo luận nhóm trọng tâm gồm 10 sinh viên vào ngày 07/03/2013 và phỏng vấn sâu nhân viên Phòng Đào tạo. Phương pháp tiếp cận đa chiều này giúp làm sáng tỏ nguyên nhân từ cả hai phía phục vụ và thụ hưởng dịch vụ.

Kết luận

• Đo lường thực trạng chuẩn xác: Đã khảo sát thành công mức độ hài lòng của 279 sinh viên đại diện cho 12 khoa chuyên ngành, phản ánh trung thực thực trạng dịch vụ học vụ tại trường.
• Nhận diện điểm nghẽn cốt lõi: Xác định rõ 3 nhân tố bị đánh giá thấp là Sự đồng cảm (Mean = 2.73), Tính bảo đảm và Tính đáp ứng, với 70% số biến đo lường thuộc nhóm tiêu cực.
• Phát huy thế mạnh sẵn có: Ghi nhận 2 điểm sáng về Phương tiện hữu hình (Mean = 3.83) và Sự tin cậy làm bàn đạp để tiếp tục chuẩn hóa cơ sở vật chất.
• Hệ thống giải pháp đồng bộ: Đề xuất 4 nhóm giải pháp toàn diện bao gồm đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cấp máy chủ chịu tải 5.000 lượt/giây, bố trí sơ đồ hướng dẫn và cam kết xử lý khiếu nại trong 48 giờ.
• Lộ trình thực thi rõ ràng: Triển khai đồng bộ các giải pháp trong vòng 6 tháng tới nhằm chuẩn bị tốt nhất cho năm học mới 2013-2014.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Đức Thảo Nguyên là công trình nghiên cứu công phu, cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo đại học. Quý độc giả, cán bộ quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác chi tiết bộ dữ liệu và thang đo hoàn chỉnh của đề tài để ứng dụng vào công tác quản trị thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- PHẠM ĐỨC THẢO NGUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN Cán bộ chấm nhận xét 1: TS.

PHẠM NGỌC THÚY Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. TRƢƠNG THỊ LAN ANH Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013. Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: TS.

PHẠM NGỌC THÚY 2. TRƢƠNG THỊ LAN ANH 3. Ủy viên: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS.

TRẦN THỊ KIM LOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Phạm Đức Thảo Nguyên. Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/11/1984 .HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 10170791 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo – Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh.  Xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên.  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.

TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung và đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH TS. TRẦN THỊ KIM LOAN i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM, các Thầy Cô ở Khoa Quản lý Công nghiệp đã hết lòng truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Cô Trần Thị Kim Loan, đã tận tình hƣớng dẫn và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận và giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Tôi xin chân thành cám ơn các bạn lớp cao học QTKD K2011 đã giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua. Xin cảm ơn các bạn sinh viên đã giúp tôi trong việc khảo sát mẫu trong đề tài nghiên cứu này. Sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Phạm Đức Thảo Nguyên ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM, xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu sinh viên hơn.

Đề tài tập trung khảo sát về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo vì đây là nơi sinh viên quan tâm và tiếp xúc nhiều nhất so với các dịch vụ khác. Mô hình đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, với các nhân tố chính đƣợc dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát. Mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: sự tin cậy, tính đảm bảo, sự bảo đảm, tính đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Tiếp đó, cuộc khảo sát với 279 mẫu đã đƣợc thực hiện.

Kết quả khảo sát chỉ ra 3 nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên đánh giá thấp, đó là sự đồng cảm, tính bảo đảm và sự đáp ứng. Hai nhân tố còn lại là sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình đƣợc sinh viên đánh giá tốt. Ngoài ra, kết quả khảo sát còn cho thấy hầu hết sinh viên các khoa, các khóa trong trƣờng hiện tại đều không hài lòng về dịch vụ mà Phòng Đào tạo cung cấp. Dựa vào kết quả trên, tác giả thực hiện thảo luận nhóm để tìm hiểu những nguyên nhân chính ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên, bao gồm những nguyên nhân: kỹ năng giao tiếp của nhân viên, hệ thống thông tin của Phòng Đào tạo chƣa tốt (trang web, các phần mềm, các thông báo…), không có sơ đồ hƣớng dẫn các bàn tiếp sinh viên, thời gian và quy trình xử lý các vấn đề của sinh viên chƣa thật sự rõ ràng.

Từ đó kiến nghị một số giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của sinh viên. iii ABSTRACT The thesis aims at student satisfaction surveys on quality of support services in Academic Affair - Ho Chi Minh City University of Technology, identifies the factors and causes that are affecting the dissatisfaction of students, thereby suggest some solutions to improve services better and satisfy the needs of students. The thesis focuses on the survey quality of service contact to students of the Academic Affair because this is where the students care and contact more than any other services. The proposed model is based on the theory of the service quality of previous studies model, the main factors are based on research of Parasuraman et al (1988) and use the SERVPERF scale to make the survey.

The model consists of five factors that affecting student satisfaction include: reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangibles. Next, the survey of 279 samples have been made. Survey results indicated three factors of quality services that students estimated low, they are empathy, assurance and responsiveness. The two remaining factors are the reliability and tangibles which were students estimated good.

In addition, the survey results showed that most students of the faculties, in the courses are not satisfied with the service that the Academic Affair provided. Based on the above results, the author performed a group discussion to find out the main reason that are affecting the dissatisfaction of students, including the reasons: communication skills of staff, information system of Academic Affair is not good (websites, softwares, announcements, etc.), do not have the guide diagram, time and process to solve the issues of students is not really clear. Thereby propose some solutions to improve the quality of service contact students of the Academic Affair, satisfy the needs and expectations of students better iv LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Đức Thảo Nguyên, xin cam đoan: Khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong Khóa luận là trung thực.

Toàn bộ kết quả nghiên cứu của Khóa luận chƣa từng đƣợc bất cứ ai khác công bố tại bất cứ công trình nào. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tác giả Khóa luận, Phạm Đức Thảo Nguyên v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. i TÓM TẮT KHÓA LUẬN. iii LỜI CAM ĐOAN.

iv MỤC LỤC .v DANH SÁCH HÌNH ẢNH. viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU. ix DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.

Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu đề tài. Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể.

Phạm vi thực hiện. Phƣơng pháp thực hiện. Quy trình thực hiện khoá luận. Phƣơng pháp thực hiện.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Bố cục khoá luận. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục. Sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trƣớc, mô hình và thang đo. CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ.

Giới thiệu tổng quan về trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM. Thực trạng vấn đề. Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu. Thiết kế bảng câu hỏi.

Thu thập và xử lý dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Mô tả mẫu khảo sát. Thống kê mô tả.

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP. Phân tích nguyên nhân. Các điểm mạnh của Phòng Đào tạo. Các điểm cần cải thiện.

Kiến nghị giải pháp. Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng.

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN. Tóm tắt các kết quả chính. TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát .48 Phụ lục B: Mã hóa dữ liệu .51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm .52 Phụ lục D: Bảng câu hỏi phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo .53 Phụ lục E: Kết quả phân tích dữ liệu .54 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .58 viii DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình thực hiện .1: Mô hình áp dụng .1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH Bách Khoa TPHCM .21 ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước .2: Thang đo chất lượng dịch vụ .3: Thang đo sự hài lòng của sinh viên .1: Thống kê bảng khảo sát .2: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ .3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ.4: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Phòng Đào tạo .1: Tỷ lệ phân bố giới tính.2: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo niên khóa .3: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo khoa .4: Sự hài lòng của sinh viên theo khóa học .32 x DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin ĐH Đại học ĐKMH Đăng ký môn học Pđt Phòng Đào tạo PTTH Phổ thông trung học TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 1 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.