Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường đại học bách khoa tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của phòng đào tạo trường, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phạm Đức Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Kim Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Của Phòng Đào Tạo - Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Bách Khoa TP.HCM" được hình thành nhằm mục đích khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo. Trong bối cảnh giáo dục hiện đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân sinh viên. Nghiên cứu này không chỉ giúp trường nắm bắt được ý kiến phản hồi từ sinh viên mà còn xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như sự tin cậy, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính đáp ứng của dịch vụ. Theo đó, việc khảo sát sẽ giúp nhà trường cải thiện các dịch vụ hỗ trợ, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.

II. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện khảo sát, tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi và phương pháp định tính qua phỏng vấn sâu. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVPERF, một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát đã thu thập dữ liệu từ 279 sinh viên, với mục tiêu xác định mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ tại Phòng Đào tạo. Kết quả khảo sát cho thấy rằng nhiều sinh viên không hài lòng với các yếu tố như sự đồng cảm và tính bảo đảm. Các phản hồi từ sinh viên cho thấy rằng việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nâng cao chất lượng thông tin sẽ là những yếu tố then chốt trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

III. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Phòng Đào tạo chưa đạt yêu cầu. Ba yếu tố được sinh viên đánh giá thấp nhất bao gồm sự đồng cảm, tính bảo đảm và sự đáp ứng. Trong khi đó, sự tin cậy và các phương tiện hữu hình được đánh giá cao hơn. Điều này cho thấy rằng mặc dù có một số điểm mạnh trong dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Các sinh viên đã nêu rõ rằng họ mong muốn có một hệ thống thông tin tốt hơn và sự hướng dẫn rõ ràng hơn từ nhân viên, điều này cho thấy nhu cầu cao về dịch vụ hỗ trợ sinh viên chất lượng.

IV. Phân tích nguyên nhân và kiến nghị giải pháp

Phân tích nguyên nhân cho thấy rằng sự không hài lòng của sinh viên chủ yếu xuất phát từ kỹ năng giao tiếp của nhân viên và sự thiếu hụt trong hệ thống thông tin. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà trường cần tập trung vào việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đồng thời nâng cấp hệ thống thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu cho sinh viên. Các giải pháp cụ thể bao gồm tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, cải thiện giao diện website và cung cấp các tài liệu hướng dẫn rõ ràng hơn. Những cải tiến này sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của sinh viên mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của trường trong mắt sinh viên và phụ huynh.

V. Kết luận

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Bách Khoa TP.HCM đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy rằng cần có những cải tiến cụ thể để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Việc lắng nghe phản hồi từ sinh viên không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực hơn. Đề tài này không chỉ có giá trị trong việc cải thiện dịch vụ tại Phòng Đào tạo mà còn có thể áp dụng cho các trường đại học khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- PHẠM ĐỨC THẢO NGUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN Cán bộ chấm nhận xét 1: TS.

PHẠM NGỌC THÚY Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. TRƢƠNG THỊ LAN ANH Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 05 năm 2013. Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: TS.

PHẠM NGỌC THÚY 2. TRƢƠNG THỊ LAN ANH 3. Ủy viên: TS. TRẦN THỊ KIM LOAN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS.

TRẦN THỊ KIM LOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Phạm Đức Thảo Nguyên. Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/11/1984 .HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 10170791 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo – Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh.  Xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên.  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.

TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung và đề cƣơng Khóa luận thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH TS. TRẦN THỊ KIM LOAN i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM, các Thầy Cô ở Khoa Quản lý Công nghiệp đã hết lòng truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong thời gian học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Cô Trần Thị Kim Loan, đã tận tình hƣớng dẫn và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận và giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Tôi xin chân thành cám ơn các bạn lớp cao học QTKD K2011 đã giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua. Xin cảm ơn các bạn sinh viên đã giúp tôi trong việc khảo sát mẫu trong đề tài nghiên cứu này. Sau cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Phạm Đức Thảo Nguyên ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM, xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu sinh viên hơn.

Đề tài tập trung khảo sát về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo vì đây là nơi sinh viên quan tâm và tiếp xúc nhiều nhất so với các dịch vụ khác. Mô hình đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, với các nhân tố chính đƣợc dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát. Mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: sự tin cậy, tính đảm bảo, sự bảo đảm, tính đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Tiếp đó, cuộc khảo sát với 279 mẫu đã đƣợc thực hiện.

Kết quả khảo sát chỉ ra 3 nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên đánh giá thấp, đó là sự đồng cảm, tính bảo đảm và sự đáp ứng. Hai nhân tố còn lại là sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình đƣợc sinh viên đánh giá tốt. Ngoài ra, kết quả khảo sát còn cho thấy hầu hết sinh viên các khoa, các khóa trong trƣờng hiện tại đều không hài lòng về dịch vụ mà Phòng Đào tạo cung cấp. Dựa vào kết quả trên, tác giả thực hiện thảo luận nhóm để tìm hiểu những nguyên nhân chính ảnh hƣởng đến sự không hài lòng của sinh viên, bao gồm những nguyên nhân: kỹ năng giao tiếp của nhân viên, hệ thống thông tin của Phòng Đào tạo chƣa tốt (trang web, các phần mềm, các thông báo…), không có sơ đồ hƣớng dẫn các bàn tiếp sinh viên, thời gian và quy trình xử lý các vấn đề của sinh viên chƣa thật sự rõ ràng.

Từ đó kiến nghị một số giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của sinh viên. iii ABSTRACT The thesis aims at student satisfaction surveys on quality of support services in Academic Affair - Ho Chi Minh City University of Technology, identifies the factors and causes that are affecting the dissatisfaction of students, thereby suggest some solutions to improve services better and satisfy the needs of students. The thesis focuses on the survey quality of service contact to students of the Academic Affair because this is where the students care and contact more than any other services. The proposed model is based on the theory of the service quality of previous studies model, the main factors are based on research of Parasuraman et al (1988) and use the SERVPERF scale to make the survey.

The model consists of five factors that affecting student satisfaction include: reliability, assurance, empathy, responsiveness and tangibles. Next, the survey of 279 samples have been made. Survey results indicated three factors of quality services that students estimated low, they are empathy, assurance and responsiveness. The two remaining factors are the reliability and tangibles which were students estimated good.

In addition, the survey results showed that most students of the faculties, in the courses are not satisfied with the service that the Academic Affair provided. Based on the above results, the author performed a group discussion to find out the main reason that are affecting the dissatisfaction of students, including the reasons: communication skills of staff, information system of Academic Affair is not good (websites, softwares, announcements, etc.), do not have the guide diagram, time and process to solve the issues of students is not really clear. Thereby propose some solutions to improve the quality of service contact students of the Academic Affair, satisfy the needs and expectations of students better iv LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Đức Thảo Nguyên, xin cam đoan: Khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÕNG ĐÀO TẠO - TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong Khóa luận là trung thực.

Toàn bộ kết quả nghiên cứu của Khóa luận chƣa từng đƣợc bất cứ ai khác công bố tại bất cứ công trình nào. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tác giả Khóa luận, Phạm Đức Thảo Nguyên v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. i TÓM TẮT KHÓA LUẬN. iii LỜI CAM ĐOAN.

iv MỤC LỤC .v DANH SÁCH HÌNH ẢNH. viii DANH SÁCH BẢNG BIỂU. ix DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.

Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu đề tài. Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể.

Phạm vi thực hiện. Phƣơng pháp thực hiện. Quy trình thực hiện khoá luận. Phƣơng pháp thực hiện.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Bố cục khoá luận. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục. Sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trƣớc, mô hình và thang đo. CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ.

Giới thiệu tổng quan về trƣờng ĐH Bách Khoa TPHCM. Thực trạng vấn đề. Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu. Thiết kế bảng câu hỏi.

Thu thập và xử lý dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Mô tả mẫu khảo sát. Thống kê mô tả.

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP. Phân tích nguyên nhân. Các điểm mạnh của Phòng Đào tạo. Các điểm cần cải thiện.

Kiến nghị giải pháp. Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng.

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN. Tóm tắt các kết quả chính. TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát .48 Phụ lục B: Mã hóa dữ liệu .51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm .52 Phụ lục D: Bảng câu hỏi phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo .53 Phụ lục E: Kết quả phân tích dữ liệu .54 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .58 viii DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình thực hiện .1: Mô hình áp dụng .1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH Bách Khoa TPHCM .21 ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước .2: Thang đo chất lượng dịch vụ .3: Thang đo sự hài lòng của sinh viên .1: Thống kê bảng khảo sát .2: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ .3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ.4: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Phòng Đào tạo .1: Tỷ lệ phân bố giới tính.2: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo niên khóa .3: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo khoa .4: Sự hài lòng của sinh viên theo khóa học .32 x DANH SÁCH TỪ NGỮ VÀ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin ĐH Đại học ĐKMH Đăng ký môn học Pđt Phòng Đào tạo PTTH Phổ thông trung học TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 1 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.