Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi hình thức đào tạo từ niên chế sang tín chỉ tại các trường đại học Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở thành yếu tố then chốt hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trường Đại học Bạc Liêu đã áp dụng hình thức đào tạo tín chỉ từ năm 2014, tạo ra nhu cầu cấp thiết về nguồn tài liệu phong phú và dịch vụ thư viện chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu học tập chủ động của sinh viên. Theo khảo sát năm 2016, mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường đạt khoảng 60,4%, trong đó các yếu tố như năng lực phục vụ, thư viện số, phương tiện hữu hình và đồng cảm đóng góp lần lượt 31,4%, 23,51%, 22,9% và 22,19% vào sự hài lòng chung.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, xác định các nhân tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên chính quy đang học tại trường trong năm 2016, với phương pháp khảo sát ngẫu nhiên phân tầng theo khoa nhằm đảm bảo tính đại diện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để quản lý thư viện cải thiện dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả học tập và nghiên cứu của sinh viên trong môi trường đào tạo tín chỉ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), một trong những công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence) và Đồng cảm (Empathy). Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố Thư viện số nhằm phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động thư viện hiện đại.

Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của người dùng, bỏ qua phần kỳ vọng nhằm tăng tính chính xác và giảm độ phức tạp trong khảo sát. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên thư viện.
  • Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ sinh viên.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của sinh viên.
  • Thư viện số: Mức độ phát triển và ứng dụng các dịch vụ thư viện điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm chuyên gia gồm lãnh đạo và giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực thư viện nhằm xác định các nhân tố tác động chính. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 200 sinh viên chính quy tại Trường Đại học Bạc Liêu trong năm 2016, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khoa với tỷ lệ sinh viên Khoa Sư phạm chiếm trên 50%, phần còn lại thuộc các khoa Kinh tế - Luật, Công nghệ Thông tin và Nông nghiệp.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. Kích thước mẫu 200 phiếu phù hợp với yêu cầu tối thiểu theo công thức N > 50 + 8m (m là số biến độc lập) và đảm bảo tính đại diện cho phân tích hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên đạt 60,4%, cho thấy dịch vụ thư viện đã đáp ứng phần lớn nhu cầu học tập nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  2. Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với tỷ lệ đóng góp 31,4% vào sự hài lòng chung. Sinh viên đánh giá cao sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên thư viện.
  3. Thư viện số đóng góp 23,51%, phản ánh tầm quan trọng ngày càng tăng của các dịch vụ điện tử trong việc hỗ trợ học tập và nghiên cứu.
  4. Phương tiện hữu hình và đồng cảm lần lượt đóng góp 22,9% và 22,19%, cho thấy cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhân viên thư viện có phong cách phục vụ tích cực, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa đạt cao nhất, có thể do hạn chế về kỹ năng chuyên môn hoặc phong cách phục vụ chưa đồng đều. So sánh với các nghiên cứu tại Đại học Cần Thơ và Đại học Guadalajara, mức độ hài lòng tương tự nhưng thư viện số tại Đại học Bạc Liêu có đóng góp cao hơn, cho thấy sự đầu tư vào công nghệ thông tin đã bắt đầu phát huy hiệu quả.

Phương tiện hữu hình tuy có đóng góp thấp hơn năng lực phục vụ nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hơn. Đồng cảm cũng là yếu tố cần được chú trọng nhằm tạo sự thân thiện và hỗ trợ cá nhân hóa cho sinh viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đóng góp của từng nhân tố vào sự hài lòng chung, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải thiện. Bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa hệ số beta và mức ý nghĩa của từng biến độc lập, khẳng định tính thống kê của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thư viện: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm tăng tỷ lệ hài lòng lên ít nhất 75% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban quản lý thư viện phối hợp với phòng đào tạo nhân sự.
  2. Đầu tư phát triển thư viện số: Mở rộng kho tài liệu điện tử, nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý và cải thiện giao diện người dùng để tăng trải nghiệm truy cập, hướng tới mục tiêu tăng 30% lượt truy cập trực tuyến trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban quản lý thư viện và phòng CNTT.
  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Trang bị thêm máy tính, máy quét, khu vực học tập hiện đại và không gian thân thiện nhằm nâng cao tiện ích sử dụng, dự kiến hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban quản lý thư viện và Ban quản lý cơ sở vật chất trường.
  4. Tăng cường sự quan tâm và đồng cảm với sinh viên: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến, tư vấn cá nhân và tổ chức các hoạt động giao lưu giữa nhân viên và sinh viên để nâng cao sự gắn kết, đặt mục tiêu tăng điểm đánh giá đồng cảm lên 4,0/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban quản lý thư viện và các cán bộ phục vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý thư viện các trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ sinh viên và giảng viên.
  2. Nhà quản lý giáo dục và các cơ quan chức năng: Tham khảo để xây dựng chính sách phát triển thư viện đại học phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu đào tạo tín chỉ.
  3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Thông tin - Thư viện: Áp dụng mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát trong các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ và quản lý chất lượng: Tham khảo mô hình SERVPERF điều chỉnh và các phân tích hồi quy đa biến để phát triển các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ trong môi trường giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của người dùng, loại bỏ phần kỳ vọng vốn khó đo lường chính xác, giúp tăng độ tin cậy và giảm thời gian khảo sát. Ví dụ, nghiên cứu tại Đại học Bạc Liêu cho thấy SERVPERF phù hợp hơn trong việc nắm bắt sự hài lòng của sinh viên.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Năng lực phục vụ của nhân viên thư viện là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, đóng góp 31,4% vào sự hài lòng chung, thể hiện qua thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp trong phục vụ.

  3. Thư viện số có vai trò như thế nào trong chất lượng dịch vụ?
    Thư viện số đóng góp 23,51% vào sự hài lòng, phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ điện tử như truy cập tài liệu trực tuyến, tra cứu và mượn tài liệu qua mạng trong hỗ trợ học tập hiện đại.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ thư viện?
    Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến sinh viên và tổ chức các hoạt động tương tác nhằm tạo sự quan tâm cá nhân hóa, giúp sinh viên cảm thấy được hỗ trợ tốt hơn.

  5. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có ưu điểm gì?
    Phương pháp này giúp đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát theo từng khoa, giảm sai số mẫu và phản ánh chính xác hơn sự đa dạng trong quan điểm của sinh viên các ngành khác nhau.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Thư viện số.
  • Mức độ hài lòng chung của sinh viên đạt khoảng 60,4%, với năng lực phục vụ và thư viện số là hai yếu tố đóng góp lớn nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng mô hình SERVPERF và phân tích hồi quy đa biến, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong vòng 12-24 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, phát triển thư viện số, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự đồng cảm.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý thư viện, cơ quan giáo dục và nhà nghiên cứu tham khảo để áp dụng và phát triển nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị quản lý thư viện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ tốt hơn cho quá trình học tập của sinh viên.