## Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ký túc xá là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú tại các cơ sở giáo dục đại học. Tại Học viện Tài chính, với hơn 4.000 tân sinh viên mỗi năm và khoảng 400 chỗ ở nội trú, trong giai đoạn 2015-2019, tổng số lượt sinh viên được cung cấp chỗ ở đạt khoảng 1.720 lượt, chiếm hơn 11% tổng số sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ký túc xá chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến nhu cầu đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú trở nên cấp thiết. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên đại học chính quy người Việt Nam đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện trong giai đoạn 2015-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban lãnh đạo Học viện điều chỉnh chính sách, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm của sinh viên nội trú.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự đáp ứng (Responsiveness), (4) Sự đảm bảo (Assurance), và (5) Sự cảm thông (Empathy). Mô hình này được áp dụng để đo lường sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ ký túc xá, với các biến quan sát cụ thể như hệ thống điện an toàn, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, và mức độ quan tâm chăm sóc sinh viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, trong đó sự hài lòng được hiểu là cảm nhận của sinh viên khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ ký túc xá. Mối quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với sinh viên nội trú và cán bộ quản lý ký túc xá nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 210 sinh viên nội trú tại các khu nhà ký túc xá của Học viện Tài chính trong 6 tháng đầu năm 2019.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, và phân tích phương sai ANOVA để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên. Cỡ mẫu 210 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Mức độ hài lòng chung:** Khoảng 68% sinh viên nội trú đánh giá mức độ hài lòng tổng thể với dịch vụ ký túc xá ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng, trong khi 12% thể hiện sự không hài lòng. 

2. **Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình:** 75% sinh viên đồng ý rằng cơ sở vật chất như phòng tự học, mạng wifi, và khuôn viên xanh đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt. Tuy nhiên, 20% phản ánh về sự thiếu ổn định của điện nước và nhà để xe chưa rộng rãi.

3. **Sự tin cậy và đảm bảo:** Các yếu tố như an ninh, an toàn cháy nổ, và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao với tỷ lệ đồng thuận trên 70%. Sự đảm bảo về năng lực nhân viên và công tác vệ sinh cũng góp phần tích cực vào sự hài lòng.

4. **Sự đáp ứng và cảm thông:** Khoảng 65% sinh viên cho biết nhân viên ký túc xá luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết kịp thời các sự cố. Sự quan tâm cá nhân và thái độ nhắc nhở nhẹ nhàng cũng được đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% sinh viên cảm thấy phí dịch vụ chưa phù hợp.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và đồng thuận với sự hài lòng của sinh viên nội trú. Phương tiện hữu hình và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ giáo dục và ký túc xá. Sự đáp ứng và cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm sinh viên.

Sự không hài lòng chủ yếu liên quan đến các vấn đề về cơ sở vật chất chưa đồng bộ và mức phí dịch vụ, phản ánh nhu cầu cải thiện hạ tầng và chính sách giá cả. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất:** Đầu tư cải tạo hệ thống điện nước, mở rộng nhà để xe và nâng cấp phòng tự học, đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định, nhằm tăng chỉ số hài lòng về phương tiện hữu hình trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý ký túc xá và Ban Quản trị Học viện.

2. **Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên:** Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống và giao tiếp cho nhân viên ký túc xá, nhằm cải thiện sự đảm bảo và cảm thông, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Ban Công tác sinh viên.

3. **Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý sự cố:** Thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh nhanh chóng, minh bạch, nâng cao sự đáp ứng và tin cậy của sinh viên, áp dụng trong 3 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý ký túc xá.

4. **Xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ:** Thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá mức phí phù hợp với khả năng chi trả của sinh viên, đảm bảo tính công bằng và hợp lý, triển khai trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Tài chính và Ban Quản lý ký túc xá.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo các trường đại học và học viện:** Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.

2. **Phòng Công tác sinh viên và Ban Quản lý ký túc xá:** Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm sinh viên và quản lý hiệu quả khu nội trú.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ giáo dục và sự hài lòng khách hàng.

4. **Các tổ chức tư vấn giáo dục và phát triển dịch vụ:** Sử dụng luận văn làm cơ sở khoa học để tư vấn, thiết kế và cải tiến dịch vụ ký túc xá phù hợp với nhu cầu thực tế.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá?**  
Mô hình SERVQUAL bao quát 5 yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù dịch vụ ký túc xá và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục.

2. **Cỡ mẫu 210 sinh viên có đủ đại diện cho nghiên cứu không?**  
Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho sinh viên nội trú tại Học viện Tài chính.

3. **Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?**  
Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 70% trong khảo sát.

4. **Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ ký túc xá?**  
Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quan tâm cá nhân và xử lý tình huống, đồng thời xây dựng quy trình chăm sóc sinh viên hiệu quả.

5. **Nghiên cứu có áp dụng được cho các trường đại học khác không?**  
Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng trường, đặc biệt các cơ sở có dịch vụ ký túc xá tương tự.

## Kết luận

- Đề tài đã đánh giá thực trạng và xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Học viện Tài chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.  
- Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình và sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của sinh viên.  
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Học viện Tài chính xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực nhân viên, hoàn thiện quy trình phục vụ và điều chỉnh mức phí dịch vụ.  
- Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.  

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm sinh viên nội trú và phát triển bền vững dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính!**