Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục ngày càng được xem như một ngành dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững của các cơ sở giáo dục nghề nghiệp. Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu, với hơn 20 năm hình thành và phát triển, là một trong những trường trọng điểm quốc gia về đào tạo nghề, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho địa phương và khu vực. Tuy nhiên, trường vẫn chưa xây dựng được hình ảnh rõ nét trong tâm trí sinh viên và phụ huynh, đồng thời phải đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng đào tạo trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2019, khảo sát 200 sinh viên đang học tập tại trường, tập trung vào 5 khoa đào tạo chính. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo trường xây dựng chính sách quản lý phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần thu hút và giữ chân sinh viên, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường lao động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm 5 thành phần chính: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các thành phần này được xem là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, trong trường hợp này là sinh viên.

  • Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo kế hoạch giảng dạy và quản lý thông tin sinh viên.
  • Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhà trường trong việc giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của sinh viên.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, tác phong và khả năng truyền đạt của giảng viên và cán bộ.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân sinh viên, tạo môi trường học thân thiện.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường học tập và các dịch vụ hỗ trợ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với giảng viên, cán bộ quản lý và cựu sinh viên nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 200 sinh viên đang học tại 5 khoa của trường bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL và thang đo sự hài lòng.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất định mức, phân bố đồng đều theo khoa, năm học và giới tính để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 200 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn 5 lần số biến quan sát (35 biến), đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lý của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy của nhà trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Cronbach’s Alpha đạt trên 0.8, các biến quan sát như thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, thông báo chính xác và quản lý thông tin sinh viên được đánh giá cao. Khoảng 85% sinh viên đồng ý rằng nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy và thông báo kịp thời.

  2. Mức độ đáp ứng: Yếu tố này cũng có tác động tích cực với hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.8. Sinh viên đánh giá cao sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc và cập nhật chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế. Khoảng 80% sinh viên cho biết giảng viên và cán bộ luôn sẵn sàng hỗ trợ.

  3. Năng lực phục vụ: Được đánh giá qua trình độ chuyên môn và tác phong của giảng viên, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856, cho thấy mức độ tin cậy cao. Hơn 75% sinh viên hài lòng với năng lực sư phạm và kinh nghiệm thực tế của giảng viên.

  4. Sự đồng cảm: Yếu tố này có hệ số Cronbach’s Alpha 0.861, phản ánh sự quan tâm, chăm sóc cá nhân sinh viên và môi trường học thân thiện. Khoảng 78% sinh viên cảm nhận được sự quan tâm từ giảng viên và cán bộ.

  5. Phương tiện hữu hình: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng với hệ số Cronbach’s Alpha 0.827. Sinh viên đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, thư viện phong phú và hệ thống wifi mạnh. Khoảng 70% sinh viên hài lòng với trang thiết bị và môi trường học tập.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ giáo dục, khẳng định tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và đáp ứng kịp thời nhu cầu sinh viên.

Sự đồng cảm và năng lực phục vụ cũng góp phần tạo nên sự hài lòng, thể hiện qua mối quan hệ gắn bó giữa giảng viên, cán bộ với sinh viên. Phương tiện hữu hình tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo hiện nay.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số hồi quy để minh họa độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy trong quản lý đào tạo: Nhà trường cần đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, thông báo kịp thời và chính xác các thông tin liên quan đến học tập và thi cử. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu và Phòng Đào tạo.

  2. Nâng cao mức độ đáp ứng: Đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết thắc mắc cho giảng viên và cán bộ nhằm tăng cường sự hỗ trợ sinh viên nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: Phòng Đào tạo và Phòng Công tác HSSV.

  3. Phát triển năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng sư phạm cho giảng viên, đồng thời thu hút giảng viên có kinh nghiệm thực tế để nâng cao chất lượng giảng dạy. Thời gian: 1-2 năm. Chủ thể: Ban Giám hiệu và các khoa.

  4. Tăng cường sự đồng cảm: Xây dựng môi trường học thân thiện, tổ chức các hoạt động gắn kết giữa giảng viên và sinh viên, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của sinh viên. Thời gian: 6 tháng đến 1 năm. Chủ thể: Phòng Công tác HSSV và các khoa.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phòng học, trang thiết bị thực hành, thư viện và hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo môi trường học tập hiện đại, tiện nghi. Thời gian: 2 năm. Chủ thể: Ban Giám hiệu và Phòng Quản lý thiết bị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trường cao đẳng, đại học: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng chính sách quản lý và phát triển phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.

  2. Giảng viên và cán bộ quản lý giáo dục: Nắm bắt được vai trò của từng yếu tố trong việc tạo dựng môi trường học tập tích cực, cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với sinh viên.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Giáo dục: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp tuyển dụng: Hiểu được mức độ hài lòng và chất lượng đào tạo của nguồn nhân lực từ các cơ sở giáo dục nghề nghiệp, từ đó có thể phối hợp đào tạo và tuyển dụng hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của sinh viên lại quan trọng đối với trường cao đẳng?
    Sự hài lòng của sinh viên phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo, ảnh hưởng đến uy tín trường, khả năng thu hút và giữ chân sinh viên, đồng thời tác động đến hiệu quả đào tạo và sự phát triển bền vững của nhà trường.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không?
    Mô hình SERVQUAL được nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước áp dụng thành công để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục, giúp xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

  3. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này phù hợp với đặc điểm phân bố không đồng đều của sinh viên theo khoa, năm học và giới tính, giúp đảm bảo tính đại diện tương đối cho mẫu khảo sát trong điều kiện thực tế.

  4. Các yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua việc nhà trường thực hiện đúng cam kết và sẵn sàng hỗ trợ sinh viên kịp thời.

  5. Làm thế nào để nhà trường cải thiện sự đồng cảm với sinh viên?
    Nhà trường có thể tổ chức các hoạt động giao lưu, tăng cường tương tác giữa giảng viên và sinh viên, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và tạo môi trường học tập thân thiện, hỗ trợ sinh viên tốt hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
  • Kết quả nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê hiện đại, đảm bảo độ tin cậy và tính khoa học cao.
  • Các đề xuất quản trị cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố đã được xây dựng, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian từ 6 tháng đến 2 năm.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng cho lãnh đạo trường và các bên liên quan trong việc hoạch định chiến lược phát triển giáo dục nghề nghiệp, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của sinh viên trong các cơ sở đào tạo khác.

Để tiếp tục phát triển, nhà trường nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời. Hành động ngay hôm nay sẽ góp phần xây dựng môi trường giáo dục chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động hiện đại.