PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Theo Cục thống kê thì đến thời điểm năm 2018 Việt Nam có tổng số 235 trường đại học, học viện, (bao gồm 170 trường công lập, 60 trường tư thục và dân lập, 5 trường có 100% vốn NN). Nếu tính tổng các trường đại học, học vện và cao đẳng thì gần 700 trường của Việt Nam.
Trong đó, chỉ có khoảng 20% đến 30% số SV được đáp ứng nhu cầu về chỗ ở KTX. Số còn lại 70% đến 80% còn lại phải trọ ngoài với chi phí đắt đỏ, điều kiện chưa tốt cho các nhu cầu sinh hoạt tập thể và là nơi tạo điều thuận lợi cho các tệ nạn trong xã hội phát triển. Trong tổng số các trường cao đẳng và đại học trong cả nước thì chỉ có trường thuộc lực lượng vũ trang như an ninh và Quân đội đáp ứng được 100% nhu cầu chỗ ở cho học viên, số trường này chỉ chiếm 10% trong tổng số các trường của cả nước. Trong năm học 2019 – 2020, dựa theo số liệu đã thống kê của trường thì số lượng SV của Trường ĐH.546 sinh viên, nhưng số lượng chỗ ở KTX có thể đáp ứng chỉ được 2.
Khi SV được ở KTX thì có rất nhiều thuận lợi như: An ninh được đảm bảo, đông vui và kết bạn, giao lưu học tập thuận lợi, biết sống tự lập, biết cách cư xử và một yếu tố rất quan trọng nữa là tiết kiệm chi phí rất lớn. Bởi vậy, nhu cầu và số lượng SV ở KTX ngày càng tăng. Tại Trường Đại học, các bạn SV được sử dụng rất nhiều các dịch được cung cấp của trường. Dịch vụ KTX là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường ĐH.
Dịch vụ KTX có tầm ảnh hưởng gián tiếp đến học tập và đào tạo. Việc thăm dò ý kiến của SV về KTX cũng thường được tổ chức tại các diễn đàn. Tuy nhiên, những ý kiến trên thường không được chính xác, toàn diện do bởi vì tâm lý chưa thẳng thắn và còn e ngại, chính vì lẽ đó mà các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường của SV về chất lượng dịch vụ. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý nhận ra được vấn đề về chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được.
1 Mặt khác, số lượng đông kéo theo chất lượng dịch vụ và những yếu tố liên quan khác cũng giảm theo. Dựa trên kết quả nghiên cứu này sẽ cho thấy được các tồn tại của chất lượng dịch vụ KTX từ đó nhằm hiểu và đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chấy lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và phục vụ được tốt hơn. Kiểm tra xem dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường cho SV ở nội trú, đặc biệt là chất lượng của dịch vụ KTX. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM đang phát triển theo hướng tự chủ, vì vậy chất lượng dịch vụ của KTX hiện nay như thế nào? Ưu điểm nào cần được phát huy, những tồn tại nào cần được thay đổi và nhất là hiểu được nhu cầu cấp thiết của các bạn sinh viên nhằm xây dựng một mô hình KTX chất lượng cao hơn.
Hiện tại chất lượng tại KTX trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM còn nhiều bất cập như: Chất lượng cơ sở vật chất rất nhiều chỗ xuống cấp như: thấm, tắt nghẽn, bong tróc nền gạch, nứt tường, dột và lún sàn nhà trong phòng của sinh viên; hệ thống toilet trong phòng của sinh viên hư hỏng. Các dịch vụ hiện có tại KTX chưa đáp ứng được đúng công năng của mình, nhu cầu sử dụng lớn, đáp ứng nhu cầu thấp dẫn đến bất cập xẩy ra là các bạn sinh viên phải tìm kiếm các dịch vụ bên ngoài. Trong thời điểm diễn ra dịch Covid 19 suốt thời gian dài gây xáo trộn, ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống sinh hoạt, học tập của sinh viên ở tại KTX cũng như trong công tác của cán bộ viên chức tại KTX. KTX là đơn vị đầu tiên trong toàn trường tiến hành thực hiện thí điểm tự chủ tài chính từ năm 2016 đến nay.
Tuy cơ chế tự chủ tài chính song còn thiếu tính đồng bộ để tạo môi trường tốt KTX phát triển tốt các dịch vụ. KTX áp dụng theo cơ chế tự chủ tài chính nhưng các dịch vụ kèm theo thì hiện tại Trung tâm dịch vụ sinh viên của Trường ĐH SPKT TP.HCM quản lý nên dẫn tới tình trạng nhiều dịch vụ có như không có, không có chất lượng và quan trọng nhất là nhiều dịch vụ chưa được khai thác tốt các dịch vụ tiềm năng để phục vụ cho nhu cầu của SV ở tại KTX. Xuất phát từ các thực tiễn nêu trên, nên em chọn nghiên cứu đề tài: “Cải tiến chất lượng dịch vụ tại ký túc xá Trường ĐH. 2 Đề tài này sẽ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đang có tại KTX từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm khắc phục những dịch vụ chưa tốt tại KTX.
Phát triển các dịch vụ đang có nhưng chưa được khai thác tốt và các dịch vụ còn thiếu tại KTX tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt hơn cho SV. Các công trình nghiên cứu có liên quan. Các công trình nghiên cứu trên thế giới: Nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015) Bài nghiên cứu lựa chọn khu nhà ở đại học công nghệ Federal, Akura (Nigeria) làm trường hợp thực tế để tìm ra các yếu tố xác định SHL. Thông tin thu thập được từ việc lựa chọn mẫu là 322 SV và kết quả đã cho thấy sự không hài lòng của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ ktx về sự đầy đủ, chức năng của các khu vực tiện nghi như tại ktx phòng giặt, nhà vệ sinh và phòng tắm vì khoảng cách xa các phòng ngủ và về tình trạng sạch sẽ của những khu vực trên.
Một số đề xuất được đưa ra như bộ phận quản lý cần xây thêm phòng cho SV và thiết kế thêm các phòng tắm và nhà vệ sinh. Sự sạch sẽ cũng cần được quan tâm hơn. Và điều đặc biệt cần lưu ý là kết nối internet vơi ưu tiên nâng cấp được quan tâm hàng đầu. Nghiên cứu của Zhuo, SZ (2015) Nghiên cứu này thực hiện tại President University.
một trường đại học tư thục ở Indonesia tọa lạc tại Công viên Giáo dục Jababeka, Kota Jababeka, Cikarang, Tây Java, Indonesia. Tại bài nghiên cứu của Zhuo thực hiện thảo luận về mức độ hài lòng của sinh viên về ký túc xá từ 06 khía cạnh: cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng, phí, dịch vụ, môi trường, bảo trì và các quy định. Nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng, sáu yếu tố được coi là các biến độc lập và sự hài lòng của sinh viên được coi là biến phụ thuộc. Bằng cách phân tích mối quan hệ giữa sáu biến độc lập và biến phụ thuộc, giá trị R là 0,766, cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa sáu yếu tố với sự hài lòng của sinh viên; 3 Nghiên cứu của McAlexander, JH, Kaldenberg, DO, & Koenig, HF (1994) Nghiên cứu này so sánh 04 phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe.
Sử dụng các thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể kết quả cho thấy rằng các mô hình đo lường dịch vụ chất lượng thấp hơn là hiệu suất, vượt trội hơn so với các mô hình chất lượng dịch vụ như chức năng của hiệu suất và kì vọng. Cụ thể kiểm tra bằng cách mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và ý định mua hàng. Nghiên cứu trong nước: Nghiên cứu của Bùi Nguyễn Quang Duy (2020): Nghiên cứu hoàn thành mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi tiết.
Trong đó, mục tiêu chính là nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ sau đó tác giả tiến hành phân tích, nhận định có tính chất dự đoán về các yếu tố nào sẽ ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng, lấy đó làm căn cứ để xác định và tìm ra giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty đang nghiêm cứu. Dựa vào các cơ sở, tác giả đã nghiên cứu lý thuyết sau đó khảo sát tình hình thực tế tại công ty, xác định các tiêu chí, nhân tố và yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ. Tiếp theo tác giả tiến hành đo lường được mức độ tác động và ảnh hưởng của các yếu tố đó tác động ra sao đối với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, mặt khác đồng thời để ý phân tích, đánh giá các đặc điểm của mẫu khảo sát. Tác giả căn cứ vào kết quả khảo sát được của hai mục tiêu nêu trên, đề tài nghiên cứu sẽ ra được những kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019): Sử dụng tổng quan các khía cạnh lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nội trú, nhóm tác giả đã khảo sát mức độ hài lòng của 210 sinh viên nội trú Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Học viện Tài chính. Thang điểm này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với SERVQUAL. Từ phân tích mức độ hài lòng tổng thể đến tác động của từng yếu tố chất lượng 4 dịch vụ, đề tài này đề xuất bốn nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá bao gồm: nhóm giải pháp cải thiện 'thái độ phục vụ' có tác động mạnh nhất, theo đánh giá của sinh viên; nhóm giải pháp cải thiện 'phương tiện hữu hình' có tác động lớn thứ hai; nhóm giải pháp thứ ba là về nâng cao “Sự đảm bảo”; cuối cùng là nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy”. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012): Tác giả đã trình bày mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại Trường Đại học Công nghệ Thông tin Việt - Hàn (VIETHANIT).
Đối tượng nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng. Tổng số bảng câu hỏi được phân phối là 400 bảng, 400 bảng câu hỏi đã được thu thập, trong đó 26 bảng không hợp lệ và 374 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho cuộc khảo sát và yêu cầu đã được thực hiện.