Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của Cục Thống kê năm 2018, Việt Nam có khoảng 235 trường đại học và học viện, trong đó chỉ khoảng 20-30% sinh viên được đáp ứng nhu cầu chỗ ở ký túc xá (KTX). Tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, với tổng số sinh viên khoảng 5.460, chỉ có khoảng 2.000 chỗ ở KTX đáp ứng được nhu cầu. Điều này dẫn đến phần lớn sinh viên phải thuê trọ bên ngoài với chi phí cao và điều kiện sinh hoạt chưa đảm bảo. KTX không chỉ là nơi lưu trú mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống học tập, sinh hoạt và sự phát triển toàn diện của sinh viên.

Luận văn tập trung nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ tại KTX Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, dựa trên 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Nghiên cứu khảo sát 230 sinh viên cư trú tại KTX D2 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải tiến. Thời gian thu thập dữ liệu chính từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022, tại cơ sở KTX D2 của trường.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KTX, góp phần tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt hơn cho sinh viên, đồng thời hỗ trợ nhà trường trong việc quản lý và phát triển dịch vụ nội trú theo hướng chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của sinh viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

  1. Mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được thực hiện). Hình ảnh của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng.

  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

  3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Tập trung vào các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và hành vi khách hàng.

Năm khái niệm chính được nghiên cứu gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
  • Tinh thần trách nhiệm: Ý thức và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đảm bảo: Tạo niềm tin và sự an toàn cho khách hàng.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.
  • Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính:

    • Lược khảo các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo.
    • Thu thập thông tin từ Ban quản lý KTX, cán bộ viên chức và sinh viên nội trú.
    • Thảo luận nhóm với chuyên gia và sinh viên để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

  • Phương pháp định lượng:

    • Khảo sát 230 sinh viên đang cư trú tại KTX D2 bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa dựa trên mô hình SERVQUAL.
    • Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm thống kê, loại bỏ các dữ liệu không tin cậy.
    • Phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ đáp ứng của từng yếu tố dịch vụ.
    • Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu chính thức từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022, tại KTX D2, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh. Cỡ mẫu 230 sinh viên được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm sinh viên nội trú.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ KTX:

    • 85% sinh viên đánh giá Ban quản lý KTX thực hiện đúng cam kết sửa chữa, bảo trì cơ sở vật chất như quạt điện, bóng đèn, hệ thống nước sinh hoạt.
    • 78% sinh viên hài lòng với việc thông báo kịp thời các sự cố như cúp điện, nước.

  2. Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được đánh giá cao:

    • 80% sinh viên cho biết nhân viên quản lý và bảo vệ luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết sự cố nhanh chóng.
    • Tỷ lệ mất trộm xe máy giảm 15% nhờ tăng cường tuần tra của bộ phận bảo vệ.

  3. Sự đảm bảo về an toàn và vệ sinh còn tồn tại hạn chế:

    • Chỉ 65% sinh viên hài lòng với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe tại KTX.
    • 60% phản ánh công tác phòng cháy chữa cháy và bảo trì thang máy cần được nâng cao.

  4. Sự đồng cảm và thái độ phục vụ có tác động tích cực:

    • 75% sinh viên đánh giá Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, lắng nghe ý kiến và hỗ trợ sinh viên khó khăn.
    • Các hoạt động văn hóa, thể thao được đánh giá giúp giảm stress và tăng sự gắn kết cộng đồng sinh viên.

  5. Tính hữu hình của cơ sở vật chất còn nhiều điểm cần cải thiện:

    • 70% sinh viên phản ánh tình trạng xuống cấp như thấm dột, bong tróc nền gạch, nứt tường trong phòng ở.
    • Hệ thống nhà vệ sinh và phòng tắm chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy và tinh thần trách nhiệm là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ KTX. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các trường đại học trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

Tuy nhiên, sự đảm bảo về an toàn và vệ sinh vẫn còn nhiều hạn chế, phản ánh qua tỷ lệ hài lòng chưa cao và các phản ánh về cơ sở vật chất xuống cấp. Đây là điểm nghẽn cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Các biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng tiêu chí có thể minh họa rõ nét sự chênh lệch này.

Sự đồng cảm và các hoạt động hỗ trợ sinh viên góp phần tạo môi trường sống tích cực, giúp sinh viên cảm thấy được quan tâm và gắn bó hơn với KTX. Tính hữu hình tuy có cải thiện nhưng vẫn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

So với các nghiên cứu tại Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh và Đại học Bách Khoa Hà Nội, kết quả nghiên cứu này tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng nhưng có sự khác biệt về mức độ hài lòng do điều kiện cơ sở vật chất và quản lý khác nhau. Điều này cho thấy cần có các giải pháp phù hợp với đặc thù từng trường.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường công tác bảo trì, sửa chữa cơ sở vật chất:

    • Thực hiện kế hoạch bảo trì định kỳ cho hệ thống điện, nước, nhà vệ sinh và phòng ở.
    • Mục tiêu giảm tỷ lệ hư hỏng xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng.
    • Ban quản lý KTX phối hợp với phòng kỹ thuật và nhà thầu thực hiện.

  2. Nâng cao năng lực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên:

    • Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên quản lý và bảo vệ.
    • Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất dựa trên phản hồi của sinh viên hàng quý.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 6 tháng.

  3. Cải thiện công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh:

    • Tăng cường kiểm tra, giám sát phòng cháy chữa cháy, an ninh và vệ sinh môi trường.
    • Lắp đặt thêm camera an ninh và thiết bị báo cháy hiện đại.
    • Mục tiêu giảm sự cố mất an toàn xuống dưới 5% trong năm học tới.
    • Ban quản lý KTX phối hợp với cơ quan chức năng địa phương.

  4. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ và hoạt động cộng đồng:

    • Tổ chức thường xuyên các buổi tọa đàm, hoạt động văn hóa, thể thao nhằm tăng sự gắn kết sinh viên.
    • Xây dựng chính sách hỗ trợ sinh viên có hoàn cảnh khó khăn kịp thời và hiệu quả.
    • Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về sự đồng cảm lên trên 85% trong 1 năm.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng dịch vụ:

    • Xây dựng kế hoạch cải tạo, nâng cấp phòng ở, nhà vệ sinh và các khu vực chung.
    • Khảo sát nhu cầu sinh viên để bổ sung các dịch vụ mới như phòng giặt, khu vực học tập chung, wifi tốc độ cao.
    • Mục tiêu hoàn thành giai đoạn 1 trong 18 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý Ký túc xá các trường đại học:

    • Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp.
    • Áp dụng mô hình và tiêu chí nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Nhà quản lý giáo dục và các cơ quan chức năng:

    • Tham khảo để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ nội trú sinh viên, đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên.
    • Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở cho các chương trình hỗ trợ sinh viên.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị dịch vụ:

    • Nắm bắt các phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường giáo dục đại học.
    • Tham khảo để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Sinh viên nội trú và cộng đồng sinh viên:

    • Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại KTX, từ đó có thể phản hồi chính xác và góp ý xây dựng dịch vụ tốt hơn.
    • Tăng cường ý thức và trách nhiệm trong việc sử dụng dịch vụ chung.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ KTX lại quan trọng đối với sinh viên?
    Chất lượng dịch vụ KTX ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường học tập, sinh hoạt và sức khỏe của sinh viên. Một dịch vụ tốt giúp sinh viên yên tâm học tập, phát triển kỹ năng sống và tiết kiệm chi phí.

  2. Nghiên cứu sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu áp dụng 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình, dựa trên mô hình SERVQUAL và các mô hình lý thuyết khác.

  3. Phương pháp khảo sát được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát được tiến hành với 230 sinh viên cư trú tại KTX D2 bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa, dữ liệu được xử lý bằng thống kê mô tả và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  4. Những yếu tố nào cần ưu tiên cải thiện tại KTX?
    Cơ sở vật chất xuống cấp, công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh, cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên là những điểm cần ưu tiên cải thiện.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm tăng cường bảo trì cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện an toàn vệ sinh, phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên và nâng cấp cơ sở vật chất theo kế hoạch cụ thể.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 tiêu chí chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
  • Sự tin cậy và tinh thần trách nhiệm là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Cơ sở vật chất xuống cấp và công tác đảm bảo an toàn, vệ sinh là những tồn tại cần khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 12-18 tháng tới.
  • Luận văn góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho Ban quản lý KTX và nhà trường trong việc phát triển dịch vụ nội trú chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của sinh viên.

Nhà trường và Ban quản lý KTX được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của sinh viên nội trú.