Chương 1 trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong nước và trên thế giới. Từ đó tác giả xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Dịch vụ Xã hội ngày càng thay đổi nhanh chóng, trình độ chuyên môn hoá ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng với mọi nhu cầu của con người, vì thế ngày nay dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao trong nền kinh tế.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó đối tượng cung cấp phải mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì cả. Sản phẩm của dịch vụ có thể hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào. Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml và Briner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999) định nghĩa rằng, dịch vụ là kết quả tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Qua các khái niệm trên cho thấy, mặc dù dịch vụ được định nghĩa dưới những góc độ khác nhau, nhưng nói chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Tác giả cho rằng “dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan”. 10 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm có các đặc điểm phân biệt với sản phẩm hàng hoá thuần.
Đó là các đặc điểm như tính đồng thời, không chia; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình và tính mong manh không lưu giữ (Zeithaml và cộng sự, 1990; Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994). Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan và dĩ nhiên cũng không thể tích luỹ, lưu trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước được.
Tính không đồng nhất, không ổn định. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào thời gian, địa điểm cung cấp và người thực hiện dịch vụ. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào việc kiểm tra lần cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung cấp. Nhà cung ứng cần lưu ý điểm quan trọng này nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đồng thời chuẩn hoá các quy trình thực hiện, song song với việc theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên. Tính vô hình của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở đặc điểm dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ các đối tượng họ tiếp xúc hoặc qua các trang thiết bị.
Đây cũng chính là khó khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó hoặc chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho việc quảng cáo về dịch vụ của mình. Tính mong manh không lưu giữ. Vì đặc điểm dịch vụ mang tính vô hình nên cũng rất mong manh, người cung cấp cũng như đối tượng tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự 11 đa dạng của nhu cầu.
Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù hợp giữa cung và cầu. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 8402:1999 (1999), chất lượng dịch vụ là tập hợp toàn bộ các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định. Cụ thể hơn, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia cho rằng: khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong muốn của khách hàng. Trong đó khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) tác giả chọn làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm thứ nhất đó là ba cấp độ của dịch vụ. Quan điểm giáo sư Noriaki Kano (1984) cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ. Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Nếu không đáp 12 ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những đặc tính này được đề cập đến như là một nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như các yêu cầu của các bên có liên quan. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng.
Do đó điều quan trọng nhất của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào chính là lắng nghe phản hồi của khách hàng sử dụng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ đào tạo Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng, khái niệm về dịch vụ như đã nêu ở trên và cụm từ “chất lượng dịch vụ đào tạo là gì” cũng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong hoạt động thường xuyên tại nhà trường lẫn hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và gây nhiều tranh cãi nhưng trên thực tế vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh. Mỗi người hay nhóm người cũng có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đào tạo. Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng là sự hoàn hảo, (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4) Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất.
Bên cạnh đó, Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo là 13 sự đáp ứng của sản phẩm giáo dục đối với các tiêu chí và chuẩn mực đã được xác định. Tóm lại, mặc dù có nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau, nhưng trong nền kinh tế toàn cầu như hiện nay, hầu hết các lý thuyết đều đồng thuận cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo đó chính là “sự thõa mãn nhu cầu khách hàng” và được đánh giá dựa vào nhận thức của khách hàng. So với các loại sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phức tạp hơn nhiều. Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ đơn giản được thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu của người học mà còn được phản ánh qua khả năng đáp ứng đòi hỏi của các nhà tuyển dụng, người sử dụng lao động hay xã hội.
Theo quan niệm chung, khả năng đáp ứng người học của dịch vụ đào tạo được biểu hiện tổng quát qua mức độ trưởng thành của người học trước và sau quá trình đào tạo. Mức độ trưởng thành này được đánh giá qua kết quả học tập và rèn luyện của họ. Như vậy, ở Việt Nam thì đa số các nhà quản lý giáo dục nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp của sản phẩm đào tạo với mục tiêu đào tạo.