Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1. Lý do chọn đề tài

I.2. Mục tiêu nghiên cứu

I.2.1. Mục tiêu chung

I.2.2. Mục tiêu cụ thể

I.3. Câu hỏi nghiên cứu

I.4. Phương pháp nghiên cứu

I.4.1. Các bước nghiên cứu

I.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

I.4.3. Phương pháp chọn mẫu

I.4.4. Phương pháp tính cỡ mẫu

I.5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

I.6. Kiểm định các giả thuyết

I.7. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

I.7.1. Phạm vi nghiên cứu

I.7.2. Đối tượng nghiên cứu

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

II.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

II.1.1. Đặc tính của dịch vụ

II.1.2. Phân loại dịch vụ

II.1.3. Dịch vụ đào tạo

II.1.4. Chất lượng dịch vụ

II.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

II.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

II.1.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

II.1.5. Sự hài lòng của khách hàng

II.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng

II.1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

II.1.5.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

II.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

II.1.7. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên

II.1.7.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)

II.1.7.2. Mô hình SERVPERF

II.1.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

II.1.7.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ Goet

II.1.8. Cơ sở thực tiễn

II.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG

II.2.1. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

II.2.1.1. Giới thiệu chung

II.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

II.2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

II.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ GOET

II.2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET

II.2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm ngoại ngữ Goet trong năm vừa qua

II.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

II.2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy

II.2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng

II.2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ

II.2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm

II.2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình

II.2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

II.2.3.1. Mô tả mẫu quan sát

II.2.3.1.1. Về giới tính

II.2.3.1.2. Về đối tượng điều tra

II.2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát

II.2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát

II.2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học

II.2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học

II.2.3.2. Kiểm định các thang đo

II.2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF

II.2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

II.2.3.2.3. Sự hài lòng

II.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

II.2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập

II.2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

II.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

II.2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn

II.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình

II.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy

II.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm

II.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ

II.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng

II.2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình

II.2.4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG

II.2.4.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet

II.2.4.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm

III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

Trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng là một trong những cơ sở đào tạo ngoại ngữ hàng đầu tại khu vực miền Trung. Trung tâm được thành lập với sứ mệnh cung cấp các khóa học chất lượng cao, đặc biệt là học tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau. Với triết lý giáo dục rõ ràng, Goet cam kết mang đến cho học viên những trải nghiệm học tập tốt nhất. Trung tâm không chỉ chú trọng đến chất lượng giảng dạy mà còn đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập. Theo báo cáo, trong năm vừa qua, trung tâm đã thu hút một lượng lớn học viên, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của trung tâm. Điều này cũng phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục tại Đà Nẵng.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm ngoại ngữ Goet được thành lập vào năm 2010, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu học tập ngoại ngữ ngày càng cao của người dân Đà Nẵng. Qua hơn một thập kỷ hoạt động, trung tâm đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khóa học tại trung tâm bao gồm tiếng Anh giao tiếp, luyện thi IELTS, và nhiều ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn. Sự phát triển này không chỉ nhờ vào chất lượng giảng dạy mà còn nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ giáo viên ngoại ngữ có trình độ chuyên môn cao. Họ không chỉ là những người truyền đạt kiến thức mà còn là những người hướng dẫn, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại trung tâm

Chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm sự hài lòng của học viên và phụ huynh. Theo kết quả khảo sát, đa số học viên cảm thấy hài lòng với chất lượng giảng dạy và sự hỗ trợ từ giáo viên. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên cũng được đánh giá cao. Điều này cho thấy trung tâm đã xây dựng được một môi trường học tập tích cực, nơi học viên cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ Goet. Trong đó, chất lượng giảng dạy là yếu tố quan trọng nhất. Học viên đánh giá cao khả năng truyền đạt kiến thức của giáo viên, cũng như sự tận tâm trong việc hỗ trợ học viên. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của học viên. Các yếu tố như thời gian phản hồi, sự thân thiện của nhân viên cũng được xem là những yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm học tập của học viên.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, một số giải pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, trung tâm cần tăng cường đào tạo cho đội ngũ giáo viên ngoại ngữ để họ có thể cập nhật các phương pháp giảng dạy mới và hiệu quả hơn. Thứ hai, việc cải thiện dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Trung tâm nên thiết lập một hệ thống phản hồi để học viên có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến và đề xuất của mình. Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất, như phòng học và trang thiết bị học tập, cũng cần được chú trọng để tạo ra một môi trường học tập tốt nhất cho học viên.

3.1. Tăng cường đào tạo giáo viên

Đào tạo và phát triển đội ngũ giáo viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm. Trung tâm cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, giúp giáo viên cập nhật kiến thức và kỹ năng giảng dạy. Việc này không chỉ giúp giáo viên tự tin hơn trong việc giảng dạy mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực cho học viên. Hơn nữa, việc khuyến khích giáo viên tham gia các hội thảo, khóa học nâng cao cũng sẽ giúp họ mở rộng kiến thức và cải thiện phương pháp giảng dạy.

Luận Văn Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Goet Đà Nẵng