Luận Văn Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Goet Đà Nẵng

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hảo
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Goet Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.2.1. Mục tiêu chung
• I.2.2. Mục tiêu cụ thể
• I.3. Câu hỏi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Các bước nghiên cứu
• I.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• I.4.4. Phương pháp tính cỡ mẫu
• I.5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• I.6. Kiểm định các giả thuyết
• I.7. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• I.7.1. Phạm vi nghiên cứu
• I.7.2. Đối tượng nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• II.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• II.1.1. Đặc tính của dịch vụ
• II.1.2. Phân loại dịch vụ
• II.1.3. Dịch vụ đào tạo
• II.1.4. Chất lượng dịch vụ
• II.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• II.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• II.1.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• II.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• II.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• II.1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• II.1.5.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• II.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• II.1.7. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên
• II.1.7.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• II.1.7.2. Mô hình SERVPERF
• II.1.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• II.1.7.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ Goet
• II.1.8. Cơ sở thực tiễn
• II.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG
• II.2.1. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
• II.2.1.1. Giới thiệu chung
• II.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• II.2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• II.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ GOET
• II.2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET
• II.2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm ngoại ngữ Goet trong năm vừa qua
• II.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
• II.2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy
• II.2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng
• II.2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ
• II.2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm
• II.2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình
• II.2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng
• II.2.3.1. Mô tả mẫu quan sát
• II.2.3.1.1. Về giới tính
• II.2.3.1.2. Về đối tượng điều tra
• II.2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát
• II.2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
• II.2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học
• II.2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học
• II.2.3.2. Kiểm định các thang đo
• II.2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF
• II.2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• II.2.3.2.3. Sự hài lòng
• II.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• II.2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• II.2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• II.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng
• II.2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn
• II.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình
• II.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy
• II.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm
• II.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
• II.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng
• II.2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
• II.2.4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG
• II.2.4.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet
• II.2.4.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

Trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng là một trong những cơ sở đào tạo ngoại ngữ hàng đầu tại khu vực miền Trung. Trung tâm được thành lập với sứ mệnh cung cấp các khóa học chất lượng cao, đặc biệt là học tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau. Với triết lý giáo dục rõ ràng, Goet cam kết mang đến cho học viên những trải nghiệm học tập tốt nhất. Trung tâm không chỉ chú trọng đến chất lượng giảng dạy mà còn đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập. Theo báo cáo, trong năm vừa qua, trung tâm đã thu hút một lượng lớn học viên, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của trung tâm. Điều này cũng phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục tại Đà Nẵng.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm ngoại ngữ Goet được thành lập vào năm 2010, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu học tập ngoại ngữ ngày càng cao của người dân Đà Nẵng. Qua hơn một thập kỷ hoạt động, trung tâm đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khóa học tại trung tâm bao gồm tiếng Anh giao tiếp, luyện thi IELTS, và nhiều ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn. Sự phát triển này không chỉ nhờ vào chất lượng giảng dạy mà còn nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ giáo viên ngoại ngữ có trình độ chuyên môn cao. Họ không chỉ là những người truyền đạt kiến thức mà còn là những người hướng dẫn, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại trung tâm

Chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm sự hài lòng của học viên và phụ huynh. Theo kết quả khảo sát, đa số học viên cảm thấy hài lòng với chất lượng giảng dạy và sự hỗ trợ từ giáo viên. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên cũng được đánh giá cao. Điều này cho thấy trung tâm đã xây dựng được một môi trường học tập tích cực, nơi học viên cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ Goet. Trong đó, chất lượng giảng dạy là yếu tố quan trọng nhất. Học viên đánh giá cao khả năng truyền đạt kiến thức của giáo viên, cũng như sự tận tâm trong việc hỗ trợ học viên. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của học viên. Các yếu tố như thời gian phản hồi, sự thân thiện của nhân viên cũng được xem là những yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm học tập của học viên.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, một số giải pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, trung tâm cần tăng cường đào tạo cho đội ngũ giáo viên ngoại ngữ để họ có thể cập nhật các phương pháp giảng dạy mới và hiệu quả hơn. Thứ hai, việc cải thiện dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Trung tâm nên thiết lập một hệ thống phản hồi để học viên có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến và đề xuất của mình. Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất, như phòng học và trang thiết bị học tập, cũng cần được chú trọng để tạo ra một môi trường học tập tốt nhất cho học viên.

3.1. Tăng cường đào tạo giáo viên

Đào tạo và phát triển đội ngũ giáo viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm. Trung tâm cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, giúp giáo viên cập nhật kiến thức và kỹ năng giảng dạy. Việc này không chỉ giúp giáo viên tự tin hơn trong việc giảng dạy mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực cho học viên. Hơn nữa, việc khuyến khích giáo viên tham gia các hội thảo, khóa học nâng cao cũng sẽ giúp họ mở rộng kiến thức và cải thiện phương pháp giảng dạy.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hảo (sinh viên lớp K50A Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Võ Thị Mai Hà vào tháng 12 năm 2019. Đề tài tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục đào tạo tại thành phố Đà Nẵng.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế và việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Làn sóng đầu tư của các tập đoàn đa quốc gia cùng tiềm năng phát triển du lịch khiến ngoại ngữ—đặc biệt là tiếng Anh, bên cạnh tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật—trở thành công cụ quan trọng phục vụ nhu cầu tìm kiếm việc làm, thăng tiến và nâng cao thu nhập. Tuy nhiên, mặt bằng chung về mức độ thành thạo ngoại ngữ của lực lượng lao động trong nước vẫn còn hạn chế. Tại thị trường Đà Nẵng, sự phát triển nhanh chóng của các trung tâm ngoại ngữ như IRIS, ISEC, Việt – Úc, AMA, Apollo, Ms. Hoa, Ames, Broad Way... đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt. Các đơn vị này liên tục mở rộng cơ sở và áp dụng chính sách ưu đãi học phí, tặng phẩm (voucher, ba lô, áo thun, áo mưa). Sự đa dạng này mang lại cho người học nhiều lựa chọn, trong đó chất lượng đào tạo và dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng và khả năng tái đăng ký. Xuất phát từ vai trò là nhân sự công tác tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet, tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm lượng hóa sự hài lòng của học viên và phụ huynh, tạo cơ sở thực tiễn giúp ban lãnh đạo cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín thương hiệu.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định theo văn bản gồm:

• Mục tiêu chung: Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên khi học tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet; đưa ra giải pháp giúp chất lượng dịch vụ của trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ Goet.
  2. Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm trong thời gian qua.
  3. Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng.

Ba câu hỏi nghiên cứu tương ứng được đặt ra:

1. Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Trung tâm Ngoại ngữ Goet đang ở mức độ nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ Goet?
3. Những kiến nghị và giải pháp nào khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ Goet để tăng mức độ hài lòng của học viên trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng (học viên và phụ huynh) về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet. Khách thể nghiên cứu là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại cơ sở 1.
• Phạm vi không gian: Trung tâm Ngoại ngữ Goet cơ sở 1 tại địa chỉ 94 Ngô Văn Sở, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ của Gronroos (1990), Philip Kotler, Lovelock (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) và TS. Nguyễn Văn Thanh, khẳng định dịch vụ có 5 đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Đặc thù dịch vụ đào tạo được tiếp cận theo Cuthbert (1996), kết hợp giữa hoạt động giảng dạy chuyên môn với thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất.

Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách (GAP) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) cùng các đặc điểm chất lượng gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Về sự hài lòng của khách hàng, tác giả viện dẫn định nghĩa của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), phân loại 3 trạng thái hài lòng (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động) và mô hình các yếu tố cấu thành của Nguyễn Phương Hùng (2001).

Khi xem xét mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) đo lường khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng với mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường dựa trên kết quả thực hiện thực tế. Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu đề xuất, bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy (mã hóa TC1 – TC7: 7 biến quan sát)
• Khả năng đáp ứng (mã hóa DU1 – DU5: 5 biến quan sát)
• Năng lực phục vụ (mã hóa NLPV1 – NLPV5: 5 biến quan sát)
• Mức độ đồng cảm (mã hóa DC1 – DC6: 6 biến quan sát)
• Phương tiện hữu hình (mã hóa PTHH1 – PTHH5: 5 biến quan sát)
• Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc, mã hóa HL1 – HL3: 3 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng qua 8 bước: xác định đề tài, thiết lập nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, thiết kế bảng hỏi, kiểm tra bảng hỏi, nghiên cứu chính thức, phân tích số liệu trên SPSS và kết luận báo cáo.

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn, thảo luận với nhân viên làm công tác khách hàng tại trung tâm để hiệu chỉnh bảng hỏi sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết cần thiết là $31 \times 5 = 155$ mẫu. Tác giả phát ra 190 bảng hỏi, loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, thu về 170 bảng hỏi đạt chuẩn để đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$, loại biến có tương quan biến tổng $< 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax, KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett $p \le 0,05$, hệ số tải nhân tố $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter với phương trình $HL = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$; kiểm định ANOVA và kiểm định One Sample T-test.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 170 học viên và phụ huynh có con em theo học tại cơ sở 1 của Trung tâm Ngoại ngữ Goet.
• Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu lý luận, luận văn tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; báo cáo hoạt động kinh doanh, nhân sự, số lượng học viên giai đoạn 2016 – 2018 do các phòng ban của trung tâm cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, phân tích 5 đặc tính của dịch vụ đào tạo và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985). Tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Thang đo SERVPERF được lựa chọn và hiệu chỉnh thành mô hình nghiên cứu gồm 31 biến quan sát (28 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng).

Về mặt thực tiễn, chương phân tích xu thế hội nhập kinh tế và bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ tại Đà Nẵng, chỉ ra áp lực từ các thương hiệu lớn và đối thủ trực tiếp như Trung tâm Ngoại ngữ Quốc tế Broad Way, buộc các đơn vị đào tạo phải nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Công ty TNHH Một Thành Viên Tiếng Anh Vườn Tài Năng (GOET CO., LTD), mã số thuế 0401529545, thành lập ngày 25/02/2013, do ThS. Lê Thị Mai Phương làm Giám đốc. Trung tâm phát triển 3 cơ sở tại Đà Nẵng:

• Cơ sở 1: 94 Ngô Văn Sở, phường Hòa Khánh Nam, quận Liên Chiểu.
• Cơ sở 2: Ban đầu tại 76 Hoài Thanh (Ngũ Hành Sơn), sau chuyển về 768/789 Tôn Đức Thắng, quận Liên Chiểu.
• Cơ sở 3: 123 Lê Tấn Trung, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà.

Cơ cấu nhân sự của trung tâm gồm 24 người: 1 Giám đốc, 2 nhân viên tư vấn, 2 nhân viên hành chính - nhân sự, 3 nhân viên marketing, 1 bảo vệ, 1 nhân viên lau dọn, 6 giảng viên Việt Nam, 5 trợ giảng và 3 giảng viên nước ngoài. Danh mục sản phẩm đào tạo bao gồm Tiếng Anh mầm non (4–6 tuổi), Tiếng Anh thiếu nhi (7–12 tuổi, chuẩn Cambridge), Tiếng Anh thiếu niên, Luyện thi đại học, Tiếng Anh giao tiếp, Luyện thi chứng chỉ quốc tế (TOEIC, IELTS, B1, B2) cùng các lớp tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Thái, tiếng Pháp.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục:

• Doanh thu năm 2016 đạt 1.593.000.000 đồng; năm 2017 tăng 15,76% (+251.000.000 đồng); năm 2018 tăng 12,05% (+222.000.000 đồng). Tổng doanh thu năm 2018 tăng 29,71% (+473.000.000 đồng) so với năm 2016.
• Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 429.000.000 đồng; năm 2017 đạt 600.000.000 đồng (tăng 39,88%); năm 2018 đạt 733.000.000 đồng (tăng 22,13%). Tổng lợi nhuận tăng thêm trong 2 năm là 303.000.000 đồng.
• Quy mô học viên tại cơ sở 1 đạt 26 lớp với 361 học viên, trong đó lớp tiếng Anh thiếu nhi chiếm số lượng lớn nhất (110 học viên/6 lớp), tiếp đến là tiếng Anh mầm non (82 học viên/6 lớp) và thiếu niên (55 học viên/4 lớp).

Kết quả phân tích mẫu khảo sát (170 quan sát hợp lệ):

• Về giới tính: 79 nam (46,47%) và 91 nữ (53,53%).
• Về đối tượng: 87 phụ huynh (51,18%) và 83 học viên là học sinh, sinh viên (48,82%).
• Về độ tuổi: Nhóm 26 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (26,47%); 18 đến dưới 25 tuổi chiếm 22,35%; 36 đến 45 tuổi chiếm 20%; dưới 18 tuổi chiếm 14,12%; 46 đến 55 tuổi chiếm 13,53%; trên 55 tuổi chiếm 3,53%.
• Về nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng chiếm 26,47% (45 mẫu); học sinh - sinh viên chiếm 23,53%; kinh doanh chiếm 16,47%; công nhân viên chức nhà nước chiếm 10%; nghề nghiệp khác chiếm 23,53%.
• Về khóa học: Tiếng Anh thiếu nhi chiếm 30,59%; tiếng Anh thiếu niên chiếm 22,94%; tiếng Anh giao tiếp chiếm 20%; luyện thi B1 và TOEIC chiếm 10%; các ngôn ngữ khác chiếm 6,47%.
• Về tần suất đăng ký: Đăng ký lần đầu chiếm 59,41%; đăng ký 2 lần chiếm 30,59%; đăng ký từ 3 lần trở lên chiếm 10%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha trong văn bản:

• Thang đo Sự tin cậy: Đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0,826. Toàn bộ 7 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,432 đến 0,662).
• Thang đo Khả năng đáp ứng: Đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0,780. Toàn bộ 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,502 đến 0,614).
• Thang đo Năng lực phục vụ: Đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0,813. Toàn bộ 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,506 đến 0,682).

Các thang đo thành phần tiếp theo (Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng) cùng các phân tích EFA, ma trận tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One Sample T-test được triển khai ở các bước kế tiếp theo danh mục bảng biểu của khóa luận.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

Chương này trình bày các định hướng hoàn thiện dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ Goet và đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần chất lượng dịch vụ đã đánh giá:

• Nâng cao năng lực chuyên môn và phong thái phục vụ của nhân viên tư vấn, tuyển sinh.
• Chuẩn hóa chất lượng giảng dạy của giảng viên trong nước và giáo viên bản ngữ; duy trì phương pháp tương tác phản xạ và kiểm soát sĩ số lớp học.
• Đổi mới, cập nhật tài liệu học tập, giáo trình và học liệu đa phương tiện.
• Cải tiến cơ sở vật chất, phòng học, ánh sáng, âm thanh, đảm bảo an ninh bãi đỗ xe và nơi tiếp đón khách hàng.
• Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, gửi video tiến độ và báo cáo học tập định kỳ cho phụ huynh, tiếp nhận và giải quyết kịp thời khiếu nại.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Phần cuối khóa luận đúc kết các kết quả đạt được về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet cơ sở 1, đồng thời đưa ra các kiến nghị gửi đến Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan nhằm duy trì mức độ hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của trung tâm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các số liệu định lượng về tình hình kinh doanh, quy mô học viên và kiểm định thang đo dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet cơ sở 1:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Doanh thu (đồng)	1.593.000.000	1.844.000.000	2.066.000.000
Tăng trưởng doanh thu (%)	-	+15,76%	+12,05%
Lợi nhuận trước thuế (đồng)	429.000.000	600.000.000	733.000.000
Tăng trưởng lợi nhuận (%)	-	+39,88%	+22,13%
Tổng số lớp học (cơ sở 1)	-	-	26 lớp
Tổng số học viên (cơ sở 1)	-	-	361 học viên

Về kiểm định thang đo, các thành phần ban đầu đều đạt độ tin cậy thống kê:

Thang đo thành phần	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Tương quan biến tổng
Sự tin cậy	7	0,826	0,432 – 0,662
Khả năng đáp ứng	5	0,780	0,502 – 0,614
Năng lực phục vụ	5	0,813	0,506 – 0,682

Các giải pháp và kiến nghị do tác giả đề xuất tập trung vào việc hoàn thiện đội ngũ nhân sự, cải tiến phương pháp giảng dạy, đầu tư cơ sở vật chất phòng học và nâng cao hiệu quả thông tin liên lạc giữa trung tâm với phụ huynh học viên.

Đóng góp của nghiên cứu là việc áp dụng mô hình SERVPERF vào khảo sát thực tiễn tại một cơ sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân cụ thể ở miền Trung. Đề tài kết hợp khảo sát cả người học trực tiếp (học sinh, sinh viên) và người ra quyết định chi trả (phụ huynh học sinh thiếu nhi, mầm non), phản ánh đúng đặc thù hai nhóm khách thể của thị trường dịch vụ giáo dục ngoại ngữ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả trình bày và xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn tại cơ sở 1 (94 Ngô Văn Sở, quận Liên Chiểu), chưa bao quát cơ sở 2 (Tôn Đức Thắng) và cơ sở 3 (Lê Tấn Trung) của trung tâm.
• Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của đơn vị.
• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 170 quan sát hợp lệ trong khoảng thời gian thực tập ngắn hạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.

Hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc mở rộng phạm vi khảo sát sang tất cả các cơ sở của trung tâm tại Đà Nẵng, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu lớn hơn, đồng thời bổ sung các biến nghiên cứu về học phí, giá trị cảm nhận và truyền thông thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing trong việc tham khảo phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 20.
• Các nhà quản lý cơ sở đào tạo ngoại ngữ và doanh nghiệp giáo dục tư nhân khi xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy và quản trị mối quan hệ với học viên, phụ huynh.
• Phần đáng tham khảo nhất là bảng mã hóa 31 biến quan sát điều chỉnh sát với thực tế trung tâm ngoại ngữ (đặc biệt các biến về giáo viên bản ngữ, sĩ số lớp, video tiến độ học tập gửi phụ huynh) và hệ thống bảng biểu thống kê kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, EFA.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy (7 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Mức độ đồng cảm (6 biến) và Phương tiện hữu hình (5 biến), tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến).

2. Kích thước và cơ cấu mẫu khảo sát thực tế của đề tài được phân bổ như thế nào?
Nghiên cứu điều tra 190 bảng hỏi, loại 20 bảng không hợp lệ, thu về 170 bảng hỏi đạt chuẩn. Cơ cấu mẫu gồm 87 phụ huynh (51,18%) và 83 học viên (48,82%); trong đó có 79 nam (46,47%) và 91 nữ (53,53%); nhóm tuổi từ 26 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (26,47%).

3. Tình hình kinh doanh và doanh thu của Trung tâm Ngoại ngữ Goet giai đoạn 2016 – 2018 biến động ra sao?
Doanh thu của trung tâm tăng từ 1.593 triệu đồng (năm 2016) lên 1.844 triệu đồng (năm 2017) và đạt 2.066 triệu đồng (năm 2018), tương đương mức tăng tổng cộng 29,71% sau hai năm. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 429 triệu đồng lên 733 triệu đồng (tăng 70,86%).

4. Khóa học nào có số lượng người học và tỷ lệ người tham gia khảo sát cao nhất tại cơ sở 1?
Khóa học Tiếng Anh thiếu nhi có quy mô lớn nhất với 110 học viên (thuộc 6 lớp) và chiếm tỷ trọng khảo sát cao nhất với 30,59% tổng lượt người được điều tra, tiếp theo là khóa tiếng Anh thiếu niên với 22,94%.

5. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần ban đầu đạt mức nào?
Thang đo Sự tin cậy đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,826; Khả năng đáp ứng đạt 0,780; Năng lực phục vụ đạt 0,813. Tất cả các biến quan sát thành phần trong ba nhóm thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đủ điều kiện đưa vào các phân tích định lượng tiếp theo.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hảo đã phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet cơ sở 1 (Đà Nẵng) thông qua mô hình SERVPERF. Công trình cung cấp hệ thống dữ liệu định lượng cụ thể về cơ cấu học viên, doanh thu, lợi nhuận và kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên phần mềm SPSS 20. Các phát hiện thực nghiệm và nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận tạo cơ sở tham khảo có giá trị cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ngoại ngữ ngoài công lập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” SVTH: Nguyễn Thị Hảo 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà 1. Đặc tính của dịch vụ. Tính không đồng nhất Tính Tính không thể không thể tách rời Dịch vụ cất trữ Tính vô Tính hình không thể cất trữ Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ Nguồn: TS.

Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được, Tính không chuyển quyền sở hữu được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường. - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện SVTH: Nguyễn Thị Hảo 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Võ Thị Mai Hà qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Phân loại dịch vụ.

- Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau: + Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa… + Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. + Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước… + Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng không, tư vấn pháp luật, trung tâm đào tạo… 1. Dịch vụ đào tạo. Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời, quá trình SVTH: Nguyễn Thị Hảo 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.

Võ Thị Mai Hà cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ đào tạo tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng. Vì vậy Không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. - Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ => Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. SVTH: Nguyễn Thị Hảo 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.

Võ Thị Mai Hà 1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. -Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.