Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng và bảo trì xe ôtô tại Việt Nam nói chung và tỉnh Vĩnh Long nói riêng ngày càng gia tăng. Theo thống kê của Sở Giao Thông Vĩnh Long, số lượng xe ôtô đăng ký mới tăng từ hơn 26.500 chiếc năm 2015 lên 32.000 chiếc năm 2016, cho thấy sự phát triển vượt bậc của thị trường xe ôtô. Điều này kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ liên quan như sửa chữa và bảo dưỡng xe ôtô. Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện có hơn 59 công ty và hơn 543 gara xe hoạt động trong lĩnh vực này, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3, một doanh nghiệp hoạt động từ năm 2010 tại TP Vĩnh Long. Mục tiêu nghiên cứu gồm phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2013-2015, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp thu thập tháng 10/2016 từ khách hàng sử dụng dịch vụ và số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, nhân sự giai đoạn 2013-2015 của công ty.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984). Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ là thước đo chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng được hiểu là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Parasuraman, Spreng, Fornell, Kotler).

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 nhân tố chính: Sự tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles). Các nhân tố này được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm số liệu sơ cấp thu thập từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong tháng 10/2016, và số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, nhân sự của công ty giai đoạn 2013-2015. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, kiểm định ANOVA và kiểm định T-test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ xây dựng mô hình và thang đo, nghiên cứu chính thức thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu 150 khách hàng đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường đạt 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô: Doanh thu dịch vụ năm 2013 đạt 5.428,5 triệu đồng, giảm 7,2% năm 2014 xuống còn 4.954,2 triệu đồng, sau đó tăng 9,57% năm 2015 lên 5.428,5 triệu đồng. Chi phí dịch vụ biến động tương tự, năm 2013 là 734,6 triệu đồng, giảm 6,08% năm 2014 và tăng 3,75% năm 2015. Lợi nhuận dịch vụ cũng có biến động nhẹ, giảm 1,11% năm 2014 và tăng 5,82% năm 2015.

  2. Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng: Trong 150 khách hàng, 86% là nam, độ tuổi chủ yếu trên 35 tuổi chiếm hơn 68%, trình độ học vấn cao đẳng trở lên chiếm 67,3%, thu nhập chủ yếu từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng chiếm gần 80%. Số lần sử dụng dịch vụ trên 3 lần/tháng chiếm 55,3%, thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm chiếm 64,7%, số tiền chi cho dịch vụ trên 2 triệu đồng/tháng chiếm 80,6%.

  3. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0,81 đến 0,87, đảm bảo độ tin cậy cao. Biến quan sát DU5 bị loại do không phù hợp.

  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 5 nhân tố chính được xác nhận gồm Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng và Năng lực phục vụ, giải thích 65,83% tổng phương sai. Các biến quan sát có hệ số tải trên 0,7, phù hợp để phân tích hồi quy.

  5. Mức độ đồng ý của khách hàng: Các biến quan sát đều có giá trị trung bình trên 3,4, thể hiện khách hàng đồng ý với các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Biến quan sát có trọng số cao nhất trong từng nhân tố phản ánh đúng đặc điểm quan trọng như “Thời gian giao nhận xe đúng hẹn” trong nhân tố Sự tin cậy, “Các dụng cụ sửa chữa đạt tiêu chuẩn” trong Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe. Sự tin cậy và đáp ứng được đánh giá cao, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và khả năng giải quyết nhu cầu khách hàng kịp thời. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng ôtô và dịch vụ vận chuyển hành khách, khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong bối cảnh Việt Nam. Việc khách hàng đánh giá cao thời gian giao nhận xe đúng hẹn và dụng cụ sửa chữa đạt chuẩn cho thấy yếu tố kỹ thuật và thời gian là then chốt trong ngành dịch vụ này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm, biểu đồ tròn mô tả cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, và biểu đồ thanh thể hiện mức độ đồng ý trung bình của các biến quan sát trong từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ: Công ty cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về thời gian giao nhận xe và chất lượng sửa chữa. Thiết lập hệ thống quản lý tiến độ và kiểm soát chất lượng chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sót, tăng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và bộ phận kỹ thuật.

  2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị sửa chữa đạt chuẩn quốc tế, cải thiện không gian chờ và tiện nghi phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình lên 4,5/5 trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng đầu tư và kỹ thuật.

  3. Tăng cường đào tạo năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đạt 100% nhân viên được đào tạo định kỳ mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến để giảm thời gian xử lý xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Phát triển văn hóa đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Khuyến khích nhân viên thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu tâm lý khách hàng qua các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,6/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ kỹ thuật.

  3. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành giao thông vận tải: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô, nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khu vực.

  4. Doanh nghiệp cung cấp thiết bị, công nghệ cho ngành sửa chữa ôtô: Hiểu nhu cầu và tiêu chí đánh giá của khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn công ty TNHH Phước Anh 3 làm đối tượng nghiên cứu?
    Công ty là một trong những doanh nghiệp lớn tại Vĩnh Long hoạt động lâu năm trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô, có quy mô và thị trường ổn định, phù hợp để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản hơn vì không yêu cầu đo lường kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số và phù hợp với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại.

  3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Sự tin cậy và đáp ứng được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô?
    Cần tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện trang thiết bị, đảm bảo tiến độ giao nhận xe đúng hẹn, tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính ứng dụng cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô tại các địa phương khác.

Kết luận

  • Nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại Vĩnh Long tăng trưởng mạnh, tạo điều kiện phát triển thị trường dịch vụ cạnh tranh cao.
  • Công ty TNHH Phước Anh 3 có kết quả kinh doanh dịch vụ biến động nhưng có xu hướng phục hồi tích cực trong giai đoạn 2013-2015.
  • Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, được xác định qua phân tích nhân tố và hồi quy.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trang thiết bị, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các doanh nghiệp dịch vụ sửa chữa ôtô tại địa phương, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.