Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty tnhh phước anh 3 tại vĩnh long

Tài liệu nghiên cứu Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Phượng
• Trường học: Trường Đại học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Bảo Dưỡng Xe Ô Tô Tại Phước Anh 3
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm sự hài lòng
• 2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.6. Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe Ô tô
• 2.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu

Tóm tắt

I. Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty TNHH Phước Anh 3. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm khách hàng, và thái độ phục vụ của nhân viên. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào những gì họ nhận được mà còn vào cách mà dịch vụ được cung cấp. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tạo ra sự tin tưởng vào công ty. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy rằng, công ty cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Kinh Nghiệm Khách Hàng

Kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty TNHH Phước Anh 3 cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế mà họ đã có. Một nghiên cứu cho thấy rằng, những khách hàng có trải nghiệm tích cực thường có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Do đó, công ty cần chú trọng đến việc cải thiện kinh nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

1.3. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, vì vậy thái độ và cách phục vụ của họ có thể ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những nhân viên có thái độ phục vụ tốt, thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng và bảo trì xe ôtô tại Việt Nam nói chung và tỉnh Vĩnh Long nói riêng ngày càng gia tăng. Theo thống kê của Sở Giao Thông Vĩnh Long, số lượng xe ôtô đăng ký mới tăng từ hơn 26.500 chiếc năm 2015 lên 32.000 chiếc năm 2016, cho thấy sự phát triển vượt bậc của thị trường xe ôtô. Điều này kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ liên quan như sửa chữa và bảo dưỡng xe ôtô. Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện có hơn 59 công ty và hơn 543 gara xe hoạt động trong lĩnh vực này, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3, một doanh nghiệp hoạt động từ năm 2010 tại TP Vĩnh Long. Mục tiêu nghiên cứu gồm phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2013-2015, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp thu thập tháng 10/2016 từ khách hàng sử dụng dịch vụ và số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, nhân sự giai đoạn 2013-2015 của công ty.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984). Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ là thước đo chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng được hiểu là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Parasuraman, Spreng, Fornell, Kotler).

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 nhân tố chính: Sự tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles). Các nhân tố này được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, nhằm đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm số liệu sơ cấp thu thập từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong tháng 10/2016, và số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, nhân sự của công ty giai đoạn 2013-2015. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, kiểm định ANOVA và kiểm định T-test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ xây dựng mô hình và thang đo, nghiên cứu chính thức thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu 150 khách hàng đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường đạt 5:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô: Doanh thu dịch vụ năm 2013 đạt 5.428,5 triệu đồng, giảm 7,2% năm 2014 xuống còn 4.954,2 triệu đồng, sau đó tăng 9,57% năm 2015 lên 5.428,5 triệu đồng. Chi phí dịch vụ biến động tương tự, năm 2013 là 734,6 triệu đồng, giảm 6,08% năm 2014 và tăng 3,75% năm 2015. Lợi nhuận dịch vụ cũng có biến động nhẹ, giảm 1,11% năm 2014 và tăng 5,82% năm 2015.

2. Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng: Trong 150 khách hàng, 86% là nam, độ tuổi chủ yếu trên 35 tuổi chiếm hơn 68%, trình độ học vấn cao đẳng trở lên chiếm 67,3%, thu nhập chủ yếu từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng chiếm gần 80%. Số lần sử dụng dịch vụ trên 3 lần/tháng chiếm 55,3%, thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm chiếm 64,7%, số tiền chi cho dịch vụ trên 2 triệu đồng/tháng chiếm 80,6%.

3. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0,81 đến 0,87, đảm bảo độ tin cậy cao. Biến quan sát DU5 bị loại do không phù hợp.

4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 5 nhân tố chính được xác nhận gồm Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng và Năng lực phục vụ, giải thích 65,83% tổng phương sai. Các biến quan sát có hệ số tải trên 0,7, phù hợp để phân tích hồi quy.

5. Mức độ đồng ý của khách hàng: Các biến quan sát đều có giá trị trung bình trên 3,4, thể hiện khách hàng đồng ý với các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Biến quan sát có trọng số cao nhất trong từng nhân tố phản ánh đúng đặc điểm quan trọng như “Thời gian giao nhận xe đúng hẹn” trong nhân tố Sự tin cậy, “Các dụng cụ sửa chữa đạt tiêu chuẩn” trong Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ các nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe. Sự tin cậy và đáp ứng được đánh giá cao, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và khả năng giải quyết nhu cầu khách hàng kịp thời. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng ôtô và dịch vụ vận chuyển hành khách, khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong bối cảnh Việt Nam. Việc khách hàng đánh giá cao thời gian giao nhận xe đúng hẹn và dụng cụ sửa chữa đạt chuẩn cho thấy yếu tố kỹ thuật và thời gian là then chốt trong ngành dịch vụ này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm, biểu đồ tròn mô tả cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, và biểu đồ thanh thể hiện mức độ đồng ý trung bình của các biến quan sát trong từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ: Công ty cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về thời gian giao nhận xe và chất lượng sửa chữa. Thiết lập hệ thống quản lý tiến độ và kiểm soát chất lượng chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sót, tăng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và bộ phận kỹ thuật.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị sửa chữa đạt chuẩn quốc tế, cải thiện không gian chờ và tiện nghi phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình lên 4,5/5 trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng đầu tư và kỹ thuật.

3. Tăng cường đào tạo năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đạt 100% nhân viên được đào tạo định kỳ mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến để giảm thời gian xử lý xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Phát triển văn hóa đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Khuyến khích nhân viên thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu tâm lý khách hàng qua các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,6/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ kỹ thuật.

3. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành giao thông vận tải: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô, nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khu vực.

4. Doanh nghiệp cung cấp thiết bị, công nghệ cho ngành sửa chữa ôtô: Hiểu nhu cầu và tiêu chí đánh giá của khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn công ty TNHH Phước Anh 3 làm đối tượng nghiên cứu?
   Công ty là một trong những doanh nghiệp lớn tại Vĩnh Long hoạt động lâu năm trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô, có quy mô và thị trường ổn định, phù hợp để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản hơn vì không yêu cầu đo lường kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số và phù hợp với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại.

3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Sự tin cậy và đáp ứng được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô?
   Cần tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện trang thiết bị, đảm bảo tiến độ giao nhận xe đúng hẹn, tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính ứng dụng cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô tại các địa phương khác.

Kết luận

• Nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại Vĩnh Long tăng trưởng mạnh, tạo điều kiện phát triển thị trường dịch vụ cạnh tranh cao.
• Công ty TNHH Phước Anh 3 có kết quả kinh doanh dịch vụ biến động nhưng có xu hướng phục hồi tích cực trong giai đoạn 2013-2015.
• Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, được xác định qua phân tích nhân tố và hồi quy.
• Các giải pháp đề xuất tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trang thiết bị, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các doanh nghiệp dịch vụ sửa chữa ôtô tại địa phương, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ.

Doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này tác giả giới thiệu một số nội dung liên quan đến nghiên cứu bao gồm: mục tiêu, giới hạn, phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu và các lược khảo tài liệu. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng. Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất. Và Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬ CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Phân tích các kết quả kinh doanh cho dịch vụ bán, sửa chữa và bảo hành của công ty. Từ đó đưa ra các khó khắn và thuận lợi từ thực trạng đó. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Từ kết quả của chương 3 và chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty TNHH Phước Anh 3.

Cuối cùng là phần KẾT LUẬN Trong phần này, tác giả nêu lên các kết quả mà nghiên cứu đã đạt được từ ba mục tiêu đã đặt ra của nghiên cứu, cụ thể là kết quả của chương 3, chương 4 và chương 5. Tóm lại, trong chương này ta giả đã nêu các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu, các lược khảo tài liệu cuối cùng là bố cục của đề tài. 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp.

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. Theo tác giả, thì cả hai khái niệm theo nghĩa rộng là khái niệm hợp lý và phù hợp với ý nghĩa kinh tế, nên tác giả đồng tình với khái niệm theo nghĩa rộng.2 Chất lượng dịch vụ Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

8 Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, tác giả cảm thấy rất khó khăn để đo lường được chất lượng dịch vụ.3 Khái niệm sự hài lòng Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và ctg, (1988) và Spreng và ctg (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.” Theo Fornell (1995), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó." Hoyer và MacInnis (2001), "cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng." Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), "sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng." 9 Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996), cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch mong đợi Nhu cầu được Chất lượng dịch đáp ứng vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng dịch mong đợi Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 10 2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992), đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận.

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần : - Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe Ô tô * Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng Ô tô [1] * Khái niệm sửa chữa Ô tô: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm 11 việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô được gọi là sửa chữa. Những hoạt động kỹ thuật trên được thực hiện một cách lôgíc trong cùng một hệ thống là: hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô [1] * Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng: Bảo dưỡng kỹ thuật Ô tô mang tính chất cưỡng bức, dự phòng có kế hoạch nhằm phòng ngừa các hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình sử dụng. Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật là duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của Ô tô, ngăn ngừa các hư hỏng có thể xảy ra, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo cho Ô tô vận hành với độ tin cậy cao. [1] * Đặc điểm của dịch vụ sửa chữa: Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp.

Sửa chữa lớn được thực hiện theo định ngạch km xe chạy do Nhà nước ban hành. Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của Ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng.